การแก้ไขข้อร้องเรียนเป็นสิ่งสําคัญต่อการบริการลูกค้าที่ดี ในที่สุดก็นําไปสู่การจดจําชื่อเสียงและชื่อเสียงที่ดีของบริษัทหรือแบรนด์
การจัดการและแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างรวดเร็วอาจช่วยเพิ่มขั้นตอนและชื่อเสียงของบริษัทของคุณ คุณควรคาดหวังว่าการร้องเรียนของผู้บริโภคจะเข้ามาในบางจุดสําหรับบริษัทของคุณ ลูกค้าของคุณจะยังคงภักดีหากคุณจัดการกับสถานการณ์ในเชิงบวกและสร้างสรรค์
ลูกค้าที่ไม่พอใจมักจะไม่บ่นกับคุณโดยตรง พวกเขาจะระบายให้ผู้อื่นและไปที่อื่นตามความต้องการของพวกเขา การดําเนินงานของบริษัทที่ดีขึ้นและธุรกิจซ้ําจะตามมาจากการจัดการข้อกังวลของผู้บริโภคและการค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็ว
ในบล็อกนี้ เราจะพูดถึงการแก้ไขข้อร้องเรียนและวิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างถูกต้อง
การระงับข้อร้องเรียนคืออะไร?
การระงับข้อร้องเรียนหมายถึงกระบวนการที่รับรู้ข้อร้องเรียนและฝ่ายที่เกี่ยวข้องตกลงกันในจุดจบที่ยอมรับได้สําหรับสถานการณ์
การร้องเรียนบ่งชี้ถึงช่องว่างระหว่างความคาดหวังของผู้บริโภคและการส่งมอบ บางครั้งความคาดหวังหรือสมมติฐานของผู้บริโภคสร้างช่องว่าง บางครั้งก็เป็นความผิดของบริษัทของคุณ
การร้องเรียนของผู้บริโภคอาจเกิดจากข้อความทางการตลาดที่ทําให้เข้าใจผิดหรือประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ดี หรืออาจเป็นปัญหาภายนอก (เช่น ปัญหาการจัดส่งของบุคคลที่สาม) ให้ความน่าเชื่อถือแก่การร้องเรียนของลูกค้าโดยดูว่ามีข้อมูลที่เกี่ยวข้องหรือไม่
ทีมบริการลูกค้าใช้กระบวนการทางธุรกิจในการระงับข้อร้องเรียนเพื่อจัดการและจัดการกับข้อกังวล ตัวแทนสามารถตอบข้อสงสัย ความกังวล หรือข้อร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสบความสําเร็จเมื่อมีการสร้างและบังคับใช้กฎการแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างถูกต้อง
ปัจจัยหลายประการ เช่น ความชอบของลูกค้า สถานการณ์ส่วนบุคคล และความคลาดเคลื่อนระหว่างสื่อการตลาดกับผลิตภัณฑ์หรือบริการจริง อาจนําไปสู่การร้องเรียนต่อธุรกิจ บริษัทต่างๆ ควรตอบสนองต่อข้อร้องเรียนแต่ละข้อและพยายามหาทางออกที่สมเหตุสมผลโดยไม่คํานึงถึงสาเหตุ
ความสําคัญของการระงับข้อร้องเรียนในการบริการลูกค้า
การแก้ไขข้อร้องเรียนจะเพิ่ม ความเสี่ยงด้านชื่อเสียงการเติบโตและความสําเร็จโดยรวมของบริษัทของคุณโดยเปลี่ยนสถานการณ์ที่อาจไม่เอื้ออํานวยให้เป็นโอกาสในการปรับปรุงและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า
เมื่อมีคนพบสิ่งผิดปกติกับผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขามักจะติดต่อทีมบริการลูกค้าก่อน ดังนั้น การแก้ไขข้อร้องเรียนจึงเป็นสิ่งสําคัญในการบริการลูกค้าด้วยเหตุผลหลายประการ:
ความพึงพอใจของลูกค้า
ความพึงพอใจของลูกค้าคือเส้นชีวิตขององค์กรใด ๆ สะท้อนให้เห็นว่าบริษัทตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใด การแก้ไข การจัดการข้อร้องเรียน ที่มีประสิทธิภาพส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้าโดยเปลี่ยนประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ให้เป็นประสบการณ์เชิงบวก
กระบวนการแก้ไขข้อร้องเรียนที่แข็งแกร่งมักส่งผลให้ระดับความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้น เช่น การสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) หรือคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ลูกค้ามักจะใช้จ่ายเงินมากขึ้นกับสินค้าหรือการซื้อในอนาคตหลังจากแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ
ประหยัดค่าใช้จ่าย
การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีกลยุทธ์ส่งผลให้ประหยัดต้นทุนได้อย่างมาก ปัญหาเล็กน้อยจะถูกป้องกันไม่ให้เติบโตเป็นปัญหาที่ใหญ่ขึ้นและมีราคาแพงกว่าเมื่อได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว
การร้องเรียนซ้ํา ๆ การสูญเสียของลูกค้า การชําระคืนเพิ่มเติม และแม้แต่ค่าใช้จ่ายทางกฎหมายอาจเกิดขึ้นจากปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข ธุรกิจสามารถลดขีดจํากัดต้นทุนเหล่านี้และรักษาผลกําไรที่ดีต่อสุขภาพได้โดยการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็ว
การรักษาและความภักดี
การแก้ไขข้อร้องเรียนเป็นสิ่งสําคัญสําหรับการรักษาลูกค้าและความภักดี ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะยังคงภักดีมากขึ้นเมื่อปัญหาของพวกเขาได้รับการรับฟังและแก้ไขเพื่อความพึงพอใจ
ลูกค้าที่พึงพอใจกลายเป็นผู้สนับสนุน พวกเขาโปรโมตบริษัทให้กับผู้อื่นและเพิ่มฐานลูกค้าที่ภักดี บริษัทต่างๆ สามารถสร้างความผูกพันที่ยั่งยืนซึ่งคงอยู่นอกเหนือจากธุรกรรมเดียวโดยการแสดงความทุ่มเทต่อการร้องเรียนของลูกค้า
การจัดการชื่อเสียง
องค์ประกอบสําคัญของการจัดการชื่อเสียงคือการแก้ไขข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ ประสบการณ์ของลูกค้าถูกแบ่งปันอย่างกว้างขวางในโลกที่เชื่อมโยงกันผ่านบทวิจารณ์ออนไลน์และโซเชียลมีเดีย การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนในเชิงบวกช่วยลดการวิพากษ์วิจารณ์จากสาธารณชนต่อลูกค้าที่ไม่พอใจและบ่งบอกถึงความมุ่งมั่นในการแก้ไขปัญหา
การร้องเรียนที่มีการจัดการอย่างดีสามารถใช้เป็นข้อพิสูจน์ถึงความทุ่มเทของบริษัทได้ ช่วยเพิ่มชื่อเสียงของบริษัทและได้รับลูกค้าใหม่
วิธีจัดการและแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า
ไม่มีวิธีแก้ปัญหาเดียวที่เหมาะกับทุกคนในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า ใช้ขั้นตอนนี้เพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าเพื่อระบุสาเหตุของการวิพากษ์วิจารณ์ที่คุณได้รับและแก้ไขปัญหาเพื่อให้ลูกค้าคงไว้
01. ถามคําถามที่ถูกต้องเพื่อเรียนรู้ให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
เป็นความรับผิดชอบของคุณที่จะต้องระวังพื้นที่ของแรงเสียดทานในการร้องเรียนของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องที่โกรธแค้น คุณสามารถค้นพบสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาได้โดยใช้การสอบถามแบบโสกราตีส ถามคําถามต่อไปนี้กับลูกค้าของคุณ:
- คุณจะนิยาม (หัวข้อเฉพาะ) อย่างไร?
- คุณช่วยอธิบายเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ได้ไหม
- คุณช่วยยกตัวอย่างได้ไหม
สาเหตุของการร้องเรียนของลูกค้าทั่วไปมักเป็นปัญหาที่ต้องแก้ไข การถามคําถามที่ถูกต้องช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบลักษณะที่แท้จริงของข้อร้องเรียนประเมินว่ามีวิธีแก้ปัญหาหรือไม่และพิจารณาว่าการร้องเรียนมีข้อมูลอันมีค่าหรือไม่
หากคุณคิดว่าคุณไม่สามารถแก้ไขข้อร้องเรียนได้ ให้ระมัดระวังในการอธิบายเหตุผลของคุณและต้องส่งต่อไปยังคนที่สามารถทําได้ เพียงแค่บอกพวกเขาว่า “ฉันจะเชื่อมโยงคุณกับผู้เชี่ยวชาญของเราที่จะแก้ไขสิ่งต่าง ๆ ให้คุณในตอนนี้” ล้วนเป็นสิ่งจําเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้
02. กําหนดประเภทลูกค้า
เมื่อจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า คุณอาจพบลูกค้าที่ “มีแรงจูงใจต่างกัน” เหล่านี้:
- ลูกค้าที่ไม่กลัวที่จะแสดงความไม่พอใจ: เมื่อคุณตอบ ให้หลีกเลี่ยงการทําตัวหยาบคาย แทนที่จะแน่วแน่แต่สุภาพ
- ลูกค้าที่ต้องการและจ่ายเงินสําหรับความช่วยเหลือระดับพรีเมียม: หลีกเลี่ยงการแก้ตัวและแค่ให้วิธีแก้ปัญหาเมื่อตอบ ลองนึกถึงการตั้งค่าโฟลเดอร์วีไอพีและโปรโตคอลเพื่อให้การค้นหาและแก้ไขปัญหาเป็นเรื่องง่าย
- ลูกค้าที่ติดต่อคุณบ่อยๆ: ตอบสนองต่อผู้บริโภคเหล่านี้อย่างอดทนและหลีกเลี่ยงการดูหงุดหงิด พวกเขามักจะกลับมาเป็นผู้บริโภคและโปรโมตธุรกิจของคุณเมื่อพวกเขาพอใจ
- ลูกค้าที่ไม่ต้องการบ่นอาจไปโดยไม่พูดอะไรเลย: คุณจะต้องติดต่อลูกค้าเหล่านี้เพื่อรับฟังและแก้ไขปัญหาของพวกเขาอย่างแข็งขัน
ผู้บริโภคของคุณมีแนวโน้มที่จะมีแรงจูงใจและการกระทําที่ซับซ้อน แต่การรู้บุคลิกประเภทต่างๆ จะช่วยให้คุณตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพ
03. จําเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์อย่างรวดเร็วกับผู้อุปถัมภ์
ปฏิกิริยาทันทีกลายเป็นสิ่งสําคัญเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจ ควรจัดการกับข้อร้องเรียนโดยเร็วที่สุด
ลูกค้าที่ส่งคําขอคุณสมบัติจะไม่สนใจว่าคุณตอบสนองหลังจากผ่านไปหนึ่งวันในขณะที่ผู้ที่ “ดึงผมออก” จากปัญหาต้องการวิธีแก้ไขทันที ให้ความสําคัญกับการตอบคําถามเหล่านั้น
การตั้งค่าโฟลเดอร์ที่แตกต่างจากคิววิธีใช้หลักที่คุณอาจกรองข้อความที่ไม่ค่อยตื่นเต้นอาจมีประโยชน์ ที่นี่ พนักงานสามารถระบุอีเมลจากลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วได้ทันที
04. อธิบายปัญหา จากนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้แก้ไขปัญหาแล้ว
ยืนยันว่าโซลูชันที่คุณแนะนําแก้ไขปัญหาได้เมื่อคุณระบุสาเหตุหลักสําหรับการร้องเรียนของลูกค้า เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ คุณสามารถทําอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:
- ใส่ประโยคนี้หลังข้อความของคุณหากคุณไม่สามารถยืนยันได้ว่าวิธีแก้ปัญหานั้นมีประสิทธิภาพ: “หากมีอะไรเพิ่มเติมที่ฉันสามารถทําได้เพื่อคุณ โปรดแจ้งให้เราทราบ ฉันยินดีที่จะให้ยืมคุณ!”
- เมื่อการแก้ไขสําเร็จ ให้ตอบกลับโดยพูดว่า: “อย่างที่คุณเห็นด้านบน ฉันลองทําสิ่งนี้แล้ว และดูเหมือนว่าจะทํางานได้ตามแผนที่วางไว้ (รวมภาพหน้าจอ) แต่ถ้าคุณยังมีปัญหา โปรดแจ้งให้เราทราบอย่างแน่นอน”
บางครั้งการแนะนําให้ติดต่อผู้บริโภคหลังจากผ่านไปสองสามวันเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างได้รับการแก้ไข คุณอาจสนใจที่จะตรวจสอบคะแนนความพึงพอใจของซอฟต์แวร์การบริการลูกค้า
ข้อเสนอแนะเชิงลบอาจบ่งชี้ว่ายังมีปัญหาที่ต้องแก้ไข (แต่บางครั้งคุณก็ทําทุกอย่างที่ทําได้ และผู้บริโภคก็ยังโกรธอยู่)
05. เพื่อติดตามการเปลี่ยนแปลง ให้บันทึกข้อร้องเรียน
การแก้ปัญหาอาจไม่ได้ผลหากคุณมีข้อร้องเรียนของลูกค้าเพียงรายเดียวในช่วงสิบปีที่ผ่านมาเกี่ยวกับปัญหานั้น อย่างไรก็ตาม เรื่องราวเริ่มต้นเมื่อคุณได้รับข้อความจํานวนมากจากลูกค้าที่แสดงปัญหาเดียวกัน
คุณจะต้องมีกลไกในการตรวจสอบข้อร้องเรียนเพื่อระบุข้อร้องเรียนที่มีปริมาณมาก ไม่ว่าคุณจะใช้วิธีใดก็ตามสิ่งที่สําคัญที่สุดคือการทําให้ง่ายต่อการบันทึกข้อร้องเรียนที่เกี่ยวข้องและติดตามจํานวนลูกค้าที่แจ้งข้อกังวลที่คล้ายคลึงกันหรือเหมือนกัน
บทสรุป
ปัญหาเกิดขึ้น ผู้คนตัดสินคุณว่าคุณรับรู้และปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างตรงไปตรงมาเพียงใด การแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าที่ประสบความสําเร็จสามารถช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของพวกเขาได้ดีขึ้น
การลืมประสบการณ์เชิงลบและมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์เชิงบวกเป็นวิธีที่สําคัญที่สุดในการแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณห่วงใยพวกเขาและบริษัทของพวกเขา
QuestionPro CX ให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับพฤติกรรมและการมีส่วนร่วมของลูกค้า เครื่องมือการจัดการ CX นี้ช่วยให้คุณเห็นประสบการณ์ของลูกค้าจากทุกมุมมอง
ลองใช้แบบสํารวจประสบการณ์ลูกค้าของ QuestionPro CX เพื่อดูว่าแบบสํารวจเหล่านี้สามารถช่วยคุณเพิ่มความภักดีของลูกค้าและรับข้อมูลผู้บริโภคที่มีค่าได้อย่างไร
