ลูกค้าอาจได้รับการสนับสนุนในรูปแบบต่างๆ เมื่อพวกเขาแสดงความคิดเห็น เช่น ปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นําเสนอโดยธุรกิจ การจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพอาจช่วยให้บริษัทรักษาลูกค้าได้มากขึ้น รักษาชื่อเสียง และกําหนดวิธีการปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้า
สิ่งสําคัญคือต้องเข้าใจแบบฟอร์มการร้องเรียนหากคุณดําเนินการด้านการบริการลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ บล็อกนี้อธิบายถึงคุณค่าของการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าและนําเสนอรายการข้อร้องเรียนประเภทต่างๆ สองสามประเภทพร้อมกับวิธีแก้ปัญหาเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนให้ประสบความสําเร็จ
การร้องเรียนของลูกค้าคืออะไร?
การร้องเรียนของลูกค้าเป็นคําชี้แจงประสบการณ์ ของลูกค้าที่ไม่ดี เกี่ยวกับสินค้า บริการ หรือความช่วยเหลือลูกค้าของธุรกิจ พวกเขามักจะเกิดขึ้นเมื่อความคาดหวังของลูกค้าไม่เป็นที่พอใจ ลูกค้าอาจแสดงความไม่พอใจด้วยเหตุผลหลายประการ รวมถึงการได้รับขนาดผลิตภัณฑ์ที่ไม่ถูกต้อง
โดยปกติแล้วความคิดเห็นของลูกค้าประเภทนี้จะถูกส่งตรงไปยังบริษัททางอีเมลไปยังเจ้าหน้าที่สนับสนุนแบบสํารวจหรือแบบฟอร์มข้อเสนอแนะ อย่างไรก็ตาม บางครั้งลูกค้าอาจแสดงความคับข้องใจในพื้นที่เปิดโล่ง เช่น โซเชียลมีเดีย กระดานสนทนาในละแวกใกล้เคียง และเว็บไซต์รีวิวออนไลน์
สมมติว่าลูกค้าได้รับวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมสําหรับปัญหาเหล่านั้น ในกรณีนั้น มันทําให้พวกเขาพึงพอใจและทําให้พวกเขามีความสุขกับบริการที่พวกเขาได้รับจากคุณ มีโอกาสเก้าสิบเก้าเปอร์เซ็นต์ที่ลูกค้าจะทําธุรกิจกับคุณอีกครั้งหากปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไขอย่างถูกต้อง
ผู้คนชอบที่จะพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขาในที่สาธารณะในตอนนี้อินเทอร์เน็ตมีอยู่ทุกหนทุกแห่ง
ประเภทการร้องเรียนของลูกค้า
การร้องเรียนของลูกค้ามักเป็นส่วนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในการดําเนินธุรกิจ การร้องเรียนยังช่วยให้คุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสําคัญสําหรับการดําเนินธุรกิจที่ประสบความสําเร็จ
มาดูกันว่าลูกค้าสามารถร้องเรียนได้ประเภทใด
สินค้าหรือบริการ
ลูกค้าอาจร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท ลูกค้าอาจบอกว่าผลิตภัณฑ์เสียหรือไม่ทํางานตามแผนที่วางไว้ เมื่อเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น ให้บันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้าให้ดี ข้อมูลนี้อาจช่วยบริษัทของคุณในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ
เวลารอ
ปัญหานี้อาจเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าโทรหาบริษัทและรอนานขึ้น นอกจากนี้ยังอาจเกิดขึ้นในขณะที่มีคนรอเข้าแถวเพื่อรับบริการ เช่น ที่โต๊ะร้านอาหาร หากผู้บริโภคบ่นเกี่ยวกับความล่าช้า คุณควรรับทราบเวลา ถ้าเป็นไปได้ ให้อธิบายระยะเวลารอให้ผู้บริโภคทราบ
การส่ง
ธุรกิจออนไลน์มักจะส่งสินค้าให้กับลูกค้า เมื่อบริษัทชะลอการส่งมอบผลิตภัณฑ์ ลูกค้าอาจร้องเรียน บางครั้งผู้ให้บริการไปรษณีย์ก็ล่าช้าในการจัดส่ง ไม่ใช่บริษัท เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น คุณอาจตรวจสอบการติดตามพัสดุภัณฑ์และสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า หากผู้ให้บริการวางพัสดุผิดที่ โปรดติดต่อพวกเขาเพื่อแก้ไขสถานการณ์
บุคลากร
ผู้บริโภคอาจยื่นเรื่องร้องเรียนบุคลากรได้หากพวกเขาไม่พอใจกับพนักงาน เมื่อผู้บริโภคบ่นเกี่ยวกับพนักงาน ให้สอบถามรายละเอียด หากพวกเขาไม่ทราบชื่อพนักงาน ให้ขอคําอธิบายตามการสื่อสารของพวกเขา ขอโทษลูกค้าที่ผิดหวัง รับรองกับลูกค้าว่าคุณจะพูดคุยกับพนักงาน
ออนไลน์
สมมติว่าลูกค้าร้องเรียนต่อสาธารณะบนฟอรัมหรือเว็บไซต์โซเชียลมีเดีย ในกรณีนั้น หลายคนอาจสังเกตเห็นข้อร้องเรียนและแก้ไขทันที ขอข้อมูลติดต่อของลูกค้าและระบุข้อมูลของคุณ รวมถึงชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ และอีเมลของคุณ หากคุณพบความคิดเห็นทางออนไลน์ ให้ติดต่อบุคคลนั้นเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา
ต่อเนื่อง
เพื่อรักษาความเชื่อมั่นของผู้บริโภค:
- จัดการปัญหาได้ทันที
- สอบถามข้อมูลเพื่อค้นหาสาเหตุของปัญหาและแนวทางแก้ไข
- ลูกค้าจํานวนมากรายงานว่าชิ้นส่วนที่ขาดหายไปของผลิตภัณฑ์ การร้องเรียนอย่างต่อเนื่องเกิดขึ้นเมื่อผู้บริโภคหนึ่งหรือหลายคนร้องเรียนซ้ําๆ
ในกรณีนั้น ผู้จัดการอาจหยุดขายจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข
การสื่อสาร
การสื่อสารที่ผิดพลาดอาจนําไปสู่การร้องเรียนการสื่อสาร กับลูกค้า ความเข้าใจผิดนี้อาจเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าสื่อสารกับพนักงานหรือตีความการตลาดของบริษัทผิด เช่น โฆษณา เมื่อเกิดปัญหาในการสื่อสาร ให้ระบุสาเหตุเพื่อหาวิธีแก้ไข
วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า
การเป็นผู้นําในการแก้ปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณรักษาลูกค้าและทําการเปลี่ยนแปลงที่จําเป็นต่อวิธีการทํางานของธุรกิจของคุณ
การดําเนินการที่จําเป็นที่คุณอาจทําเพื่อจัดการกับข้อกังวลของผู้บริโภคมีดังต่อไปนี้:
พิจารณาข้อร้องเรียน
ขั้นตอนแรกในการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าคือการรับฟังอย่างตั้งใจ การฟังอย่างกระตือรือร้น รวมถึงการสบตาและความคิดเห็น แสดงให้ผู้บริโภคเห็นว่าคุณห่วงใยปัญหาของพวกเขา การฟังปัญหาอย่างรอบคอบอาจช่วยให้คุณเลือกแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด
ขอโทษลูกค้า
การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้ายังเกี่ยวข้องกับการขอโทษ หากผู้บริโภคร้องเรียน ให้ขอโทษ ตอบกลับบทวิจารณ์ที่ไม่ดีเพื่อรักษาภาพลักษณ์ของบริษัทของคุณ การขอโทษช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับผู้บริโภคก่อนที่จะเสนอวิธีแก้ปัญหา
มีส่วนร่วมในการสอบถาม
การถามคําถามติดตามผลช่วยให้คุณเข้าใจ การจัดการข้อร้องเรียนได้ดีขึ้น คุณอาจขอตัวอย่างจากผู้บริโภคเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจข้อกังวล พยายามหาสาเหตุของปัญหาเพื่อปรับปรุงองค์กรของคุณ
คิดวิธีแก้ไข
คุณอาจพัฒนาวิธีแก้ปัญหาหลังจากฟังข้อร้องเรียน ขอโทษ และถามคําถามติดตามผล ให้วิธีแก้ปัญหาและตอบคําถามใด ๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้วิธีติดต่อคุณ
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าวิธีแก้ปัญหามีประสิทธิภาพ
หลังจากเสนอวิธีแก้ปัญหาแล้ว ให้แน่ใจว่าได้ผล ติดต่อผู้บริโภคเพื่อยืนยันว่ากลยุทธ์ได้ผล สิ่งนี้อาจสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคของคุณและแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจ
ขอบคุณลูกค้า
ขอขอบคุณลูกค้าสําหรับความคิดเห็นของพวกเขา การขอบคุณลูกค้าอาจทําให้การเผชิญหน้าจบลงในเชิงบวก สิ่งนี้อาจสร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อองค์กรของคุณ
ติดตามข้อร้องเรียน
การร้องเรียนและวิธีแก้ไขอาจช่วยให้คุณค้นพบแนวโน้มและปรับปรุงองค์กรของคุณ การปรับปรุงพื้นที่เหล่านี้อาจช่วยคุณป้องกันการร้องเรียนและปรับปรุงการบริการลูกค้า หากคุณแก้ไขข้อร้องเรียน ให้บันทึกไว้
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การแก้ไขข้อร้องเรียน
สรุปข้อร้องเรียนของลูกค้า
ท้ายที่สุดแล้ว ไม่ใช่ว่าข้อร้องเรียนของลูกค้าทั้งหมดจะได้รับการจัดการเพื่อความพึงพอใจของผู้บริโภค และลูกค้าบางรายอาจยังคงโกรธ อย่างไรก็ตาม ให้ลดเหตุการณ์เหล่านี้ให้น้อยที่สุดเมื่อทําได้ หากคุณไม่สามารถแก้ปัญหาของพวกเขาได้เนื่องจากข้อจํากัดของระบบหรือสถานการณ์อื่น ให้รับทราบความไม่พอใจของพวกเขาและอธิบายสิ่งที่คุณกําลังทําอยู่ ขึ้นอยู่กับคุณที่จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
QuestionPro CX ให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับการโต้ตอบและพฤติกรรมของผู้บริโภค ด้วยแพลตฟอร์มการจัดการ CX นี้ คุณสามารถเห็นประสบการณ์ของลูกค้าได้จากทุกมุม
เรียนรู้ว่า QuestionPro CX อาจช่วยคุณเพิ่มความภักดีของลูกค้าและรับข้อมูลผู้บริโภคที่ลึกซึ้งได้อย่างไรโดยลองใช้แบบสํารวจ ประสบการณ์ลูกค้าของเรา ตอนนี้
