การวิเคราะห์ลูกค้า: มันคืออะไร ประเภท และวิธีการทํา

ธุรกิจใช้การวิเคราะห์ลูกค้าเพื่อทําความเข้าใจพฤติกรรมที่ซับซ้อนของลูกค้า นี่เป็นสิ่งสําคัญอย่างยิ่งในโลกดิจิทัล ซึ่งลูกค้าต้องผ่านขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการซื้อ

ช่วยในการให้บริการลูกค้าของคุณโดยเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการโต้ตอบกับเว็บไซต์ แบรนด์ และข้อเสนอของบริษัทของคุณ บริษัทต่างๆ ใช้ข้อมูลที่ได้รับจากการวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มความภักดีของลูกค้า ยอดขาย และผลกําไร

เราจะพูดถึงการวิเคราะห์ลูกค้าในบล็อกนี้ รวมถึงประเภทต่างๆ และวิธีการทํา

การวิเคราะห์ลูกค้าคืออะไร

การวิเคราะห์ลูกค้าเป็นกระบวนการใช้ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าจากองค์กรเพื่อช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจที่สําคัญผ่านการ แบ่งส่วนตลาด และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ การวิเคราะห์ช่วยให้คุณเข้าใจว่ากลยุทธ์ ผลิตภัณฑ์ และบริการใดที่ลูกค้าของคุณสนใจ

ข้อบ่งชี้ที่ใช้ในกระบวนการวิเคราะห์ลูกค้านี้ต้องมาจากพฤติกรรมหรือมุมมองของลูกค้า แสดงให้เห็นว่าแหล่งที่มาของข้อมูลที่วิเคราะห์ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าหรือข้อมูลที่เกี่ยวข้อง การวิเคราะห์ข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูล เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดซึ่งเกี่ยวข้องกับการดึงข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลเพื่อทําการตัดสินใจอย่างชาญฉลาด

ธุรกิจมักจะมีข้อมูลนี้อยู่แล้วในขณะที่พวกเขายังคงได้รับข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุมมากขึ้น

เมื่อคุณเริ่มรวบรวมและค้นคว้าข้อมูลลูกค้า คุณสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อกําหนดการตัดสินใจทางธุรกิจที่สําคัญและให้คําตอบสําหรับคําถามเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า คุณสามารถหาวิธี:

• ปรับให้เข้ากับความชอบของแต่ละบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและทันเวลา
• กําหนดเป้าหมายกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมด้วยแคมเปญที่เกี่ยวข้อง

• รับประกันประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจสําหรับลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ
• ความช่วยเหลือในด้านการสร้างผลิตภัณฑ์ตลอดจนการโฆษณาและการขาย

ประโยชน์ของการวิเคราะห์ลูกค้า

ประโยชน์ของการวิเคราะห์ลูกค้าคือช่วยให้คุณสามารถตัดสินใจโดยขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งนําไปสู่ลําดับของผลลัพธ์ที่แท้จริง มันส่งผลโดยตรงต่อผลกําไรของคุณ บริษัทต่างๆ กําลังใช้การวิเคราะห์ลูกค้าในการตัดสินใจ รวมถึง:

• ประสิทธิภาพทางการตลาด: การมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าแต่ละรายการวิเคราะห์การตลาดของคุณจะขยายออกไปนอกเหนือจากการรู้การใช้จ่ายของคุณและจํานวนการดูที่คุณได้รับเป็นการตอบแทน การรู้ว่าช่องทางการตลาดใดให้ลูกค้าที่มีค่ามากที่สุดช่วยให้คุณลดต้นทุนหรือเพิ่มการเข้าถึงได้
• การรักษาลูกค้า: การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญเนื่องจากการได้มาซึ่งลูกค้ามีราคาแพง การวิเคราะห์ลูกค้าสามารถช่วยคุณในการค้นพบตัวส่วนร่วมในหมู่ลูกค้าที่หายไป และแจ้งให้คุณทราบถึงลูกค้าที่มีความเสี่ยงหากคุณไม่ดําเนินการ
• การมีส่วนร่วมของลูกค้า: ลูกค้าที่มีส่วนร่วมมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าเพิ่มเติม องค์กรอาจโปรโมตผลิตภัณฑ์ของตนให้กับลูกค้าที่เหมาะสมโดยใช้การวิเคราะห์ลูกค้า นอกจากนี้ สินค้าและบริการจะมุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก ในที่สุดจะส่งผลให้ลูกค้ามีส่วนร่วมที่แข็งแกร่งและ ROI ที่ดีสําหรับธุรกิจ
• เพิ่มยอดขาย: บริษัทต่างๆ สามารถใช้การวิเคราะห์ลูกค้าเพื่อทําความเข้าใจความชอบในการซื้อของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจต่างๆ จึงเห็นการรักษาลูกค้าและอัตราการแปลงเพิ่มขึ้น ทั้งหมดนี้จะนําไปสู่ยอดขายและผลกําไรที่สูงขึ้นในที่สุด
• ค่าใช้จ่ายของแคมเปญ: ธุรกิจอาจมุ่งเน้นไปที่ผู้ที่มีแนวโน้มมากที่สุดที่จะกลายเป็นลูกค้าเป้าหมายโดยใช้การวิเคราะห์ลูกค้า ผลตอบแทนจากการลงทุนอาจเพิ่มขึ้นหากใช้เงินเฉพาะในกรณีที่จําเป็นเท่านั้น

หมวดหมู่ของการวิเคราะห์ลูกค้า

ธุรกิจสามารถใช้การวิเคราะห์ลูกค้าเพื่อทําความเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและปรับแต่งข้อเสนอของตน การวิเคราะห์ลูกค้าสี่ประเภทสามารถช่วยให้องค์กรเผชิญกับปัญหาทางการตลาดได้

• การวิเคราะห์เชิงพรรณนา

การวิเคราะห์เชิงพรรณนาใช้เวลานานและมักจะสร้างมูลค่าเล็กน้อยที่สุด แต่ก็ยอดเยี่ยมสําหรับการค้นหารูปแบบผู้บริโภค การวิเคราะห์เชิงพรรณนาช่วยให้คุณเข้าใจอดีตและเปิดเผยแนวโน้มเพื่อตรวจสอบ

• การวิเคราะห์ลูกค้าเพื่อการวินิจฉัย

การวิเคราะห์ลูกค้าเพื่อการวินิจฉัยเป็นกระบวนการของการใช้เทคนิคสําหรับการขุดข้อมูลและการค้นพบข้อมูล เมื่อดูข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าภายในและภายนอก คุณจะสามารถระบุรากเหง้าของปัญหาทางธุรกิจได้

• การวิเคราะห์ลูกค้าเชิงคาดการณ์

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์กําหนดเป้าหมายและรักษาลูกค้าโดยการคาดการณ์ผลลัพธ์ในอนาคตโดยใช้ข้อมูล วิธี การวิเคราะห์การถดถอย AI และ ML ช่วยให้คุณเปลี่ยนข้อมูลที่คุณมีอยู่แล้วให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีค่า

• การวิเคราะห์ตามข้อกําหนด

การวิเคราะห์เชิงกําหนดเป็นเทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูลที่กว้างขวางที่สําคัญที่สุดและประเมินต่ําเกินไป มันโฟกัสเหมือนเลเซอร์บนวัตถุเฉพาะ ช่วยกําหนดทางออกในอุดมคติและเสนอวิธีใช้ประโยชน์จากโอกาสในอนาคตหรือป้องกันอันตรายในอนาคต นอกจากนี้ยังสามารถช่วยในการตัดสินใจโดยการนําเสนอผลลัพธ์ที่เลือก

การวิเคราะห์ลูกค้าประเภทต่างๆ สามารถจําแนกได้เป็นหนึ่งในสี่กลุ่มนี้

เรียนรู้เกี่ยวกับ: เทคนิคการทําเหมืองข้อมูล

ประเภทของการวิเคราะห์ลูกค้าและวิธีการทํา

มีหลายขั้นตอนและจุดสัมผัสในแผนที่การเดินทางของลูกค้า องค์กรของคุณไม่สามารถหาปริมาณ ระบุ หรือจัดหมวดหมู่ลูกค้าได้ ด้วยเหตุนี้ คุณควรทราบกรณีการใช้งานที่ประสบความสําเร็จสําหรับการวิเคราะห์ลูกค้า

การวิเคราะห์ลูกค้ามีหลายประเภท และเมื่อใช้อย่างถูกต้อง จะช่วยเพิ่มความสามารถในการติดตามบุคคลได้อย่างมาก มาเริ่มกันเลยกับพวกเขา:

• การวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้า

การวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นการวิเคราะห์เชิงพรรณนาประเภทหนึ่ง ให้ความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท กลยุทธ์คือการให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับตัวบ่งชี้การบริการลูกค้า เช่น เวลาจัดการเฉลี่ยและความพึงพอใจของลูกค้า

การวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าทําให้ง่ายต่อการย่อข้อมูลดิบให้เป็นแนวคิดที่เข้าใจได้และตรงไปตรงมา ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ตามต้องการ

ทําอย่างไร

• แสดงภาพเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด

ใช้อัลกอริทึม ทําแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อค้นหาปัญหาและคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า

• คํานึงถึงความคิดเห็นของลูกค้า

คุณสามารถส่งแบบสํารวจให้กับลูกค้าของคุณโดยใช้ซอฟต์แวร์ประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้พวกเขาสามารถบอกคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ส่วนบุคคลของพวกเขา

• เพิ่มการบริการลูกค้าของคุณ

การวิเคราะห์ CX ให้ข้อมูลที่วัดผลได้ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อประเมินอุปสรรคเฉพาะที่ขัดขวางวัตถุประสงค์ของธุรกิจของคุณ

• การวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้า

การมีส่วนร่วมของลูกค้ามีผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งรวมถึงการโต้ตอบทั้งหมดระหว่างลูกค้าและธุรกิจในทุกช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่

การวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้าวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้างจากหลายช่องทางเพื่อเพิ่มการโต้ตอบกับลูกค้า เมตริกเหล่านี้สามารถช่วยวิเคราะห์รูปแบบการมีส่วนร่วมของลูกค้า จากนั้นเพิ่มความคิดริเริ่มด้านประสบการณ์ของลูกค้าหรือกระตุ้นการส่งเสริมการขาย

ทําอย่างไร

• ปรับปรุงหรือพัฒนาแผนของคุณ

ก่อนที่คุณจะเริ่มวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ให้มีภารกิจที่ระบุไว้อย่างชัดเจนซึ่งสรุปเป้าหมายพื้นฐานของการวิเคราะห์ของคุณ

• วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า

ทําความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับข้อมูลที่นําเสนอเพื่อให้แน่ใจว่าเหมาะสมสําหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า เมื่อพูดถึงการใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์เพื่อดึงดูดลูกค้า

• แบ่งลูกค้าของคุณ

ลูกค้าจะถูกแบ่งออกเป็นหมวดหมู่ตามลักษณะที่ใช้ร่วมกัน นักการตลาดสามารถเข้าใจพฤติกรรมและผลกระทบของลูกค้าข้อดีและข้อเสียโอกาสทางธุรกิจและอื่น ๆ

• ปรับปรุงแนวทางการแบ่งกลุ่มของคุณ

ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดสามารถเข้าใจการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นโดยการแบ่งกลุ่ม ซึ่งช่วยในการสร้างกลยุทธ์การเพิ่มประสิทธิภาพ

• สร้างการสนทนาที่มีประสิทธิภาพและสอดคล้องกัน

บริษัทที่โปร่งใสกับพนักงานและหลีกเลี่ยงแผนกที่แยกจากกันมีแนวโน้มที่จะสร้างหรือจัดตั้งช่องทางการสื่อสารระหว่างผู้นําธุรกิจและการวิเคราะห์ การสนทนาควรนําไปสู่อย่างสร้างสรรค์และต่อเนื่องหากคุณต้องการได้รับประโยชน์สูงสุดจากมัน

• การวิเคราะห์การรักษาลูกค้า

การหาลูกค้าใหม่มีความสําคัญพอๆ กับการรักษาลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว เนื่องจากการรักษาลูกค้ามีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการซื้อลูกค้าใหม่ ธุรกิจจึงจําเป็นต้องเข้าใจว่าอะไรทําให้ลูกค้าอยู่หรือจากไป

การวิเคราะห์การรักษาลูกค้าสามารถช่วยคุณดูข้อมูลเพื่อหาสาเหตุและวิธีที่ลูกค้าอยู่กับหรือออกจากธุรกิจของคุณ ชุดข้อมูลเหล่านี้ช่วยได้มากในการหาว่าอะไรทําให้ลูกค้าอยู่ต่อและอะไรทําให้พวกเขาไป

ทําอย่างไร

• ให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าเป้าหมายคุณภาพสูงเท่านั้น

ลูกค้าที่คล้ายคลึงกับลูกค้าในอุดมคติของคุณมีแนวโน้มที่จะลาออกน้อยลง ตอนนี้คุณมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าปัจจุบันและการคาดการณ์ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแล้ว คุณก็สามารถมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่มีโอกาสน้อยที่จะเลิกจ้างได้

• กําหนดเป้าหมายลูกค้าที่เหมาะสมโดยจัดกลุ่ม

การจัดหมวดหมู่ลูกค้าโดยใช้การวิเคราะห์ข้อมูลทําให้คุณสามารถกําหนดได้ว่าแต่ละหมวดหมู่โต้ตอบกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร

• การวิเคราะห์ตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

สิ่งสําคัญคือต้องเข้าใจว่าใครคือลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ เมื่อคุณมีข้อมูลดังกล่าวขั้นตอนต่อไปคือการหาวิธีรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้ คุณควรตระหนักถึงผลประโยชน์ที่อาจเกิดขึ้นที่ลูกค้าอาจนํามาตลอดการเข้าพักตลอดชีวิต

Customer Lifetime Value (CLTV) ช่วยให้คุณกําหนดจํานวนเงินที่คาดหวังจากลูกค้ารายเดียวในช่วงชีวิตของพวกเขากับบริษัทของคุณ เมื่อคุณรู้จัก CLV สําหรับลูกค้าแต่ละราย คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดและการขายได้ตามนั้น

หาก CLTV ลดลงเมื่อเวลาผ่านไป คุณอาจมีปัญหาในการรักษาลูกค้าประจํา นอกจากนี้ หาก CLTV ของคุณต่ํากว่าต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า แสดงว่าคุณกําลังใช้จ่ายมากเกินไปในการรักษาลูกค้า

ทําอย่างไร

• ให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณ

ลูกค้าชื่นชมการยอมรับและรางวัล พวกเขาสามารถได้รับรางวัลได้หลายวิธี สร้างโปรแกรมรางวัลที่ให้คะแนนสําหรับการซื้อด้วยบัตรหรือแอป

• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ทุกปฏิสัมพันธ์ของผู้บริโภคกับบริษัทของคุณจะได้รับการตรวจสอบ จุดสัมผัสของลูกค้าแต่ละจุดควรได้รับการอัปเดตอย่างสม่ําเสมอเพื่อแสดงถึงความเชื่อของบริษัทของคุณและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

• ให้บริการที่ใช้งานได้จริง

หากคุณช่วยเหลือผู้ใช้ พวกเขาจะกลับมา หมายความว่าคุณควรวิเคราะห์และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างสม่ําเสมอเพื่อให้พวกเขาซื้อหรือใช้บริการของคุณต่อไปได้ง่าย

• การวิเคราะห์เสียงของลูกค้า

Voice of the Customer Analytics (VOCA) ระบุทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการของคุณและความคาดหวังของแบรนด์ ความคาดหวังของลูกค้าถูกสร้างขึ้นผ่านกระบวนการ และผลิตภัณฑ์ได้รับการพัฒนาเพื่อตอบสนองพวกเขา

สําหรับการวิเคราะห์เชิงลึกเพิ่มเติมของข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง รวมถึงบทวิจารณ์และโซเชียลมีเดีย VoCA ใช้วิทยาศาสตร์ข้อมูลและเทคโนโลยีการวิเคราะห์

ทําอย่างไร

• ดําเนินการสัมภาษณ์ลูกค้า

ข้อมูล VOC ถูกรวบรวมผ่านการสัมภาษณ์ลูกค้า การวิจัยเชิงลึกสามารถทําได้โดยการสัมภาษณ์ลูกค้าโดยตรง การสัมภาษณ์ที่ใช้เวลานานมักจะให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุด

• ตรวจสอบการโทรที่ผ่านมาจากลูกค้าปัจจุบัน

ข้อมูล การวิเคราะห์ เสียงของลูกค้าอาจถูกรวบรวมจากการโต้ตอบทางโทรศัพท์ที่ทีมของคุณเผชิญหน้ากับลูกค้า รวมถึงการโทรขาย การสาธิตผลิตภัณฑ์ การสนทนาการสนับสนุน และอื่นๆ

• พัฒนาแบบสํารวจ

ไม่ว่าคุณจะแสวงหาข้อมูลจากเสียงของลูกค้าอย่างจริงจังหรือรวบรวมข้อมูลสําหรับอนาคต คุณควรมีแบบสํารวจออนไลน์อยู่ในมือเพื่อให้ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นได้ตลอดเวลา

บทสรุป

การวิเคราะห์มีส่วนสําคัญในการรู้จักลูกค้า ความสนใจ และความชอบของพวกเขาอย่างละเอียดถี่ถ้วน และหากคุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทของคุณจะบรรลุ การพัฒนาลูกค้า และความสําเร็จที่สมควรได้รับหรือคาดหวัง

บริษัทของคุณจําเป็นต้องวิเคราะห์ข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าจากจุดสัมผัสและช่องทางการสื่อสารมากมาย จากนั้นรวมเข้าด้วยกันเพื่อสร้างมุมมองที่ครอบคลุมของการเดินทางและมอบประสบการณ์โดยรวมที่ดียิ่งขึ้น

QuestionPro นําเสนอเทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้าที่ซับซ้อนที่สุดในตลาด ช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณและเข้าใจมากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาคิดอย่างตรงไปตรงมา คุณสามารถค้นพบความสัมพันธ์และรูปแบบที่สําคัญที่สามารถช่วยคุณในการปรับปรุงการดําเนินงาน ของกระบวนการบริการลูกค้า และปรับปรุงผลลัพธ์ของคุณ

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี