ข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าอาจวิเคราะห์ได้ยากเนื่องจากลักษณะเฉพาะ นั่นเป็นเหตุผลที่วันนี้เราจะมาพูดถึงว่าการวิเคราะห์ไดรเวอร์สามารถช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร
คุณอาจใช้เวลามากในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในการวิจัยประสบการณ์ของลูกค้า การวิเคราะห์นี้มีตั้งแต่ง่ายไปจนถึงซับซ้อน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความต้องการของคุณ มาสํารวจกันว่าการวิเคราะห์ไดรเวอร์คืออะไร และเหตุใดจึงมีความสําคัญในการทําความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า
การวิเคราะห์ไดรเวอร์คืออะไร?
การวิเคราะห์ตัวขับเคลื่อนเป็นชุดของเทคนิคที่สามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าส่วนใดของประสบการณ์ของลูกค้ามีผลกระทบมากที่สุดต่อผลลัพธ์หลัก เช่น ความพึงพอใจโดยรวม คําแนะนํา หรือพฤติกรรมความภักดี เช่น การรักษาลูกค้า
เป้าหมายคือการดูว่าแง่มุมต่างๆ ของประสบการณ์ของลูกค้ามีอิทธิพลต่อผลลัพธ์เหล่านี้อย่างไร แม้ว่ามักจะเน้นที่ความพึงพอใจโดยรวมหรือโอกาสในการแนะนําบริษัทของคุณ แต่คุณสามารถนําไปใช้กับพื้นที่ใดก็ได้ที่คุณสนใจ เช่น การรักษาลูกค้าหรือจํานวนเงินที่ลูกค้าใช้จ่าย
การวิเคราะห์นี้ช่วยคุณตอบคําถามหลักสามข้อ:
- ลูกค้าของคุณสนใจอะไรมากที่สุด?
- อะไรสร้างความแตกต่างในประสบการณ์ของพวกเขา?
- จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณเปลี่ยนแปลงบางอย่าง เช่น การปรับปรุงความพึงพอใจหรือลดเวลารอ
การวิเคราะห์ไดรเวอร์มีประโยชน์อย่างยิ่งในการทําความเข้าใจเหตุผลเบื้องหลังคะแนน ความพึงพอใจของลูกค้า เช่น NPS, CSAT หรือ CES เมื่อวางแผนกลยุทธ์ของทีมบริการ การวิเคราะห์นี้จะเน้นปัจจัยที่แน่นอนที่ส่งผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าในการให้คะแนนประสบการณ์ของตนให้สูงขึ้นหรือต่ําลง ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถระบุเฉพาะส่วนที่ต้องปรับปรุงเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณจัดลําดับความสําคัญของสิ่งที่ควรมุ่งเน้นและเมื่อใด เพื่อให้มั่นใจว่าความพยายามของคุณจะมุ่งไปที่จุดที่สําคัญที่สุด
ความสําคัญของการวิเคราะห์ไดรเวอร์
การทําความเข้าใจว่าอะไรมีอิทธิพลต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่สําคัญ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าหรือ ความภักดีของพนักงาน เป็นสิ่งสําคัญสําหรับการปรับปรุงกระบวนการและเพิ่มประสิทธิภาพและผลกําไร
ตัวอย่างเช่นหากคุณต้องการทราบว่าพนักงานของคุณพึงพอใจกับงานของตนมากน้อยเพียงใดคุณต้องดูตัวขับเคลื่อนหลักและตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องเพื่อวิเคราะห์พื้นที่นี้ การวิเคราะห์ผู้ขับขี่สามารถช่วยคุณตอบคําถามประเภทนี้ได้โดยแสดงเปอร์เซ็นต์ของพนักงานที่เห็นด้วย เป็นกลาง หรือไม่เห็นด้วยกับคําถามที่คุณกําลังสํารวจ
การวิเคราะห์ตัวขับเคลื่อนเป็นสิ่งสําคัญสําหรับการทําความเข้าใจตัวชี้วัดทางธุรกิจที่สําคัญที่มีอิทธิพลต่อผลลัพธ์ที่คุณต้องการ นี่คือเหตุผลว่าทําไมมันจึงสําคัญ:
- การตัดสินใจที่ดีขึ้น: การวิเคราะห์ผู้ขับขี่ช่วยให้คุณระบุปัจจัยที่สําคัญที่สุด ช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้นซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายของคุณ
- การใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ: ด้วยการระบุสิ่งที่ขับเคลื่อนความสําเร็จอย่างแท้จริงคุณสามารถจัดสรรทรัพยากรของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยมุ่งเน้นไปที่พื้นที่ที่ให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดและลดของเสียให้เหลือน้อยที่สุด
- ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า: การรู้ว่าอะไรส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าช่วยให้คุณปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาและลดโอกาสที่จะสูญเสียพวกเขา
- ความได้เปรียบในการแข่งขัน: การได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัจจัยความสําเร็จที่สําคัญสามารถทําให้คุณได้เปรียบเหนือคู่แข่งที่อาจไม่ได้มุ่งเน้นไปที่ประเด็นสําคัญเหล่านี้
- การแก้ปัญหาเชิงรุก: ด้วยการวิเคราะห์ไดรเวอร์ คุณสามารถคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและแก้ไขได้ก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่ขึ้น
- การตลาดที่ตรงเป้าหมาย: การทําความเข้าใจว่าอะไรมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของลูกค้าจะช่วยให้คุณสร้างแคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพและมุ่งเน้นมากขึ้น
- เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน: ด้วยการระบุสิ่งที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและแรงจูงใจของพนักงาน คุณจะสามารถปรับปรุงการมีส่วนร่วมและประสิทธิภาพได้
- การวางแผนเชิงกลยุทธ์ตามข้อมูล: การวิเคราะห์ไดรเวอร์ช่วยให้มั่นใจได้ว่ากลยุทธ์ของคุณมีพื้นฐานมาจากปัจจัยที่ขับเคลื่อนความสําเร็จอย่างแท้จริง
ประเภทของการวิเคราะห์ไดรเวอร์
- การวิเคราะห์การถดถอย: วิธีนี้ใช้เพื่อค้นหาว่าสิ่งหนึ่งเกี่ยวข้องกับอีกสิ่งหนึ่งอย่างไร ตัวอย่างเช่น การทําความเข้าใจว่ากิจกรรมทางการตลาดที่แตกต่างกันช่วยกระตุ้นยอดขายได้อย่างไร
- การวิเคราะห์สหสัมพันธ์: มันแสดงให้เห็นว่าความสัมพันธ์ระหว่างสองสิ่งนั้นแข็งแกร่งเพียงใด แม้ว่าจะไม่ได้หมายความว่าสิ่งใดทําให้เกิดอีกสิ่งหนึ่ง แต่ก็ช่วยหาว่าสิ่งใดที่ควรค่าแก่การพิจารณาเพิ่มเติม
- การวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง: สิ่งนี้มุ่งเน้นไปที่การค้นหาว่าเหตุใดบางสิ่งจึงเกิดขึ้นมากกว่าแค่สิ่งที่นําไปสู่มัน
- การวิเคราะห์ตัวขับเคลื่อนหลัก (KDA): มักใช้ในแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า โดยระบุว่าปัจจัยใดมีอิทธิพลต่อคะแนนความพึงพอใจโดยรวมมากที่สุด เรียกอีกอย่างว่าการวิเคราะห์ความสําคัญสัมพัทธ์ ตัวอย่างเช่น การทําความเข้าใจว่าแง่มุมใดของบริการที่ขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้า
- การวิเคราะห์ร่วม: วิธีนี้ช่วยให้เข้าใจว่าผู้คนให้ความสําคัญกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการต่างๆ มากน้อยเพียงใด โดยแสดงให้เห็นว่าพวกเขายินดีที่จะแลกเปลี่ยนอะไรบ้าง
- โมเดลแมชชีนเลิร์นนิง: เทคนิคต่างๆ เช่น แผนผังการตัดสินใจหรือโครงข่ายประสาทเทียมสามารถเปิดเผยปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อผลลัพธ์ที่ซับซ้อน ซึ่งแสดงให้เห็นว่าอะไรมีผลกระทบมากที่สุด
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการวิเคราะห์ไดรเวอร์
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการวิเคราะห์ประเภทนี้มีดังนี้
- เริ่มต้นด้วยความสัมพันธ์
ใช้งานง่าย ไม่ได้รับผลกระทบจากข้อมูลที่ขาดหายไป และต้องการสมมติฐานน้อยกว่าวิธีการที่ซับซ้อนกว่า มันจะทําให้คุณมีความคิดที่ดีเกี่ยวกับปัจจัยสําคัญ และสําหรับองค์กรส่วนใหญ่ น่าจะเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด
- รวมสิ่งนี้กับความสําคัญที่ระบุไว้
วิธีการนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ามองประสบการณ์ในแง่มุมต่างๆ ของตนอย่างไร นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือในการติดตามว่าความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป
- ใช้เทคนิคการลดขนาด
เทคนิคเหล่านี้สามารถช่วยระบุรูปแบบและการจัดกลุ่มในข้อมูล ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าคิดอย่างไร
- ใช้เทคนิคความสําคัญสัมพัทธ์
หากคุณต้องการทราบว่าอะไรส่งผลกระทบต่อตัวแปรผลลัพธ์ของคุณในขณะนี้วิธีนี้เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการแยกย่อย
- ลองใช้การสร้างแบบจําลองเส้นทางกําลังสองน้อยที่สุดบางส่วน
หากแบบสอบถามของคุณสามารถแบ่งออกเป็นชุดคําถามที่เกี่ยวข้องหรือหากคุณต้องการสํารวจการสร้างแบบจําลองสาเหตุขั้นสูงเทคนิคนี้เหมาะอย่างยิ่งสําหรับการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
การใช้แบบสํารวจเพื่อรวบรวมข้อมูลสําหรับการวิเคราะห์ผู้ขับขี่
การวิเคราะห์ไดรเวอร์ช่วยให้คุณเข้าใจว่าอะไรมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของลูกค้า เช่น พวกเขาจะแนะนําบริษัทของคุณหรือไม่
ในการวิเคราะห์ผู้ขับขี่ ก่อนอื่นคุณต้องรวบรวมข้อมูล ซึ่งโดยปกติจะทําผ่านแบบสํารวจ นี่คือวิธีการทําอย่างตรงไปตรงมา:
1. สร้างแบบสํารวจ
เริ่มต้นด้วยการออกแบบแบบสํารวจที่จะช่วยคุณรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าที่จําเป็นสําหรับการวิเคราะห์ผู้ขับขี่ของคุณ
- รวมคําถามทางประชากรศาสตร์: ขอข้อมูลพื้นฐาน เช่น อายุ เพศ สถานที่ และรายได้ วิธีนี้จะช่วยให้คุณเห็นว่าลูกค้าบางกลุ่มมีประสบการณ์หรือพฤติกรรมที่แตกต่างกันหรือไม่
- ถามเกี่ยวกับความพึงพอใจ: ใส่คําถามเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อส่วนต่างๆ ของธุรกิจของคุณ เช่น ความคุ้มค่า คุณภาพของผลิตภัณฑ์ และการบริการลูกค้า ใช้มาตราส่วนการให้คะแนนเพื่อให้ลูกค้าสามารถให้คะแนนประสบการณ์ของตนได้
- วัดพฤติกรรมหลัก: ถามคําถามเพื่อวัดโอกาสที่ลูกค้าจะแนะนําบริษัทของคุณให้ผู้อื่นซื้ออีกครั้ง หรือลองใช้บริการใหม่
2. รวบรวมคําตอบ
แจกจ่ายแบบสํารวจให้กับลูกค้าของคุณและรวบรวมคําตอบของพวกเขา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เข้าถึงผู้คนมากพอเพื่อให้ข้อมูลแบบสํารวจของคุณเชื่อถือได้ การเสนอสิ่งจูงใจเล็กๆ น้อยๆ เช่น ส่วนลดหรือโอกาสในการชนะบัตรของขวัญ สามารถช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมได้
3. วิเคราะห์ข้อมูล
มองหาความสัมพันธ์ระหว่างคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและพฤติกรรม เช่น การแนะนําบริษัทของคุณ ตัวอย่างเช่น ดูว่ามีความเชื่อมโยงระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริการของคุณกับโอกาสที่พวกเขาจะแนะนําคุณหรือไม่
4. เข้าใจความสัมพันธ์
ขั้นตอนต่อไปคือการดูข้อมูลเพื่อดูว่าปัจจัยต่างๆ เกี่ยวข้องกันอย่างไร
- ลิงค์เชิงบวก: หากคุณพบว่าความพึงพอใจที่สูงขึ้นกับการบริการลูกค้าสัมพันธ์กับโอกาสที่สูงขึ้นในการแนะนํา บริษัท ของคุณนี่แสดงให้เห็นว่าการบริการลูกค้าที่ดีเป็นตัวขับเคลื่อนหลักสําหรับการบอกต่อปากต่อปากในเชิงบวก
- ลิงค์เชิงลบ: ในทางกลับกันหากปัจจัยเชื่อมโยงในทางลบกับพฤติกรรมนั่นหมายความว่าการเพิ่มความพึงพอใจในด้านนั้นสามารถลดโอกาสที่จะเกิดผลลัพธ์เชิงลบได้
5. ใช้การวิเคราะห์ขั้นสูง
หากต้องการสํารวจปัญหาเพิ่มเติม คุณสามารถใช้วิธีการทางสถิติ เช่น การวิเคราะห์การถดถอยเพื่อวัดว่าปัจจัยต่างๆ มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของลูกค้าอย่างไร วิธีนี้จะช่วยให้คุณระบุจุดที่มีผลกระทบมากที่สุดสําหรับการปรับปรุง
การปรับปรุงประสิทธิภาพของคุณอาจเป็นเรื่องยากเมื่อคุณไม่แน่ใจว่าจะมุ่งเน้นความพยายามและการลงทุนของคุณไปที่ใด การวิเคราะห์ไดรเวอร์สามารถแสดงให้คุณเห็นว่าอะไรสําคัญต่อลูกค้าของคุณจริงๆ และช่วยคุณเปรียบเทียบประสิทธิภาพของปัจจัยต่างๆ ด้วยข้อมูลเชิงลึกนี้ คุณสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่ควรปรับปรุงหรือบํารุงรักษา
พร้อมที่จะเริ่มแบบสํารวจของคุณแล้วหรือยัง
