การวิเคราะห์ NPS: การเพิ่มการรักษาลูกค้าและความพึงพอใจ

การรักษาลูกค้าให้มีความสุขมีความสําคัญมากกว่าที่เคย แต่คุณจะรู้ได้อย่างไรว่าพวกเขาพอใจจริงๆ? คุณวัดความภักดีและความเต็มใจที่จะแนะนําธุรกิจของคุณได้อย่างไร การวิเคราะห์ NPS มีไว้เพื่อช่วยคุณในสถานการณ์นี้

NPS เป็นเครื่องมือที่เรียบง่ายแต่ทรงพลังที่ให้ภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูล NPS คุณสามารถค้นพบสิ่งที่ทําให้ลูกค้าของคุณทําเครื่องหมายจัดการกับข้อกังวลของพวกเขาและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณไปอีกขั้น

ในบล็อกนี้ เราจะสํารวจว่าการวิเคราะห์ NPS สามารถช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าและความพึงพอใจได้อย่างไร ซึ่งเป็นองค์ประกอบสําคัญสองประการสําหรับธุรกิจที่ต้องการประสบความสําเร็จ

การวิเคราะห์ NPS คืออะไร?

การวิเคราะห์ NPS (Net Promoter Score) เป็นวิธีการวัด ความภักดี และความพึงพอใจของลูกค้าโดยถามคําถามง่ายๆ: “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนําผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด” ลูกค้าตอบกลับในระดับตั้งแต่ 0 ถึง 10 และตามคําตอบของพวกเขา ลูกค้าจะแบ่งออกเป็นสามประเภท:

1. โปรโมเตอร์ (9-10): นี่คือลูกค้าที่มีความสุขที่สุดของคุณ พวกเขารักแบรนด์ของคุณและมีแนวโน้มที่จะแนะนําให้ผู้อื่น
2. พาสซีฟ (7-8): ลูกค้าเหล่านี้พึงพอใจแต่ไม่กระตือรือร้นพอที่จะโปรโมตแบรนด์ของคุณ
3. ผู้คัดค้าน (0-6): ลูกค้าเหล่านี้เป็นลูกค้าที่ไม่พอใจซึ่งอาจไม่กลับมาและอาจกีดกันผู้อื่นไม่ให้ใช้บริการของคุณ

การวิเคราะห์ NPS เป็นมากกว่าแค่ตัวเลข แต่ยังช่วยให้คุณเข้าใจ ความเชื่อมั่นของลูกค้า เป็นวิธีที่ง่ายและรวดเร็วในการวัดว่าธุรกิจของคุณทํางานได้ดีเพียงใดในแง่ของความ พึงพอใจ และความภักดีของลูกค้า

เหตุใดการวิเคราะห์ NPS จึงมีความสําคัญ

การดําเนินการวิเคราะห์ NPS เป็นสิ่งสําคัญ เพราะจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับธุรกิจของคุณ และพวกเขาจะแนะนําให้ผู้อื่นหรือไม่ นี่คือเหตุผลว่าทําไมมันจึงสําคัญ:

1. แสดงความภักดีของลูกค้า

คะแนน NPS ของคุณจะบอกคุณว่าลูกค้าของคุณภักดีเพียงใด คะแนนสูงหมายความว่าผู้คนชื่นชอบผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและมีแนวโน้มที่จะอยู่กับคุณเป็นเวลานาน

2. คุณสามารถมองเห็นปัญหาได้ตั้งแต่เนิ่นๆ

เมื่อคุณวิเคราะห์ NPS คุณสามารถดูได้ว่าลูกค้าบางรายไม่พอใจหรือไม่ (ผู้คัดค้าน) และเพราะเหตุใด วิธีนี้จะช่วยคุณแก้ไขปัญหาก่อนที่จะแย่ลงหรือนําไปสู่บทวิจารณ์ที่ไม่ดี

3. ช่วยให้คุณปรับปรุง

เมื่อเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าจึงให้คะแนน คุณจะสามารถทําการเปลี่ยนแปลงที่สําคัญสําหรับพวกเขาได้อย่างแท้จริง ตัวอย่างเช่น หากผู้คัดค้านหลายคนกล่าวถึงการสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ดี คุณก็รู้ว่าควรมุ่งเน้นความพยายามของคุณไปที่ใด

4. เพิ่มการตลาดแบบปากต่อปาก

โปรโมเตอร์คือแฟนตัวยงของคุณ—พวกเขาจะบอกคนอื่นว่าคุณยอดเยี่ยมแค่ไหน การวิเคราะห์ NPS ช่วยให้คุณระบุลูกค้าที่มีความสุขเหล่านี้ เพื่อให้คุณสามารถหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์เหล่านั้นและกระตุ้นให้พวกเขากระจายข่าว

5. ทํานายการเติบโตของธุรกิจ

คะแนน NPS ที่ดีมักเป็นสัญญาณของการเติบโต ลูกค้าประจํามีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณอีกครั้งและนําลูกค้าใหม่ผ่านการอ้างอิง

6. เรียบง่ายแต่ทรงพลัง

NPS เป็นวิธีง่ายๆ ในการติดตามความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป การวิเคราะห์เป็นประจําแสดงให้เห็นว่าความพยายามของคุณในการปรับปรุงได้ผลหรือคุณจําเป็นต้องปรับเปลี่ยนหรือไม่

จะวัดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิได้อย่างไร?

การวัดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) นั้นง่ายและช่วยให้คุณมีความคิดที่ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจและภักดีเพียงใด นี่คือวิธีที่คุณสามารถทําได้ทีละขั้นตอน:

1. ถามคําถาม NPS

เริ่มต้นด้วยการถามคําถามหลักของ NPS ให้กับลูกค้าของคุณ:

“คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนําผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด”

ให้พวกเขาตอบในระดับตั้งแต่ 0 ถึง 10 โดยที่:

• 0 หมายถึง “ไม่น่าจะเป็นไปได้เลย”
• 10 หมายถึง “เป็นไปได้มาก”

2. จัดกลุ่มลูกค้าของคุณ

แบ่งออกเป็นสามประเภทตามคําตอบ:

• โปรโมเตอร์ (9–10): นี่คือลูกค้าที่มีความสุขและภักดีที่สุดของคุณ
• ติดตัว (7–8): พวกเขาพอใจแต่ไม่กระตือรือร้นพอที่จะโปรโมตแบรนด์ของคุณ
• ผู้คัดค้าน (0–6): ลูกค้าที่ไม่พอใจที่อาจกีดกันผู้อื่นไม่ให้ใช้บริการของคุณ

3. คํานวณคะแนน NPS

ใช้สูตรนี้เพื่อคํานวณ NPS ของคุณ:

NPS = % ของผู้สนับสนุน − % ของผู้คัดค้าน

เช่น:

หาก 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามของคุณเป็นผู้สนับสนุน 30% เป็นพาสซีฟ และ 10% เป็นผู้คัดค้าน NPS จะเป็น:

• 60 − 10 = 50

คะแนน NPS ของคุณคือ 50

4. วิเคราะห์ผลลัพธ์

• คะแนนบวก (สูงกว่า 0): ผู้สนับสนุนมากกว่าผู้คัดค้าน ก็ดีนี่!
• คะแนนสูง (50 ขึ้นไป): ความภักดีของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
• คะแนนเชิงลบ (ต่ํากว่า 0): ผู้คัดค้านมากกว่าผู้สนับสนุน ซึ่งหมายความว่ามีช่องว่างสําหรับการปรับปรุง

5. ติดตามผลด้วยข้อเสนอแนะ

ถามคําถามติดตามผลเช่น:

“อะไรคือเหตุผลหลักที่ทําให้คะแนนของคุณ”

สิ่งนี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าชื่นชอบอะไรและสิ่งที่ต้องแก้ไข

ด้วยการวัด NPS อย่างสม่ําเสมอ คุณสามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไป จัดการกับข้อกังวลของลูกค้า และปรับปรุงธุรกิจของคุณต่อไป!

ขั้นตอนสู่การวิเคราะห์ NPS ที่มีประสิทธิภาพ

ต่อไปนี้เป็นคําแนะนําง่ายๆ ที่จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่นําไปใช้ได้จริงที่ดีที่สุดจากการวิเคราะห์ข้อมูล nps ของคุณ:

1. รวบรวมข้อมูล NPS

เริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อเสนอแนะจากลูกค้าของคุณ คุณสามารถส่งแบบสํารวจทางอีเมล ข้อความ หรือแม้แต่ถามโดยตรงหลังจากการซื้อหรือการโต้ตอบ กุญแจสําคัญคือการได้ตัวอย่างตัวแทนของฐานลูกค้าของคุณเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกมีความหมาย

2. จัดหมวดหมู่คําตอบ

เมื่อคุณมีคะแนน NPS แล้ว ก็ถึงเวลาจัดหมวดหมู่คําตอบออกเป็นสามกลุ่ม: ผู้สนับสนุน ผู้พาสซีฟ และ ผู้คัดค้าน การจัดหมวดหมู่นี้ช่วยให้คุณเข้าใจอารมณ์โดยรวมของฐานลูกค้าของคุณ

3. คํานวณ NPS ของคุณ

ขั้นตอนต่อไปคือการคํานวณคะแนน NPS จริงของคุณ สูตรง่ายๆ:

NPS = % ผู้สนับสนุน − % ผู้คัดค้าน

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้า 60% เป็นผู้สนับสนุนและ 20% เป็นผู้คัดค้าน NPS ของคุณจะเป็น 40 (60% – 20%)

4. มองหารูปแบบและแนวโน้ม

หากต้องการรับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ให้ตรวจสอบข้อมูลเพื่อหาแนวโน้ม มีบางกลุ่ม (ตามข้อมูลประชากรของลูกค้า ประวัติการซื้อ หรือสถานที่ตั้ง) ที่มีแนวโน้มที่จะเป็นผู้สนับสนุนหรือผู้คัดค้านหรือไม่? มีการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ใน NPS เมื่อเวลาผ่านไปหรือไม่? ตัวอย่างเช่น หาก NPS ของคุณลดลงอย่างมากหลังจากการอัปเดตผลิตภัณฑ์ นั่นอาจส่งสัญญาณถึงปัญหาที่ต้องแก้ไข

5. วิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า

นอกเหนือจากคะแนนแล้ว แบบสํารวจ NPS มักจะมีคําถามติดตามผลที่ขอให้ลูกค้าอธิบายว่าเหตุใดพวกเขาจึงให้คะแนนตามที่พวกเขาทํา ข้อเสนอแนะนี้เป็นสีทอง ใช้เวลาในการอ่านและวิเคราะห์คําตอบเหล่านี้ สําหรับผู้สนับสนุน คุณอาจเรียนรู้ว่าคุณทําอะไรถูกต้อง ในขณะที่สําหรับผู้คัดค้าน คุณสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้

6. ระบุจุดที่ต้องปรับปรุง

มองหาธีมหรือประเด็นทั่วไปที่ต้องให้ความสนใจจากข้อเสนอแนะ ตัวอย่างเช่น หากผู้คัดค้านหลายคนกล่าวถึงการบริการลูกค้าที่ไม่ดี นั่นเป็นประเด็นที่ชัดเจนที่ต้องให้ความสําคัญ ในทํานองเดียวกันหากผู้สนับสนุนเน้นว่าพวกเขารักคุณลักษณะบางอย่างมากแค่ไหนคุณอาจต้องการเน้นย้ําในความพยายามทางการตลาดในอนาคต

7. ลงมือทํา

ส่วนที่สําคัญที่สุดของการวิเคราะห์ NPS คือการดําเนินการจากสิ่งที่คุณได้เรียนรู้ แก้ไขข้อกังวลของผู้คัดค้านปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตามความจําเป็นและหาวิธีให้รางวัลหรือมีส่วนร่วมกับผู้สนับสนุนของคุณ การแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจในความคิดเห็นของลูกค้าสามารถเปลี่ยนผู้คัดค้านให้กลายเป็นผู้ส่งเสริมและเสริมสร้างความภักดีของผู้สนับสนุนที่มีอยู่ของคุณ

8. ติดตามความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไป

หลังจากทําการปรับปรุงแล้ว ให้ตรวจสอบ NPS ของคุณต่อไป วิธีนี้ช่วยให้คุณติดตามได้ว่าการกระทําของคุณส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร นอกจากนี้ยังเป็นเกณฑ์มาตรฐานเพื่อวัดผลกระทบระยะยาวของการเปลี่ยนแปลงหรือความคิดริเริ่มใหม่ ๆ

9. แบ่งปันผลลัพธ์ภายใน

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณทราบเกี่ยวกับผลลัพธ์ของ NPS แบ่งปันข้อเสนอแนะเชิงบวกเพื่อเพิ่มขวัญกําลังใจและเน้นจุดที่ต้องปรับปรุงเพื่อให้ทุกคนเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องแก้ไข

จะทําการวิเคราะห์ NPS ด้วย QuestionPro ได้อย่างไร?

Net Promoter Score (NPS) เป็นตัวชี้วัดยอดนิยมที่ธุรกิจใช้เพื่อวัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า QuestionPro เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล NPS ต่อไปนี้เป็นคําแนะนําทีละขั้นตอนง่ายๆ ที่จะช่วยคุณทําการวิเคราะห์ NPS โดยใช้ QuestionPro

1. สร้างแบบสํารวจ NPS ของคุณใน QuestionPro

ขั้นตอนแรกคือการสร้างแบบสํารวจเพื่อรวบรวมคําตอบของ NPS

• ลงชื่อเข้าใช้บัญชี QuestionPro ของคุณ หากคุณไม่มีบัญชี คุณสามารถสร้างบัญชีได้อย่างง่ายดาย
• สร้างแบบสํารวจใหม่ เลือก “สร้างแบบสํารวจ” และเลือกเทมเพลตหรือเริ่มต้นใหม่ทั้งหมด
• เพิ่มคําถาม NPS: “คุณมีโอกาสแนะนําผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด” และตั้งค่ามาตราส่วนคําตอบจาก 0 ถึง 10
• หรือคุณสามารถเพิ่มคําถามติดตามผลปลายเปิดที่ขอให้ลูกค้าอธิบายคะแนนของตน เช่น “อะไรคือเหตุผลหลักของคะแนนของคุณ”

2. แจกจ่ายแบบสํารวจ

เมื่อแบบสํารวจของคุณพร้อมแล้ว คุณต้องส่งให้ลูกค้าของคุณ QuestionPro มีหลายวิธีในการแจกจ่ายแบบสํารวจของคุณ:

• อีเมล: ส่งลิงก์แบบสํารวจไปยังรายชื่อลูกค้าของคุณทางอีเมล
• ข้อความ: คุณยังสามารถส่งแบบสํารวจผ่านข้อความเพื่อตอบกลับได้ทันที
• เว็บไซต์: ฝังแบบสํารวจบนเว็บไซต์ของคุณโดยตรงเพื่อรวบรวมความคิดเห็นจากผู้เยี่ยมชม

คุณยังสามารถตั้งค่าทริกเกอร์ให้ส่งแบบสํารวจโดยอัตโนมัติหลังจากเหตุการณ์บางอย่าง เช่น หลังจากการซื้อหรือการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า

3. รวบรวมคําตอบ

เมื่อคุณส่งแบบสํารวจแล้ว ลูกค้าจะเริ่มตอบกลับ QuestionPro ทําให้ง่ายต่อการติดตามคําตอบแบบเรียลไทม์ คุณจะเห็นจํานวนคนที่ทําแบบสํารวจเสร็จแล้วและสามารถตรวจสอบข้อมูลเมื่อเข้ามา

4. จัดหมวดหมู่คําตอบ

หลังจากรวบรวมคําตอบแล้ว QuestionPro จะจัดหมวดหมู่ผู้ตอบของคุณออกเป็นสามกลุ่มโดยอัตโนมัติตามคะแนนของพวกเขา

5. คํานวณคะแนน NPS ของคุณ

ตอนนี้ QuestionPro ทําให้การคํานวณคะแนน NPS ของคุณเป็นเรื่องง่าย QuestionPro จะคํานวณ NPS ให้คุณโดยอัตโนมัติ คุณจึงไม่จําเป็นต้องคํานวณด้วยตนเอง คุณสามารถดูเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุนและผู้คัดค้าน และคะแนน NPS โดยรวมจะแสดงในผลการสํารวจของคุณ

6. วิเคราะห์ผลลัพธ์

เมื่อคุณมีคะแนน NPS แล้ว คุณสามารถเจาะลึกลงไปในข้อมูลได้:

• ใช้ตัวกรอง: QuestionPro ช่วยให้คุณสามารถกรองข้อมูลตามตัวแปรต่างๆ เช่น ข้อมูลประชากรของลูกค้า สถานที่ หรือช่วงเวลา วิธีนี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ากลุ่มใดมีความสุขมากที่สุดหรือไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากที่สุด
• ดูเทรนด์: คุณยังสามารถติดตามว่าคะแนน NPS ของคุณเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป ตัวอย่างเช่น หากคุณได้ทําการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ คุณสามารถเปรียบเทียบ NPS ของคุณก่อนและหลังการเปลี่ยนแปลงเพื่อดูว่าความพึงพอใจของลูกค้าดีขึ้นหรือไม่

7. ตรวจสอบข้อเสนอแนะปลายเปิด

หนึ่งในส่วนที่ดีที่สุดของการรวบรวมข้อมูลแบบสํารวจ NPS คือคําถามติดตามผลปลายเปิดที่ลูกค้าแบ่งปันเหตุผลสําหรับคะแนนของพวกเขา QuestionPro รวบรวมและแสดงข้อเสนอแนะนี้ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณชื่นชอบหรือส่วนใดที่ต้องปรับปรุง

8. สร้างรายงานและแบ่งปันข้อมูลเชิงลึก

QuestionPro นําเสนอเครื่องมือการรายงานที่เข้าใจง่าย คุณสามารถสร้างรายงานที่กําหนดเองที่แสดงคะแนน NPS แนวโน้มเมื่อเวลาผ่านไป และข้อเสนอแนะจากลูกค้าได้ รายงานเหล่านี้สามารถแชร์กับทีมหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณเพื่อหารือเกี่ยวกับขั้นตอนต่อไป

คุณยังสามารถแสดงภาพ NPS ของคุณด้วยแผนภูมิและกราฟ ช่วยให้ทุกคนเข้าใจผลลัพธ์ได้อย่างรวดเร็ว

9. ลงมือทํา

เมื่อคุณมีข้อมูลและข้อเสนอแนะแล้ว ก็ถึงเวลาดําเนินการ จากผลลัพธ์ ให้มุ่งเน้นไปที่:

• เปลี่ยนผู้คัดค้านให้เป็นผู้ส่งเสริม: แก้ไขปัญหาใด ๆ ที่ผู้วิพากษ์วิจารณ์หยิบยกขึ้นมา หากลูกค้าหลายรายกล่าวถึงปัญหาเดียวกัน ให้แก้ไขโดยเร็วที่สุด
• รางวัลแก่โปรโมเตอร์: มีส่วนร่วมกับโปรโมเตอร์ของคุณและแสดงความชื่นชมต่อความภักดีของพวกเขา คุณสามารถเสนอส่วนลด เข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนใคร หรือแม้แต่ขอคํารับรองจากพวกเขา
• การปรับปรุงพาสซีฟ: ลูกค้าเหล่านี้พึงพอใจแต่ไม่หลงใหล คุณอาจต้องการมีส่วนร่วมกับพวกเขามากขึ้นและหาวิธีย้ายพวกเขาไปยังหมวดหมู่โปรโมเตอร์

10. ตรวจสอบและทําซ้ํา

สุดท้ายนี้ สิ่งสําคัญคือต้องวัดและปรับปรุงต่อไป ตรวจสอบคะแนน NPS ของคุณเป็นประจําใน QuestionPro และติดตามว่ามีวิวัฒนาการอย่างไร คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และขับเคลื่อนการเติบโตได้

บทสรุป

การวิเคราะห์ NPS เป็นมากกว่าตัวเลข แต่เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงการรักษาลูกค้าและความพึงพอใจ ด้วยการวัดและดําเนินการตามข้อเสนอแนะของ NPS อย่างสม่ําเสมอคุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้าของคุณเปลี่ยนผู้ที่ไม่มีความสุขให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดีและในที่สุดธุรกิจของคุณจะเติบโต

ด้วย QuestionPro การวิเคราะห์ NPS ทําได้ง่ายและรวดเร็ว คุณสามารถสร้างแบบสํารวจ รวบรวมคําตอบแบบสํารวจ nps คํานวณ NPS ของคุณ และสํารวจความคิดเห็นของลูกค้าได้จากแพลตฟอร์มเดียว เมื่อทําตามขั้นตอนเหล่านี้ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าซึ่งจะช่วยคุณปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป