การเดินทางของลูกค้ากับประสบการณ์ของลูกค้า: ความแตกต่าง

เหตุใดบริษัทของคุณจึงต้องการทั้งประสบการณ์ของลูกค้าและการเดินทางของลูกค้า พวกเขาไม่เหมือนกันเหรอ? ไม่เชิง

ความสับสนที่คุณอาจพบเมื่อเจอประสบการณ์ของลูกค้าและการเดินทางของลูกค้านั้นเข้าใจได้: คําทั้งสองอธิบายถึงลูกค้าของคุณ อย่างไรก็ตาม สาระสําคัญและวัตถุประสงค์ของประสบการณ์ลูกค้าและการเดินทางของลูกค้านั้นแตกต่างกัน

ติดตามเราหากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ทําให้ Customer Journey เป็นแนวคิดที่แตกต่างจากประสบการณ์ของลูกค้า และวิธีที่คุณจะสร้างความแตกต่างจากที่อื่น เริ่มต้นด้วยการทําความเข้าใจสั้น ๆ ว่าคําจํากัดความของแต่ละคําคืออะไร

Customer Journey คืออะไร

การเดินทางของลูกค้า คือชุดของการกระทําและการโต้ตอบของลูกค้าทั้งหมดกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและกับบริษัทของคุณ การกระทําเหล่านี้อาจเป็นจริงหรือเป็นไปได้ และนอกเหนือไปจากกระบวนการซื้อ รวมถึงขั้นตอนก่อนการขายและหลังการขาย

การเดินทางประกอบด้วยห้าขั้นตอนและสิ่งสําคัญคือต้องคํานึงถึงอยู่เสมอเพราะถ้าเรารู้ดีเราจะสามารถเข้าใกล้กลุ่มเป้าหมายของเรามากขึ้นโดยการตอบสนองความต้องการของพวกเขาในเวลาที่เหมาะสมซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาในการเดินทางซึ่งแปลเป็นวงจรชีวิตที่ยาวนานขึ้น

เรียนรู้เกี่ยวกับ: วงจรชีวิตของลูกค้า

ควรสังเกตว่าตามชื่อที่ระบุว่าโฟกัสอยู่ที่ลูกค้า นั่นเป็นเหตุผลที่เราต้องตั้งคําถามกับตัวเองเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้ากับประสบการณ์ของลูกค้า:

• เรารู้หรือไม่ว่าพวกเขาเป็นใคร?
• เรารู้หรือไม่ว่าพวกเขามีพฤติกรรมอย่างไร?
• เรารู้ความต้องการและความต้องการของพวกเขาหรือไม่?
• คุณรู้หรือไม่ว่าแบรนด์ของคุณทําให้พวกเขารู้สึกอย่างไร?

กระบวนการขายที่ลูกค้าต้องดําเนินการมีตั้งแต่เมื่อมีความต้องการไปจนถึงการวิจัยและทางเลือกต่างๆ การคํานึงถึงการเดินทางของลูกค้าในกลยุทธ์ทางธุรกิจจะช่วยให้สามารถกําหนดหัวข้อที่จะครอบคลุมตลอดจนรูปแบบและช่องทางการจัดจําหน่าย

เรียนรู้เกี่ยวกับ: กลยุทธ์ที่สมบูรณ์แบบสําหรับลูกค้าเป็นอันดับแรก

ขั้นตอนแรกอย่างหนึ่งในการสร้างเส้นทางของลูกค้าคือการกําหนดบุคลิกของผู้ซื้อ การระบุลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจพวกเขา วางตัวเองในตําแหน่งของพวกเขา และทําให้สามารถรู้ลักษณะ ประสบการณ์ และความต้องการของพวกเขาได้

เรียนรู้เกี่ยวกับ: การจัดการลูกค้า

เมื่อคุณกําหนดบุคลิกของผู้ซื้อแล้ว คุณจะสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้า ซึ่งเป็นการแสดงภาพของการเดินทางของลูกค้า เพื่อแสดงให้เห็นถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อบริษัท

คุณสนใจที่จะสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณเองหรือไม่? ถ้าอย่างนั้นคุณอาจสนใจที่จะอ่าน: จะสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้อย่างไร?

Customer Experience คืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นผลมาจากการรับรู้ของลูกค้าหลังจากมีปฏิสัมพันธ์อย่างมีเหตุผล ร่างกาย อารมณ์ และ/หรือจิตใจกับส่วนใดส่วนหนึ่งของธุรกิจ การรับรู้นี้ส่งผลต่อ พฤติกรรมของลูกค้า และสร้างความทรงจําที่ขับเคลื่อน ความภักดีของลูกค้า ซึ่งส่งผลต่อมูลค่าทางเศรษฐกิจที่ธุรกิจสร้างขึ้น

ประสบการณ์ของลูกค้าครอบคลุมการโต้ตอบทั้งหมดตั้งแต่การมีส่วนร่วมไปจนถึงการตลาดการค้นพบการซื้อการใช้งานและการบริการลูกค้าโดยไม่คํานึงถึงช่องทาง ขอบเขตของมันครอบคลุมการรวมธุรกิจเข้ากับวิสัยทัศน์ของลูกค้า

ธุรกิจไม่สามารถควบคุมประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ เนื่องจากหมายถึงการครอบงําการรับรู้ อารมณ์ และพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ในความเป็นจริง

อย่างไรก็ตาม หากพวกเขาสามารถเตรียมพร้อมที่จะนําเสนอประสบการณ์ในอุดมคติและแก้ไขสิ่งที่เป็นอันตรายต่อลูกค้า และปิดลูปได้จริง… จากนั้นบริษัทอาจใช้แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

ความแตกต่างที่สําคัญ

หากความแตกต่างระหว่างคําศัพท์ทั้งสองยังคงรู้สึกสับสนนี่คือคําแนะนํา: การเดินทางของลูกค้าเป็นกลยุทธ์ที่ใช้ในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า กล่าวอีกนัยหนึ่ง ประสบการณ์ของลูกค้าอาศัยการทําแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อเรียนรู้ว่าปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ทําให้พวกเขารู้สึกอย่างไร

หากคุณกําลังทํางานเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ

คู่มือแฮ็กเกอร์เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ความซับซ้อนของ CX ขึ้นอยู่กับความต้องการของแต่ละธุรกิจหรือโครงการ เราหวังว่า eBook ฟรีนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจวิธีสร้างโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสําเร็จเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกและเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ

eBook ยังอธิบายถึงวิธีการกําหนดกรอบการเดินทางของลูกค้าเพื่อให้โปรแกรม CX ของคุณประสบความสําเร็จ

ดาวน์โหลดฟรี

Vivan los Tacos: ตัวอย่างการเดินทางของลูกค้ากับประสบการณ์ของลูกค้า

การมีภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ดูตัวอย่างต่อไปนี้:

สมมติว่าคุณเป็นลูกค้าประจําของร้านอาหาร “Vivan los Tacos” หากมีคนถามคุณว่าทําไมคุณถึงชอบไปที่นั่นเสมอ คุณอาจบอกว่าเป็นเพราะพวกเขามีทาโก้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในทั้งเมือง อย่างไรก็ตาม คุณไม่ชอบการบริการลูกค้าของพวกเขา อาจเป็นเพราะพนักงานเสิร์ฟหยาบคายหรือเพราะพวกเขาใช้เวลาเตรียมอาหารนานเกินไป

ซึ่งหมายความว่าประสบการณ์ของลูกค้าของคุณไม่ดีในช่วงเวลาที่แม่นยําของการเดินทางของคุณในฐานะลูกค้า จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณเบื่อหน่ายกับ ประสบการณ์ของลูกค้าที่แย่เช่นนี้ ทุกครั้งที่คุณไป คุณอาจพิจารณาทบทวนทางเลือกอื่น ๆ (คู่แข่ง) และสิ้นสุดวงจรชีวิตของการเดินทางของลูกค้าของคุณให้ดีด้วยร้านอาหาร “Vivan los Tacos”

เรียนรู้เกี่ยวกับ: เครื่องมือการทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ศีลธรรมของตัวอย่างนี้คืออะไร? คุณไม่ควรคิดว่าเพียงเพราะคุณมีทาโก้ที่ดีที่สุดในพื้นที่หมายความว่าลูกค้าของคุณจะภักดีตลอดไปหรือไม่? อาจจะเป็น. แต่สิ่งนี้ด้วย: การสร้างกลยุทธ์การเดินทางของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าจะช่วยให้คุณตระหนักได้ว่า ลูกค้าของคุณ กําลังดิ้นรนในจุดสัมผัสใด และวิธีที่ดีที่สุดในการรู้ถึงความเจ็บปวดหรือความสุขของลูกค้าของคุณคือการถามพวกเขา

เรียนรู้วิธีสร้าง ผืนผ้าใบการเดินทางของลูกค้า ของคุณเองและดาวน์โหลดเทมเพลตของเรา

ความแตกต่างที่สําคัญระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและการเดินทางของลูกค้า

มาปัดเศษสิ่งนี้กัน:

• Customer Journey เป็นกลยุทธ์ที่อธิบายการกระทําและการโต้ตอบของลูกค้าทั้งหมดในความสัมพันธ์กับแบรนด์
• ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือวิธีที่ธุรกิจเกี่ยวข้องกับลูกค้าในทุกขั้นตอนที่พวกเขาต้องดําเนินการ (ตั้งแต่การพิจารณาไปจนถึงการเป็นผู้ส่งเสริมแบรนด์ของคุณ)
• ประสบการณ์ของลูกค้าและการเดินทางของลูกค้าเป็นองค์ประกอบสําคัญที่ธุรกิจต้องคํานึงถึงหากต้องการให้ลูกค้าเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของตน
• เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า คุณจําเป็นต้องให้ลูกค้าเป็นหัวใจสําคัญของธุรกิจของคุณ ในการทําเช่นนั้น คุณต้องตระหนักถึงการเดินทางของลูกค้าอย่างเต็มที่
• หากคุณต้องการสร้างวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรจากการทําธุรกรรมแต่ละครั้งกับแบรนด์ของคุณ

เราหวังว่าความแตกต่างระหว่าง Customer Journey vs Customer Experience จะชัดเจนด้วยคําอธิบายง่ายๆ นี้ และคุณสามารถใช้ประโยชน์จากทั้งสองอย่างเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ CX ของคุณได้ ที่ QuestionPro เรามีเครื่องมือทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อยกระดับแต่ละขั้นตอนของเส้นทางของลูกค้าและเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

เรียนรู้เกี่ยวกับ: เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค

ด้วย QuestionPro CX คุณจะสามารถประเมินระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคของคุณในแต่ละจุดสําคัญของการเดินทาง ทริกเกอร์การแจ้งเตือนเพื่อหลีกเลี่ยงผู้วิพากษ์วิจารณ์ และสนับสนุนผู้สนับสนุน ท่ามกลางหน้าที่อื่นๆ เราขอเชิญคุณค้นพบว่าแพลตฟอร์มการจัดการ CX 360º อันทรงพลังสามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างไร โดยนําข้อมูลที่นําไปใช้ได้จริงสําหรับโปรแกรม CX ของคุณ

คุณสนใจที่จะทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ QuestionPro CX หรือไม่? เรายินดีที่จะพูดคุยกับคุณและทําความรู้จักกับโครงการของคุณในเชิงลึก มาเชื่อมต่อกันเถอะ!

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี