การเดินทางของลูกค้าในร้านค้า: ความหมาย ความสําคัญ และขั้นตอน

ภาคค้าปลีกมีความกว้างมาก ครอบคลุมหลายภาคส่วนย่อย เช่น แฟชั่น บ้าน ความงาม เครื่องใช้ไฟฟ้า อิเล็กทรอนิกส์ เป็นต้น แม้จะมีความหลากหลายที่มีอยู่ในร้านค้าปลีก แต่ การเดินทางของลูกค้า เป็นไปตามแนวทางเดียวกันในทุกรายการ

ธุรกิจต้องเข้าใจการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ที่พวกเขาตระหนักถึงความต้องการและมองหาทางเลือกเพื่อตอบสนองความต้องการจนกระทั่งพวกเขาตัดสินใจซื้อในที่สุด

เมื่อเข้าใจการเดินทางนี้ พวกเขาจะสามารถเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น และมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่พวกเขากําลังมองหา และโดดเด่นกว่าคู่แข่งที่เพิ่มขึ้น

แผนที่การเดินทาง ของลูกค้า เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณวาดเส้นทางนั้นได้ ด้วยการเดินทางของลูกค้าในร้านค้า คุณจะได้เรียนรู้ว่าความต้องการและความชอบของลูกค้าคืออะไร แต่ยังรวมถึงจุดเสียดทานในการปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วย ด้วยวิธีนี้คุณสามารถรับประกันประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้า

ในบทความนี้ เราจะกล่าวถึงการเดินทางของลูกค้าในร้านค้า ประเภทของบุคลิกของผู้ซื้อ ตัวอย่างจุดสัมผัส และอื่นๆ อีกมากมาย!

เส้นทางของลูกค้าในร้านค้าคืออะไร

เส้นทางของลูกค้าในร้านค้าคือเส้นทางที่ลูกค้าใช้ในร้านค้าจริง การทําแผนที่การโต้ตอบระหว่างการเดินทางของลูกค้าในร้านค้าจะช่วยติดตามจุดสัมผัสมากมายที่ลูกค้าของคุณมีกับแบรนด์ของคุณ

การทําความเข้าใจจุดสัมผัสการเดินทางของลูกค้าในร้านค้าในการค้าปลีกจะช่วยให้ธุรกิจมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นซึ่งสัมพันธ์โดยตรงกับการรักษาลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้าสําหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

การระบุจุดสัมผัสจะช่วยระบุช่องทางที่ผู้ซื้อติดต่อร้านค้า ช่องทางเหล่านี้อาจเป็นช่องทางทางกายภาพ (ตัวร้านค้าเอง) หรือทางออนไลน์ เช่น อีคอมเมิร์ซ อีเมล โซเชียลเน็ตเวิร์ก แบบฟอร์มออนไลน์ บล็อก ฯลฯ

ทุกวันนี้ธุรกิจจําเป็นต้องเสนอช่องทางการติดต่อที่แตกต่างกัน เนื่องจากลูกค้าต้องการตัวเลือกที่หลากหลาย นอกจากนี้ คุณควรพิจารณามีกลยุทธ์แบบ Omnichannel นั่นคือ การนําเสนอประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เหมือนกันผ่านทุกช่องทาง และอนุญาตให้ผู้ซื้อย้ายไปมาระหว่างช่องทางหนึ่งกับอีกช่องทางหนึ่ง โดยดําเนินการต่อด้วยกระบวนการเดียวกันในการโต้ตอบแต่ละครั้ง

การมีเส้นทางของลูกค้าในร้านค้าเป็นกุญแจสําคัญในการทําความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค จากการวิจัยพบว่าการลงทุน 2 ใน 3 ของผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าปลีกต้องมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงความเข้าใจและการวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าในร้านค้าและพฤติกรรมของพวกเขาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

หากคุณชอบอ่านเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าในร้านค้า คุณอาจพบว่าการเรียนรู้เกี่ยวกับแบบสํารวจออนไลน์คืออะไร

ประเด็นสําคัญของเส้นทางลูกค้าในร้านค้า

หากคุณต้องการทราบเหตุผลว่าทําไมการพัฒนาแผนที่การเดินทางของลูกค้าในร้านค้าจึงเป็นสิ่งสําคัญ โปรดอ่านต่อ

1. กําหนดประสบการณ์เพื่อทําแผนที่

หากคุณตัดสินใจที่จะทําแผนที่ เส้นทางของลูกค้าของคุณคุณควรรู้ว่าคุณสามารถติดตามประสบการณ์ของลูกค้าได้หลายวิธี กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณสามารถวาดการเดินทางทั้งหมดที่ลูกค้าใช้ตั้งแต่ตอนที่พวกเขาตัดสินใจซื้อบางอย่างจนกระทั่งพวกเขาตัดสินใจซื้อในที่สุด

หรือคุณสามารถทําแผนที่ช่วงเวลาที่เฉพาะเจาะจงของการเดินทาง เช่น ช่วงเวลาที่ซื้อเท่านั้น ตัวเลือกนี้มีประโยชน์เมื่อคุณทราบการเดินทางของลูกค้าอยู่แล้ว แต่ต้องการมุ่งเน้นไปที่ส่วนใดส่วนหนึ่งของการเดินทางเพื่อปรับปรุง

2. ระบุลูกค้าในอุดมคติของคุณ

ขั้นตอนสําคัญอีกขั้นตอนหนึ่งในการวาดแผนที่การเดินทางของลูกค้าร้านค้าปลีกคือการระบุลูกค้าหรือบุคลิกของผู้ซื้อในอุดมคติ

คุณต้องจําไว้ว่าในภาคส่วนนี้ลูกค้าอาจแตกต่างกันมากมากกว่าส่วนอื่น ๆ ทําให้ยากต่อการทําแผนที่การเดินทางของคุณ เนื่องจากการโต้ตอบกับธุรกิจจะขึ้นอยู่กับพฤติกรรมของผู้บริโภค

ดังนั้นจึงจําเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับต้นแบบของลูกค้าหลักเป็นอย่างน้อย จากข้อมูลนี้ คุณจะมีความคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีตอบสนองความต้องการของพวกเขาในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า นี่คือเส้นทางการซื้อหลักบางส่วนที่คุณสามารถพบได้ในร้านค้าปลีก

ก) ผู้ได้รับแจ้ง

เป็นประเภทของลูกค้าที่ตรวจสอบในเชิงลึกก่อนตัดสินใจซื้อ พวกเขาอ่านคําอธิบายผลิตภัณฑ์ คะแนนรีวิว และบทวิจารณ์จากลูกค้ารายอื่น เปรียบเทียบราคา ฯลฯ ดังนั้นเมื่อพวกเขาเข้าไปในร้านค้าพวกเขารู้อยู่แล้วว่าคุณมีอะไรให้พวกเขาและพวกเขามักจะมาพร้อมกับคําถามและข้อสงสัยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สําหรับลูกค้าเหล่านี้สิ่งสําคัญคือต้องมีเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่ผ่านการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีในทุกแง่มุมทางเทคนิคของประสบการณ์ผลิตภัณฑ์

ข) ผู้ที่ยังไม่ตัดสินใจ

นี่คือไคลเอนต์ที่ตรวจพบความต้องการ แต่ไม่ใช่ทางออกที่ดีที่สุด พวกเขาไม่แน่ใจเกี่ยวกับการซื้อดังนั้นเขาจึงชอบที่จะรอเพื่อตัดสินใจ ความไม่แน่ใจของคุณอาจเกิดจากการถูกครอบงําด้วยจํานวนตัวเลือกในตลาดหรือไม่รู้มากพอเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการซื้อ ลูกค้าประเภทนี้ไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญจําเป็นต้องมาพร้อมกับการตัดสินใจซื้อและได้รับคําแนะนําอย่างอดทนจากพนักงานขายของร้านค้าปลีก

c) ‘ฉันแค่มอง’

เป็นลูกค้าประเภทที่เดินผ่านร้านและในตอนแรกไม่มีความตั้งใจที่จะซื้ออย่างแท้จริง พวกเขาอาจเข้าสู่ธุรกิจนี้เพราะพวกเขากําลังฆ่าเวลาหรือเพราะมีบางอย่างดึงดูดความสนใจของพวกเขา โดยปกติ เป็นไปได้ว่าคุณยังไม่ได้ระบุวิธีแก้ปัญหาสําหรับความต้องการที่เป็นไปได้ของคุณ ดังนั้นวิธีที่ดีในการค้นหาคือการนินทาเกี่ยวกับสิ่งที่มีให้ นี่คือลูกค้าประเภทหนึ่งที่อาจจบลงด้วยความหุนหันพลันแล่นในการซื้อสินค้าหากพนักงานขายที่ดีรู้วิธีสร้างความต้องการสําหรับพวกเขาและแสดงวิธีแก้ปัญหาทางเลือกให้พวกเขาเห็น

d) โชว์รูม

ผู้ซื้อไปที่ร้านเพื่อตรวจสอบหรือลองใช้ผลิตภัณฑ์ แต่ผู้ที่ซื้อทางออนไลน์ ลูกค้าจํานวนมากยังคงต้องเห็นผลิตภัณฑ์สัมผัสและยืนยันว่าเป็นสิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ ความจริงที่ว่าคุณทําการซื้อผ่านอินเทอร์เน็ตอาจเกิดจากหลายเหตุผลความสะดวกสบายราคาคุณกําลังคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้และคุณไม่ต้องการกลับไปที่ร้านเป็นครั้งที่สอง สิ่งสําคัญไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตามคือแบรนด์ทําให้แน่ใจว่าประสบการณ์การช็อปปิ้งเป็นแบบ Omnichannel อย่างแท้จริงและลูกค้าไม่มีความรู้สึก หุนหันพลันแล่นในร้านค้า สองแห่งที่แตกต่างกัน

จ) นักล่าต่อรองราคา

เป็นลูกค้าที่มีแรงจูงใจหลักคือราคา พวกเขามองหาสิ่งที่ต่ําที่สุดและสามารถไปจากร้านหนึ่งไปอีกร้านหนึ่งได้จนกว่าจะได้มัน ในผู้ซื้อประเภทนี้ ความภักดีนั้นซับซ้อนมาก เนื่องจากการตัดสินใจขึ้นอยู่กับปัจจัยด้านราคาเท่านั้น ไม่ใช่ลูกค้าในอุดมคติเพราะจะเป็นเรื่องยากที่จะเปลี่ยนเป็นลูกค้าประจําที่มีการซื้อซ้ํา

พวกเขาจะเป็นลูกค้าที่อ่อนไหวต่อข้อเสนอและโปรโมชั่น และเราจะมีพวกเขาเมื่อใดก็ตามที่เราลดราคา แต่ความท้าทายที่แท้จริงของผู้ใช้เหล่านี้คือเพื่อให้พวกเขารับรู้ถึงความแตกต่างในแบรนด์ที่เกี่ยวกับการแข่งขันดังนั้นราคาจึงไม่ใช่ปัจจัยเดียวในการตัดสินใจ เปอร์เซ็นต์ที่แท้จริงของลูกค้าประเภทนี้ต่ํามากเมื่อเทียบกับบุคลิกของผู้ซื้อที่เหลือ

f) ผู้มุ่งมั่น

พวกเขาเป็นลูกค้าโดยตรงเพราะพวกเขารู้อยู่แล้วว่าพวกเขาต้องการอะไร เป้าหมายของคุณคือการเข้าร้าน ค้นหาสินค้า ซื้อและออกโดยเร็วที่สุด พวกเขาได้ระบุความต้องการและผลิตภัณฑ์ที่แก้ปัญหาได้อย่างชัดเจน

โดยปกติพวกเขาจะเป็นลูกค้าประจําที่รู้จักแบรนด์อยู่แล้วและเคยซื้อผลิตภัณฑ์เหล่านั้นมาก่อน ภารกิจกับลูกค้าเหล่านี้คือการเกิดซ้ําและปรับปรุงใบเสร็จรับเงินโดยเฉลี่ย

หากคุณชอบอ่านเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าในร้านค้า คุณอาจพบว่าการเรียนรู้เกี่ยวกับวิธีสร้างพื้นที่ทํางานการเดินทางของลูกค้าเป็นเรื่องที่น่าสนใจ

 

เรียนรู้เกี่ยวกับ: ประสบการณ์ลูกค้ากับการบริการลูกค้า

5 ขั้นตอนของเส้นทางของลูกค้าในร้านค้า

ตลอดเส้นทางของลูกค้าในร้านค้า ลูกค้าต้องผ่านขั้นตอนต่างๆ สิ่งเหล่านี้มีความแตกต่างกันอย่างดี แต่ในกรณีของร้านค้าปลีกเนื่องจากอาจมีผู้บริโภคหลายประเภทแต่ละขั้นตอนอาจแตกต่างกันมาก

นี่คือขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าในร้านค้า:

ระยะ #1: ก่อนซื้อ

• การค้นพบ

นี่คือขั้นตอนที่ผู้ซื้อตระหนักว่าเขามีความต้องการและเขาต้องการตอบสนองความต้องการนั้น เป็นช่วงเวลาที่ผู้คนตัดสินใจค้นคว้าเกี่ยวกับร้านค้าปลีกที่สามารถตอบสนองความต้องการได้

ด้วยเหตุนี้ลูกค้าจึงทําการค้นหาบน Google บนโซเชียลเน็ตเวิร์กเยี่ยมชมร้านค้าจริงหากมีหรือแม้แต่ขอให้ครอบครัวและเพื่อนแนะนําแบรนด์

• การพิจารณา

ขั้นตอนการพิจารณาจะเริ่มขึ้นเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพบร้านค้าของคุณหลังจากการค้นคว้าแล้ว พวกเขาได้ค้นพบเกี่ยวกับสถานที่ของคุณและสิ่งที่คุณนําเสนอแล้ว และพวกเขาคิดว่าธุรกิจของคุณสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้

อย่างไรก็ตาม พวกเขายังได้พิจารณาตัวเลือกอื่นๆ ดังนั้นพวกเขาจึงกําลังประเมินว่าตัวเลือกใดเหมาะกับคุณที่สุด

ขั้นตอนที่ #2: ซื้อ

• ซื้อ

หลังจากพิจารณาตัวเลือกของพวกเขาแล้วในที่สุดลูกค้าก็ตัดสินใจเลือกธุรกิจของคุณและทําการซื้อ ในเวลานี้เป็นสิ่งสําคัญที่ร้านค้าจะต้องมีสิ่งอํานวยความสะดวกทั้งหมดเพื่อให้กระบวนการดําเนินการอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดเท่าที่จะเป็นไปได้ไม่ว่าจะในร้านค้าจริงหรือทางออนไลน์

ระยะ #3: หลังการซื้อ

• กัก เก็บ

หลังจากการซื้อ การเดินทางของลูกค้าจะไม่สิ้นสุดลง ระยะที่สามเริ่มต้นขึ้นซึ่งเป็นหลังการซื้อซึ่งมีวัตถุประสงค์ในการรักษาลูกค้าไว้ ตอนนี้ร้านค้าจําเป็นต้องใช้กลยุทธ์ความภักดีเพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการมากขึ้น

• การแนะนํา

เป็นขั้นตอนสุดท้ายของการเดินทางของลูกค้าและขึ้นอยู่กับสิ่งที่ธุรกิจได้ทําในขั้นตอนก่อนหน้า หากตลอดเส้นทางของลูกค้าธุรกิจของคุณมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามีความเป็นไปได้สูงที่พวกเขาจะแนะนําร้านค้าให้กับคนรู้จัก

หากคุณชอบอ่านเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าในร้านค้า คุณอาจพบว่าการเรียนรู้เกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้ากับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเรื่องที่น่าสนใจ: ความแตกต่าง

 

ระบุจุดสัมผัสของเส้นทางของลูกค้าในร้านค้า

ปฏิสัมพันธ์ของนักช้อปกับร้านค้าเกิดขึ้นหลายครั้งตลอดเส้นทางของลูกค้า สิ่งเหล่านี้เรียกว่า จุดสัมผัสและจําเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องระบุเพื่อสร้างกลยุทธ์ต่างๆ เพื่ออํานวยความสะดวกในการโต้ตอบ

การค้นพบ

• ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับร้านค้าปลีก: ทราบการมีอยู่ของร้านค้าและตรวจสอบและสิ่งที่นําเสนอ

วิจัย

• การวิจัยความคิดเห็นจากผู้ซื้อรายอื่น: ค้นหาความคิดเห็นและรีวิวเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อของลูกค้ารายอื่น
• ค้นหาโปรโมชั่น: ตรวจสอบความพร้อมของส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษสําหรับผลิตภัณฑ์ประเภทต่างๆ

ซื้อ

• คําขอสินค้า: เยี่ยมชมหรือติดต่อร้านค้าเพื่อทําการซื้อ
• การส่งมอบข้อมูลส่วนบุคคล: การขอข้อมูลส่วนบุคคลโดยร้านค้า
• การชําระเงิน: ขั้นตอนการชําระเงินสําหรับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ

กัก เก็บ

• คําแนะนําของลูกค้า: รับคําวิจารณ์ไม่ว่าจะเป็นบวกหรือลบเกี่ยวกับร้านค้าปลีก
• โปรแกรมความภักดี: รวมถึงโปรแกรมคะแนน ข้อเสนอ หรือส่วนลดสําหรับการซื้อในอนาคต

การแนะนํา

• การร้องเรียน: ลูกค้าร้องเรียนโดยตรงเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบ
• รีวิวทางอินเทอร์เน็ต: ผู้ซื้อแสดงความคิดเห็นหรือแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับธุรกิจ ซึ่งอาจเป็นบวกหรือลบก็ได้

เรียนรู้ว่าแบบ สํารวจในร้านค้า คืออะไรและวิธีใช้งาน

เรียนรู้เกี่ยวกับ: เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค

วิธีใช้ประโยชน์สูงสุดจากการเดินทางของลูกค้าในร้านค้า

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมือพื้นฐานในการทําความรู้จักกับลูกค้าของคุณและปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาตลอดการเดินทาง ด้วย QuestionPro CX คุณสามารถปรับใช้แบบออฟไลน์/ออนไลน์ได้ แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าอย่าง มีกลยุทธ์ในทุกจุดสัมผัสในเส้นทางของลูกค้าของคุณด้วยคําถามที่มี NPS รวม คุณยังสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นด้วยข้อมูลเชิงลึกที่นําไปใช้ได้จริงโดยแดชบอร์ดอัจฉริยะ รายงาน และคําถาม NPS+ สุดพิเศษของเรา

ทํางานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญด้าน CX และรับประกันประสบการณ์ที่ดีที่สุดของลูกค้า แม้ว่าการแข่งขันในภาคค้าปลีกจะเพิ่มขึ้น แต่หากคุณใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น QuestionPro CX นําเสนอ คุณสามารถเพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้าได้

ที่ QuestionPro CX เรานําเสนอเครื่องมือที่ดีที่สุดในการตรวจสอบการเดินทางของลูกค้าในองค์กรของคุณ ติดต่อเรา! เรายินดีที่จะร่วมมือกับคุณเพื่อช่วยให้คุณได้รับประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น!

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี