การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก: คําจํากัดความและวิธีปรับปรุง

เมื่อพูดถึงการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศการแก้ปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพจะสร้างความแตกต่าง ลูกค้าไม่ต้องการติดต่อคุณเกี่ยวกับปัญหาเดียวกัน การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกที่ต่ําเป็นสิ่งที่แย่ที่สุดสําหรับแรงจูงใจ เป้าหมาย และงบประมาณของทีมสนับสนุนของคุณ

ลูกค้าที่โทรหาคุณบ่อยๆ อาจทําให้คุณเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าแค่เงินจํานวนมาก พนักงานของคุณจะเสียเวลา และคุณอาจเห็นความพึงพอใจของลูกค้าลดลงด้วย เป็นสิ่งสําคัญสําหรับบริษัทและผู้ที่ทํางานในคอลเซ็นเตอร์ของตนในการใช้กลยุทธ์สําหรับ “การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก”

เรียนรู้เกี่ยวกับ: กลยุทธ์ที่ให้ความสําคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกที่สมบูรณ์แบบ

เรียนรู้ว่ามันคืออะไร เหตุใดจึงจําเป็น วิธีปรับปรุง และคําแนะนําด่วนบางประการ

การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกคืออะไร?

การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก หรือที่รู้จักกันในชื่อ FCR หมายถึงความสามารถในการแก้ไขปัญหาและข้อสงสัยของลูกค้าในครั้งแรกที่พวกเขาติดต่อบริษัทโดยไม่ต้องติดตามผลอีกต่อไป FCR ไม่เพียงพอเป็นปัญหาที่มักเกิดขึ้นในศูนย์ติดต่อ ดังนั้นหากธุรกิจของคุณประสบปัญหาคุณไม่ได้อยู่คนเดียว

เป็นสถิติประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อและเป็น ตัวชี้วัดที่สําคัญใน CRM ของคุณ. อธิบายได้ด้วยตนเอง: ความสามารถของศูนย์ติดต่อในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าในการโทรครั้งแรกโดยไม่ต้องติดตามผล

FCR ช่วยกําหนดความสุขของลูกค้า (โดยทั่วไป ยิ่ง FCR ของคุณสูงเท่าใด ลูกค้าของคุณก็จะยิ่งพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น) และเพิ่มความภักดีของลูกค้า แต่ยังวัดประสิทธิภาพของตัวแทนและส่งผลต่อความสามารถในการทํากําไรของศูนย์ติดต่อ

มาตรการ FCR และเวลาพูด (มักเรียกว่า AHT หรือเวลาจัดการเฉลี่ย) มักถูกเปรียบเทียบ (เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการแก้ไข การโทรครั้งแรก) ศูนย์ติดต่อต้องการ FCR สูงและเวลาสนทนาน้อยที่สุด

เรียนรู้เกี่ยวกับ: การจัดการการยกระดับ

ความสําคัญของการแก้ไขการติดต่อครั้งแรก

FCR เป็นการวัดประสบการณ์ของลูกค้า ทําความเข้าใจสาเหตุที่แท้จริงของ FCR ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ธุรกิจอาจปรับปรุงกลยุทธ์ CX นอกจากนี้ยังเป็นตัวชี้วัดที่มีคุณค่าว่าบริษัทมีปฏิกิริยาตอบสนองเพียงใดและการจัดการต้นทุนการดําเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด

FCR เป็นแรงผลักดันที่อยู่เบื้องหลังการกระทําต่างๆ ที่เชื่อมโยงกับการบริการลูกค้า เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า ความพยายามของลูกค้า การโต้ตอบกับลูกค้า และค่าใช้จ่ายเฉลี่ย ซึ่งเป็น ตัวชี้วัดหนึ่งที่ทั้งช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าไปพร้อมทั้งปรับปรุงประสิทธิภาพการดําเนินงาน

บริษัทที่ให้ความสําคัญกับอัตรา FCR ที่ยอดเยี่ยมมักจะพบว่าการเพิ่ม FCR ช่วยเพิ่มทั้งความเร็วและคุณภาพของบริการ สําหรับธุรกิจ การโทรหรือการโต้ตอบที่ได้รับการจัดการในการโต้ตอบครั้งแรกเป็นวิธีที่มีประโยชน์สําหรับบริษัทต่างๆ ในการตอบสนองความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อการดูแลลูกค้า

โดยทั่วไป การ ทําความเข้าใจสาเหตุที่แท้จริงของตัวชี้วัดศูนย์ติดต่อ เช่น FCR ระบุให้บริษัททราบว่าเกิดปัญหาและขั้นตอนของพวกเขาอาจได้รับการปรับปรุง [Call Center Metrics] ผลกําไรของบริษัทอาจเห็นการปรับปรุงอย่างมีนัยสําคัญเมื่อมาตรการหลัก เช่น FCR และวิธีการที่พวกเขาประเมินได้รับการปรับปรุง เมื่อธุรกิจสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของการดําเนินงานได้พวกเขาจะสามารถลดค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการดูแล ลูกค้าได้ดีขึ้น

โมเดล FCR อาจใช้สําหรับช่องทางการติดต่อของผู้บริโภคทุกช่องทางรวมถึงการเผชิญหน้าครั้งแรก เป็นไปได้ที่จะใช้เป็นแท่งวัดความสามารถขององค์กรในการให้บริการในทุกช่องทางการสื่อสาร

วิธีปรับปรุงการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก

การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR) เป็นหนึ่งใน ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่สําคัญที่สุดที่บริษัทสามารถประเมินได้ วัดความถี่ในการสอบถามหรือปัญหาของลูกค้าในการจัดการกับบริษัทเพียงครั้งเดียว

อย่างไรก็ตาม คุณไม่สามารถทําเช่นนั้นได้เช่นกัน ท้ายที่สุดแล้ว ประเด็นที่หลากหลายต้องการแนวทางที่หลากหลาย หากเป็นกรณีนี้ คุณจะปรับปรุงอัตราส่วนการแก้ปัญหาแนวทางแรกของ บริษัท ของคุณได้อย่างไรหากเป็นกรณีนี้

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลได้

แอปและเครื่องมือที่ซับซ้อนมากเกินไปทําให้เจ้าหน้าที่ไม่สามารถรับข้อมูลที่จําเป็นในการจัดการกับปัญหาได้อย่างรวดเร็วทําให้ตัวแทนและลูกค้าไม่พอใจ

เพื่อเร่งการจัดการตัวแทน ให้พัฒนาฐานข้อมูลของสินค้า โซลูชัน และขั้นตอนการแก้ปัญหา ขั้นแรก เรียกร้องให้มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหาเพื่อรวมการเข้าถึงข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ

มีส่วนร่วมและเพิ่มศักยภาพให้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

ตัวแทนที่ไม่สามารถแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ด้วยตัวเองจะหงุดหงิดท้อแท้และท้อแท้

ให้อิสระแก่พวกเขาในขณะที่ช่วยเหลือลูกค้า สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการให้กําลังใจ การยอมรับ การฝึกอบรม และการฝึกสอนแก่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ รางวัลการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกอาจช่วยให้ตัวแทนมีแรงจูงใจ

นําทางการโทรที่ส่งต่อกับตัวแทน

ในฐานะที่เป็นทางเลือกสุดท้ายในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าการฝึกอบรมตัวแทนเกี่ยวกับวิธีจัดการกับการโทรที่ยกระดับอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วเป็นโอกาสที่ดี เมื่อลูกค้ากําลังรับมือกับการโทรที่ยกระดับตัวแทนที่ปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างดีจะแสดงให้ผู้บริโภคเห็นว่า บริษัท ของคุณใส่ใจในความเป็นอยู่ที่ดีของพวกเขาจริงๆ

ฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่ออย่างต่อเนื่อง

ลูกค้าต้องโทรกลับหรือถูกย้ายบ่อยครั้งหากตัวแทนขาดความเชี่ยวชาญที่จําเป็น การโทรหาหมายเลขอย่างต่อเนื่องจนกว่าจะมีคนแก้ไขปัญหาของคุณแทบจะไม่ใช่ความคิดของวันที่น่ารื่นรมย์

ดังนั้นโค้ชตัวแทนในการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก แม้แต่ตัวแทนที่ช่ําชองก็อาจได้รับประโยชน์จากการฝึกอบรม เริ่มต้นด้วยการตรวจสอบการโทรเพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ถามคําถามที่ถูกต้อง

จากนั้นคุณอาจฝึกอบรมตัวแทนเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่เหมาะสมที่สุดสําหรับการแก้ไขการโทรเบื้องต้น การตรวจสอบตัวชี้วัด FCR จะเพิ่ม FCR ของธุรกิจของคุณ

จ้างบุคลากรที่เหมาะสมสําหรับศูนย์ติดต่อของคุณ

ความอดทน แผนที่ ความเห็นอกเห็นใจ และความเห็นอกเห็นใจเป็นคุณลักษณะที่แท้จริงที่ช่วยให้ลูกค้าพอใจ การรับสมัครที่สมบูรณ์แบบสามารถจัดการผู้บริโภคที่มีอารมณ์มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่กว้างขวางและเข้าใจขั้นตอนและโปรโตคอลที่ดีที่สุด พวกเขาจะกระตือรือร้นที่จะเรียนรู้เกี่ยวกับการบริการลูกค้า

การสรรหาบุคลากรที่เป็นนวัตกรรมช่วยปรับปรุงการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก การฝึกอบรมการโทรผลลัพธ์แรกจะเข้าถึงได้มากขึ้นหากมีการจ้างตัวแทนที่ถูกต้อง อย่ากลัวที่จะวัดประสิทธิภาพและประสิทธิผลของตัวแทน

ลูกค้าต้องรู้สึกว่าตัวแทนที่พวกเขาโต้ตอบด้วยพร้อมที่จะให้บริการพวกเขา การเลือกบุคคลที่เหมาะสมจะเพิ่มความละเอียดในการโทรครั้งแรก

นํา IVR ไปใช้ในศูนย์บริการลูกค้าของคุณ

ระบบ IVR สื่อสารกับการโทร นําไปยังผู้รับที่เหมาะสม และรวบรวมข้อมูลผู้โทร IVR ที่มีโครงสร้างดีช่วยเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบ IVR ของบริษัทของคุณทํางานได้ดีและจะกําหนดเส้นทางผู้โทรได้อย่างรวดเร็ว

ลูกค้าที่อารมณ์เสียกับตัวแทนที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาของตนได้อาจวางสาย องค์กรของคุณเสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้ารายนั้นอย่างถาวร

การนําลูกค้าผ่านแผนผัง IVR ทําให้ประสิทธิภาพการโทรเพิ่มขึ้น การลดความซับซ้อนของ IVR เป็นกลยุทธ์การแก้ไขการโทรเบื้องต้นที่สมเหตุสมผล

ปรับปรุงประสิทธิภาพของการโอนสาย

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนสามารถโอนผู้โทรภายในบริษัทได้ เมื่อผู้บริโภคเคลื่อนไหวได้อย่างราบรื่น พวกเขารู้สึกว่าศูนย์ติดต่อสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ทําแบบสํารวจกับลูกค้าเพื่อทําความเข้าใจสาเหตุที่แท้จริง

ตัวแทนบริการลูกค้าควรมีรายละเอียดที่สะดวกเพื่อเคลื่อนย้ายผู้บริโภคทันที การโอนสายที่เหมาะสมช่วยให้มั่นใจได้ว่าผู้บริโภคจะไม่ต้องโทรกลับ ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

เรียนรู้เพิ่มเติม: การระงับข้อร้องเรียน

บทสรุปเกี่ยวกับการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก

หลังจากที่องค์กรของคุณได้วางแผนกลยุทธ์และเป้าหมายสําหรับการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกและเริ่มวัด FCR ในลักษณะที่ถูกต้องแล้วคุณต้องรักษาความสอดคล้องกัน

แนวทาง FCR เหล่านี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าคุณจะได้รับอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งเดียวที่มากขึ้น แม้ว่าปัญหาหรือข้อกังวลทั้งหมดจะไม่สามารถแก้ไขได้โดยอัตโนมัติในการติดต่อครั้งแรก

ทีมงานเต็มรูปแบบ วิธีการที่ซื่อสัตย์ ความคิดสร้างสรรค์ และความหลงใหลที่แท้จริงสําหรับลูกค้าอาจเปลี่ยนเกมได้ ใช้เคล็ดลับเหล่านี้เพื่อชนะเกม

มีคําถามเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกในองค์กรของคุณใช่ไหม ติดต่อเราโดยใช้แบบฟอร์ม โทรหาเราหรือจองการสาธิตฟรีแทน

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี