การทําความเข้าใจลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสําคัญเพราะด้วยการทําความเข้าใจพวกเขาให้ดีขึ้นคุณสามารถมอบประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมรักษาหรือปรับปรุงการรักษาลูกค้าและเพิ่มผลกําไรสูงสุด
ท้ายที่สุดแล้วขั้นตอนการเดินทางของลูกค้ามักเป็นผลรวมของการโต้ตอบทั้งหมดตั้งแต่ขั้นตอนการวิจัยครั้งแรกจนถึงหลังการซื้อ มีขั้นตอนและจุดสัมผัสมากมายที่เกี่ยวข้อง
ดังนั้นทราบเกี่ยวกับแต่ละขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าทั้งห้าขั้นตอนในบล็อกนี้เพื่อเริ่มต้นกระบวนการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าของคุณหรือปรับปรุง
ดัชนีเนื้อหา:
- ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้ามีอะไรบ้าง
- 5 ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า
- เคล็ดลับสําหรับขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า
- บทสรุป
ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้ามีอะไรบ้าง
การเดินทางของลูกค้าคือลําดับของการเผชิญหน้าและประสบการณ์ที่พวกเขามีกับบริษัทหรือแบรนด์ แต่ละขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าแสดงถึงขั้นตอนที่แตกต่างกันของกระบวนการตัดสินใจของลูกค้า และสามารถแจ้งกลยุทธ์ทางการตลาดและการบริการลูกค้าของบริษัทได้
ไม่ว่าพวกเขาจะรู้หรือไม่ก็ตาม ลูกค้าต้องผ่านขั้นตอนต่างๆ ก่อนที่จะซื้อธุรกิจในท้องถิ่น การเดินทางของลูกค้าคือความหมายของสิ่งนี้
บางครั้งลูกค้าพิจารณาการเดินทางของพวกเขาเท่านั้นเพราะพวกเขาแสวงหาสถานที่สําหรับซื้อสินค้าเท่านั้น พวกเขามุ่งเน้นไปที่การหาทางออกนั้นแทน
ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าสร้างความแตกต่างให้กับบริษัทขนาดเล็กในละแวกใกล้เคียงระหว่างการขายและลูกค้าที่เลือกใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่งแทน
ผู้นําด้านการตลาดและการขายมักอ้างถึง Customer Journey เมื่อสร้างกลยุทธ์และแผนงาน เนื่องจากเกี่ยวข้องกับการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดกับบริษัท
เว็บไซต์ แพลตฟอร์ม CRM และซอฟต์แวร์การตลาดอัตโนมัติร่วมกันอาจให้ข้อมูลธุรกิจเกี่ยวกับเส้นทางที่ลูกค้าใช้ และช่วยให้พวกเขาเพิ่มประสิทธิภาพแต่ละขั้นตอนของโครงการได้
ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า 5 อันดับแรก
สิ่งสําคัญคือต้องเข้าใจการเดินทางของลูกค้าและปรับปรุงขั้นตอนต่างๆ ของช่องทาง โอกาสที่คุณจะให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้นจะเพิ่มขึ้นเมื่อความรู้ของคุณเกี่ยวกับจุดสัมผัสของผู้บริโภคเพิ่มขึ้น
คุณต้องเข้าใจแต่ละขั้นตอนอย่างถ่องแท้ใน Customer Journey Map เพื่อให้เกิดความสมดุลในอุดมคติระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการและสิ่งที่คุณให้
ค้นพบขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าที่สําคัญห้าขั้นตอนและสิ่งที่ผู้บริโภคควรรู้เกี่ยวกับแต่ละขั้นตอน:
ระยะการรับรู้
ขั้นตอน การรับรู้ของลูกค้า ซึ่งผู้บริโภคมีปัญหาหรือความต้องการและค้นหาวิธีแก้ปัญหาคือจุดเริ่มต้นของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าส่วนใหญ่ ลูกค้ากําลังมองหาบทความที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการที่สามารถช่วยแก้ไขปัญหาได้
เนื่องจากลูกค้าเหล่านี้ต้องการให้ความเป็นผู้นําทางความคิดเป็นข้อมูลเชิงลึกในการส่งเสริมการขายหรือมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์ธุรกิจจึงควรละเว้นจากการโปรโมตสินค้าของตนให้กับลูกค้าอย่างจริงจัง
ทีมสามารถแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ของตนตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างไรโดยสรุปประโยชน์ โฆษณาออนไลน์และข้อเสนอการสอน เช่น e-book และเอกสารไวท์เปเปอร์เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดทั่วไปสําหรับขั้นตอนนี้
ควรมีความพยายามในการได้รับความไว้วางใจจากลูกค้านอกเหนือจากการนําเสนอข้อมูล ขั้นตอนต่อไปนี้จะมีความหมายก็ต่อเมื่อคุณสามารถทําให้สําเร็จได้
- ส่งเสริมการดํารงอยู่ของคุณให้กับลูกค้า
- มีอิทธิพลต่อผู้บริโภคตั้งแต่เนิ่นๆ ในกระบวนการซื้อ
- แสดงเส้นทางด้วยวิธีง่ายๆเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา
ด้วยเหตุนี้ บริษัทของคุณจึงจําเป็นต้องใช้ระยะนี้เป็น Launchpad เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่และเลี้ยงดูพวกเขาอย่างราบรื่นผ่านขั้นตอนต่อๆ ไป
ขั้นตอนการพิจารณา
ลูกค้าประเมินสินค้าและบริการจากธุรกิจต่างๆ ขณะอยู่ในขั้นตอนการพิจารณา องค์กรสามารถช่วยการมีส่วนร่วมของผู้ชมได้โดยใช้การสัมมนาผ่านเว็บหรือการลงทะเบียนกิจกรรมเนื้อหาบล็อกเรื่องราวความสําเร็จโปรแกรมการดูแลอีเมลและเนื้อหาบล็อก
แง่มุมที่ผลิตภัณฑ์และบริการของทีม CX นําเสนอสามารถเน้นได้เมื่อพวกเขาโต้ตอบกับลูกค้า ช่วยให้พวกเขาเข้าใจข้อดีของการใช้งาน ในขั้นตอนนี้ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ที่พวกเขากําลังพิจารณาอย่างแข็งขัน
ท้ายที่สุดแล้ว มันสามารถพัฒนาลูกค้าไปสู่ขั้นตอนต่อไปของการเดินทางของลูกค้าหากพวกเขาสามารถแก้ไขความท้าทายที่สําคัญของพวกเขาได้ ในช่วงนี้คณะทํางานจะต้องเปลี่ยนจากโทนการศึกษาระดับสูงเป็นโทนที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น
ในบางวิธีขั้นตอนการพิจารณาการเดินทางของผู้ซื้อเปิดโอกาสให้แบรนด์ของคุณ:
- มีความชัดเจนเกี่ยวกับข้อดีของบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณ
- สร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งด้วยการนําเสนอสินค้าหรือบริการของคุณในลักษณะเฉพาะ
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณสามารถเห็นความได้เปรียบของคุณเหนือคู่แข่งได้อย่างชัดเจน
ขั้นตอนการซื้อ
ขณะนี้ลูกค้าพร้อมที่จะเลือกโดยการค้นคว้าและพิจารณาตัวเลือกของพวกเขา ลูกค้าอาจเตรียมพร้อมที่จะซื้อสินค้า
คุณต้องมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับเหตุผลในการซื้อของพวกเขาในขั้นตอนสําคัญและทรัพยากรที่จําเป็นเพื่อโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อจากคุณ
ปัจจุบันลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการสองสิ่งก่อนตัดสินใจซื้อ:
- ทดลองใช้ฟรี
- การสาธิตสด
แต่ถ้าไม่มีตัวเลือกใดในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณล่ะ?
หากเป็นเช่นนั้น คุณจะต้องใช้เนื้อหาประเภทต่างๆ เพื่อปลูกฝังความไว้วางใจให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ทางออกที่ง่ายที่สุดคือการให้หลักฐานทางสังคมหรือคํารับรองจากลูกค้า ซึ่งจะช่วยบรรเทาข้อกังวลของพวกเขาและได้รับความไว้วางใจ
ในขั้นตอนนี้ผู้ซื้อมักจะมีรายชื่อองค์กรสั้น ๆ ที่พวกเขาจะซื้อดังนั้นกระบวนการขายที่ดีและกรณีศึกษาที่ประสบความสําเร็จทําให้องค์กรได้เปรียบเหนือคู่แข่ง
เพื่อนร่วมงานสามารถพูดคุยนอกกระบวนการขายหลังจากได้รับการแนะนําให้รู้จักกับลูกค้าที่มีอยู่ แบรนด์อาจโดดเด่นด้วยการโต้ตอบที่ดีและสายสัมพันธ์ระหว่างการขาย
ขั้นตอนการเก็บรักษา
หลังจากการขาย สองขั้นตอนสุดท้ายของการเดินทางของลูกค้าจะเกิดขึ้น พนักงานขายมักจะปิดการขาย ออนบอร์ดลูกค้า จากนั้นรอโอกาสในการขายต่อเนื่องหรือการต่ออายุก่อนที่จะมีส่วนร่วมกับพวกเขา
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เครื่องมือการทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า
ในทางกลับกันธุรกิจที่ประสบความสําเร็จยังคงมีส่วนร่วมและทําการตลาดให้กับลูกค้าของพวกเขาเพิ่มความเป็นไปได้ที่ธุรกิจซ้ําจะส่งผลให้มูลค่าวงจรชีวิตของลูกค้ามากขึ้น
เรียนรู้เกี่ยวกับ: วงจรชีวิตของลูกค้า
บริษัทต่างๆ อาจพัฒนาโปรแกรมความภักดีหรือคําถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับฐานความรู้ในระหว่างขั้นตอนการเก็บรักษา พวกเขายังสามารถอัปเดตลูกค้าเป็นประจําเกี่ยวกับความก้าวหน้าของบริษัทหรือผลิตภัณฑ์
นอกจากนี้ ธุรกิจอาจจัดเซสชันการฝึกอบรมผลิตภัณฑ์บ่อยครั้งหรือขยายโปรโมชั่นตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า การสื่อสารอย่างสม่ําเสมอสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วม คุณค่า และการศึกษาของลูกค้าได้
เมื่อเทียบกับการได้มาซึ่งลูกค้าการรักษาลูกค้าจะคุ้มค่ากว่า ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาและกระจายข่าวเกี่ยวกับสินค้าและบริการคุณภาพสูงขององค์กรหากสามารถลดการหมุนเวียนส่งเสริม CX เชิงบวกและจัดหาสิ่งเหล่านั้น
ขั้นตอนการสนับสนุน
CX ที่ยอดเยี่ยมนําไปสู่การสนับสนุนลูกค้า ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทสามารถเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์แกนนําได้
เมื่อรับลูกค้าใหม่ธุรกิจควรค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการจากผลิตภัณฑ์หรือบริการ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะโปรโมตบริษัทมากขึ้นหากพวกเขาสามารถเห็นเป้าหมายและทํางานได้ดีเพียงใด
เมื่อลูกค้ามีความสุข ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะได้ยินเกี่ยวกับเรื่องนี้มากขึ้น และอาจคิดที่จะใช้ธุรกิจนั้นตามความต้องการของตนเอง
ลูกค้าที่ชอบแบรนด์สามารถกระจายข่าวเกี่ยวกับแบรนด์นั้นนําลูกค้าใหม่เข้ามา หลายคนตัดสินใจว่าจะซื้ออะไรโดยพิจารณาจากกรณีศึกษาและเรื่องราวความสําเร็จของเพื่อน เมื่อคนหนึ่งบอกเพื่อนสองคนและอื่น ๆ ธุรกิจสามารถติดตามผลกระทบนั้นกลับไปที่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นหากพวกเขาทําถูกต้อง
ลูกค้ายังสามารถถูกขอให้เข้าร่วมในกรณีศึกษาหรือส่งแบบสํารวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเพื่อค้นหาว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรกับแบรนด์
แบบสํารวจและการสนทนาเหล่านี้สามารถช่วยให้บริษัทเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ใช้ได้ผลและไม่ได้ผล พวกเขายังอนุญาตให้ลูกค้าแบ่งปันความคิดเห็นซึ่งสามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าหรือผลิตภัณฑ์
เคล็ดลับสําหรับขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า
สิ่งสําคัญคือต้องจําไว้ว่าเคล็ดลับเหล่านี้บางส่วนสามารถใช้ได้มากกว่าหนึ่งเฟส
นอกจากนี้ สิ่งสําคัญคือต้องจําไว้ว่าการเดินทางของลูกค้าเป็นสายงานที่ซับซ้อนกว่า ลูกค้าสามารถกลับไปกลับมาระหว่างขั้นตอนต่างๆ ได้ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสําคัญที่จะต้องติดตามว่าพวกเขาโต้ตอบกับคุณอย่างไรและพวกเขาดําเนินการอย่างไร เพื่อให้คุณสามารถเปลี่ยนกลยุทธ์ได้ตามต้องการ ค้นหาเคล็ดลับบางประการ:
- รู้จักลูกค้าของคุณ: เพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการความชอบและจุดปวดของลูกค้าอย่างละเอียดให้ทําการวิจัยตลาดและรวบรวมข้อเสนอแนะ
- อธิบายการเดินทางของลูกค้า: กําหนดจุดสัมผัสที่เป็นไปได้ที่ลูกค้าอาจโต้ตอบกับธุรกิจของคุณโดยการทําแผนที่ขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า
- รับรองประสบการณ์ที่ราบรื่น: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของผู้บริโภคเป็นไปอย่างราบรื่นและสอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัส
- สื่อสารในลักษณะที่เป็นส่วนตัว: ใช้ข้อมูลผู้บริโภคเพื่อปรับแต่งการสื่อสารและประสบการณ์ของลูกค้าสําหรับผู้ใช้ที่ไม่ซ้ํากันแต่ละคน
- ประเมินและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: ติดตามและประเมินข้อมูลของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง จากนั้นใช้การเรียนรู้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
- มุ่งเน้นความพยายามของคุณในการบริการลูกค้า: มีตัวเลือกมากมายให้ลูกค้าติดต่อคุณ รวมถึงโทรศัพท์ อีเมล แชทสด และโซเชียลมีเดีย และตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีความสําคัญสูงสุด
- ทําให้การทําธุรกิจกับคุณเป็นเรื่องง่าย: ทําให้ลูกค้าซื้อจากคุณได้ง่ายที่สุดโดยปรับปรุง กระบวนการจัดซื้อ
- ส่งเสริมความภักดีของลูกค้า: โปรโมตแบรนด์ของคุณในฐานะชุมชนโดยให้รางวัลแก่ความภักดีของผู้บริโภค
จะใช้ QuestionPro CX ในระหว่างขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าได้อย่างไร
QuestionPro CX เป็นแพลตฟอร์มสําหรับจัดการประสบการณ์ของลูกค้าที่สามารถช่วยเหลือธุรกิจในหลายจุดในการเดินทางของลูกค้า นี่คือวิธีที่สามารถช่วยได้:
- ระยะการรับรู้: QuestionPro CX ช่วยให้บริษัทต่างๆ ได้รับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าผ่านแบบสํารวจ การสนทนากลุ่ม และวิธีการอื่นๆ ข้อมูลนี้สามารถช่วยกลุ่มเป้าหมายและการริเริ่มทางการตลาด
- ขั้นตอนการพิจารณา: QuestionPro CX แบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลประชากร พฤติกรรม และความชอบ เพื่อช่วยให้องค์กรออกแบบแคมเปญที่กําหนดเอง ความคิดเห็นและบทวิจารณ์ของลูกค้ายังสามารถพัฒนาความน่าเชื่อถือกับลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย
- ขั้นตอนการซื้อ: QuestionPro CX รวบรวมข้อมูลของลูกค้าเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการและพัฒนาความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถค้นพบจุดปวดและความต้องการที่ไม่ได้รับการตอบสนองในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการ
- ขั้นตอนการเก็บรักษา: QuestionPro CX อาจช่วยให้องค์กรปรับปรุงกระบวนการซื้อโดยการรวบรวมความคิดเห็นของผู้บริโภคและขจัดปัญหาคอขวด นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้องค์กรค้นพบและแก้ไข ข้อร้องเรียน ที่รั้งพวกเขาไว้
- ขั้นตอนการสนับสนุน: QuestionPro CX รวบรวมความคิดเห็นของผู้บริโภคและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อพัฒนาความร่วมมือระยะยาว การสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าและคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ยังสามารถระบุลูกค้าประจําที่จะส่งเสริมธุรกิจได้อีกด้วย
QuestionPro CX เป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่สามารถใช้เพื่อค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มสร้างแคมเปญส่วนบุคคลและค้นหาและแก้ไขจุดปวดตลอดเส้นทางของลูกค้า สิ่งนี้นําไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและยอดขายที่มากขึ้น
บทสรุป
การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณสามารถสื่อสารกับผู้ชมที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม ในทุกขั้นตอนของการเดินทางของผู้บริโภคแบรนด์ที่แข็งแกร่งจะเพิ่มมูลค่าของคุณ
ขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าประกอบด้วย 5 ขั้นตอน: การรับรู้ การพิจารณา การซื้อ การรักษาลูกค้า และการสนับสนุน
จําเป็นต้องมีกลยุทธ์และเทคนิคใหม่ๆ สําหรับแต่ละขั้นตอนเพื่อเข้าถึงและดึงดูดลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งสะท้อนถึงขั้นตอนเฉพาะในการติดต่อกับธุรกิจ
ธุรกิจสามารถออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นเพิ่มการแปลงและส่งเสริมความภักดีของลูกค้าโดยการทําความเข้าใจและใช้ขั้นตอนต่างๆเหล่านี้
QuestionPro CX ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า ช่วยให้องค์กรสามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและปรับปรุงผลิตภัณฑ์และความพยายามทางการตลาด ให้การจัดการและการสร้าง จุดสัมผัสของลูกค้า การตอบกลับแบบสํารวจ และการวิเคราะห์ เช่น ลูปปิด/นอก/ภายใน เพื่อทําความเข้าใจความต้องการ ความชอบ และพฤติกรรมของลูกค้าตลอดการเดินทางของลูกค้า
แต่ละขั้นตอนของขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าต้องการแนวคิดและวิธีการที่แตกต่างกันเพื่อดึงดูดลูกค้า QuestionPro CX ช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงประสบการณ์และกลยุทธ์ของลูกค้าโดยการให้ข้อมูลเชิงลึกและข้อเสนอแนะในแต่ละจุดเดินทางของลูกค้า
QuestionPro เป็นโซลูชัน CX เดียวในตลาดที่มีองค์ประกอบทั้ง 3 ของระบบนิเวศ CX รวมถึงการทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า
- การทําแผนที่ประสบการณ์และการเดินทาง
- การให้คําปรึกษาด้าน CX
- NPS+
- เสียงจากลูกค้า
- การจัดการการเปลี่ยนแปลง/การดําเนินการ
- การจัดการชื่อเสียง
- ออโต้เอ็กซ์
การทําความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญสําหรับธุรกิจที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนได้ดีขึ้น และปรับแต่งแนวทางให้เหมาะสม
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค
ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มต้นหรือต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ 5 ขั้นตอนยอดนิยมที่ระบุไว้ในบทความนี้และเคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญของเราจะช่วยคุณสร้างกลยุทธ์ที่ชนะซึ่งขับเคลื่อนความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ด้วย QuestionPro CX เตรียมพร้อมที่จะพาลูกค้าของคุณไปสู่การเดินทางที่พวกเขาจะไม่มีวันลืม!
