ข่าวกรองลูกค้า: คําจํากัดความ ประเภท ขั้นตอน + เครื่องมือที่จะใช้

ข่าวกรองลูกค้า ซึ่งมักเรียกว่า CI ข่าวกรองลูกค้า เป็นองค์ประกอบสําคัญของความเข้าใจนี้ เกี่ยวข้องกับการรวบรวม วิเคราะห์ และใช้ข้อมูลเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และความต้องการของลูกค้าของคุณ

ด้วยการควบคุมพลังของข่าวกรองลูกค้าธุรกิจสามารถตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโต ในบล็อกนี้ เราจะเจาะลึกโลกของข่าวกรองลูกค้า สํารวจคําจํากัดความ ขั้นตอนที่เกี่ยวข้อง และซอฟต์แวร์และเครื่องมือที่สามารถช่วยให้คุณใช้ประโยชน์จากมันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ข่าวกรองลูกค้าคืออะไร

Customer Intelligence หมายถึงวิธีการรวบรวมและวิเคราะห์รายละเอียดที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้าเพื่อให้สามารถเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างละเอียดเพื่อให้ธุรกิจทราบวิธีที่ดีที่สุดในการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละราย

ในโลกที่ขับเคลื่อนด้วยดิจิทัลในปัจจุบันลูกค้าส่วนใหญ่แบ่งปันข้อมูลกับธุรกิจที่พวกเขาโต้ตอบด้วยเกี่ยวกับ ข้อมูลประชากรความสนใจพฤติกรรมการซื้อความชอบและความต้องการของพวกเขา

นักการตลาดที่ดีที่จะหาวิธีใช้ทองคํานี้จะสามารถสื่อสารกับลูกค้าแต่ละรายในลักษณะที่จะทําให้ลูกค้าแต่ละรายรู้สึกเข้าใจและมีคุณค่า

พฤติกรรมนี้ช่วยเพิ่มการรับรู้แบรนด์การบอกต่อในเชิงบวกและคะแนนโปร โมเตอร์สุทธิ (NPS) ซึ่งกําหนดความภักดีของลูกค้า ฉันคิดว่าฉันจะไม่พูดเกินจริงในการพูดในยุคของการแข่งขันที่ดุเดือดนี้การเรียนรู้ศิลปะของกลยุทธ์ข่าวกรองลูกค้าเป็นสิ่งจําเป็นสําหรับธุรกิจหรือองค์กรใด ๆ ที่จะอยู่รอด

เรียนรู้เพิ่มเติม: 50+ แบบสํารวจลูกค้าฟรี: คําถามและเทมเพลต

ข้อดีของความฉลาดของลูกค้า

นี่คือข้อได้เปรียบที่สําคัญบางประการของข่าวกรองลูกค้า:

• ด้วยระบบข่าวกรองลูกค้าที่ดําเนินการอย่างดีองค์กรจะสามารถเปลี่ยนการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดให้เป็นส่วนตัวสูง การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนี้จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและช่วยเพิ่มคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิและคุณลักษณะที่คล้ายคลึงกัน

• ความ พึงพอใจของลูกค้า ในระดับนี้สร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์ที่ไม่เหมือนใคร ไม่มีวิธีใดที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งได้ดีไปกว่าการลดการเลิกใช้บริการของลูกค้า และในฐานะธุรกิจ คุณจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

• ข่าวกรองลูกค้าเมื่อทําถูกต้องจะช่วยให้คุณมองเห็นความพยายามทางการตลาดทั้งหมดของคุณได้อย่างชัดเจน เนื่องจากข่าวกรองลูกค้ามุ่งเน้นไปที่เส้นทางของลูกค้าทั้งหมดเป็นหลัก คุณจึงสามารถติดตามได้ว่ากิจกรรมทางการตลาดใดที่นํามาซึ่ง การสื่อสารกับลูกค้าที่ดีขึ้น

ประเภทของข่าวกรองลูกค้า

ข้อมูลข่าวกรองลูกค้าประกอบด้วยข้อมูลที่หลากหลายที่ช่วยให้ธุรกิจเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพฤติกรรมความชอบและความต้องการของลูกค้า ต่อไปนี้คือข้อมูลข่าวกรองลูกค้าบางประเภทที่พบบ่อย:

• ข้อมูลธุรกรรม

ข้อมูลการทําธุรกรรมมีความสําคัญสําหรับธุรกิจในการติดตามและทําความเข้าใจพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลนี้ บริษัท ต่างๆ สามารถระบุได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการใดเป็นที่นิยมมากที่สุดความถี่ในการซื้อ และแม้แต่ฤดูกาลของรูปแบบการซื้อ

ตัวอย่างเช่น บริษัทอีคอมเมิร์ซอาจสังเกตเห็นว่าลูกค้ามักจะซื้อเสื้อโค้ทกันหนาวในเดือนพฤศจิกายน ทําให้พวกเขาสามารถวางแผนแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายและกลยุทธ์การจัดการสินค้าคงคลังได้ตามนั้น

• ข้อมูลพฤติกรรม

ข้อมูลพฤติกรรมครอบคลุมการโต้ตอบของลูกค้ากับบริษัทที่หลากหลาย การวิเคราะห์วิธีที่ลูกค้านําทางผ่านแอป การตรวจสอบการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย และแม้แต่การประเมินการโต้ตอบของลูกค้ากับคอลเซ็นเตอร์ ข้อมูลประเภทนี้มีค่ามากสําหรับการทําความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัสต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น บริษัทซอฟต์แวร์อาจใช้ข้อมูลพฤติกรรมเพื่อระบุและแก้ไขปัญหาคอขวดในกระบวนการเตรียมความพร้อมของผู้ใช้

• ข้อมูลจิตวิทยา

ข้อมูลจิตวิทยาเจาะลึกแง่มุมทางจิตวิทยาของลูกค้า รวมถึงลักษณะบุคลิกภาพ ค่านิยม และทัศนคติ นักการตลาดมักใช้ข้อมูลจิตวิทยาเพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายสูง

ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกแฟชั่นอาจใช้ข้อมูลทางจิตวิทยาเพื่อปรับแต่งโฆษณาให้เหมาะกับลูกค้าที่ให้ความสําคัญกับความยั่งยืน โดยเน้นแนวทางปฏิบัติและผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมในสื่อการตลาด

• ข้อมูลประชากร

ข้อมูลประชากรให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลักษณะพื้นฐานของฐานลูกค้า รวมถึงอายุ เพศ ระดับรายได้ การศึกษา และตําแหน่งทางภูมิศาสตร์ ข้อมูลประเภทนี้จําเป็นสําหรับการแบ่งกลุ่มและกําหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าเฉพาะอย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น บริษัทด้านสุขภาพและฟิตเนสอาจใช้ข้อมูลประชากรเพื่อปรับแต่งกิจวัตรการออกกําลังกาย คําแนะนําด้านโภชนาการ และข้อความทางการตลาดให้เหมาะกับกลุ่มอายุต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาจะโดนใจกลุ่มเป้าหมาย

• ข้อมูลทัศนคติ

ข้อมูลทัศนคติเป็นข่าวกรองลูกค้าประเภทหนึ่งที่เน้นการทําความเข้าใจทัศนคติ ความคิดเห็น ความเชื่อ และความรู้สึกของลูกค้า ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ แบรนด์ หรือแง่มุมเฉพาะของการโต้ตอบกับบริษัท

ข้อมูลทัศนคติช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความชอบ แรงจูงใจ และแง่มุมทางอารมณ์ของความสัมพันธ์กับแบรนด์ของลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น ต่อไปนี้คือประเด็นสําคัญและแหล่งที่มาของข้อมูลทัศนคติ:

การสร้างข่าวกรองลูกค้าที่ประสบความสําเร็จ

มีข้อมูลลูกค้าจํานวนมากที่ไหลเข้ามาในบริษัทของคุณจากหลายช่องทาง รวมถึงกิจกรรมของลูกค้าบนเว็บไซต์ของบริษัท แอป การสื่อสารกับลูกค้าที่ริเริ่มโดยลูกค้า ฯลฯ ขั้นตอนต่อไปนี้ถือได้ว่าเป็นส่วนประกอบสําคัญสําหรับข่าวกรองลูกค้าที่ประสบความสําเร็จ

• การรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุม

งานแรกในการรวบรวมข่าวกรองของลูกค้าคือความสามารถในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดเพื่อสร้างที่เก็บข้อมูลลูกค้าที่เก็บถาวรเดียวที่จะช่วยให้คุณตรวจสอบและวิเคราะห์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งนี้เรียกว่า มุมมองลูกค้าเดียว

• การใช้เทคโนโลยีข่าวกรองลูกค้า

ขั้นตอนต่อไปในทันทีคือโครงสร้างพื้นฐานที่จําเป็นในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า – เทคโนโลยี ข่าวกรองลูกค้าสมัยใหม่ช่วยให้องค์กรสามารถเจาะลึกข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าตามวงจรชีวิตของลูกค้าและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์: ลูกค้าที่ได้มาใหม่ ลูกค้าที่ใช้งานอยู่ การ เลิกใช้บริการของลูกค้า และอื่นๆ การคาดการณ์มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าช่วยในการคาดการณ์การเลิกใช้บริการของลูกค้า

• การสร้างข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่นําไปใช้ได้จริง

เมื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าและวิเคราะห์แล้ว ก็พร้อมที่จะส่งมอบข้อมูลเชิงลึกที่นําไปใช้ได้จริง ซึ่งจะช่วยให้องค์กรหรือธุรกิจตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเพื่อให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจของตน ข่าวกรองลูกค้าไม่เพียงแต่ช่วยให้องค์กรได้รับความชัดเจนอย่างมากเกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า แต่ยังรวมถึงความคาดหวังของลูกค้าด้วย

เรียนรู้เกี่ยวกับ: วงจรชีวิตของลูกค้า

ข่าวกรองของลูกค้าผ่านการทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า

มุมมอง 360 องศาที่ซับซ้อนของการเดินทางของลูกค้านี้เป็นแบบจําลองที่ได้รับการพิสูจน์แล้วสําหรับการทําความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณได้สัมผัสกับแบรนด์ของคุณอย่างไร เมื่อไหร่ และที่ไหน โดยสร้างช่องทางที่เหมาะสมในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าผ่านการสื่อสารและการรวบรวมข้อมูลลูกค้า

เพื่อให้มีประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสําเร็จ คุณจะต้องวัดการรับรู้ของลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ เมื่อเวลาผ่านไป ต่อไปนี้คือแพลตฟอร์มข่าวกรองลูกค้าทั่วไปบางส่วนที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายผ่าน การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า:

• ที่ตั้งทางกายภาพ

สมมติว่าลูกค้าของคุณมาที่สถานที่จริง เช่น ร้านค้าหรือร้านอาหาร โรงแรม ฯลฯ ขอแนะนําให้รวบรวมข้อเสนอแนะด้วยตนเอง เช่น การตั้งค่าคีออสก์และการตั้งค่า คําถามแบบสํารวจอย่างรวดเร็ว เพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องใช้เวลามากในการให้ข้อเสนอแนะ

นี่เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการสื่อสารกับพวกเขา เนื่องจากพวกเขาเพิ่งซื้อของจากร้าน รับประทานอาหารที่ร้านอาหาร หรือแม้แต่พักที่โรงแรม ข้อเสนอแนะ จะเป็นธรรมชาติ

• การส่งอีเมล

นี่เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการติดต่อกับลูกค้าของคุณ มันง่ายมากที่จะทําให้กระบวนการนี้เป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อให้ตั๋วที่ปิดหรือการขายที่ประสบความสําเร็จจะสร้างอีเมลจากระบบเพื่อส่งไปยังลูกค้าเพื่อรวบรวมข้อมูลและสร้างการสื่อสารกับพวกเขา

• คอลเซ็นเตอร์

โหมดการสื่อสารนี้สามารถใช้สําหรับการขายทางโทรศัพท์หรือแม้แต่รวบรวมข้อมูลลูกค้า คุณสามารถรับข้อมูลลูกค้าทางอีเมลหรือการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ โปรดทราบว่าหากเป็นการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ คุณไม่ต้องการถามคําถามมากเกินไปและทําให้ลูกค้าของคุณรําคาญ

• เว็บไซต์

หากลูกค้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณบ่อยๆ เช่น หากคุณเป็นร้านค้าปลีกออนไลน์ และการโต้ตอบกับลูกค้าส่วนใหญ่เกิดขึ้นผ่านเว็บไซต์ของคุณ การรวบรวมข้อเสนอแนะบนเว็บไซต์ของคุณเป็นแนวทางประสบการณ์ของลูกค้าแบบองค์รวม

เรียนรู้เกี่ยวกับ: โครงสร้างพื้นฐานข้อมูลลูกค้า

3 วิธีสําคัญในการเชี่ยวชาญข่าวกรองลูกค้า

การเรียนรู้ข่าวกรองลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญสําหรับธุรกิจที่ต้องการเติบโตในภูมิทัศน์การแข่งขันในปัจจุบัน ต่อไปนี้เป็นสามวิธีสําคัญในการทําเช่นนั้น:

1. เสียงของลูกค้า (VOC)

เสียงของลูกค้า: ขั้นตอนแรกคือการได้รับความรู้ที่แท้จริงเกี่ยวกับแนวโน้มที่สําคัญและการอภิปรายที่มาจากข้อมูลของลูกค้า

สิ่งนี้เรียกว่าเสียงของลูกค้า ซึ่งลูกค้ามีอิสระในการให้ข้อเสนอแนะผ่านแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าหรือแบบสอบถามที่ส่งถึงพวกเขา ศิลปะในที่นี้คือการค้นพบช่องทางต่างๆ ที่สามารถได้ยินเสียงของพวกเขา รวมถึง คําถามแบบสํารวจปลายเปิด และการใช้เครื่องมือที่ยืดหยุ่นเพื่อรวบรวมข้อมูลอันมีค่าของพวกเขา

2. รวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแบบเรียลไทม์

การเก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจพื้นที่สีเทาในธุรกิจของคุณ ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์จะระบุว่าธุรกิจกําลังทํางานอยู่ที่ไหนและไม่ได้ทํางานที่ไหน สิ่งที่สําคัญคือลูกค้าของคุณฉลาดมาก ดังนั้นในฐานะเจ้าของธุรกิจ คุณก็ควรฉลาดเช่นกัน

เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าส่งการตอบกลับเชิงลบ ควรมีทริกเกอร์อีเมลอัตโนมัติเพื่อทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหา วิธีนี้จะช่วยคุณแก้ปัญหาได้ทันที

3. ความพึงพอใจของลูกค้าคือกุญแจสําคัญ

เป็นเชิงรุก อย่าปล่อยให้ความคิดเห็นของลูกค้าหายไปในหลุมดํา ทําให้ ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นส่วนที่สําคัญที่สุดขององค์กรหรือธุรกิจของคุณ ให้ข้อเสนอแนะของลูกค้าเป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาองค์กรของคุณ ไม่ใช่แค่กองกระดาษที่ไร้ความหมาย

3 วิธีที่กล่าวถึงข้างต้นสามารถทําได้โดยใช้ซอฟต์แวร์ออนไลน์ที่ทรงพลัง ซอฟต์แวร์ดังกล่าวช่วยให้องค์กรสามารถทําแบบสํารวจลูกค้าแบบเรียลไทม์รวบรวมข้อมูลแบบสํารวจอัตโนมัติและรับการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อวัดความสุขและประสบการณ์ของลูกค้าจึงช่วยให้พวกเขาสามารถรวบรวมข่าวกรองของลูกค้าได้

เรียนรู้เพิ่มเติม: ซอฟต์แวร์สํารวจลูกค้า

ซอฟต์แวร์ข่าวกรองลูกค้า – ชุมชน QuestionPro

หากคุณกําลังมองหาซอฟต์แวร์ข่าวกรองลูกค้าที่ครอบคลุมการค้นหาของคุณได้มาถูกที่แล้ว QuestionPro Communities เป็นแพลตฟอร์มข่าวกรองลูกค้าที่คุณสามารถ:

1. รับสมัครลูกค้าของคุณและพัฒนาปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

2. รวบรวมข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์

3. ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ากับองค์กรของคุณโดยเพียงแค่ปรับใช้แบบสํารวจหรือทําแบบสํารวจอย่างรวดเร็ว

4. ให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณสําหรับความช่วยเหลือในการปรับปรุงธุรกิจของคุณและสําหรับข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมา

ชุมชน QuestionPro รวบรวมข้อเสนอแนะด้วยการคลิกปุ่มและช่วยให้คุณวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างมืออาชีพ แพลตฟอร์มข่าวกรองลูกค้านี้เป็นเครื่องมือซอฟต์แวร์ที่ยอดเยี่ยมสําหรับการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณและรับฟังข้อกังวล/ข้อเสนอแนะ/ข้อเสนอแนะของพวกเขา

ท้ายที่สุดแล้ว คุณสามารถสร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าของคุณเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่ภักดีของคุณ ติดต่อ QuestionPro วันนี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมหรือทดลองใช้ฟรี!

คําถามที่พบบ่อย (FAQ)