Net Promoter Score (NPS) เป็นตัวชี้วัดที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในการวัดความภักดีของลูกค้าและวัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม เช่นเดียวกับเครื่องมือวัดอื่นๆ NPS มีข้อดีและข้อเสียของ Net Promoter Score ของตัวเอง
NPS ได้รับการพัฒนาโดย Fred Reichheld, Bain & Company และ Satmetrix ในปี 2003 มันได้กลายเป็นวัตถุดิบหลักในโลกธุรกิจ โดยหลายองค์กรพึ่งพามันเพื่อประเมินประสิทธิภาพของตน
ในบล็อกนี้ เราจะเจาะลึกข้อดีและข้อเสียที่แท้จริงของการใช้ NPS เพื่อทําความเข้าใจผลกระทบต่อธุรกิจและลูกค้า
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร?
Net Promoter Score (NPS) เป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่วัดโอกาสที่ลูกค้าจะแนะนําผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทให้กับผู้อื่น
มันขึ้นอยู่กับคําถามเดียว: “ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีโอกาสมากน้อยเพียงใดที่จะแนะนําเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน” คําตอบของลูกค้าจัดหมวดหมู่พวกเขาเป็นโปรโมเตอร์ (9-10), พาสซีฟ (7-8) หรือผู้วิพากษ์วิจารณ์ (0-6)
NPS คํานวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของผู้คัดค้านออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุน ซึ่งส่งผลให้ได้คะแนนตั้งแต่ -100 ถึง +100 ใช้เพื่อวัดความภักดีของลูกค้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุงในธุรกิจ
ข้อดีของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
Net Promoter Score (NPS) เป็นตัวชี้วัดที่ใช้กันอย่างแพร่หลายและวิธีการแสดงความคิดเห็นของลูกค้าในการวัดความ ภักดีของลูกค้า และความ พึงพอใจของลูกค้า เป็นเครื่องมือที่เรียบง่ายแต่ทรงพลังที่ให้ข้อดีหลายประการสําหรับธุรกิจ:
ความเรียบง่าย
ข้อได้เปรียบหลักประการหนึ่งของ NPS คือความเรียบง่าย คําถามหลักนั้นตรงไปตรงมา: “ในระดับ 0-10 มีโอกาสมากน้อยเพียงใดที่คุณจะแนะนํา บริษัท / ผลิตภัณฑ์ / บริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน” ความเรียบง่ายนี้ทําให้ลูกค้าเข้าใจและตอบสนองได้ง่าย และสําหรับธุรกิจในการรวบรวมข้อมูล
มาตรฐาน
NPS เป็นตัวชี้วัดมาตรฐานที่ช่วยให้องค์กรสามารถเปรียบเทียบประสิทธิภาพกับคู่แข่งหรือภายในกลุ่มต่างๆ ของธุรกิจของตนเอง การกําหนดมาตรฐานนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในการทําความเข้าใจจุดยืนของบริษัทเกี่ยวกับเกณฑ์มาตรฐานของอุตสาหกรรม
ข้อเสนอแนะด่วน
NPS ให้ข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์ ทําให้เป็นเครื่องมือที่มีค่าสําหรับบริษัทต่างๆ ในการระบุและแก้ไขปัญหาทันที ข้อเสนอแนะทันทีช่วยให้ธุรกิจสามารถดําเนินการแก้ไขและปรับปรุงข้อเสนอของตน ซึ่งจะช่วยเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้ในที่สุด
พลังการคาดการณ์
การวิจัยแสดงให้เห็นว่า NPS สามารถทํานายพฤติกรรมของลูกค้าในอนาคตได้ ลูกค้าที่ให้คะแนน NPS สูงมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นลูกค้าประจําและลูกค้าประจํา ในขณะที่ผู้ที่มีคะแนนต่ําอาจเสี่ยงต่อการปั่นป่วน พลังในการคาดการณ์นี้สามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับแต่งกลยุทธ์เพื่อรักษาลูกค้าและขยายฐานลูกค้าของตน
ง่ายต่อการเปรียบเทียบ
NPS ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเปรียบเทียบตัวเองกับผู้นําในอุตสาหกรรมหรือคู่แข่ง ทําให้พวกเขาสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและกําหนดเป้าหมายสําหรับการเติบโตได้ มาดูอีกด้านหนึ่งของข้อดีและข้อเสียของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
ข้อเสียของ Net Promoter Score (NPS)
แม้ว่า Net Promoter Score (NPS) จะมีข้อดีหลายประการ แต่ก็มีข้อเสียและข้อจํากัดที่ธุรกิจควรพิจารณาเมื่อนําไปใช้:
ทําให้ง่ายเกินไป
แม้ว่าความเรียบง่ายของ NPS จะเป็นข้อดี แต่ก็อาจเป็นข้อเสียได้เช่นกัน บางคนโต้แย้งว่าจําเป็นต้องมีคําถามมากกว่าหนึ่งคําถามเพื่อจับความซับซ้อนของความรู้สึกของลูกค้าได้อย่างแม่นยํา ปัจจัยต่างๆ เช่น ราคา คุณภาพของผลิตภัณฑ์ และการบริการลูกค้าอาจส่งผลต่อความเต็มใจของลูกค้าที่จะแนะนํา และ NPS อาจทําให้ความแตกต่างเหล่านี้ง่ายเกินไป
ขาดบริบท
NPS ไม่ได้ให้บริบทสําหรับคะแนนที่กําหนด ผู้คัดค้าน (คะแนน 0-6) อาจมีสาเหตุหลายประการที่ทําให้คะแนนต่ํา และด้วยข้อมูลเพิ่มเติม ธุรกิจจะจัดการกับปัญหาเฉพาะที่ทําให้เกิดความไม่พอใจได้ง่ายขึ้น
ความหลากหลายทางวัฒนธรรมและอุตสาหกรรม
การเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมและอุตสาหกรรมอาจส่งผลต่อการตีความคะแนน NPS สิ่งที่ถือว่าเป็นคะแนนที่ดีในอุตสาหกรรมหนึ่งอาจแตกต่างกันไปในอีกอุตสาหกรรมหนึ่ง และปัจจัยทางวัฒนธรรมสามารถส่งผลต่อวิธีที่ลูกค้ารับรู้และตอบสนองต่อคําถาม NPS
อคติในการตอบสนอง
NPS อาจอ่อนไหวต่ออคติในการตอบสนอง เนื่องจากลูกค้าบางรายอาจมีแนวโน้มที่จะให้คะแนนที่รุนแรง (สูงมากหรือต่ํามาก) ในขณะที่ลูกค้ารายอื่นอาจปานกลางกว่า อคตินี้อาจทําให้ผลลัพธ์บิดเบือนและทําให้ยากต่อการสรุปที่ถูกต้อง
ความสามารถในการดําเนินการที่จํากัด
กรมอุทยานฯ จําเป็นต้องจัดเตรียมเส้นทางที่ชัดเจนสําหรับการปรับปรุง ธุรกิจจําเป็นต้องเสริม NPS ด้วยการวิจัยและการวิเคราะห์เพิ่มเติมเพื่อทําความเข้าใจปัญหาพื้นฐานและดําเนินการที่มีความหมาย
วิธีการใช้ NPS อย่างมีประสิทธิภาพ?
การใช้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) อย่างมีประสิทธิภาพเกี่ยวข้องกับกลยุทธ์หลักและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดหลายประการ ต่อไปนี้คือตัวเลือกที่คุณให้ไว้พร้อมกับคําอธิบายสําหรับแต่ละตัวเลือก:
01. การรวม NPS กับวิธีการป้อนกลับอื่น ๆ :
NPS เป็นเครื่องมือที่มีคุณค่า แต่ไม่ควรเป็นแหล่งข้อเสนอแนะเพียงอย่างเดียว การรวม NPS เข้ากับวิธีการแสดงความคิดเห็นอื่นๆ เช่น แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า การสัมภาษณ์ลูกค้า หรือบทวิจารณ์ออนไลน์ สามารถให้ความเข้าใจที่ครอบคลุมมากขึ้นเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้า
วิธีการหลายแง่มุมนี้ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ ช่วยให้คุณมีมุมมองที่รอบด้านเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและจุดที่ต้องปรับปรุง
02. การตีความ NPS ในบริบทของอุตสาหกรรมของคุณ:
คะแนน NPS ควรตีความในบริบทของอุตสาหกรรมเฉพาะของคุณ สิ่งที่อาจถือว่าเป็นคะแนน NPS ที่ดีในอุตสาหกรรมหนึ่งอาจอยู่ในระดับปานกลางหรือต่ํากว่ามาตรฐานในอีกอุตสาหกรรมหนึ่ง สิ่งสําคัญคือต้องเปรียบเทียบ NPS ของคุณกับมาตรฐานอุตสาหกรรมเพื่อวัดประสิทธิภาพของคุณอย่างถูกต้อง
การทําความเข้าใจปัจจัยเฉพาะที่ส่งผลต่ออุตสาหกรรมของคุณสามารถช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
03. ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของ NPS เพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง:
กรมอุทยานฯ ไม่ใช่แค่การรวบรวมข้อมูลเท่านั้น มันเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลนั้นเพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุง ดําเนินการตามข้อเสนอแนะที่ได้รับจากผู้สนับสนุน ผู้คัดค้าน และผู้ติดตัว
ระบุแนวโน้มและรูปแบบ และทําการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ ติดตามคะแนน NPS ของคุณอย่างต่อเนื่องเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อวัดผลกระทบของการปรับปรุงของคุณและระบุส่วนที่ยังต้องให้ความสนใจ
04. กลยุทธ์ในการจัดการกับผู้วิพากษ์วิจารณ์และพาสซีฟ:
ผู้วิพากษ์วิจารณ์และพาสซีฟมีความสําคัญพอๆ กับโปรโมเตอร์ พัฒนากลยุทธ์เฉพาะเพื่อจัดการกับข้อกังวลและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นโปรโมเตอร์ ผู้คัดค้านมักจะชี้ให้เห็นถึงจุดที่ไม่พอใจ และด้วยการแก้ไขปัญหาของพวกเขา คุณจะสามารถปรับปรุงความภักดีของลูกค้าได้
แบบพาสซีฟแม้ว่าจะไม่ได้โปรโมตธุรกิจของคุณอย่างแข็งขัน แต่ก็อาจมีศักยภาพในการแปลง มีส่วนร่วมกับพวกเขา ทําความเข้าใจความต้องการของพวกเขา และจัดหาวิธีแก้ปัญหาเพื่อเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นโปรโมเตอร์
การใช้ NPS กับ QuestionPro
QuestionPro เป็นแพลตฟอร์มแบบสํารวจและการวิจัยยอดนิยมที่ให้คุณสร้างและแจกจ่ายแบบสํารวจ Net Promoter Score (NPS) นี่คือวิธีที่คุณสามารถตั้งค่าและใช้ NPS กับ QuestionPro:
- สร้างแบบสํารวจใหม่: หลังจากเข้าสู่ระบบ คุณสามารถสร้างแบบสํารวจใหม่ได้โดยคลิกที่ “สร้างแบบสํารวจ” หรือตัวเลือกที่คล้ายกันในแดชบอร์ด QuestionPro ของคุณ
- เลือกเทมเพลต NPS หรือสร้างเทมเพลตของคุณเอง: QuestionPro มีเทมเพลตสําหรับแบบสํารวจลูกค้า NPS คุณสามารถเลือกหนึ่งในเทมเพลตเหล่านี้หรือสร้างคําถาม NPS ของคุณเอง คําถามของ NPS มักจะถามว่า “ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีโอกาสที่จะแนะนําผลิตภัณฑ์/บริการของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด”
- ปรับแต่งคําถาม NPS ของคุณ: ปรับแต่งคําถาม NPS โดยเพิ่มชื่อและรายละเอียดของบริษัทของคุณหากจําเป็น คุณยังสามารถเลือกที่จะเพิ่มคําถามติดตามผลสําหรับบริบทเพิ่มเติม แต่คําถามหลักของ NPS ควรมีอยู่เสมอ
- แจกจ่ายแบบสํารวจ NPS ของคุณ: เมื่อแบบสํารวจ NPS ของคุณพร้อมแล้ว คุณสามารถแจกจ่ายให้กับกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ QuestionPro มีตัวเลือกการแจกจ่ายที่หลากหลาย รวมถึงอีเมล ลิงก์เว็บ โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ คุณสามารถเลือกวิธีการแจกจ่ายที่เหมาะกับความต้องการของคุณ
- รวบรวมคําตอบ: เมื่อผู้ตอบแบบสอบถามเริ่มกรอกแบบสํารวจ NPS ของคุณ QuestionPro จะรวบรวมและจัดระเบียบคําตอบเพื่อการวิเคราะห์
- คํานวณ NPS: QuestionPro สามารถคํานวณคะแนน NPS ของคุณโดยอัตโนมัติ โดยจัดหมวดหมู่ผู้ตอบแบบสอบถามออกเป็น Promoters (คะแนน 9-10) Passives (คะแนน 7-8) และ Derass (คะแนน 0-6) จากนั้นคํานวณ NPS ของคุณโดยลบเปอร์เซ็นต์ของผู้คัดค้านออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุน
- วิเคราะห์และตีความข้อมูล NPS ของคุณ: QuestionPro มีเครื่องมือวิเคราะห์และการรายงานเพื่อช่วยคุณตีความข้อมูล NPS คุณสามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงในคะแนน NPS ของคุณเมื่อเวลาผ่านไปและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง
- ดําเนินการตามข้อเสนอแนะ: ใช้ข้อมูลเชิงลึกจากแบบสํารวจ NPS ของคุณเพื่อดําเนินการ จัดการกับข้อกังวลของผู้วิพากษ์วิจารณ์มีส่วนร่วมกับพาสซีฟและค้นหาโอกาสในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสําหรับผู้สนับสนุน
- ตรวจสอบความคืบหน้า: ใช้ QuestionPro อย่างต่อเนื่องเพื่อตรวจสอบคะแนน NPS ของคุณและทําซ้ํากระบวนการเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
บทสรุป
Net Promoter Score เป็นเครื่องมือที่มีค่าสําหรับธุรกิจในการวัดความภักดีของลูกค้าและความพึงพอใจโดยรวม ดังนั้นการรู้ข้อดีและข้อเสียของ Net Promoter Score จึงเป็นสิ่งสําคัญ
สิ่งสําคัญคือต้องตระหนักถึงข้อจํากัด รวมถึงการทําให้ง่ายเกินไป ขาดบริบท และความจําเป็นในการใช้ข้อมูลเพิ่มเติม ความเรียบง่าย มาตรฐาน และพลังในการคาดการณ์ทําให้เป็นตัวเลือกยอดนิยมสําหรับหลายองค์กร
เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจาก NPS ธุรกิจควรมองว่าเป็นส่วนหนึ่งของปริศนาความคิดเห็นของลูกค้า และเสริมด้วยความเข้าใจที่ครอบคลุมมากขึ้นเกี่ยวกับความต้องการและความชอบของลูกค้า ซึ่งเป็นหนึ่งในข้อดีของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
เมื่อใช้กับวิธีการวิจัยอื่นๆ NPS สามารถเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงคะแนนความพยายามของลูกค้าและประสบการณ์ และขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ
QuestionPro ช่วยลดความยุ่งยากในขั้นตอนการตั้งค่าแบบสํารวจ Net Promoter Score (NPS) และมีเครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ปรับแต่งแบบสํารวจให้เหมาะกับความต้องการและวัตถุประสงค์เฉพาะของคุณ และใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของธุรกิจของคุณ
