ในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ คุณต้องสามารถใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าและเข้าใจปัญหาของพวกเขา เป็นความสามารถของคุณในฐานะบริษัทที่จะเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องเผชิญเมื่อใช้สินค้าหรือบริการของคุณ การทําความเข้าใจสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของลูกค้าเรียกว่าการเอาใจใส่ลูกค้า
เป็นสิ่งสําคัญสําหรับวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นบริษัท หากไม่มีความเห็นอกเห็นใจ พนักงานจะมุ่งเน้นไปที่ปัญหาของตนแทนที่จะเป็นลูกค้า พวกเขาสร้างผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนเกินไปโดยพิจารณาจากสิ่งที่พวกเขาต้องการซื้อมากกว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และพวกเขาไม่เข้าใจบริบททางอารมณ์ของลูกค้าของคุณ
บล็อกนี้จะกล่าวถึงความเห็นอกเห็นใจของลูกค้าเหตุใดจึงมีความสําคัญต่อองค์กรของคุณและคุณจะสร้างได้อย่างไร อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม
ความเห็นอกเห็นใจลูกค้าคืออะไร?
การเอาใจใส่คือการเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึกของผู้อื่น หมายถึงการใส่ตัวเองในรองเท้าของคนอื่นและมองปัญหาจากมุมมองของพวกเขา
ความเห็นอกเห็นใจลูกค้าเป็นเครื่องมือทางธุรกิจที่สําคัญ หากคุณสามารถดึงดูดผู้ซื้อได้ด้วยการสร้างผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าสําหรับพวกเขาในชีวิตประจําวัน คุณก็มีสูตรสําเร็จ
ความเห็นอกเห็นใจมีส่วนช่วยในการพัฒนาความไว้วางใจและความผูกพันทางอารมณ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ ไม่ว่าลูกค้าจะมีประสบการณ์เชิงบวก เชิงลบ หรือไม่แยแส
ตัวอย่างเช่น สามารถช่วยตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในการจัดการกับลูกค้าที่โกรธแค้น
อย่างไรก็ตาม แผนที่ความเห็นอกเห็นใจ มีความสําคัญในทุกอาชีพ ไม่ใช่แค่อาชีพที่ต้องรับมือกับลูกค้าที่โกรธหรืออารมณ์เสียเท่านั้น แต่ทุกตําแหน่งในธุรกิจจําเป็นต้องฝึกฝนความเห็นอกเห็นใจลูกค้า
บริษัทต้องสนับสนุนให้ทุกคน ตั้งแต่ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ไปจนถึงนักการตลาดเนื้อหา เข้าหาทุกสิ่งที่พวกเขาทําจากมุมมองของลูกค้า การปลูกฝังความรู้สึกเห็นอกเห็นใจลูกค้าทั่วทั้งบริษัทสามารถส่งผลให้ผลิตภัณฑ์ดีขึ้นประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและความสุขของลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น
เราได้เรียนรู้ว่าความเห็นอกเห็นใจลูกค้าคืออะไร เราจะทบทวนความสําคัญและวิธีที่คุณสามารถสร้างในองค์กรของคุณ
ความสําคัญของการเอาใจใส่ลูกค้า
มีเหตุผลหลายประการที่ทั้งธุรกิจใหม่และเก่าต้องใส่ใจลูกค้าของตน:
- ช่วยให้คุณ ให้บริการลูกค้าและการดูแลลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม ความเห็นอกเห็นใจลูกค้าช่วยให้คุณมองเห็นสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของลูกค้า ซึ่งช่วยให้คุณให้บริการที่ดีที่สุดแก่พวกเขา
- ทําให้ลูกค้ารู้สึกว่ารู้จักแบรนด์มากขึ้น ลูกค้าที่ภักดีมีแนวโน้มที่จะยึดติดกับแบรนด์ของคุณหากพวกเขารู้สึกว่าคุณเข้าใจพวกเขาและตอบสนองความต้องการของพวกเขา
- การฝึกอบรมความเห็นอกเห็นใจลูกค้าสามารถช่วยให้คุณขายได้มากขึ้น หากคุณรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและต้องการอะไร คุณก็สามารถขายผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาต้องการซื้อได้มากขึ้น
- สามารถช่วยลดการหมุนเวียนได้ ลูกค้ามีโอกาสน้อยที่จะออกไปหากพวกเขารู้สึกว่าความต้องการของพวกเขาได้รับการตอบสนองและรับฟัง
คุณจะสร้างความเห็นอกเห็นใจลูกค้าได้อย่างไร?
แน่นอนว่าความเห็นอกเห็นใจลูกค้าไม่ได้เกิดขึ้นเพียงอย่างเดียว ในการทําความรู้จักกับลูกค้าของคุณ คุณต้องทุ่มเทเวลาและความพยายามในการรวบรวมข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องก่อนใช้งาน ต่อไปนี้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความเห็นอกเห็นใจของลูกค้าสําหรับองค์กรของคุณ:
เยี่ยมชมฝ่ายบริการลูกค้า
ลูกค้าพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าของคุณทุกวัน เกือบทุกข้อร้องเรียนและคําถามที่ลูกค้ามีจะถูกนํามาสู่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า การใช้เวลากับพวกเขาในสนามเพลาะจะทําให้คุณได้เห็นสิ่งที่ลูกค้ากําลังเผชิญอยู่อย่างใกล้ชิด
ในฐานะผู้จัดการผลิตภัณฑ์ คุณอาจต้องการจัดสรรเวลาในแต่ละสัปดาห์เพื่อจัดการกับตั๋วสนับสนุนสองสามใบ มันจะให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้ามีปัญหา คุณสามารถขอความคิดเห็นจากลูกค้าจากเพื่อนร่วมงานได้ตลอดเวลา แต่ไม่มีอะไรที่เหมือนกับการได้ยินโดยตรงจากแหล่งที่มา
การตัดพ่อค้าคนกลางออก คุณจะ “รู้สึกเจ็บปวด” ของผู้ที่มีปัญหา ทําให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นว่าลูกค้ามักประสบปัญหาอะไร แม้ว่าคุณจะไม่ได้มีส่วนร่วมอย่างแข็งขัน แต่การรับบทสรุปและสถิติจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าก็เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการนําประเด็นปัญหาไปสู่ความสนใจของทั้งองค์กร
สิ่งสําคัญคือต้องทราบว่าวิธีนี้สร้างความเห็นอกเห็นใจในการบริการลูกค้าได้ดี ซึ่งบางบริษัทถึงกับต้องการให้พนักงานทุกคนใช้เวลาตอบตั๋วสนับสนุน หากคุณต้องการให้ทุกคนในองค์กรของคุณใส่ใจลูกค้ามากขึ้น คุณก็สามารถให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าทํางานกับตั๋วสนับสนุนเป็นครั้งคราว
พูดคุยกับลูกค้าของคุณ
การบริการลูกค้าที่เห็นอกเห็นใจมักมองว่าการร้องเรียนเป็นปัญหาที่ต้องแก้ไข ด้วยเหตุนี้ เราจึงไม่สังเกตเห็นบุคคลที่อยู่เบื้องหลังอีเมลหรือข้อความแชท เราแค่มองว่ามันเป็นสิ่งกีดขวางบนถนน มันหนาวไปหน่อย
ใช้เวลาโต้ตอบกับคนจริงมากกว่าแค่อ่านคําพูดบนหน้าจอ แม้แต่ในปฏิสัมพันธ์อย่างไม่เป็นทางการ เราก็สามารถเรียนรู้รายละเอียดเพิ่มเติมที่ช่วยให้เราเข้าใจว่าพวกเขาอารมณ์เสีย หงุดหงิด โกรธแค้น หรือขัดแย้งกันเพียงใด การสนทนาอย่างตรงไปตรงมากับลูกค้ายังคงจําเป็นด้วยเหตุผลนี้
นอกจากนี้ การถามคําถามปลายเปิดยังเชิญชวนให้มีความคิดและข้อมูลที่แตกต่างกันมากมาย คุณไม่มีทางรู้ว่าไข่มุกแห่งความรู้ใดจะปรากฏขึ้นเมื่อคุณหยุดพูดและเริ่มฟังลูกค้า แม้ว่าส่วนใหญ่อาจไม่เกี่ยวข้องก็ตาม
หากการสนทนาเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นแบบเห็นหน้ากันได้คุณจะมีข้อได้เปรียบเพิ่มเติมในการตีความภาษากายและปฏิกิริยาทางสีหน้าของพวกเขา คําใบ้ที่ไม่เด่นเหล่านี้ยากที่จะตรวจจับในอีเมลหรือโพสต์ในฟอรัม แต่ก็สามารถเปิดเผยอารมณ์ของลูกค้าได้มากมาย
ถามผู้ใช้เกี่ยวกับปัญหา ไม่ใช่วิธีแก้ไข
ลูกค้ามักจะมีแนวคิดที่ยอดเยี่ยม แต่การพัฒนากลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ใช่งานของพวกเขา แทนที่จะถามว่าพวกเขาต้องการอะไร ให้ค้นหาว่าเกิดอะไรขึ้นในชีวิตของพวกเขา พวกเขาต้องการทําอะไร อะไรหยุดพวกเขา อะไรรบกวนพวกเขา และอะไรทําให้พวกเขามีความสุข?
คุณไม่สามารถและไม่ควรคาดหวังให้ลูกค้าออกแบบผลิตภัณฑ์ของคุณ เป็นหน้าที่ของคุณที่จะได้รับข้อเสนอแนะจากสถานที่ต่างๆ และค้นหาความหมายทั้งหมดเพื่อให้คุณสามารถตัดสินใจได้ หากคุณปล่อยให้ลูกค้าแต่ละรายเลือกการใช้งาน คุณจะจบลงด้วยผลิตภัณฑ์ที่ทําให้คนคนเดียวมีความสุขเท่านั้น
นอกจากนี้ ในกรณีนี้ ต้นแบบอาจเป็นประโยชน์ การให้ลูกค้าตอบกลับมากกว่าหนึ่งสิ่งแทนที่จะคาดหวังให้พวกเขาให้คําตอบที่สมบูรณ์เป็นอีกวิธีหนึ่งในการเรียนรู้ว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผล
คิดนอกกรอบ
อารมณ์ของลูกค้าไม่ใช่แนวคิดใหม่สําหรับผู้จัดการผลิตภัณฑ์ แต่เราไม่สามารถเน้นย้ําได้มากพอว่าการออกจากสํานักงานและรับประสบการณ์ในโลกแห่งความเป็นจริงมีความสําคัญเพียงใด การไปเยี่ยมลูกค้าและดูว่าพวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไรในสภาพแวดล้อมที่ “เป็นธรรมชาติ” อาจเปิดหูเปิดตาได้มาก
แสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์เข้ากับภาพรวมของชีวิตและเวิร์กโฟลว์ของลูกค้าอย่างไร นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณกําหนดได้ว่าเพื่อนร่วมงานและเพื่อนร่วมงานคิดอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และส่งผลต่อพวกเขาอย่างไร
สํารวจข้อมูล
เครื่องมืออย่าง Google Analytics สามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ เรื่องราวแต่ละเรื่องนั้นยอดเยี่ยม แต่คุณมักจะพบระเบิดความจริงอื่นๆ ในการวิเคราะห์ นี่คือจุดที่ตัวเลขสามารถแสดงแนวโน้มที่สําคัญของผู้เห็นอกเห็นใจ
ตัวอย่างเช่น วิธีที่คุณวางแผนไว้ให้ผู้ใช้เดินทางจากจุด A ไปยังจุด B อาจไม่ใช่วิธีที่พวกเขาไปถึงจุดนั้น หรือบางทีหลายคนอาจกดปุ่ม “ย้อนกลับ” หลังจากคลิกลิงก์เฉพาะ ซึ่งอาจหมายความว่ามันสับสนหรือทําให้เข้าใจผิด
การดูรูปแบบเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณทราบว่าเหตุใดลูกค้าจึงโกรธ หรือเหตุใดพวกเขาจึงไม่พบและใช้ฟีเจอร์บางอย่างบ่อยเท่าที่คุณคิด
สร้างบุคลิกที่สมบูรณ์
บ่อยครั้งที่บุคลิกเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาสร้างขึ้นเท่านั้น ลูกค้าของคุณเป็นคนจริง ดังนั้นบุคลิกของคุณควรขึ้นอยู่กับคนที่เป็นมากกว่าแค่งานหรือการเลือกไลฟ์สไตล์
การสนทนาที่คุณมีกับลูกค้าจริง ไม่ใช่แค่ชายและหญิงฟางที่คุณวาดบนไวท์บอร์ด สามารถช่วยให้บุคลิกเหล่านี้เติบโตและเปลี่ยนแปลงได้
เป็นลูกค้าของคุณเอง
หากคุณไม่ได้พยายามใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณไม่มีวิธีใดที่เร็วกว่านี้ในการทําให้ลูกค้าเห็นอกเห็นใจ หากคุณรู้ว่ามันทํางานอย่างไรและควรทําอะไรคุณสามารถจินตนาการได้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรหากคุณประสบปัญหาหรือติดขัด
เพิ่มความเห็นอกเห็นใจลูกค้าด้วย QuestionPro
ใช้เครื่องมือสํารวจและข้อเสนอแนะที่หลากหลายของ QuestionPro เพื่อเพิ่มความเห็นอกเห็นใจของลูกค้าโดยการแสวงหาข้อมูลเชิงลึกอย่างจริงจัง ปรับใช้ความพึงพอใจของลูกค้าและแบบสํารวจ NPS เพื่อวัดความภักดี ระบุจุดบกพร่อง และจัดการกับข้อกังวลเฉพาะสําหรับประสบการณ์ของคุณ
ใช้ประโยชน์จากแบบฟอร์มข้อเสนอแนะในช่องทางดิจิทัล เพื่อกระตุ้นให้คุณแบ่งปันประสบการณ์และข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์ ใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติการฟังโซเชียลมีเดียเพื่อวัดความรู้สึกและมีส่วนร่วมกับคุณโดยตรงเพื่อทําความเข้าใจความต้องการของคุณได้ดียิ่งขึ้น ทําแผนที่เส้นทางของลูกค้าที่ไม่เหมือนใครของคุณผ่านแบบสํารวจที่ปรับให้เหมาะกับคุณ และให้ข้อมูลประชากรเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบตามความต้องการของคุณ
พิจารณาแบบสํารวจภายในเพื่อทําความเข้าใจมุมมองของพนักงาน โดยตระหนักว่าพนักงานที่พึงพอใจสามารถส่งผลดีต่อการโต้ตอบของคุณ ผสานรวมแบบสํารวจในแอปสําหรับคําติชมของคุณ และปรับใช้แบบสํารวจเฉพาะกิจสําหรับข้อมูลเชิงลึกที่ตรงเป้าหมายตามประสบการณ์ของคุณ วิเคราะห์ผลลัพธ์อย่างสม่ําเสมอ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและ ให้ความสําคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของคุณ
บทสรุป
ความเห็นอกเห็นใจลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญสําหรับบริษัทที่ต้องการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า การรู้จักลูกค้าของคุณและมองสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของพวกเขา คุณจะสามารถมอบประสบการณ์ที่เหมาะกับความต้องการและความต้องการของพวกเขาได้
ในฐานะธุรกิจ คุณมีโอกาสที่จะทําให้วันของใครบางคนดีขึ้นด้วยการปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเอาใจใส่และความเคารพ ตระหนักว่าลูกค้าของคุณอาจกําลังประสบกับช่วงเวลาที่ยากลําบาก และตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณรู้เรื่องนี้ มันจะเป็นเวทีสําหรับการโต้ตอบการบริการลูกค้าที่เห็นอกเห็นใจมากขึ้น
การทําความเข้าใจว่าความเห็นอกเห็นใจของลูกค้าส่งผลต่อธุรกิจของคุณอย่างไรจะทําให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าและเพิ่มผลกําไรของคุณ
หากคุณมีปัญหาในการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณห่วงใย อาจถึงเวลาที่ต้องหาที่ปรึกษา เรามี QuestionPro CX ที่สามารถช่วยให้คุณเติบโตทางธุรกิจได้
คําถามที่พบบ่อย (FAQ)
เป็นสิ่งสําคัญเนื่องจากช่วยให้ธุรกิจสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น ตอบสนองความต้องการของลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจโดยรวม
บริษัทต่างๆ สามารถใช้คําติชมของลูกค้าเพื่อระบุจุดบกพร่อง จัดการกับข้อกังวล และทําการปรับปรุงที่สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าโดยตรง ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการเอาใจใส่และความพึงพอใจของลูกค้า
วิธีที่รวดเร็วในการแสดงความเห็นอกเห็นใจลูกค้า ได้แก่ การใช้ภาษาส่วนบุคคล รับฟังข้อกังวลของลูกค้าอย่างกระตือรือร้น ขอโทษเมื่อจําเป็น และจัดการและแก้ไขปัญหาทันที
