การฝึกอบรมพนักงานของคุณต้องต่อเนื่อง เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้คุณสามารถพึ่งพาคู่มือการบริการลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนได้รับแจ้งเกี่ยวกับมาตรฐานที่ต้องปฏิบัติตามและหลีกเลี่ยงการให้บริการที่ไม่ดี มาพูดถึงคู่มือการฝึกอบรมการบริการลูกค้ากัน
หากไม่มีแผนการฝึกอบรมแบบครบวงจรผู้จัดการและเพื่อนร่วมงานอาจสอนพนักงานแต่ละคนให้ใช้เทคนิคที่แตกต่างกัน สิ่งนี้สามารถนําไปสู่ความขัดแย้งหรือความไม่พอใจเมื่อพนักงานแต่ละคนมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแตกต่างกัน
การใช้คู่มือการบริการลูกค้าอาจเป็นวิธีแก้ปัญหา วันนี้ฉันจะให้คําแนะนําในการสร้างคู่มือของคุณเองและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานทั้งหมดของคุณเรียนรู้แนวคิดพื้นฐานแนวทางปฏิบัติและนโยบายเดียวกันขององค์กรของคุณ
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การจัดการการยกระดับ
คู่มือการบริการลูกค้าคืออะไร?
คู่มือการบริการลูกค้าเป็นเอกสารที่มีข้อมูลทั้งหมดที่พนักงานของคุณต้องการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับลูกค้า เมื่อรวมกับทัศนคติที่ยอดเยี่ยมและความคิดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จะง่ายต่อการวางรากฐานสําหรับความสําเร็จทางธุรกิจ
คู่มือนี้ทําหน้าที่เป็นเครื่องมือในการให้การฝึกอบรมการบริการลูกค้าที่สอดคล้องกันแก่พนักงานระบุหัวข้อการฝึกอบรมการบริการลูกค้าที่สําคัญที่สุดสําหรับทีมของคุณฝึกอบรมพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยแบบฝึกหัดการฝึกอบรมการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับการปฏิบัติที่เป็นธรรม
รู้ถึงประโยชน์ของการมีกระบวนการบริการลูกค้า
เคล็ดลับในการสร้างคู่มือการบริการลูกค้า
การเขียนคู่มือไม่ใช่เรื่องง่ายโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเริ่มต้นจากศูนย์
นั่นเป็นเหตุผลที่วันนี้ฉันจะแบ่งปันเคล็ดลับในการเขียนคู่มือการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพซึ่งจะช่วยคุณฝึกอบรมตัวแทนที่ยอดเยี่ยม
เริ่มจากลูกค้า
การฝึกอบรมทางธุรกิจส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่พนักงานหรือผู้ทํางานร่วมกัน มีการวิเคราะห์ทักษะและประสบการณ์ของพวกเขากําหนดเป้าหมายสําหรับทักษะที่พวกเขาควรมีในตอนท้ายและโปรแกรมการฝึกอบรมถูกสร้างขึ้นเพื่อให้ครอบคลุมพื้นที่ของการปรับปรุง
นั่นคือวิธีการทํางานของการฝึกอบรมการขายปลีกและการฝึกอบรมในด้านอื่น ๆ ส่วนใหญ่ก็คล้ายกัน
แต่การฝึกอบรมการบริการลูกค้าต้องเริ่มที่ลูกค้า ความสําเร็จของธุรกิจของคุณขึ้นอยู่กับลูกค้าของคุณที่มีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณแก้ไขปัญหาของพวกเขาและพึงพอใจเมื่อสิ้นสุดการโต้ตอบ
หนึ่งในแง่มุมที่ท้าทายของการบริการลูกค้าคือลูกค้าแต่ละรายมีความต้องการที่แตกต่างกัน พวกเขามาพร้อมกับปัญหาที่แตกต่างกันและแต่ละคนจะต้องใช้วิธีการที่ไม่ซ้ํากันในการแก้ปัญหา
นั่นเป็นเหตุผลที่ความเห็นอกเห็นใจโดดเด่นเหนือสิ่งอื่นใด
ดูเคล็ดลับเหล่านี้เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า
มีความเห็นอกเห็นใจ
ความเห็นอกเห็นใจในการบริการลูกค้าคือความสามารถในการเข้าใจความรู้สึกและความปรารถนาของบุคคลอื่น และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ดีที่สุดก็มีความรู้สึกที่แข็งแกร่ง
สิ่งสําคัญที่สุดของการเอาใจใส่ในการบริการลูกค้าคือการเรียนรู้ที่จะเข้าใจว่าความสําเร็จและความสุขมีความหมายต่อลูกค้าของคุณอย่างไร
ดังนั้นคุณจะพัฒนา ความเห็นอกเห็นใจลูกค้าได้อย่างไร? โดยเรียนรู้ที่จะฟัง ความสามารถในการฟังเป็นรากฐานของทักษะการบริการลูกค้า
ในคู่มือการบริการลูกค้าของคุณ ให้เน้นย้ําถึงความสําคัญของการเอาใจใส่และจัดหาทรัพยากรเพื่อช่วยเหลือพนักงานของคุณ
โปรดจําไว้ว่าตลอดกระบวนการฝึกอบรมลูกค้าควรเป็นจุดสนใจไม่ใช่พนักงาน
กําหนดขอบเขตของการบริการลูกค้า
คู่มือการบริการลูกค้าของคุณจะครอบคลุมหัวข้อต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับบริการของคุณ และควรนําไปใช้กับทุกคน ผู้บริหารต้องอยู่บนเรือ และพนักงานต้องเห็น
ความมุ่งมั่นในการบริการลูกค้าควรครอบคลุมทุกแผนกและทุกระดับตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงไปจนถึงตัวแทนแนวหน้า
ขอบเขตของเอกสารของคุณต้องสอดคล้องกับสิ่งที่คุณพิจารณา “การบริการลูกค้า” ในบริษัทของคุณ และคุณจะต้องกําหนดตั้งแต่เนิ่นๆ ในคู่มือการฝึกอบรมของคุณ
การบริการลูกค้าสมัยใหม่ได้เริ่มก้าวไปไกลกว่า การแก้ไขข้อร้องเรียน เพียงอย่างเดียวเพื่อรวมความพึงพอใจของลูกค้าในระหว่างขั้นตอนการขายการใช้งานและวงจรชีวิตของลูกค้า
แนวคิดนี้เกี่ยวข้องกับการเอาใจใส่: สมาชิกทุกคนของ บริษัท ต้องมุ่งเน้นไปที่การช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมาย นี่คือสิ่งที่ควรได้รับการแก้ไขตั้งแต่เริ่มต้นและให้ความสําคัญในคู่มือการบริการลูกค้าของคุณ
คู่มือการฝึกอบรมการบริการลูกค้าที่ครอบคลุมสามารถมีข้อมูลมากมายไม่เพียง แต่เกี่ยวกับนโยบายการบริการลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง แต่ยังรวมถึงวิธีที่ผู้คนในทุกตําแหน่งสามารถส่งเสริมความคิดในการบริการลูกค้า ทําให้คู่มือของคุณน่าสนใจและมีประโยชน์สําหรับทุกคน
ฉันจะแบ่งปันองค์ประกอบการบริการลูกค้าที่จะทําให้ธุรกิจของคุณเจริญรุ่งเรือง
ระบุนโยบายการบริการลูกค้า
ส่วนนี้ของคู่มือการบริการลูกค้าของคุณควรมีทุกสิ่งที่คุณต้องการให้ตัวแทนของคุณทราบ (และใครก็ตามที่อ่านคู่มือ)
เนื่องจากทุก บริษัท มีความต้องการที่แตกต่างกันประเด็นที่เราแนะนําด้านล่างอาจไม่พอดีอย่างสมบูรณ์หรือคุณอาจต้องเพิ่มรายละเอียดเพิ่มเติมในประเด็นเฉพาะ
ใช้ประเด็นเหล่านี้เป็นแนวทางและคิดว่าคุณจะต้องปรับ เพิ่ม หรือลบประเด็นเหล่านี้อย่างไรเพื่อให้เหมาะกับบริษัทของคุณมากขึ้น
- การโต้ตอบกับลูกค้า
คุณต้องการให้พนักงานของคุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร? คุณต้องการสนับสนุนคําทักทายที่เฉพาะเจาะจงหรือวิธีใดวิธีหนึ่งในการจัดการปัญหาการบริการลูกค้าหรือไม่? มีสิ่งที่คุณต้องการให้พนักงานของคุณพูดเมื่อพวกเขาสรุปการโต้ตอบหรือไม่?
สิ่งเหล่านี้ควรครอบคลุมที่นี่ ในบางบริษัท คุณต้องมีความเฉพาะเจาะจงมากและอาจมีสคริปต์หรือตัวอย่างวิธีจัดการกับข้อร้องเรียนด้านการบริการลูกค้า
ส่วนนี้ควรมีเคล็ดลับและคําแนะนําทั้งหมดที่คุณมีเกี่ยวกับวิธีที่พนักงานของคุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า หากคุณมีธุรกิจค้าปลีกนั่นอาจหมายถึงการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากันรวมถึงการขาย คุณยังสามารถรวมความช่วยเหลือทางโทรศัพท์ หากคุณมีพนักงานที่ส่งอีเมลถึงลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า ควรได้รับการแก้ไขที่นี่
นอกจากนี้ยังสามารถให้คําแนะนําเฉพาะในด้านที่ไม่ใช่คําพูด การรักษาน้ําเสียงที่เป็นมิตร การสบตาอย่างต่อเนื่อง การแสดงออกทางสีหน้าที่เปิดกว้าง และภาษากายในเชิงบวก ทั้งหมดนี้มีส่วนช่วยให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ที่ดี
คู่มือการบริการลูกค้าของคุณเป็นเอกสารที่มีชีวิต ดังนั้นคุณสามารถอัปเดตด้วยรายละเอียดที่ไม่ใช่คําพูด แต่อย่าลืมทําในบางจุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งไม่ช้าก็เร็ว
คุณยังสามารถพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เช่น เวลารอที่ยอมรับได้ คําหรือวลีที่ควรหลีกเลี่ยง และความท้าทายที่เกิดขึ้นในอดีต คู่มือการฝึกอบรมการบริการลูกค้าทั้งหมดจําเป็นต้องได้รับการอัปเดตเป็นระยะ แต่ส่วนนี้น่าจะเป็นคู่มือที่ได้รับการอัปเดตบ่อยที่สุด
เมื่อพนักงานของคุณพบสถานการณ์ใหม่ ให้เพิ่มพวกเขาในส่วนนี้ อาจมีคนได้รับคําถามที่พวกเขาไม่เคยมีมาก่อน หรือคุณแนะนําผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ที่ต้องการการรักษาเฉพาะ ทําให้เอกสารเข้าถึงและแก้ไขได้ง่ายเพื่อให้ทุกคนสามารถติดตามข่าวสารล่าสุดได้
นอกจากนี้ คุณควรระบุเฉพาะสิ่งที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณควรทําเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ มันเป็นสถานการณ์ที่ท้าทายเสมอ และความเครียดอาจทําให้ผู้คนลืมสิ่งที่พวกเขาควรจะทํา
ส่วนนี้ควรมีทุกสิ่งที่ตัวแทนบริการของคุณจําเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการโต้ตอบกับลูกค้า นั่นจะเป็นจํานวนมากและจะเฉพาะเจาะจงสําหรับ บริษัท ของคุณ ต้องใช้เวลาในการพัฒนาส่วนนี้ แต่จะเป็นทรัพยากรที่มีค่า
- อํานาจการตัดสินใจของตัวแทนของคุณ
ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณมีอํานาจในการตัดสินใจอะไรบ้าง? พวกเขาสามารถคืนเงินได้หรือไม่? เสนอส่วนลดพิเศษ? รับประกันเกียรติยศ?
บ่อยครั้งที่สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่สร้างหรือทําลายความสัมพันธ์กับลูกค้าดังนั้นจึงเป็นเรื่องสําคัญที่จะต้องคิดถึงพวกเขาและมีคําตอบในคู่มือการบริการลูกค้าของคุณ
ในขณะที่บางบริษัทอนุญาตให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าตัดสินใจได้หลายอย่าง แต่บางบริษัทต้องการให้ผู้จัดการตัดสินใจ ไม่ว่าคุณจะเลือกเส้นทางใดให้ชัดเจน
หากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณให้คํามั่นสัญญาและผู้จัดการบอกว่า บริษัท ไม่สามารถปฏิบัติตามได้ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์เชิงลบอย่างมาก
หากคุณต้องการให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณส่งต่อปัญหาเฉพาะไปยังผู้บังคับบัญชามีรายละเอียดหลายประการที่จะรวมถึง:
- ปัญหาใดที่ควรบานปลาย
- สายการบังคับบัญชาสําหรับการยกระดับ
- ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าควรติดต่อผู้บังคับบัญชาอย่างไร
- สิ่งที่ตัวแทนบริการควรพูดกับลูกค้าในระหว่างกระบวนการนี้
การมีเอกสารข้อมูลทั้งหมดนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่ากระบวนการมีประสิทธิภาพลูกค้ารู้ว่าเกิดอะไรขึ้นและคนที่เหมาะสมกําลังตัดสินใจ
นโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงิน
เนื่องจากการคืนสินค้าและการคืนเงินเป็นปัญหาทั่วไป จึงควรจัดทําเอกสารไว้ในคู่มือการบริการลูกค้าของคุณโดยเฉพาะ บริษัทที่ขายสินค้าควรมีนโยบายการคืนเงินที่ชัดเจนซึ่งตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถประเมินและดําเนินการได้อย่างง่ายดาย
หากคุณเสนอการแลกเปลี่ยน เครดิตบริษัท หรือวิธีการคืนหรือคืนเงินอื่นใด ให้จดไว้ในคู่มือบริการลูกค้าของคุณ หากมีเงื่อนไขเฉพาะตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีความชัดเจน นี่เป็นพื้นที่ที่ลูกค้าอาจหงุดหงิดได้ง่าย และการมีเอกสารที่มั่นคงสามารถแก้ไขปัญหาได้ก่อนที่จะกลายเป็นปัญหา
เครื่องมือและทรัพยากร
โดยทั่วไปคุณต้องการให้พนักงานของคุณพึ่งพาตนเองได้มากที่สุด และนั่นมักจะหมายถึงการให้เครื่องมือและทรัพยากรที่จําเป็นแก่พวกเขาในการรับข้อมูลตัดสินใจและโต้ตอบกับลูกค้าด้วยวิธีที่น่าพอใจและเป็นอิสระที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
ส่วนนี้ควรมีรายการเครื่องมือและทรัพยากรทั้งหมดที่คุณนึกออก อาจมีลิงก์ไปยังข้อมูลจําเพาะของผลิตภัณฑ์หรือข้อมูลที่เผยแพร่โดยผู้ผลิต
นอกจากนี้เรายังแนะนําให้พนักงานเข้าถึงการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องและนี่อาจเป็นจุดอ้างอิง
คู่มือการบริการลูกค้าเป็นสถานที่ที่ดีในการย้ําสายการบังคับบัญชาสําหรับปัญหาต่างๆ และให้ข้อมูลติดต่อสําหรับผู้ที่สามารถตัดสินใจในระดับสูงได้
ใส่ใจกับรูปแบบของคู่มือของคุณ
คุณอาจพิจารณาส่งเนื้อหาของคู่มือการบริการลูกค้าของคุณผ่านวิดีโอ การนําเสนอสไลด์ การสัมมนาผ่านเว็บ ไฟล์เสียง หรือแม้แต่เกมเพื่อฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ
สร้างเอกสารที่มีชีวิต
เช่นเดียวกับเอกสารส่วนใหญ่ที่คุณใช้เป็นประจําในธุรกิจของคุณคู่มือการบริการลูกค้าของคุณควรได้รับการอัปเดต คุณจะพบกับสถานการณ์ใหม่ ๆ เพิ่มผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ตัดสินใจเกี่ยวกับขั้นตอนต่าง ๆ และอื่น ๆ ทั้งหมดนี้จําเป็นต้องได้รับการจัดทําเป็นเอกสาร
แนวทางปฏิบัติที่ดีอีกประการหนึ่งคือการเก็บคู่มือไว้ในตําแหน่งส่วนกลางที่ทุกคนสามารถเข้าถึงได้ง่าย คู่มือปัจจุบันควรอนุญาตให้พนักงานแสดงความคิดเห็นแบ่งปันให้คําแนะนําดูงานนําเสนอมัลติมีเดียและโต้ตอบซึ่งกันและกัน การจัดทําเอกสารบริการของคุณเป็นองค์ประกอบสําคัญของกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ
บทสรุป
โดยสรุป คู่มือการบริการลูกค้าเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานของคุณส่งมอบบริการคุณภาพสูงสุดให้กับลูกค้าของคุณ คู่มือที่ครอบคลุมจะกล่าวถึงข้อกังวลทั่วไปของลูกค้าและนโยบายภายในที่กําหนดวิธีที่คุณต้องการให้พนักงานของคุณจัดการการคืนสินค้า
คุณพร้อมที่จะเริ่มพัฒนาคู่มือการบริการลูกค้าของคุณเองแล้วหรือยัง?
