การสร้างฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งและภักดีมีความสําคัญมากกว่าที่เคยในภูมิทัศน์ทางธุรกิจที่รวดเร็วและมีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน วิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการสร้างชุมชนลูกค้าที่เจริญรุ่งเรือง
คุณจะสร้างและบํารุงรักษาได้อย่างไร และเหตุใดจึงจําเป็นต่อความสําเร็จของธุรกิจของคุณ มาดําดิ่งสู่คําถามเหล่านี้และสํารวจความสําคัญของการส่งเสริมชุมชนลูกค้ากัน
คําจํากัดความของชุมชนลูกค้า
ชุมชนลูกค้าถูกกําหนดให้เป็นสถานที่หรือแพลตฟอร์มสําหรับลูกค้าผู้เชี่ยวชาญพันธมิตรและอื่น ๆ เพื่อหารือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตลาดโพสต์บทวิจารณ์ระดมความคิดเกี่ยวกับแนวคิดผลิตภัณฑ์ใหม่และมีส่วนร่วมซึ่งกันและกันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ / บริการ / แบรนด์ของ บริษัท
ชุมชนลูกค้าออนไลน์เป็นแพลตฟอร์มออนไลน์สําหรับกิจกรรมที่คล้ายคลึงกัน พวกเขาได้รวบรวมพลังในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาส่วนใหญ่เป็นเพราะความเฟื่องฟูของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียวิวัฒนาการของสมาร์ทโฟนและความพร้อมใช้งานของอินเทอร์เน็ตราคาถูกและง่ายดาย เทคโนโลยีเหล่านี้อํานวยความสะดวกในการโต้ตอบระหว่างการสื่อสารได้อย่างราบรื่นและง่ายดาย
นี่คือยุคของลูกค้า นี่เป็นปัจจัยสําคัญในการกระตุ้นชุมชนลูกค้า ซึ่งได้รับพลวัตที่ทรงพลังกับธุรกิจและแบรนด์ต่างๆ ผู้บริโภคมีสิทธิพูดมากขึ้นในการตัดสินใจเลือกราคาของผลิตภัณฑ์และการเจรจาในแง่ของข้อตกลงที่พวกเขาต้องการทํา
เรียนรู้เพิ่มเติม: พอร์ทัลชุมชนออนไลน์คืออะไร?
คุณลักษณะนี้ยังได้ปฏิวัติและส่งเสริมการทําให้เป็นประชาธิปไตยของการไหลเวียนของข้อมูลออนไลน์ แทนที่จะเป็นเพียงแหล่งข้อมูลผู้เชี่ยวชาญเพียงไม่กี่แหล่งที่ให้ข้อมูลออนไลน์หรือออฟไลน์รายงานผู้บริโภคและชุมชนผู้บริโภคได้กลายเป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้เนื่องจากข้อมูลที่นําเสนอบนแพลตฟอร์มเหล่านี้เป็นข้อมูลโดยตรง เครือข่ายลูกค้าเป็นอีกหนึ่งผลพวงของ เสียงของลูกค้า ที่มีความสําคัญอย่างยิ่ง
ลูกค้ากลายเป็น ชุมชน เพราะพวกเขาเสนอข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อมีส่วนร่วมกับบริษัท ซึ่งตรงข้ามกับช่องทางการสื่อสารแบบดั้งเดิม บางครั้งลูกค้าส่งเสริมการไม่เปิดเผยตัวตนเพื่อพูดคุยหรือเขียนเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ไม่ดีโดยไม่มีข้อมูลแนบมากับความคิดเห็น
เรียนรู้เพิ่มเติม – Focus Group: คําจํากัดความ คําถาม ประเภท ตัวอย่าง และข้อดี
วิธีการสร้างชุมชนลูกค้า
การสื่อสารชุมชนลูกค้าสามารถทําได้โดยใช้แพลตฟอร์มต่อไปนี้ (ออนไลน์/ออฟไลน์):
1. บล็อก
บล็อกขององค์กรทําหน้าที่เป็นแพลตฟอร์มสําคัญสําหรับลูกค้าในการโพสต์ความคิดเห็นและสําหรับลูกค้ารายอื่นในการโพสต์ความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พูดคุยเกี่ยวกับธุรกิจหรือแบรนด์
2. แบบสํารวจ
แบบสํารวจเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดในการรวบรวมข้อเสนอแนะจากลูกค้ามาโดยตลอด สร้างและทําแบบสํารวจ แบบสํารวจ และแบบสอบถามเพื่อรวบรวมความคิดเห็นและใช้เป็นแพลตฟอร์มที่คุณสามารถสร้างแดชบอร์ดเฉพาะเพื่อดูการวิเคราะห์โดยรวมของคําตอบที่ได้รับจากลูกค้า
3. อีเมล
ส่งอีเมลไปยังกลุ่มลูกค้าที่เลือกและขอความคิดเห็น ลูกค้าระดับไฮเอนด์ที่ภักดีมักจะเป็นคนที่ให้คําตอบที่ตรงไปตรงมาที่สุด ใช้คําตอบเหล่านี้เพื่อทําการเปลี่ยนแปลงที่จําเป็นกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
4. กลุ่มสนทนา
การสนทนาหรือ การสนทนากลุ่ม เป็นหนึ่งในวิธีที่ตรงไปตรงมาที่สุดในการทําความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า ลูกค้าสามารถถามคําถามและพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาโดยตรงกับพนักงานหรือตัวแทนของบริษัทและลูกค้ารายอื่นในฟอรัมที่จัดตามหมวดหมู่และหัวข้อ
5. แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมีประสิทธิภาพอย่างมากสําหรับเสียงและความคิดเห็นของลูกค้า แพลตฟอร์มนี้ได้ทําให้มุมมองทั้งหมดของลูกค้าแสดงความกังวลเป็นประชาธิปไตย สมาชิกชุมชนสามารถทําสิ่งเดียวกันในการสร้างชุมชนลูกค้าออนไลน์ เช่น การโพสต์การอัปเดต อัปโหลดและแชร์ไฟล์ ลิงก์ รูปภาพ แสดงความคิดเห็น ฯลฯ
เรียนรู้เพิ่มเติม: ซอฟต์แวร์สํารวจชุมชน
10 คําถามสําคัญที่ต้องถามก่อนสร้างชุมชนลูกค้า
- เหตุผลพื้นฐานในการสร้างชุมชนลูกค้าคืออะไร?
สิ่งสําคัญคือคุณต้องเข้าใจว่าเหตุใดคุณจึงสร้างชุมชนลูกค้า เหตุผลบางประการอาจเป็นการปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณทําให้ชุมชนแบรนด์ของคุณมองเห็นได้ชัดเจนขึ้นเพิ่ม ความภักดีของลูกค้า ฯลฯ
- คุณต้องการสมาชิกกี่คนในชุมชนของคุณ?
ตัดสินใจว่าคุณต้องการชุมชนแบบปิดหรือสาธารณะที่ผู้ใช้สามารถเพิ่มตัวเองได้ หรือต้องการคําเชิญจากสมาชิกชุมชนที่มีอยู่หรือไม่ จํานวนเธรดที่ใช้งานอยู่ที่คุณคาดหวังในคราวเดียวและข้อกําหนดอื่นๆ ดังกล่าว
- ตําแหน่งงานของผู้ใช้ในชุมชนผู้บริโภคของคุณ (ทั้งบริษัทและบทบาท) คืออะไร?
หากผู้ใช้ในชุมชนผู้บริโภคของคุณมีความรู้ด้านผลิตภัณฑ์และ บริษัท เพียงพอคุณจะได้รับ การปฏิบัติตาม GDPR คุณจะยกเว้นสมาชิกจากบางประเทศ ฯลฯ หรือไม่?
- พวกเขาจะแบ่งปันข้อมูลมากแค่ไหนในปีที่กําหนด
ข้อมูลที่แบ่งปันจะอยู่ในหัวข้อ โพสต์ โอกาสในการขาย ข้อตกลง ฯลฯ ดังนั้นก่อนที่คุณจะเริ่มชุมชน ให้แน่ใจว่าคุณมีคําตอบสําหรับคําถามเหล่านี้
- คุณต้องการมีผู้ดูแลชุมชนหรือไม่?
ข้อกําหนดการใช้งานทางกฎหมายที่คุณคาดหวังเมื่อสร้างชุมชนมีอะไรบ้าง คุณต้องการผู้ดําเนินรายการเพื่ออํานวยความสะดวกในการอภิปรายระหว่างสมาชิกชุมชนหรือไม่? การสนทนาบางเรื่องจะเกี่ยวข้องกับหัวข้อที่อาจส่งผลเสียต่อความรู้สึกของผู้อื่นหรือไม่? คุณต้องระมัดระวังในการคิดถึงผลที่ตามมาก่อน
- คุณตั้งเป้าที่จะบรรลุการวิเคราะห์อะไร
การแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ การตรวจสอบโซเชียลมีเดีย รายงานรายวัน แดชบอร์ดผู้บริหาร ฯลฯ เป็นการวิเคราะห์และข้อมูลที่คุณสามารถรวบรวมได้จากชุมชนลูกค้าดังกล่าว รู้ล่วงหน้าว่าความต้องการของคุณคืออะไร
- รูปแบบการใช้งานของคุณจะเป็นอย่างไร?
ผู้ใช้ของคุณจะใช้การลงชื่อเพียงครั้งเดียวหรือการเข้าสู่ระบบโดยตรงหรือไม่ พวกเขาจะเข้าสู่ระบบผ่านอุปกรณ์มือถือหรือไม่คุณคาดหวังให้พวกเขาเข้าสู่ระบบบ่อยแค่ไหนและพวกเขาจะอยู่ในไซต์นานแค่ไหน คําถามเหล่านี้มีความสําคัญ
- ลูกค้าของคุณจะมาที่ชุมชนเพื่ออะไร?
ลูกค้าของคุณพยายามบรรลุอะไรโดยการเข้าสู่ระบบชุมชนที่มีตราสินค้าของลูกค้าพวกเขาพยายามสื่อสารกับใครข้อมูลใดที่จะแบ่งปันบนแพลตฟอร์ม ฯลฯ
- คุณต้องการความคลุมเครือจากลูกค้าของคุณหรือไม่?
จะมีบางหัวข้อที่จะต้องมีความคลุมเครือของลูกค้าหรือตัวตนของลูกค้าที่ซ่อนอยู่ หากเป็นกรณีนี้ควรระบุเกณฑ์เหล่านี้ไว้ล่วงหน้า นอกจากนี้ ควรแบ่งปันข้อจํากัด ความรับผิดชอบของแบบสํารวจ กับผู้เข้าร่วม
- ขอบเขตเนื้อหาสําหรับชุมชนคืออะไร?
กลยุทธ์การเก็บถาวรเนื้อหาของคุณจะเป็นอย่างไร ข้อมูลบางส่วนจะถูกซ่อนหลังจากผ่านไปสองสามเดือนหรือไม่? สิ่งนี้จะเป็นแบบอัตโนมัติหรือต้องทําด้วยตนเอง? มนุษย์จะทําหรือคุณต้องการอินเทอร์เฟซปัญญาประดิษฐ์?
เรียนรู้เพิ่มเติม: 4 เหตุผลที่คุณควรทําการวิจัยชุมชนออนไลน์
เหตุใดคุณจึงต้องพิจารณาชุมชนลูกค้า
ผู้จัดการชุมชนลูกค้าจะไม่เติบโตหากไม่มีทั้งเหตุผลที่น่าสนใจสําหรับการดํารงอยู่และเทคโนโลยีที่ทันสมัยแต่ใช้งานง่าย หนึ่งในผู้เล่นในตลาดยักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมกล้องดิจิตอลล้มเหลวในการเติบโตเนื่องจากเหตุผลสองประการนี้ ให้เราไปต่อและทําความเข้าใจว่าทําไมคุณถึงต้องการชุมชนดังกล่าว:
1. เพื่อเพิ่มศักยภาพให้กับลูกค้าของคุณ
ให้จุดหมายปลายทางแก่ลูกค้าของคุณที่สามารถเข้าถึงข้อมูลโดยตรงจากระบบแบ็กเอนด์ แอป และบันทึกอื่นๆ ลูกค้าของคุณสามารถพูดคุยและเพิ่มความคิดเห็น และคุณในฐานะธุรกิจหรือแบรนด์สามารถเลือกข้อเสนอแนะเหล่านั้นเพื่อทําการเปลี่ยนแปลงที่จําเป็นในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเพื่อให้ได้รับการยอมรับจากตลาดมากขึ้น
2. ให้แบรนด์ของคุณโอ้อวด 360 องศา
ประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น และการจัดหาแพลตฟอร์มที่เหมาะสมสําหรับพวกเขาในการโต้ตอบและสื่อสารจะช่วยให้แบรนด์ของคุณได้รับการส่งเสริมและความได้เปรียบในการแข่งขันกับผู้เล่นอื่น ๆ ที่คล้ายคลึงกันในตลาด
3. รับคําตอบจากผู้เชี่ยวชาญ – ลูกค้าของคุณ
สร้างชุมชนผู้บริโภคที่มีชีวิตชีวาซึ่งทําให้ลูกค้ากลับมาอีกครั้งแล้วครั้งเล่า เพิ่มคําถาม คําตอบ และเนื้อหาที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ที่อัปเดตเพื่อดึงดูดลูกค้าของคุณ เสนอข้อเสนอแนะที่ปรับให้เหมาะกับพวกเขาและทําให้พวกเขาทํางานร่วมกันและเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้เป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ของคุณได้ง่าย
4. มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณปรับแต่งทุกจุดสัมผัสโดยส่งข้อมูลตามข้อมูลโปรไฟล์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า จําไว้ว่าไม่มีอะไรเจ็บปวดไปกว่าการให้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง ให้คําตอบที่เกี่ยวข้องกับคําถามที่พวกเขาถามแก่ลูกค้าของคุณ
เรียนรู้เพิ่มเติม: 5 วิธีในการมีส่วนร่วมกับสมาชิกในชุมชนของคุณ
ประโยชน์ของชุมชนลูกค้า
ชุมชนลูกค้าสามารถนําประโยชน์มากมายมาสู่ธุรกิจ ช่วยเพิ่มความสําเร็จโดยรวม และกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า นี่คือประโยชน์หลักบางประการของการมีชุมชนผู้บริโภค:
เพิ่มความภักดีของลูกค้า
ชุมชนที่เจริญรุ่งเรืองช่วยส่งเสริมความรู้สึกเป็นเจ้าของและความภักดีต่อแบรนด์ในหมู่สมาชิก เมื่อลูกค้ารู้สึกเชื่อมโยงกับผู้สนับสนุนแบรนด์และผู้ใช้รายอื่น ๆ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะยังคงภักดีและใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการต่อไป
การตลาดแบบปากต่อปาก
ลูกค้าที่พึงพอใจในชุมชนกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ รูปแบบการตลาดแบบออร์แกนิกนี้สามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อกระบวนการตัดสินใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ซึ่งนําไปสู่การรับรู้ถึงแบรนด์และการได้มาซึ่งลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
ความคิดเห็นของลูกค้าที่มีคุณค่า
ชุมชนลูกค้าให้ข้อเสนอแนะและข้อเสนอแนะอันล้ําค่า ด้วยการรับฟังความต้องการและจุดบกพร่องของลูกค้าอย่างแข็งขัน ธุรกิจสามารถตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ การปรับปรุง และประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า
การสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น
การสนับสนุนแบบเพียร์ทูเพียร์ภายในชุมชนสามารถลดภาระของทีมสนับสนุนลูกค้าได้ สมาชิกสามารถช่วยกันแก้ไขปัญหาทั่วไป แบ่งปันวิธีแก้ไข และให้คําแนะนํา ซึ่งนําไปสู่การแก้ไขปัญหาที่เร็วขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น
นวัตกรรมและการร่วมสร้างสรรค์
สมาชิกแพลตฟอร์มชุมชนออนไลน์ที่มีส่วนร่วมมักจะให้แนวคิดและข้อเสนอแนะที่เป็นนวัตกรรมใหม่สําหรับผลิตภัณฑ์หรือคุณสมบัติใหม่ การมีส่วนร่วมของลูกค้าในกระบวนการสร้างสรรค์ร่วมกันสามารถนําไปสู่ข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น
ข้อมูลเชิงลึกของตลาดและความได้เปรียบในการแข่งขัน
ชุมชนลูกค้านําเสนอข้อมูลเชิงลึกของตลาดแบบเรียลไทม์ การทําความเข้าใจการอภิปรายและแนวโน้มภายในชุมชนออนไลน์สามารถทําให้ธุรกิจมีความได้เปรียบในการแข่งขันและช่วยให้พวกเขานําหน้าการพัฒนาอุตสาหกรรม
การรักษาลูกค้าและลดการเลิกใช้บริการ
ชุมชนที่แข็งแกร่งสามารถช่วยลดการเลิกใช้บริการของลูกค้า เมื่อลูกค้ารู้สึกได้รับการสนับสนุนและมีส่วนร่วมในชุมชน พวกเขาก็มีโอกาสน้อยที่จะเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง
โอกาสในการเพิ่มยอดขายและการขายต่อเนื่อง
ชุมชนลูกค้าเป็นแพลตฟอร์มสําหรับแสดงผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติม อํานวยความสะดวกในการขายต่อยอดและโอกาสในการขายต่อเนื่อง ลูกค้าปัจจุบันที่มีประสบการณ์เชิงบวกมีแนวโน้มที่จะสํารวจและนําข้อเสนอของแบรนด์อื่นๆ มาใช้
เพิ่มชื่อเสียงของแบรนด์
ฟอรัมชุมชนที่มีชีวิตชีวาช่วยสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ในเชิงบวก สมาชิกที่แบ่งปันเรื่องราวความสําเร็จและประสบการณ์เชิงบวกช่วยเพิ่มการรับรู้โดยรวมของแบรนด์ดึงดูดลูกค้าใหม่และสร้างความไว้วางใจ
การเพิ่มศักยภาพให้กับลูกค้า
การเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนผู้ใช้ที่มีอยู่ช่วยเพิ่มขีดความสามารถให้กับลูกค้าโดยให้เสียงและแพลตฟอร์มในการแสดงความคิดเห็น การเสริมอํานาจนี้สามารถนําไปสู่ความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นและความสัมพันธ์ทางอารมณ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับแบรนด์
ประหยัดค่าใช้จ่าย
ชุมชนลูกค้าสามารถนําไปสู่การประหยัดต้นทุนในด้านการตลาดและการสนับสนุนลูกค้า การตลาดแบบปากต่อปากแบบออร์แกนิกและการสนับสนุนจากเพื่อนช่วยลดความจําเป็นในการโฆษณาที่กว้างขวางและแหล่งข้อมูลสนับสนุนเฉพาะ
บทสรุป
การสร้างและดูแลชุมชนลูกค้าสามารถเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณอย่างมากในรูปแบบต่างๆ ส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้า และใช้ประโยชน์จากความรู้โดยรวมของลูกค้า คุณสามารถสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีและปรับให้เข้ากับความต้องการของพวกเขาได้
ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจของคุณจึงเติบโต และคุณจะพร้อมที่จะปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงของตลาดที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาได้ดีขึ้น
หากคุณยังต้องลงทุนในชุมชนลูกค้า ก็ถึงเวลาเริ่มคิดถึงวิธีสร้างชุมชนที่นําคุณค่ามาสู่ลูกค้าและธุรกิจของคุณ โอบกอดพลังของชุมชนและดูแบรนด์ของคุณเฟื่องฟู!
QuestionPro สามารถช่วยในชุมชนต่างๆ ได้ด้วยการจัดหาเครื่องมือสํารวจและข้อเสนอแนะที่มีประสิทธิภาพ ธุรกิจสามารถใช้แบบสํารวจของ QuestionPro เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึก ความคิดเห็น และข้อเสนอแนะของสมาชิกในชุมชน สิ่งนี้ช่วยในการทําความเข้าใจความต้องการของลูกค้าปรับปรุงผลิตภัณฑ์และส่งเสริมการมีส่วนร่วม ด้วย QuestionPro ธุรกิจสามารถหล่อเลี้ยงชุมชนลูกค้าที่เจริญรุ่งเรืองและเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์
