![](https://www.questionpro.com/blog/wp-content/uploads/2022/12/customer-experience-vs-user-experience.jpg)
ประสบการณ์ของลูกค้ากับประสบการณ์ของผู้ใช้คืออะไร แม้ว่าจะแตกต่างกัน แต่ก็ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เมื่อใช้และซื้อสินค้าและบริการของแบรนด์ของคุณ
แนวคิดทั้งสองนี้ยังต้องทํางานอย่างใกล้ชิดเพื่อมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ดังนั้นเราจะแยกความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ของผู้ใช้และประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร
บริษัทหรือแบรนด์ใด ๆ ที่ต้องการประสบความสําเร็จในตลาดที่โหดร้ายนี้จะต้องพัฒนาการรับรู้อย่างสมบูรณ์เกี่ยวกับเส้นทางที่ลูกค้าทั้งสองใช้
- ลูกค้าปัจจุบันและอนาคตมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อะไรบ้าง
- ลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับข้อเสนอของบริษัทขณะตัดสินใจ
- ประสบการณ์ของผู้ใช้กับเว็บไซต์หรือแอปเป็นอย่างไร
การทําความเข้าใจอย่างถ่องแท้ของทั้งสองอย่างจะช่วยให้บริษัทมีผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับตลาดเป้าหมาย
นักออกแบบมีอิทธิพลต่อ UX เป็นหลัก ในขณะที่สิ่งนี้กําลังเกิดขึ้นนักการตลาดและผู้สนับสนุนผู้บริโภคจําเป็นต้องเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ CX แต่ทีมของคุณสามารถบอกความแตกต่างระหว่างแนวคิดที่น่าสับสนทั้งสองนี้ได้หรือไม่? ลองใช้บทความด้านล่างเพื่อทดสอบความรู้ของคุณและทําการปรับปรุง
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การจัดการการยกระดับ
ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?
การรับรู้ อารมณ์ และความเชื่อที่แบรนด์ของคุณส่งเสริมให้กับลูกค้าในระหว่างกระบวนการซื้อจะถูกรวมเข้าด้วยกันเพื่อสร้างแนวคิดของประสบการณ์ของลูกค้า พิจารณาว่า CX เป็นความประทับใจทั้งหมดที่คุณสร้างให้กับลูกค้าของคุณ
นี่คือตัวอย่าง: ผู้บริโภคของคุณกําลังประสบปัญหาทางเทคนิคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ พวกเขาติดต่อสมาชิกในทีมของคุณเพื่อจัดการกับปัญหาหลังจากส่งตั๋วผ่านพอร์ทัลแผนกช่วยเหลือของคุณ
คําถาม CX เหล่านี้เป็นคําถามที่ลูกค้าของคุณอาจนึกถึง:
- ตลอดกระบวนการทั้งหมดราบรื่นหรือไม่?
- ความเป็นมิตรและการตอบสนองของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า?
- ฉันจะซื้อบริการของพวกเขาคืนหรือแนะนําให้เพื่อน?
ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณโดยพิจารณาจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์และผู้คนที่พวกเขาโต้ตอบด้วยตลอดเส้นทาง และจากรายงานสถานะการบริการลูกค้าล่าสุดของเรา 93% ของทีมบริการเห็นด้วยว่าลูกค้ามีความคาดหวังมากกว่าเดิม
สิ่งเล็กๆ น้อยๆ ในแง่บวกและลบทําให้ผู้คนตะโกนเกี่ยวกับธุรกิจของคุณจากหลังคา
ประสบการณ์ของผู้ใช้คืออะไร
การโต้ตอบของผู้ใช้ปลายทางกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของผู้ใช้ ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นก่อน ระหว่าง และหลังการใช้ผลิตภัณฑ์เมื่อประสบการณ์ของผู้ใช้ดี
เมื่อใช้พอร์ทัล Help Desk ลูกค้าของคุณอาจตั้งคําถาม UX ต่อไปนี้กับตัวเองโดยใช้สถานการณ์เดียวกันกับข้างต้น:
- การออกแบบเว็บไซต์นี้น่าสนใจหรือไม่?
- การเข้าถึงและสํารวจข้อมูลง่ายหรือไม่?
- ฉันสามารถเข้าถึงเว็บไซต์นี้จากเดสก์ท็อปหรืออุปกรณ์มือถือได้หรือไม่
ท้ายที่สุดแล้ว ส่วนประกอบ UX เช่น การออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ราบรื่นและส่วนต่อประสานผู้ใช้ที่ใช้งานง่ายจะเข้ากับภาพ CX ที่ใหญ่ขึ้น สิ่งนี้นํามาซึ่งการมอบประสบการณ์โดยรวมที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้แก่ผู้บริโภคของคุณ รวมถึงทุกอย่างตั้งแต่การสนับสนุนการขายไปจนถึงการบริการลูกค้า
คุณยังสามารถดูคู่มือนี้เพื่อเรียนรู้วิธีสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณเอง
ประสบการณ์ของลูกค้าเทียบกับประสบการณ์ของผู้ใช้
เนื่องจากเราได้กําหนดประสบการณ์ทั้งสองไว้แล้ว ให้ดําดิ่งสู่ประสบการณ์ของลูกค้ากับประสบการณ์ของผู้ใช้ CX และ UX มีไว้เพื่อทํางานร่วมกัน แต่บางครั้งก็แก้ปัญหาที่แตกต่างกัน ด้วยเหตุนี้ จึงยังคงเป็นสิ่งสําคัญที่จะต้องรู้ว่าทั้งสองแตกต่างกันอย่างไร
มาตรวจสอบความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ทั้งสองโดยละเอียดและดูว่าพวกเขาส่งผลต่อการเดินทางของลูกค้าของคุณอย่างไร
หัว ข้อ | ประสบการณ์ของลูกค้า | ประสบการณ์ของผู้ใช้ |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเหตุผลที่การทําความเข้าใจ Customer Journey ของคุณเปลี่ยนโปรแกรม CX ของคุณ
บทสรุป
การเผชิญหน้าของลูกค้าทั้งหมดกับแบรนด์ของคุณจะเรียกว่าประสบการณ์ของลูกค้า ประสบการณ์ของผู้ใช้หรือวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ อย่างไรก็ตาม การบริการลูกค้ายังรวมถึงความรู้สึกของลูกค้าหลังจากพูดคุยกับทีมของคุณ
ประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของผู้ใช้แตกต่างกัน แต่จะขัดแย้งกันเมื่อเทคโนโลยีฝังอยู่ในชีวิตของเรามากขึ้น
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การวิจัยประสบการณ์ผู้ใช้
พิจารณาระบบนิเวศทั้งหมดของลูกค้าในฐานะ UXer เพื่อให้ได้เปรียบ ยกระดับธุรกิจของคุณและพิสูจน์ให้เห็นว่า CX และ UX จะผสานเข้าด้วยกัน ทุกแผนกต้องทํางานร่วมกันเพื่อให้แน่ใจว่า จุดสัมผัสของลูกค้า ทั้งหมดได้รับการทดสอบแรงเสียดทาน ปรับให้เหมาะสม และเหนือกว่าคู่แข่ง
เพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะสําหรับการพัฒนาความคิดริเริ่มที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ผู้เชี่ยวชาญจึงได้สร้าง QuestionPro CX ขึ้นมา
คุณสามารถควบคุมการยกระดับได้ดีขึ้นด้วยความช่วยเหลือของมัน เมื่อใช้ QuestionPro CX คุณสามารถประเมินการเผชิญหน้าของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณได้ คุณอาจได้รับข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์และค้นหาว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจเพียงใด
เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี