ประสบการณ์ของลูกค้าในการประกันภัย: ความสําคัญ + ตัวอย่าง

ประสบการณ์ของลูกค้ามีบทบาทสําคัญในทุกอุตสาหกรรม โดยได้รับความนิยมทุกปีในฐานะกลยุทธ์รากฐานที่สําคัญในแผนธุรกิจที่สําคัญ อุตสาหกรรมประกันภัยไม่สามารถอยู่ข้างสนามได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตลาดที่มีการแข่งขันสูงขึ้น ผู้ให้บริการประกันภัยตระหนักถึงความสําคัญของการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้

ประสบการณ์ของลูกค้าหมายถึงจํานวนการโต้ตอบและจุดสัมผัสทั้งหมดกับบริษัทประกันภัย ซึ่งครอบคลุมทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตของลูกค้า ตั้งแต่การวิจัยและจัดซื้อนโยบาย ไปจนถึงการยื่นคําร้องและการขอความช่วยเหลือ กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะดูแลและประเมินแต่ละจุดสัมผัสเหล่านี้เพื่อระบุโอกาสและใช้ประโยชน์จากโอกาสเหล่านั้นเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

การสร้าง การเดินทางของลูกค้า ที่ราบรื่นและเห็นอกเห็นใจเป็นสิ่งสําคัญในภาคการประกันภัย ซึ่งหัวข้อต่างๆ อาจซับซ้อนและสะเทือนอารมณ์ (เช่น ประกันสุขภาพหรือประกันชีวิต) หลายขั้นตอนใน วงจรชีวิตของลูกค้า ขึ้นอยู่กับมัน

ความสําคัญของประสบการณ์ของลูกค้าในอุตสาหกรรมประกันภัย

ความสําเร็จของอุตสาหกรรมประกันภัยเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับประสบการณ์ที่มอบให้กับลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกทําให้บริษัทประกันภัยแตกต่างในภูมิทัศน์การแข่งขันและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืนซึ่งนําไปสู่การสนับสนุนแบรนด์และการเติบโตของธุรกิจ เมื่อเทคโนโลยีพัฒนาขึ้นและความ คาดหวังของลูกค้า เปลี่ยนไป บริษัทประกันภัยจะต้องยังคงปรับตัวได้และมุ่งมั่นที่จะสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมาย ราบรื่น และเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

แนวทางและกลยุทธ์ดังกล่าวก่อให้เกิดประโยชน์มากมาย ดังที่คุณจะเห็นในส่วนของเราที่อุทิศให้กับตัวอย่างที่โดดเด่นที่สุดจากบริษัทชั้นนํา อย่างไรก็ตาม สิ่งสําคัญคือต้องเน้นว่าแง่มุมที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ได้แก่ :

ความแตกต่าง

ในยุคปัจจุบันที่ชื่อเสียงออนไลน์และปัจจัยอื่น ๆ มีบทบาทสําคัญในขั้นตอนการค้นพบและการพิจารณาของการเดินทางของลูกค้าบริการที่ยอดเยี่ยมและประสบการณ์ของลูกค้ากลายเป็นคุณสมบัติที่โดดเด่นเมื่อประเมินบริการหรือผลิตภัณฑ์ อุตสาหกรรมประกันภัยก็ไม่มีข้อยกเว้น และการได้รับประสบการณ์เชิงบวกกลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สําคัญในอุตสาหกรรมที่ความพึงพอใจเป็นเรื่องที่ท้าทายที่จะบรรลุ

การรักษาและการเติบโต

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพไม่เพียงแต่ครอบคลุมการโต้ตอบครั้งแรกเท่านั้น ถึงกระนั้น มันก็ขยายไปถึงทุกแง่มุมของการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่จุดสัมผัสแรกไปจนถึงช่วงเวลาต่อมาหลังจากกระบวนการสิ้นสุดลง ความสนใจในระดับนี้เปิดโอกาสให้ผู้ใช้ปัจจุบันไว้วางใจบริษัทได้มากขึ้น

ความโปร่งใสและการดําเนินการ

การตรวจสอบการโต้ตอบและข้อเสนอแนะของลูกค้าจะให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับจุดบกพร่องและจุดที่ต้องปรับปรุง การวิเคราะห์ข้อมูลสามารถช่วยให้ผู้ประกันตนระบุแนวโน้ม เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ และตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเพื่อปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าโดยรวม ความโปร่งใสนี้มักนําไปสู่การดําเนินการและกลยุทธ์ที่ช่วยเพิ่มโอกาสในการนําเสนอบริการชั้นยอดที่สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า

นวัตกรรม

ไม่มีแหล่งข้อมูลใดที่น่าเชื่อถือและมีประสิทธิภาพมากไปกว่าลูกค้าของคุณเอง การรักษาโปรแกรมข้อเสนอแนะที่เหมาะสมและกําหนดจุดประเมินที่ชัดเจนช่วยให้คุณใส่ใจกับความไม่พอใจ จุด บกพร่อง หรือความสําเร็จ เพื่อเปลี่ยนเป็นการกระทําที่ป้องกันไม่ให้ลูกค้าที่ไม่พอใจกลายเป็นผู้วิพากษ์วิจารณ์และเปลี่ยนลูกค้าที่พึงพอใจให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

บทบาทของเทคโนโลยีในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้กับบริษัทประกันภัย

เทคโนโลยีและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปด้วยกันเนื่องจากลักษณะของวิธีการเอง CX ครอบคลุมเทคนิควิธีการและเครื่องมือที่หลากหลายเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

ดังนั้นการใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมจึงมีความสําคัญต่อความสําเร็จของความคิดริเริ่มที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้า

ด้านล่างนี้ เราจะอธิบายเทคนิคและเครื่องมือบางอย่างที่ใช้กันทั่วไป เพื่อให้คุณสามารถเริ่มรวมเข้ากับกลยุทธ์ของคุณเองได้:

แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า

การสํารวจความพึงพอใจถือได้ว่าเป็นเมล็ดพันธุ์ของสิ่งที่จะกลายเป็นแนวทางประสบการณ์ของลูกค้า ความจําเป็นในการทําความเข้าใจผู้ใช้นําไปสู่การนําเครื่องมือเหล่านี้ไปใช้ในความคิดริเริ่มทางการตลาดและธุรกิจของบริษัทใหญ่ๆ

แบบสํารวจความพึงพอใจเป็นเครื่องมือรวบรวมข้อมูลที่รวบรวมความคิดเห็นและข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้ผ่านแบบสอบถามเพื่อการวิเคราะห์และตีความในภายหลัง

แบบสํารวจเหล่านี้มักดําเนินการทางออนไลน์และเจาะลึกการรับรู้ของผู้ใช้ โดยพยายามรับข้อมูลที่จําเป็นเพื่อทําความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นในใจของผู้บริโภค

คําถามคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

Net Promoter Score (NPS) เป็นวิธีการที่เป็นพันธมิตรที่ดีของนักวิจัยมานานหลายปี เป็นตัวชี้วัดที่ใช้กันอย่างแพร่หลายซึ่งวัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าโดยพิจารณาจากความเป็นไปได้ในการแนะนําผลิตภัณฑ์ บริการ หรือบริษัทของบริษัทให้กับผู้อื่น แนะนําโดย Fred Reichheld ในปี 2003 ผ่านบทความ Harvard Business Review เรื่อง “The One Number You Need to Grow”

โดยทั่วไป NPS จะถูกกําหนดผ่านคําถามแบบสํารวจง่ายๆ: “ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนําผลิตภัณฑ์/บริการ/บริษัทของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด” ลูกค้าแบ่งออกเป็นสามกลุ่ม:

• โปรโมเตอร์ (คะแนน 9-10)
• ติดตัว (คะแนน 7-8)
• ผู้คัดค้าน (คะแนน 0-6)

การจําแนกประเภทนี้ช่วยให้สามารถดําเนินการเฉพาะสําหรับแต่ละกลุ่มและวัดผลกระทบของการกระทําเหล่านี้เมื่อเวลาผ่านไป บริษัทต่างๆ เช่น QuestionPro ได้ปฏิวัติวิธีการนี้โดยเพิ่มองค์ประกอบเพิ่มเติมที่ให้ข้อมูลและบริบทแก่ผู้ใช้มากยิ่งขึ้นเกี่ยวกับวิธีที่ผู้ใช้รับรู้บริการของตน

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ NPS+

ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า

ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM) เป็นโซลูชันทางเทคโนโลยีที่ออกแบบมาเพื่อจัดการและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าอย่างเป็นระบบเมื่อโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ บริการ และแบรนด์

ซอฟต์แวร์ประเภทนี้มีเครื่องมือและคุณสมบัติที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถรวบรวม วิเคราะห์ และดําเนินการตามความคิดเห็นและข้อมูลของลูกค้า โดยในที่สุดก็มีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจ ความภักดี และการรักษาลูกค้า

QuestionPro CX เป็นหนึ่งใน แพลตฟอร์ม CEM ชั้นนําในตลาด ช่วยให้ผู้ใช้สามารถทําการประเมิน ใช้ฟังก์ชันต่างๆ เช่น Closed Loop, Outer Loop และ Push Metrics เพื่อจัดการตั๋ว และให้การเข้าถึงชุดการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อยกระดับธุรกิจของคุณไปอีกระดับ

ศึกษาเพิ่มเติม

ซอฟต์แวร์การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ซอฟต์แวร์การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมือพิเศษที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจเห็นภาพและวิเคราะห์ประสบการณ์แบบ end-to-end ของลูกค้าเมื่อโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ บริการ และแบรนด์ของตน มักจะมีเครื่องมือออกแบบสําหรับแผนที่การเดินทางของลูกค้าและตัวเลือกอื่นๆ เพื่อแสดงภาพการเดินทางของลูกค้าอย่างน่าสนใจและมีประสิทธิภาพ

QuestionPro SuiteCX มีคุณสมบัติมากมายที่ทําให้เป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม นอกจากเทมเพลตที่ออกแบบไว้ล่วงหน้าแล้ว คุณยังสามารถรวมบุคลิกของผู้ใช้หรือข้อมูลที่รวบรวมไว้ก่อนหน้านี้เพื่อเพิ่มความสมบูรณ์ให้กับแผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณเพิ่มเติมและวิเคราะห์โอกาสตั้งแต่ต้นจนจบ

ศึกษาเพิ่มเติม

ตัวอย่างการริเริ่มประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสําเร็จ

เมื่อเวลาผ่านไป ประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นส่วนสําคัญของกลยุทธ์ทางการตลาดของบริษัทใหญ่ๆ ทั้งหมด สิ่งนี้นําไปสู่การนําความคิดริเริ่มและการดําเนินการที่เป็นนวัตกรรมใหม่ไปใช้เพื่อปรับปรุงการรับรู้ของผู้ใช้และระดับการบริการที่ส่งมอบโดยทีมและผลิตภัณฑ์ของตน

ที่ QuestionPro เราได้รวบรวมตัวอย่างที่ดีที่สุดของเรื่องนี้ หากคุณต้องการเจาะลึกแผนที่การเดินทางของลูกค้าของบริษัทประกันภัยเหล่านี้ เราขอเชิญคุณสํารวจทั้งหมดและจดบันทึกเรื่องราวความสําเร็จของพวกเขา

ความคิดริเริ่มที่ประสบความสําเร็จจากบริษัทชั้นนํา:

เมทไลฟ์:

Misir Guru: Misir Guru เป็นแพลตฟอร์มที่เป็นประโยชน์สําหรับผู้คนในบังคลาเทศในการเรียนรู้เกี่ยวกับการประกันภัยได้อย่างง่ายดาย ใช้องค์ประกอบง่ายๆ เช่น คํา รูปภาพ รูปภาพสนุก ๆ และแม้แต่การ์ตูนในภาษาบางลาปกติ

MetLife Educare: MetLife Educare เป็นแผนพิเศษที่จะช่วยให้ผู้ปกครองดูแลบุตรหลานของตนเมื่อพวกเขาเติบโตขึ้น เป็นการผสมผสานระหว่างการประหยัดเงินและการช่วยให้เด็กเรียนรู้ มีชั้นเรียนสนุก ๆ สําหรับเด็กเล็ก บทเรียนและกิจกรรมสําหรับเด็กโต และยังช่วยในการเลือกมหาวิทยาลัยที่ดีสําหรับวัยรุ่น

Allianz Trade: Allianz Trade มีส่วนพิเศษที่พวกเขาใช้ AI และเทคโนโลยีอัจฉริยะ พวกเขาสร้างสิ่งที่เรียกว่า Allianz Trade Online ซึ่งเป็นพื้นที่ดิจิทัลสําหรับลูกค้าโดยเฉพาะ แพลตฟอร์มนี้ทําให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายขึ้นโดยใช้กระบวนการและเทคโนโลยีขั้นสูง คุณสมบัติใหม่เหล่านี้แสดงให้เห็นว่า Allianz Trade มีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี พร้อมเสมอ และต้องการทําให้ลูกค้ามีความสุขจริงๆ

เริ่มปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในบริษัทประกันภัยของคุณวันนี้!

การเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมเป็นหนึ่งในจุดที่สําคัญที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าการนํากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งไปใช้ได้สําเร็จ

ที่ QuestionPro เราคํานึงถึงสิ่งนี้อยู่เสมอ ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทําไมเราจึงพัฒนาโซลูชันและคุณสมบัติใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง ซึ่งช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญได้รับข้อมูลที่จําเป็นและประเมินทุกจุดของการเดินทางของลูกค้าได้อย่างแม่นยําและมีประสิทธิภาพ

เรายินดีที่จะแสดงคุณสมบัติของเราและหาวิธีทํางานร่วมกันเพื่อทําให้โครงการของคุณประสบความสําเร็จ และทําให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะได้รับบริการที่เป็นเลิศ