การสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าในร้านอาหารเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สําคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูงขึ้นและบริบทหลังการระบาดใหญ่ที่เรากําลังประสบอยู่
อย่างไรก็ตามการมอบประสบการณ์ที่ดีไม่ใช่เรื่องง่าย ธุรกิจการบริหาร การดําเนินงาน และเทคโนโลยีที่ทํางานร่วมกันเพื่อทําความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและคาดหวังให้พวกเขาตอบสนองและเกินความคาดหมาย
เพื่อให้คุณเห็นภาพรวมกว้างๆ เกี่ยวกับวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในร้านอาหารของคุณเราได้รวบรวมประเด็นที่สําคัญที่สุดที่ควรพิจารณาในบทความนี้
Customer Experience คืออะไร?
ประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งมักเรียกว่า CX สามารถเข้าใจได้ว่าเป็นผลรวมของการโต้ตอบที่ผู้บริโภคมีกับแบรนด์ตลอดเส้นทางการซื้อ ส่งผลให้เกิดการรับรู้โดยรวมของแบรนด์หรือธุรกิจไม่ว่าจะเป็นด้านบวกหรือด้านลบ
ประสบการณ์ของลูกค้าในร้านอาหารถูกกําหนดโดยทุกจุดสัมผัสที่เกิดขึ้นระหว่างธุรกิจและลูกค้า ตลอดจนผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ ที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงร้านอาหารได้
จุดสัมผัสทั่วไปในร้านอาหาร ได้แก่:
- 1. เมื่อลูกค้าค้นหาและเลือกร้านอาหาร (เช่น ผ่านอินเทอร์เน็ตหรือโซเชียลมีเดีย)
- 2. เมื่อลูกค้ามาถึงร้านอาหารและผ่านขั้นตอนการรับประทานอาหาร
- 3. เมื่อลูกค้าออกจากร้านอาหารและจดจําประสบการณ์ที่พวกเขามี
เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสําคัญในร้านอาหาร
โดยทั่วไปแล้วประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าในร้านอาหารมีความสําคัญเนื่องจากส่งผลโดยตรงต่อรายได้ของ บริษัท ตัวอย่างเช่น 84% ของบริษัทที่มุ่งเน้นการปรับปรุง กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า อ้างว่ามีรายได้เพิ่มขึ้นในปัจจุบัน
ความเกี่ยวข้องของการพิจารณาประสบการณ์ของลูกค้าอยู่ที่ความจริงที่ว่าสามารถกําหนดความสําเร็จหรือความล้มเหลวของร้านอาหารได้ หากผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าพวกเขามีแนวโน้มที่จะเลือกร้านอาหารอื่นสําหรับการออกนอกบ้านครั้งต่อไป
ในอุตสาหกรรมที่กว้างใหญ่เช่นธุรกิจร้านอาหารการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าเป็นหนึ่งในข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่สําคัญที่สุด ยิ่งประสบการณ์ดีขึ้นโอกาสในการส่งเสริม ความภักดีของลูกค้าเพิ่มการตรวจสอบโดยเฉลี่ยและดึงดูดลูกค้าใหม่ก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น
โปรดจําไว้ว่ากลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพที่สุดคือเมื่อลูกค้าโปรโมตธุรกิจของคุณภักดีต่อแบรนด์ของคุณและกระจายคําผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปาก
เคล็ดลับในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในร้านอาหาร
แม้ว่าปัจจัยหลายอย่างจะส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า แต่ข้อกําหนดพื้นฐานประการหนึ่งคือการมีความคิดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นี่คือขั้นตอนบางส่วนที่คุณสามารถทําได้:
1. วางแผนการบริการลูกค้า
การวางแผนการบริการลูกค้าเริ่มต้นก่อนที่บริการจริงจะเริ่มขึ้น ในระหว่างขั้นตอนนี้ คุณควรระบุเกณฑ์การกระจายองค์กรและบทบาท และทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับความรู้เกี่ยวกับเมนูและข้อเสนอบริการ
เป้าหมายหลักของการวางแผนนี้คือเพื่อหลีกเลี่ยงการด้นสดของพนักงานเมื่อลูกค้ามาถึงร้านอาหาร บางแง่มุมที่ควรพิจารณา ได้แก่ :
- ให้การต้อนรับอย่างอบอุ่นเพื่อหลีกเลี่ยงการสร้างความไม่ไว้วางใจเนื่องจากเวลารอ
- ตอบคําถามของลูกค้าและให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องเมื่อรับคําสั่งซื้อ
- ใส่ใจกับความต้องการของลูกค้า
- ถ่ายทอดความรู้สึกของการบริการที่รวดเร็ว
- ทําให้การอําลาน่าจดจํา
- ประเมินประสบการณ์ของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งผ่าน แบบสํารวจความพึงพอใจ หรือเครื่องมือที่วัดได้
2. นําเสนอประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร
อุตสาหกรรมร้านอาหารสร้างขึ้นจากอาหารและเครื่องดื่ม แต่มีศักยภาพในการเสริมสร้างประสบการณ์เมื่อรวมกับ แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ตามเศรษฐกิจเชิงประสบการณ์
สําหรับลูกค้าการรับประทานอาหารที่ร้านอาหารเป็นโอกาสในการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจํา เป็นเวลาที่จะตัดการเชื่อมต่อจากงานและใช้เวลาคุณภาพกับเพื่อนครอบครัวและคนที่คุณรัก นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสที่จะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวัฒนธรรมที่แตกต่างกันหรือเพลิดเพลินกับค่ําคืนที่สนุกสนาน
เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าในร้านอาหาร ให้มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครซึ่งส่งผลต่อประสาทสัมผัสทั้งห้า ซึ่งรวมถึงแง่มุมต่างๆเช่นการนําเสนออาหารการออกแบบจานและการตกแต่งความแม่นยําในการปรุงอาหารการบริการในอุณหภูมิที่เหมาะสมพร้อมกับบรรยากาศการบริการของพนักงานเสิร์ฟและรายละเอียดอื่น ๆ อีกมากมายที่สร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้ออํานวยที่กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมา
3. สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า
แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือไดอะแกรมที่แสดงเส้นทางผ่านจุดสัมผัสต่างๆ ที่ผู้บริโภคเคลื่อนผ่านก่อนและหลังซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพื่อประสบการณ์ที่น่าพอใจ
ใช้เครื่องมือเพื่อช่วยคุณระบุแผนที่ ประสบการณ์ลูกค้าที่ดี ในร้านอาหารของคุณ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสร้างสินค้าคงคลังที่แท้จริงของจุดสัมผัสกําหนดขั้นตอนพฤติกรรมวิเคราะห์ปัจจัยจูงใจและใช้ประโยชน์จากโอกาสในการปรับปรุงได้อย่างมีประสิทธิภาพ
4. ใช้บริการ Omnichannel
การบริการลูกค้าแบบ Omnichannel มีช่องทางบริการที่เชื่อมต่อกันหลายช่องทางโดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างความมั่นใจในประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าพอใจ
การระบาดใหญ่ของ COVID-19 เน้นย้ําถึงความจําเป็นในการให้บริการแบบ omnichannel ในร้านอาหาร หลังจากเกิดโรคระบาด บริการรับประทานอาหารในร้านลดลงอย่างมาก ในขณะที่ช่องทางอื่นๆ เช่น การสั่งซื้อออนไลน์ เพิ่มขึ้นถึง 300%
เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในร้านอาหารของคุณ ให้สร้างสถานะบนช่องทางการสื่อสารที่ใช้บ่อยที่สุดของลูกค้าและอํานวยความสะดวกในการโต้ตอบผ่านช่องทางเหล่านี้ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าสามารถเริ่มต้นการติดต่อผ่านช่องทางที่ต้องการและสรุปการสื่อสารด้วยวิธีการที่สะดวกที่สุด
5. ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าด้วยข้อมูล
เมื่อพูดถึงการสร้างประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มีกลยุทธ์เพียงไม่กี่อย่างที่มีประสิทธิภาพเท่ากับการใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งและปรับปรุงบริการในระดับโลก ผู้บริโภคจํานวนมากชอบการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
ตัวอย่างเช่น เมื่อสั่งซื้อผ่านแอปสมาร์ทโฟน ผู้บริโภค 36% คาดว่าจะบันทึกข้อมูลการชําระเงินในแอป ในการเปรียบเทียบ 39% คาดว่าคําสั่งซื้อก่อนหน้าและรายการเมนูโปรดจะถูกบันทึกไว้
นอกเหนือจากการมอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้าแล้วร้านอาหารที่มีคุณสมบัติเหล่านี้สามารถใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าได้
อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่แค่การมีข้อมูลเท่านั้น มันเกี่ยวกับการตีความและดึงข้อมูลเชิงลึก เพื่อให้เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริงและมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่น่าดึงดูดร้านอาหารจะต้องสามารถเข้าใจข้อมูลได้
6. คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า
แบรนด์ชั้นนําในอุตสาหกรรมร้านอาหารและการบริการกําลังยอมรับสิ่งที่มักเรียกกันว่า “Amazon Model” เกี่ยวข้องกับการรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรและเมื่อใดที่พวกเขาต้องการโดยที่ลูกค้าไม่ต้องคิดเกี่ยวกับมัน
โมเดลนี้มีความเป็นส่วนตัวสูง โดยเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า และกําลังกําหนดพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า แม้ว่าอาจดูเหมือนเป็นเทรนด์ แต่ตอนนี้เป็นกระดูกสันหลังของการบริการลูกค้าและกําลังกลายเป็นความคาดหวังของลูกค้า
สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับอะไร? หมายถึงความสามารถในการจดจําลูกค้าและความชอบของพวกเขาและคาดการณ์ความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในร้านอาหารโปรดทราบว่าข้อมูลมีค่า ดําเนินการ วิจัย เพื่อทําความเข้าใจอย่างครอบคลุมเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อร้านอาหารของคุณ
เมื่อคุณได้คําตอบแล้วคุณสามารถพัฒนากลยุทธ์เพื่อปรับปรุงด้านที่ไม่น่าพอใจซึ่งจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมได้ในที่สุด
อย่าลังเลที่จะสํารวจ คู่มือประสบการณ์ลูกค้าของแฮ็กเกอร์ ซึ่งมีส่วนผสมที่จําเป็นในการสร้างรากฐานที่มั่นคงสําหรับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ พร้อมด้วยเคล็ดลับอันล้ําค่าและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
เลือกเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าในร้านอาหารของคุณ!
ใช้ความคิดริเริ่มเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในร้านอาหารของคุณเมื่อคุณได้เรียนรู้คําแนะนําที่สําคัญที่สุดแล้ว สมมติว่าคุณต้องการมีเครื่องมือที่ดีที่สุดสําหรับการใช้งานที่ประสบความสําเร็จ ในกรณีนั้น เราขอเชิญคุณสํารวจซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าของ QuestionPro ซึ่งเชี่ยวชาญในการระบุโอกาสในการช่วยคุณปรับปรุงทุกจุดสัมผัสระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของคุณ
