การดูแลลูกค้าเป็นหัวใจสําคัญของธุรกิจที่ประสบความสําเร็จ เป็นศิลปะแห่งการทําความเข้าใจและตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ในขณะที่หลายบริษัทมุ่งมั่นที่จะเป็นเลิศในเวทีนี้ Holiday Inn ก็โดดเด่นในฐานะแบบอย่างของการดูแลลูกค้าในอุตสาหกรรมการบริการ
ในบทความนี้ เราจะสํารวจแนวคิดและความสําคัญของประสบการณ์ลูกค้าและกลยุทธ์การดูแลของ Holiday Inn และสิ่งที่บริษัทอื่นๆ ในอุตสาหกรรมต่างๆ สามารถเรียนรู้ได้จากแนวทางที่ยอดเยี่ยมของพวกเขา
ทําความเข้าใจเกี่ยวกับการดูแลลูกค้า
การดูแลลูกค้าเป็นมากกว่าการทักทายและรอยยิ้มที่สุภาพ เป็นแนวทางที่ครอบคลุมในการสร้างความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ฮอลิเดย์ อินน์ เชี่ยวชาญศิลปะนี้โดยใช้กลยุทธ์และหลักการต่างๆ ที่ทําให้แขกรู้สึกมีคุณค่าและเคารพ
ด้วยการดูแลลูกค้า Holiday Inn ปลูกฝังความภักดีของลูกค้ารักษาชื่อเสียงในอุตสาหกรรมในเชิงบวกเพิ่มรายได้และประหยัดค่าใช้จ่ายที่อาจเกิดขึ้น บทเรียนเหล่านี้จากแนวทางการดูแลลูกค้าของ Holiday Inn เป็นแบบอย่างที่มีคุณค่าสําหรับธุรกิจในอุตสาหกรรมต่างๆ โดยเน้นย้ําถึงความสําคัญสากลของการจัดลําดับความสําคัญและการดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้บรรลุความสําเร็จที่ยั่งยืน
แนวคิดที่สะท้อนถึงปรัชญาของประสบการณ์ของลูกค้า Holiday Inn ได้อย่างสมบูรณ์แบบนั้นครอบคลุมภายใต้คําว่า ‘การต้อนรับที่แท้จริง’ ซึ่งหมายความว่าทุกคนรู้สึกได้รับการต้อนรับ ได้รับการดูแล ได้รับการยอมรับ และเคารพ ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นใครหรือมาจากไหน ความมุ่งมั่นนี้เกิดขึ้นโดยการผสมผสานแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจที่มีความรับผิดชอบและมีจริยธรรมเข้ากับทุกด้านของงานของพวกเขา
องค์ประกอบที่ก่อให้เกิดประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า
ปัจจัยและองค์ประกอบที่หลากหลายจะต้องมาบรรจบกัน และการดูแลแต่ละปัจจัยเป็นกุญแจสําคัญในการสร้างความพึงพอใจให้กับแขกและลูกค้า
กลยุทธ์และประเด็นบางประการที่ประสบการณ์ของลูกค้า Holiday Inn เป็นเลิศ ได้แก่:
กลยุทธ์ Social Hub
Social Hub ที่ Holiday Inn เป็นกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อกําหนดนิยามการเข้าพักในโรงแรมแบบดั้งเดิมใหม่ มันเกี่ยวกับการมอบประสบการณ์ที่ยืดหยุ่นและครอบคลุมทุกสิ่งภายในโรงแรมแก่แขก แทนที่จะให้บริการที่พักและอาหาร Social Hub มุ่งเน้นไปที่ความสนุกสนาน การผ่อนคลาย และการเชื่อมต่อ แขกสามารถสลับไปมาระหว่างการรับประทานอาหาร สังสรรค์ และกิจกรรมสันทนาการได้อย่างราบรื่นโดยไม่ต้องออกจากโรงแรม เป็นสถานที่ที่แขกสามารถเป็นตัวของตัวเองและค้นหาทุกสิ่งที่ต้องการได้ในที่เดียว
รายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ
คุณไม่จําเป็นต้องลงทุนเงินจํานวนมากหรือคิดถึงสิ่งฟุ่มเฟือยเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับแขกของคุณ บ่อยครั้งที่รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ สร้างความแตกต่างอย่างมาก ตัวอย่างที่ดีของสิ่งนี้สามารถพบได้ที่ Doubletree by Hilton ซึ่งต้อนรับแขกด้วยคุกกี้ช็อกโกแลตชิปอันเป็นเอกลักษณ์ที่น่ารื่นรมย์เมื่อเดินทางมาถึง ท่าทางเล็กๆ น้อยๆ แต่น่าจดจํานี้มักจะกระตุ้นให้แขกแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับผู้อื่น ในทํานองเดียวกัน Holiday Inn Express เป็นมากกว่าอาหารเช้าทั่วไปของโรงแรม โดยสร้างความพึงพอใจให้กับแขกทุกเช้าด้วยซินนามอนโรลอันเป็นเอกลักษณ์ ซึ่งทําให้พวกเขากลับมาทานมากขึ้น ท่าทางที่รอบคอบเหล่านี้สร้างความประทับใจไม่รู้ลืมและส่งเสริมความภักดีของแขก
คะแนน “Guest Love” และเทคโนโลยี
บริษัทใช้แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า โดยใช้คะแนน “Guest Love” เพื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาร่วมมือกับโซลูชันทางเทคโนโลยี ปรับแต่งแบบสํารวจอย่างต่อเนื่อง โดยใช้ประโยชน์จากการทดสอบ A/B เพื่อให้มั่นใจถึงประสิทธิภาพของการสํารวจ การวิเคราะห์ข้อความที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของโซลูชันนี้จะวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ระบุปัญหาสําคัญ และวัดความรู้สึกของแขกแบบเรียลไทม์ ซึ่งเป็นแนวทางในการเพิ่มประสิทธิภาพ เมื่อรวมข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เข้ากับการวิเคราะห์ภายใน บริษัทจึงใช้กระบวนการใหม่และความคิดริเริ่มในการฝึกอบรม ซึ่งช่วยเพิ่มคะแนนความรักของแขกในที่สุด
แผนที่การเดินทางของลูกค้า
แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มากสําหรับการแสดงภาพจุดสัมผัสและขั้นตอนทั้งหมดที่ลูกค้าต้องเผชิญระหว่างความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับแบรนด์หรือบริษัท ซึ่งรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่ขั้นตอนการค้นพบไปจนถึงขั้นตอนหลังการซื้อหลังจากเสร็จสิ้นการซื้อบริการหรือผลิตภัณฑ์
วิธีการประเภทนี้ช่วยให้ทุกคนสามารถซิงค์และสร้างมาตรฐานการโต้ตอบจํานวนมากที่ผู้ใช้ดําเนินการ การโต้ตอบแต่ละครั้งเหล่านี้เป็นจุดสัมผัสที่การมอบประสบการณ์ที่ดีอาจเป็นประโยชน์อย่างมาก เนื่องจากช่วยให้ผู้ใช้สามารถทํา การเดินทางของลูกค้า ทั้งหมดได้โดยไม่ต้องเครียดและได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ ซึ่งอย่างที่คุณทราบ
เพื่อแสดงให้เห็นว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้ามีลักษณะอย่างไรเราได้ตัดสินใจสร้างแผนที่โดยใช้ Holiday Inn เป็นตัวอย่างและจุดที่พบบ่อยที่สุดในอุตสาหกรรมการบริการ วิธีนี้จะทําให้คุณมีความคิดที่ชัดเจนว่าแผนที่เหล่านี้มีลักษณะอย่างไรและจุดประสงค์คืออะไร
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การดูแลลูกค้ากับการบริการลูกค้า
ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้าสําหรับ Holiday Inn
ขั้นตอนที่ 01: การรับรู้
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| การสนับสนุนกิจกรรมท้องถิ่น | แขกที่มีศักยภาพจะได้เห็นการสนับสนุนของ Holiday Inn ในงานท้องถิ่น | การสร้างแบรนด์เริ่มต้นอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย | มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในกิจกรรมและการสนับสนุนในท้องถิ่น |
| พันธมิตรผู้มีอิทธิพล | Holiday Inn ร่วมมือกับผู้มีอิทธิพลในท้องถิ่นบนโซเชียลมีเดีย | การสร้างการรับรู้ในตลาดที่เฉพาะเจาะจงอาจเป็นเรื่องยาก | ร่วมมือกับผู้มีอิทธิพลในท้องถิ่นเพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย |
| บล็อกท่องเที่ยวและ Vlog | แขกที่คาดหวังจะค้นพบฮอลิเดย์อินน์ผ่านบล็อกท่องเที่ยวและวิดีโอบล็อก | การนําทางผ่านเนื้อหาการเดินทางอาจเป็นเรื่องที่ล้นหลาม | ทํางานร่วมกับผู้สร้างเนื้อหาการท่องเที่ยวเพื่อการมองเห็น |
ขั้นตอนที่ 02: การพิจารณา
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| เว็บไซต์แบบโต้ตอบ | นักท่องเที่ยวเยี่ยมชมเว็บไซต์ Holiday Inn เพื่อจอง | ขั้นตอนการจองที่ซับซ้อนอาจทําให้หงุดหงิดได้ | ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ที่ใช้งานง่ายพร้อมขั้นตอนการจองที่ง่ายดาย |
| บริการเจ้าหน้าที่อํานวยความสะดวกเสมือน | แขกใช้เจ้าหน้าที่อํานวยความสะดวกเสมือนจริงสําหรับข้อมูลการเดินทาง | ความยากลําบากในการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวในท้องถิ่น | ปรับปรุงเจ้าหน้าที่อํานวยความสะดวกเสมือนจริงด้วยไกด์ท้องถิ่นที่ครอบคลุม |
| ความคิดเห็นของลูกค้า | ผู้ที่คาดหวังจะอ่านรีวิว Holiday Inn | รีวิวเชิงลบอาจขัดขวางผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า | จัดการกับข้อเสนอแนะเชิงลบและเน้นบทวิจารณ์เชิงบวก |
ขั้นตอนที่ 03: การแปลง
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| แอพจองบนมือถือ | ผู้เข้าพักจองห้องพักโดยใช้แอพมือถือ Holiday Inn | แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ขัดข้องหรือข้อบกพร่องสามารถขัดขวางการแปลงได้ | ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแอปจองบนมือถือมีเสถียรภาพและเป็นมิตรกับผู้ใช้ |
| ข้อเสนออีเมลส่วนบุคคล | ฮอลิเดย์ อินน์ ส่งข้อเสนอส่วนบุคคลทางอีเมล | ข้อเสนอที่ไม่เกี่ยวข้องอาจนําไปสู่การไม่สนใจ | ปรับแต่งข้อเสนอตามความชอบและประวัติของแขก |
| การยืนยันการจอง | ผู้เข้าพักจะได้รับข้อมูลยืนยันการจองและรายละเอียดทางอีเมล | การยืนยันที่ล่าช้าหรือขาดหายไปอาจทําให้เกิดความวิตกกังวลได้ | ปรับปรุงระบบการส่งอีเมลและการแจ้งเตือน |
ด่าน 04: ความภักดี
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| เข้าพักและรับรางวัล | แขกเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของฮอลิเดย์อินน์ | สิทธิประโยชน์และรางวัลของโปรแกรมที่ไม่ชัดเจนสามารถขัดขวางการมีส่วนร่วมได้ | สื่อสารข้อดีของโปรแกรมความภักดีอย่างชัดเจน |
| สิทธิพิเศษสําหรับสมาชิก | สมาชิกผู้ภักดีจะได้รับสิทธิพิเศษเช่นการเช็คเอาท์ล่วงเวลา | การขาดการยอมรับสําหรับแขกที่ภักดีอาจเป็นจุดบกพร่อง | รับรองการส่งมอบสิทธิพิเศษอย่างสม่ําเสมอ |
| แบบสํารวจความคิดเห็นของแขก | Holiday Inn ดําเนินการสํารวจข้อเสนอแนะเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึก | ปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไขอาจนําไปสู่ความไม่พอใจของผู้เข้าพัก | ดําเนินการตามข้อเสนอแนะและสื่อสารการปรับปรุง |
ขั้นตอนที่ 05: การสนับสนุน
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| การสนับสนุนโซเชียลมีเดีย | แขกที่พึงพอใจแบ่งปันประสบการณ์ Holiday Inn บนโซเชียลมีเดีย | การมีส่วนร่วมและการโต้ตอบที่จํากัดอาจขัดขวางการสนับสนุน | ส่งเสริมการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียอย่างกระตือรือร้นและมีความหมาย |
| โปรแกรมการอ้างอิง | ผู้เข้าพักแนะนําเพื่อนและครอบครัวมาที่ Holiday Inn | แรงจูงใจสําหรับการอ้างอิงอาจขาดหายไป | ให้รางวัลแก่ผู้เข้าพักสําหรับการแนะนําและการเข้าพักที่ประสบความสําเร็จ |
| บทวิจารณ์ออนไลน์ | แขกที่มีความสุขแสดงความคิดเห็นออนไลน์ในเชิงบวก | บทวิจารณ์เชิงลบอาจส่งผลต่อชื่อเสียงของ Holiday Inn | ส่งเสริมและให้รางวัลแก่บทวิจารณ์ในเชิงบวก ที่อยู่เชิงลบ |
เริ่มสร้างความพึงพอใจให้กับแขกของคุณ!
หากคุณต้องการใช้กลยุทธ์ที่คล้ายคลึงกันและเริ่มเพลิดเพลินกับสิทธิประโยชน์ทั้งหมดที่มาพร้อมกับการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า เราสามารถช่วยได้!
ที่ QuestionPro เรามีเครื่องมือและคุณสมบัติทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อใช้กลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าและวัดผลกระทบได้อย่างง่ายดายและมีประสิทธิภาพ
เรามีแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งคุณจะพบทุกสิ่งที่คุณต้องการในการวัด ประเมิน และปรับปรุงแต่ละจุดสัมผัส นอกจากนี้ คุณสามารถสํารวจผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของเรา เช่น ซอฟต์แวร์การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้าหรือวิธีการ NPS+ เฉพาะของเรา
ส่วนที่ดีที่สุด? ด้วย QuestionPro คุณไม่ได้อยู่คนเดียว ทีมงานมืออาชีพจะช่วยคุณเพื่อให้แน่ใจว่าเครื่องมือของเราเพิ่มมูลค่าที่สําคัญให้กับธุรกิจของคุณและส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น ติดต่อเรา เราชอบที่จะพูดคุยเกี่ยวกับความต้องการของคุณ
เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี
