![](https://www.questionpro.com/blog/wp-content/uploads/2023/10/BK-Customer-Experience.jpg)
Burger King ยักษ์ใหญ่ด้านอาหารจานด่วนที่มีชื่อเสียงมีประวัติอันยาวนานนับตั้งแต่ก่อตั้งในปี 1954 เป็นที่รู้จักจากเบอร์เกอร์ย่างด้วยไฟ Whopper และสโลแกนที่ยั่งยืน “Have It Your Way” ประสบการณ์ของลูกค้า Burger King ได้กลายเป็นแบรนด์ระดับโลกที่มีอาหารจานด่วนแสนอร่อยและปรับแต่งได้
ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ได้พัฒนากลยุทธ์เมนู การตลาด และการมีส่วนร่วมของลูกค้าเพื่อให้ทันกับความชอบของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป แต่สิ่งที่ทําให้ Burger King แตกต่างอย่างแท้จริงในภูมิทัศน์อาหารจานด่วนที่มีการแข่งขันสูงคือความมุ่งมั่นในการมอบประสบการณ์ที่น่าจดจําและเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ความคิดริเริ่มที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดย Burger King
การเดินทางของเบอร์เกอร์คิงสู่การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นถูกทําเครื่องหมายด้วยความคิดริเริ่มที่เป็นนวัตกรรมใหม่ที่ได้กําหนดประสบการณ์ของลูกค้าฟาสต์ฟู้ดใหม่ การเปิดตัวสโลแกน “Have It Your Way” ในปี 1970 แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการปรับแต่งและตอบสนองความต้องการของแต่ละบุคคล การบุกเบิกนี้ล้ําหน้ากว่าเวลาและเป็นเวทีสําหรับแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของเบอร์เกอร์คิง
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Burger King ได้ยอมรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างสุดหัวใจ แอพมือถือและเว็บไซต์ของพวกเขาได้กลายเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยแพลตฟอร์มดิจิทัลเหล่านี้ ลูกค้าสามารถปรับแต่งคําสั่งซื้อ เข้าถึงโปรโมชั่นพิเศษ และแม้กระทั่งส่งอาหารถึงหน้าประตูบ้าน Burger King ตระหนักถึงความจําเป็นในการพบปะลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่ และในยุคดิจิทัลในปัจจุบัน นั่นมักจะหมายถึงความสะดวกสบายของแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่
เบอร์เกอร์คิงตระหนักดีว่าการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ทางธุรกิจเป็นกุญแจสู่ความสําเร็จในระยะยาว เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ บริษัท ได้ใช้ความคิดริเริ่มต่างๆ ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง:
1. วิวัฒนาการของเมนู: เบอร์เกอร์คิงได้ปรับเมนูอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองรสนิยมและความชอบด้านอาหารที่เปลี่ยนแปลงไป พวกเขาได้แนะนําตัวเลือกจากพืช ตัวเลือกที่ดีต่อสุขภาพ และข้อเสนอแบบจํากัดเวลาเพื่อให้ลูกค้าตื่นเต้นกับอาหารของตน
2. Digital Transformation: เปิดรับยุคดิจิทัล Burger King ได้ลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า แอพ Burger King ช่วยให้ลูกค้าสามารถสั่ง ปรับแต่งอาหาร และเข้าถึงโปรโมชั่นสุดพิเศษ การเปลี่ยนไปใช้ดิจิทัลนี้ทําให้การสั่งซื้อสะดวกและมีส่วนร่วมมากขึ้น
3. การรวมข้อเสนอแนะ: ความคิดเห็นของลูกค้ามีค่ามากสําหรับการปรับปรุง Burger King รวบรวมข้อเสนอแนะผ่านช่องทางดิจิทัลอย่างแข็งขัน ทําให้สามารถตอบสนองต่อข้อกังวลได้อย่างรวดเร็วและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องตามข้อมูลของลูกค้า
4. ความโปร่งใสและการตลาด: เบอร์เกอร์คิงรักษาความโปร่งใสเกี่ยวกับส่วนผสมของเมนูและข้อมูลทางโภชนาการ แคมเปญการตลาดของพวกเขา รวมถึงสโลแกนที่น่าจดจํา เช่น “Have It Your Way” ได้โดนใจลูกค้า ตอกย้ําความมุ่งมั่นในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
ความสําคัญของการเดินทางของลูกค้าจากเบอร์เกอร์คิง
การทําความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญสําหรับ Burger King เช่นเดียวกับธุรกิจใดๆ ที่มุ่งสู่ความสําเร็จในระยะยาว เบอร์เกอร์คิงตระหนักดีว่าการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้งไม่ว่าจะที่ร้านอาหารจริงหรือผ่านแอพของพวกเขามีส่วนช่วยในการรับรู้โดยรวมของแบรนด์ ด้วยการทําแผนที่การเดินทางนี้อย่างพิถีพิถัน Burger King สามารถระบุจุดบกพร่อง ช่วงเวลาแห่งความสุข และจุดที่ต้องปรับปรุง
นี่คือเหตุผลที่การเดินทางของลูกค้ามีความสําคัญที่ Burger King:
1. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: ด้วยการวิเคราะห์การเดินทางทั้งหมด Burger King สามารถระบุพื้นที่ที่ลูกค้าอาจเผชิญกับความหงุดหงิดหรือความไม่สะดวก การจัดการกับจุดบกพร่องเหล่านี้นําไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีที่เพิ่มขึ้น
2. ประสบการณ์ส่วนบุคคล: การเดินทางของลูกค้าจะแจ้งให้ทราบว่า Burger King ปรับแต่งข้อเสนอและโปรโมชั่นตามความต้องการของแต่ละบุคคลอย่างไร การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นกุญแจสําคัญในการทําให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและกลับมาใช้บริการมากขึ้น
3. ความได้เปรียบในการแข่งขัน: การทําความเข้าใจการเดินทางช่วยให้เบอร์เกอร์คิงนําหน้าคู่แข่ง ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัสและประสบการณ์อย่างต่อเนื่อง ทําให้พวกเขาสามารถสร้างความแตกต่างในตลาดที่มีผู้คนพลุกพล่าน
4. ความภักดีในระยะยาว: การเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่นช่วยส่งเสริมความภักดี ลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกตลอดการเดินทางมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นผู้อุปถัมภ์และผู้สนับสนุนแบรนด์เป็นประจํา
ขั้นตอนที่ 01: การรับรู้
ในขั้นตอนแรกของการรับรู้ Burger King เข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านจุดสัมผัสต่างๆ การโฆษณาแบบดั้งเดิม การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดียที่แข็งแกร่ง และการบอกต่อปากต่อปากในเชิงบวกสร้างประสบการณ์ที่น่าดึงดูดใจ อย่างไรก็ตาม การเปิดรับโฆษณามากเกินไปอาจทําให้ผู้ชมเหนื่อยล้าได้ เพื่อต่อสู้กับปัญหานี้ Burger King สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการกําหนดเป้าหมายโฆษณาเพื่อลดการเปิดรับมากเกินไปมีส่วนร่วมกับความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดียและกระตุ้นให้ลูกค้าที่พึงพอใจแสดงความคิดเห็นในเชิงบวก
จุดสัมผัส | การดําเนินการของลูกค้า | ประสบการณ์ | จุดเจ็บปวด | โซลูชันที่เป็นไปได้ |
---|---|---|---|---|
สื่อสังคม | ค้นพบโปรโมชั่นและข้อเสนอใหม่ๆ | โพสต์โซเชียลมีเดียที่มีส่วนร่วมและให้ข้อมูล | เนื้อหาที่ท่วมท้น ความยากลําบากในการค้นหาข้อมูล | ปรับปรุงเนื้อหา ใช้โฆษณาที่ตรงเป้าหมาย สร้างโพสต์แบบโต้ตอบ |
โฆษณาทางโทรทัศน์ | เรียนรู้เกี่ยวกับรายการเมนูใหม่ | โฆษณาที่สะดุดตาและให้ความบันเทิง | โฆษณาขัดจังหวะบ่อยครั้ง เนื้อหาซ้ําๆ | หมุนเวียนแคมเปญโฆษณา สร้างกริ๊งที่น่าจดจํา |
ป้ายร้านค้าในพื้นที่ | สังเกตสถานที่ใกล้เคียง Burger King | ป้ายที่ชัดเจนและมองเห็นได้ซึ่งนําทางไปยังร้านค้าที่ใกล้ที่สุด | ป้ายไม่เพียงพอ ทิศทางไม่ชัดเจน | ปรับปรุงการมองเห็นป้าย ใช้โฆษณาแบบ GPS |
ขั้นตอนที่ 02: การพิจารณา
ในระหว่างขั้นตอนการพิจารณา ลูกค้าจะสํารวจเมนูและแอพของ Burger King ความชัดเจนและความสะดวกในการนําทางเป็นสิ่งสําคัญยิ่งสําหรับประสบการณ์ที่ราบรื่น เพื่อลดความซับซ้อนของเมนูและเน้นรายการยอดนิยม Burger King สามารถมั่นใจได้ว่าเมนูออนไลน์ของพวกเขานั้นตรงไปตรงมาและเป็นมิตรกับผู้ใช้ นอกจากนี้ ควรให้การอัปเดตแอปเป็นประจําและการสนับสนุนผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของแอป
จุดสัมผัส | การดําเนินการของลูกค้า | ประสบการณ์ | จุดเจ็บปวด | โซลูชันที่เป็นไปได้ |
---|---|---|---|---|
เว็บไซต์ | สํารวจเมนูและโปรโมชั่น | เว็บไซต์ที่ใช้งานง่ายพร้อมภาพที่น่าดึงดูดใจ | โหลดช้าการนําทางที่ซับซ้อน | เพิ่มประสิทธิภาพความเร็วเว็บไซต์ปรับปรุงการนําเสนอเมนู |
แอพมือถือ | ตรวจสอบข้อเสนอและรางวัลความภักดี | แอพที่สะดวกสบายพร้อมข้อเสนอพิเศษ | ข้อบกพร่องทางเทคนิค แอปขัดข้อง | อัปเดตเป็นประจําเพิ่มความเสถียรและส่วนต่อประสานผู้ใช้ |
ปากต่อปาก | ฟังคําแนะนําจากเพื่อน ๆ | คําพูดปากต่อปากในเชิงบวกการรับรองส่วนบุคคล | ขาดข้อมูล บทวิจารณ์ที่ไม่สอดคล้องกัน | ส่งเสริมการวิจารณ์ จัดการกับข้อเสนอแนะเชิงลบ |
ขั้นตอนที่ 03: การแปลง
ในขั้นตอนการแปลง ลูกค้าจะสั่งซื้อที่ร้านเบอร์เกอร์คิง ความเร็วและความแม่นยําในการสั่งซื้อเป็นกุญแจสําคัญสู่ประสบการณ์ที่ดี การใช้ระบบการจัดการคําสั่งซื้อที่มีประสิทธิภาพและการฝึกอบรมพนักงานสามารถลดเวลารอนานและข้อผิดพลาดในการสั่งซื้อได้อย่างมาก ควรมีมาตรการควบคุมคุณภาพเพื่อรักษาคุณภาพอาหารตามคําสั่ง
จุดสัมผัส | การดําเนินการของลูกค้า | ประสบการณ์ | จุดเจ็บปวด | โซลูชันที่เป็นไปได้ |
---|---|---|---|---|
ไดรฟ์ทรู | สั่งซื้อได้อย่างรวดเร็วและสะดวก | บริการที่รวดเร็ว คําสั่งซื้อที่ถูกต้อง | รอนาน การสั่งซื้อไม่ถูกต้อง | ปรับปรุงการดําเนินงาน เพิ่มประสิทธิภาพไดรฟ์ทรู |
การสั่งซื้อผ่านมือถือ | สั่งอาหารล่วงหน้าเพื่อรับประทานอาหารในร้านอย่างรวดเร็ว | ขั้นตอนการสั่งซื้อล่วงหน้าและการชําระเงินที่ไม่ยุ่งยาก | ปัญหาทางเทคนิค การปะปนกันของคําสั่งซื้อ | ปรับปรุงการทํางานของแอป รับรองความถูกต้องของการสั่งซื้อ |
บริการในร้านค้า | อิ่มอร่อยกับอาหารที่รับประทานในร้าน | สภาพแวดล้อมที่สะอาดและเป็นกันเอง | บริการช้าสิ่งอํานวยความสะดวกที่ไม่สะอาด | ฝึกอบรมพนักงานเพื่อประสิทธิภาพ รักษาความสะอาด |
ขั้นตอนที่ 04: ความภักดี
โปรแกรมความภักดีและช่องทางข้อเสนอแนะมีบทบาทสําคัญในการดูแลลูกค้าประจํา อย่างไรก็ตาม ระบบคะแนนที่ซับซ้อนสามารถขัดขวางการมีส่วนร่วมได้ เบอร์เกอร์คิงสามารถปรับปรุงโปรแกรมความภักดีและกระบวนการแลกรางวัลเพื่อให้ใช้งานง่ายยิ่งขึ้น นอกจากนี้ การตอบสนองความคิดเห็นของลูกค้าอย่างแข็งขันในทันทีและแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อความพึงพอใจของลูกค้า
จุดสัมผัส | การดําเนินการของลูกค้า | ประสบการณ์ | จุดเจ็บปวด | โซลูชันที่เป็นไปได้ |
---|---|---|---|---|
โปรแกรม | เข้าร่วมโปรแกรม Burger King Rewards | ข้อเสนอพิเศษ รางวัลสําหรับการเยี่ยมชมบ่อยครั้ง | การลงทะเบียนที่ซับซ้อน ผลประโยชน์ไม่ชัดเจน | ลดความซับซ้อนของการลงทะเบียน เน้นรางวัล |
สื่อสังคม | ติดตาม Burger King สําหรับการอัปเดต | เนื้อหาที่น่าสนใจ โปรโมชั่นแบบโต้ตอบ | โพสต์ที่ท่วมท้น ขาดการมีส่วนร่วม | โพสต์อย่างมีกลยุทธ์ ตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้า |
แบบสํารวจและข้อเสนอแนะ | ให้ข้อมูลสําหรับการปรับปรุง | รู้สึกได้ยินและมีคุณค่าการเปลี่ยนแปลงที่มองเห็นได้ | การสํารวจที่ยาวนานไม่มีการติดตามผล | ลดแบบสํารวจ สื่อสารการเปลี่ยนแปลงตามคําติชม |
การสนับสนุน
ขั้นตอนการสนับสนุนเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนลูกค้าประจําให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ การกระตุ้นให้ลูกค้าที่พึงพอใจแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกและจัดหาแพลตฟอร์มให้พวกเขาทําเช่นนั้นสามารถขยายการเข้าถึงของแบรนด์ได้
จุดสัมผัส | การดําเนินการของลูกค้า | ประสบการณ์ | จุดเจ็บปวด | โซลูชันที่เป็นไปได้ |
---|---|---|---|---|
บทวิจารณ์ออนไลน์ | แบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกทางออนไลน์ | ส่งเสริมข้อเสนอแนะ สร้างชุมชน | บทวิจารณ์เชิงลบขาดการตอบสนอง | ตอบกลับบทวิจารณ์ แก้ไขปัญหา ขอบคุณลูกค้า |
อ้าง อิง | แนะนําเบอร์เกอร์คิงให้เพื่อน | สร้างผู้สนับสนุนแบรนด์ ไว้วางใจในการอ้างอิง | การอ้างอิงที่ขับเคลื่อนด้วยแรงจูงใจ | สร้างโปรแกรมการอ้างอิง เสนอรางวัลสําหรับการอ้างอิง |
การแบ่งปันโซเชียลมีเดีย | แชร์ข้อมูลเกี่ยวกับ Burger King experiences | สร้างความฮือฮา ขยายการเข้าถึงแบรนด์ | ขาดเนื้อหาที่แชร์ได้ | พัฒนาโปรโมชั่นที่แชร์ได้ มีส่วนร่วมกับผู้แชร์ |
ตารางเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ Burger King จัดการจุดสัมผัส การกระทําของลูกค้า ประสบการณ์ จุดบกพร่อง และโซลูชันที่เป็นไปได้ในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า การวิเคราะห์องค์ประกอบเหล่านี้สามารถช่วยให้ธุรกิจนําไปใช้และรักษาชื่อเสียงในการมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้า
เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ให้พิจารณาใช้ประโยชน์จากเครื่องมือ CX ของ QuestionPro ด้วยการรวบรวมข้อเสนอแนะที่จุดสัมผัสต่างๆ วิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า และใช้โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล คุณสามารถเดินตามรอยเท้าของแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของ Burger King
ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณด้วย CX ของ QuestionPro จากสิ่งที่เราเรียนรู้จากประสบการณ์ลูกค้าของ Burger King
เรียนรู้จากแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของ Burger King ธุรกิจสามารถนําข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าไปใช้กับการดําเนินงานของตนเองได้ ชุด CX ของ QuestionPro นําเสนอแพลตฟอร์มที่ทรงพลังสําหรับการรวบรวม วิเคราะห์ และดําเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้า นี่คือวิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากชุด CX ของ QuestionPro โดยอิงจากบทเรียนที่ได้เรียนรู้จาก Burger King:
- การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล: เปิดรับเทคโนโลยีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เช่นเดียวกับที่ Burger King ทํากับแอพมือถือ โซลูชันข้อเสนอแนะดิจิทัลของ QuestionPro สามารถช่วยปรับปรุงการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลได้
- การรวมความคิดเห็นของลูกค้า: เช่นเดียวกับ Burger King ใช้ QuestionPro เพื่อรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า ใช้กลไกข้อเสนอแนะในช่องทางดิจิทัลของคุณเพื่อจัดการกับข้อกังวลและทําการปรับปรุง
- Personalization และความภักดี: เครื่องมือ CX ของ QuestionPro ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลและโปรแกรมความภักดี คล้ายกับความคิดริเริ่มของ Burger King ใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับแต่งข้อเสนอให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายและให้รางวัลแก่ผู้อุปถัมภ์ที่ภักดี
- ประสิทธิภาพการดําเนินงาน: ปรับปรุงประสิทธิภาพการดําเนินงานด้วยความสามารถในการวิเคราะห์และการรายงานของ QuestionPro ระบุปัญหาคอขวดและจุดที่ต้องปรับปรุงในเส้นทางของลูกค้า เช่นเดียวกับที่ Burger King ทําในร้านค้า
- การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: ใช้วัฒนธรรมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องด้วยความช่วยเหลือของการรวบรวมและการรายงานข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์ของ QuestionPro พัฒนากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่องตามข้อเสนอแนะและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
บทสรุป
แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางของ Burger King มอบบทเรียนอันมีค่าสําหรับธุรกิจที่ต้องการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลการรวมความคิดเห็นของลูกค้าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณประสิทธิภาพการดําเนินงานและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องคุณสามารถสร้างการเดินทางของลูกค้าที่ทําให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการได้มากขึ้น
ชุด CX ของ QuestionPro มีเครื่องมือและข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการเพื่อนําบทเรียนเหล่านี้ไปปฏิบัติและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณไปอีกขั้น เริ่มต้นการเดินทางสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าด้วย QuestionPro วันนี้
เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี