เมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้าและผลกระทบต่ออุตสาหกรรมโทรคมนาคม AT&T เป็นแบรนด์ที่โดดเด่น บริษัทนี้ตั้งอยู่ในเมืองดัลลัส รัฐเท็กซัส ไม่เพียงแต่ใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและวิธีการที่เป็นนวัตกรรมใหม่เพื่อให้มั่นใจถึงความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังเริ่มพัฒนาโซลูชันที่น่าทึ่งซึ่งทําให้บริษัทเป็นผู้เล่นที่สําคัญในโลกของประสบการณ์ของลูกค้า
ในบทความนี้ เราจะสํารวจการดําเนินการบางอย่างของ AT&T เพื่อให้ลูกค้ามีความสุข ซึ่งช่วยให้บริษัทสร้างชื่อเสียงให้กับแบรนด์ชั้นนําในสาขานี้ นอกจากนี้เรายังจะเจาะลึกถึงเส้นทางของลูกค้า ความเอาใจใส่อย่างพิถีพิถันในแต่ละจุดสัมผัส และประสบการณ์นี้สะท้อนให้เห็นในโซลูชันที่หลากหลายที่นําเสนอให้กับธุรกิจอื่นๆ อย่างไร
ความสําคัญของประสบการณ์ลูกค้าสําหรับ AT&T
AT&T เป็นที่รู้จักในด้านความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับผู้บริโภค โดยดําเนินการปรับปรุงและริเริ่มอย่างต่อเนื่องตลอดระยะเวลากว่า 100 ปีของการดํารงอยู่เพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับผู้ใช้ ประโยชน์บางประการที่ AT&T สามารถเพลิดทับได้จากการใช้กลยุทธ์ประเภทนี้ ได้แก่:
- ความภักดีของลูกค้า: ความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้นนําไปสู่ความภักดีที่มากขึ้นและอัตราการเลิกใช้บริการที่ลดลง
- รายได้ที่เพิ่มขึ้น: ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะซื้อบริการเพิ่มเติมและแนะนํา AT&T ให้กับผู้อื่น
- การลดต้นทุน: การสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและการร้องเรียนน้อยลงสามารถนําไปสู่ต้นทุนการดําเนินงานที่ลดลง
- ความได้เปรียบทางการแข่งขัน: ประสบการณ์เชิงบวกทําให้ AT&T แตกต่างจากคู่แข่งในตลาดที่มีผู้คนพลุกพล่าน
- ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล: ความคิดเห็นและข้อมูลของลูกค้าสามารถแจ้งการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการได้
อุตสาหกรรมโทรคมนาคมมักมีการแข่งขันสูง แต่ด้วยกลยุทธ์เหล่านี้ AT&T จึงสามารถยังคงเป็นหนึ่งในคู่แข่งชั้นนําในช่วงหลายปีที่ผ่านมา โดยแข่งขันกับยักษ์ใหญ่อย่าง Verizon และ T-Mobile
การดําเนินการด้านประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นโดย AT&T
ตลอดประวัติศาสตร์และการขยายตัว AT&T เป็นผู้บุกเบิกในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศในอุตสาหกรรม ซึ่งช่วยให้บริษัทสร้างสถานะที่สําคัญในตลาดอย่างไม่ต้องสงสัย ด้านล่างนี้ เราแสดงรายการความคิดริเริ่มและความสําเร็จที่ประสบความสําเร็จบางส่วนเพื่อเรียนรู้ และปรับให้เข้ากับธุรกิจของเราเองด้วยความเฉลียวชาเล็กน้อย
การปรับตัวและความคล่องตัว
ในประวัติศาสตร์กว่า 130 ปี AT&T ต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วต่อการเปลี่ยนแปลงที่สําคัญ ซึ่งพบได้ทั่วไปในอุตสาหกรรมเทคโนโลยี เช่น โทรคมนาคม การมาถึงของเทคโนโลยีไร้สาย 5G บรอดแบนด์ที่ป้อนไฟเบอร์ และความบันเทิงที่ส่งด้วยซอฟต์แวร์เป็นเพียงส่วนหนึ่งของความท้าทายที่พวกเขาประสบความสําเร็จในการรับมือและแนะนําสู่ตลาด พวกเขาได้แสดงให้เห็นถึงความยืดหยุ่นที่ยอดเยี่ยมรวมกับกระบวนการที่ชัดเจน การเตรียมพร้อมสําหรับการเปลี่ยนแปลงประเภทนี้ทําให้พวกเขาสามารถนําเสนอเทคโนโลยีที่ล้ําสมัยที่สุดแก่ผู้บริโภคทําให้พวกเขาเป็น บริษัท ในปัจจุบันและน่าเชื่อถือแม้จะผ่านไปหลายปี
กลยุทธ์ Omni-Channel
AT&T ติดตามและวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าและจุดสัมผัสทั้งหมดที่พวกเขาโต้ตอบด้วยอย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่การโทรและการสนับสนุนลูกค้าไปจนถึงโซเชียลมีเดียและการดําเนินการบนเว็บไซต์พวกเขาตรวจสอบทุกสิ่งที่เกิดขึ้นและระดับความพึงพอใจในแต่ละจุดอย่างต่อเนื่อง
โซลูชันตามความต้องการของผู้ใช้
ทีมงาน AT&T ตระหนักถึงแนวโน้มและเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่ช่วยให้พวกเขาสามารถให้บริการที่ดีขึ้นตามพฤติกรรมของผู้ใช้ ตัวอย่างที่ดีของเรื่องนี้คือการรวม AI เข้ากับระบบสนับสนุนลูกค้าเมื่อเร็ว ๆ นี้เพื่ออํานวยความสะดวกในช่องทางหนึ่งของผู้บริโภคที่ใช้บ่อยที่สุด: การบริการตนเอง
“จุดสนใจของแผนกคือการขับเคลื่อนบริการอัตโนมัติผ่านเทคโนโลยีต่างๆ เช่น การเรียนรู้ของเครื่อง ปัญญาประดิษฐ์ คําแนะนํา และการเรียนรู้ออนไลน์ ในปัญญาประดิษฐ์ ระบบผู้เชี่ยวชาญสามารถเรียนรู้จากการโต้ตอบกับลูกค้าได้เช่นเดียวกับผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์ ระบบสามารถเลียนแบบความสามารถในการตัดสินใจของมนุษย์ในการตอบสนองเชิงรุกและนําไปใช้ได้จริงกับลูกค้าแต่ละราย”
–Mazin Gilbert, Assistant Vice President of Inventive Science at AT&T Labs
ภาพรวมของการเดินทางของลูกค้าของ AT&T
หนึ่งในวิธีการที่มีประโยชน์ที่สุดในการแสดงภาพระดับความสนใจที่บริษัทมอบให้และระบุพื้นที่ของโอกาสคือแผนที่การเดินทางของลูกค้า นี่คือการแสดงกราฟิกของเส้นทางทั้งหมดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใช้ ตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกไปจนถึงสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากทําการซื้อหรือทําสัญญาบริการ
AT&T ใช้วิธีการเหล่านี้อย่างสม่ําเสมอเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้จะได้รับความสนใจที่พวกเขาสมควรได้รับในทุกจุด ดังนั้นจึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่จะพบมุมมองต่างๆ ของแผนที่การเดินทางของลูกค้าทางออนไลน์
ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้าของ AT&T
เราได้สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้านี้โดยคํานึงถึงจุดสัมผัสที่พบบ่อยที่สุดในอุตสาหกรรมและรวมถึงจุดสัมผัสจริงตามข่าวและการสัมภาษณ์ สิ่งนี้ทําเพื่อให้คุณเห็นภาพว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าของบริษัทเช่นนี้อาจมีลักษณะอย่างไร
แผนที่การเดินทางของลูกค้านี้สรุปแนวทางของ AT&T ต่อประสบการณ์ของลูกค้าและผลกระทบต่อความสําเร็จในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม ด้วยการปรับตัวอย่างต่อเนื่องมุ่งเน้นไปที่ความชอบของผู้ใช้และการจัดการแต่ละจุดสัมผัสอย่างพิถีพิถัน AT&T ได้วางตําแหน่งตัวเองให้เป็นผู้นําด้านประสบการณ์ของลูกค้าโดยกําหนดมาตรฐานให้ผู้อื่นปฏิบัติตาม
ขั้นตอนที่ 01: การรับรู้
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| โฆษณาทางโทรทัศน์ | ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นโฆษณา AT&T TV | การรับรู้ที่จํากัดเกี่ยวกับข้อเสนอของ AT&T | เพิ่มการเข้าถึงและความถี่ของโฆษณาทางทีวีในช่วงเวลาสําคัญ |
| โฆษณาออนไลน์ | ลูกค้าพบกับโฆษณา AT&T ทางออนไลน์ | ตัวบล็อกโฆษณาและการตาบอดของแบนเนอร์ช่วยลดการมองเห็น | เพิ่มประสิทธิภาพการกําหนดเป้าหมายโฆษณาออนไลน์และชิ้นงานโฆษณา |
| การตลาดโซเชียลมีเดีย | AT&T ส่งเสริมบริการบนโซเชียลมีเดีย | การแข่งขันสูงเพื่อความสนใจของผู้ใช้ | ใช้เนื้อหาที่น่าสนใจและโฆษณาที่ตรงเป้าหมายบนแพลตฟอร์มโซเชียล |
ขั้นตอนที่ 02: การพิจารณา
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| เว็บไซต์ | ลูกค้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ของ AT&T | ข้อมูลแผนและราคาที่ซับซ้อน | ลดความซับซ้อนของการนําทางเว็บไซต์และเสนอราคาที่ชัดเจน |
| ความคิดเห็นของลูกค้า | ลูกค้าอ่านรีวิวเกี่ยวกับ AT&T | บทวิจารณ์เชิงลบหรือการร้องเรียนอาจขัดขวางพวกเขา | จัดการกับข้อเสนอแนะเชิงลบและเน้นบทวิจารณ์เชิงบวก |
| บริการลูกค้า | ลูกค้าติดต่อ AT&T เพื่อขอข้อมูล | เวลารอนานและการสนับสนุนที่ไม่เป็นประโยชน์อาจทําให้หงุดหงิดได้ | ปรับปรุงเวลาตอบสนองและการฝึกอบรมการบริการลูกค้า |
ขั้นตอนที่ 03: การแปลง
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| การซื้อออนไลน์ | ลูกค้าซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ของ AT&T | ขั้นตอนการชําระเงินที่ยาวนาน | ลดความซับซ้อนของกระบวนการซื้อออนไลน์ |
| ร้านค้าปลีก | ลูกค้าเยี่ยมชมร้านค้าปลีก AT&T | โปรโมชั่นและราคาในร้านค้าที่สับสน | ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการกําหนดราคาและโปรโมชั่นที่สอดคล้องกันในร้านค้าต่างๆ |
| สนับสนุนลูกค้า | ลูกค้าสรุปข้อตกลงด้วยการสนับสนุน | ตัวแทนขายอาจขาดความรู้ | ฝึกอบรมตัวแทนเพื่อความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น |
ด่าน 04: ความภักดี
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| โปรแกรมความภักดี | ลูกค้าลงทะเบียนในโปรแกรมความภักดีของ AT&T | สิทธิประโยชน์และรางวัลของโปรแกรมไม่ชัดเจน | สื่อสารข้อดีของโปรแกรมความภักดีอย่างชัดเจน |
| การอัปเกรดและการต่ออายุ | ลูกค้าพิจารณาการอัปเกรดแผน | ความซับซ้อนในการทําความเข้าใจตัวเลือกการอัปเกรด | ลดความซับซ้อนและอธิบายประโยชน์ของการอัปเกรดแผน |
| ข้อเสนอพิเศษ | AT&T เสนอข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้าประจํา | การขาดข้อเสนอที่ปรับให้เหมาะกับคุณอาจทําให้หงุดหงิดได้ | ปรับแต่งข้อเสนอตามความต้องการของลูกค้า |
ขั้นตอนที่ 05: การสนับสนุน
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| การมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย | ลูกค้าที่พึงพอใจแบ่งปันประสบการณ์บนโซเชียลมีเดีย | การมีส่วนร่วมและการโต้ตอบที่จํากัด | ส่งเสริมการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียอย่างกระตือรือร้นและมีความหมาย |
| โปรแกรมอ้างอิง | ลูกค้าแนะนําเพื่อนและครอบครัวมาที่ AT&T | แรงจูงใจสําหรับการอ้างอิงอาจขาดหายไป | ให้รางวัลแก่ลูกค้าสําหรับการอ้างอิงที่ประสบความสําเร็จ |
| ความคิดเห็นของลูกค้า | ลูกค้าที่มีความสุขแสดงความคิดเห็นออนไลน์ในเชิงบวก | บทวิจารณ์เชิงลบอาจส่งผลต่อชื่อเสียง | ส่งเสริมและให้รางวัลแก่บทวิจารณ์ในเชิงบวก ที่อยู่เชิงลบ |
นําสิ่งที่คุณได้เรียนรู้ไปปฏิบัติ!
บริษัทของคุณยังสามารถเป็นเกณฑ์มาตรฐานในอุตสาหกรรมเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า! หากคุณต้องการปรับปรุงกลยุทธ์ปัจจุบันของคุณหรือเริ่มใช้ความคิดริเริ่มที่มุ่งเน้นไปที่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า QuestionPro มีสิ่งที่คุณกําลังมองหา
เราได้สร้างโซลูชันที่หลากหลายเพื่อช่วยให้ธุรกิจบรรลุเป้าหมายและปรับปรุงระดับการบริการที่มอบให้กับลูกค้า
ภายในตัวเลือกที่หลากหลายของเรา คุณจะพบเครื่องมือสําหรับสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง ตลอดจนเครื่องมือรวบรวมข้อเสนอแนะ การวิเคราะห์ชื่อเสียงออนไลน์ และการจัดการระดับความพึงพอใจ
เราขอเชิญคุณสํารวจเครื่องมือและคุณสมบัติทั้งหมดของ QuestionPro CX เรายินดีที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัท วัตถุประสงค์ และโครงการของคุณเพื่อนําเสนอโซลูชันที่ดีที่สุดที่เหมาะกับความต้องการของคุณ เริ่มวันนี้!
เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี
