การติดต่อกับลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไปเพราะเราไม่เห็นสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของพวกเขา ความสําเร็จเชิงกลยุทธ์ของธุรกิจของคุณอาจได้รับผลกระทบอย่างมากจากความพึงพอใจของลูกค้า
มุมมองของลูกค้าเป็นอันดับสองในกระดานคะแนนที่สมดุล ที่นี่ บริษัท ต่างๆตัดสินใจว่าพวกเขาต้องการแข่งขันกับลูกค้าและตลาดที่ใด ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเชื่อมโยงการวัดผลลัพธ์ของลูกค้าขั้นพื้นฐานกับลูกค้าเป้าหมายและกลุ่มตลาด และกําหนดและวัดคุณค่า
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เวลาสู่คุณค่า
ในโพสต์นี้ เราจะพูดถึงมุมมองของลูกค้าและวิธีที่เราสามารถวัดได้
มุมมองของลูกค้าคืออะไร?
มุมมองของลูกค้าหมายถึงแนวทางที่ตรวจสอบบริษัทจากมุมมองของบุคคลที่ซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท มุมมองนี้พิจารณาฐานลูกค้าขององค์กร ซึ่งมีความสําคัญต่อความสําเร็จทางการเงินและการขายผลิตภัณฑ์
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การจัดการลูกค้า
มุมมองนี้พิจารณาเป้าหมายประสิทธิภาพในแง่ของผลกระทบต่อลูกค้าและตลาด คุณอาจพบเป้าหมายต่อไปนี้จากมุมมองของลูกค้า:
- การดูแลลูกค้า และความสุขของลูกค้า
- ส่วนแบ่งตลาด
- การรับรู้แบรนด์
ผู้จัดการธุรกิจจะพิจารณาว่ากลุ่มลูกค้าและตลาดใดที่หน่วยธุรกิจจะแข่งขันกัน และจะวัดประสิทธิภาพในแต่ละกลุ่มได้อย่างไร
ทําความเข้าใจมุมมองของลูกค้า
ขั้นตอนแรกในการพัฒนา ความสัมพันธ์กับลูกค้า ที่ประสบความสําเร็จคือการปฏิบัติต่อผู้อื่นอย่างที่คุณต้องการได้รับการปฏิบัติ ไม่ใช่ทุกคนที่เก่งในการดูแลโดยธรรมชาติ แต่กุญแจสําคัญในการพัฒนาคือมองว่าตัวเองเป็นผู้บริโภคของคุณ คิดจากมุมมองของลูกค้าและถามตัวเองว่าคุณอาจรู้สึกอย่างไรในบางสถานการณ์ บ่อยครั้งที่ขั้นตอนที่บริษัทดําเนินการเพื่อทําให้ลูกค้ามีความสุข ได้แก่:
- ใส่ใจอย่างใกล้ชิดกับสิ่งที่ลูกค้าพูด
- พัฒนาศรัทธาซึ่งกันและกันและเคารพ
- อยู่ห่างจากลูกค้าที่ท้าทาย
- ดูแลปัญหาก่อนแล้วจึงไปยังขั้นตอนต่อไป
วิธีวัดมุมมองของลูกค้า
ผู้จัดการหน่วยธุรกิจสามารถค้นหาลูกค้าและกลุ่มตลาดที่แข่งขันกันได้โดยการดูสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของลูกค้า จากนั้นพวกเขาตัดสินใจว่าจะวัดประสิทธิภาพสําหรับกลุ่มเฉพาะเหล่านี้อย่างไร ตัวอย่างบางส่วนของมาตรการจากมุมมองของลูกค้า ได้แก่ :
- ความพึงพอใจของลูกค้า
- การรักษาลูกค้า
- การหาลูกค้าใหม่
- ความสามารถในการทํากําไรของลูกค้า
- ส่วนแบ่งตลาด
ตอนนี้ เราจะพูดถึงวิธีที่เราจะวัดมุมมองของลูกค้าและยกตัวอย่างเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจ
ค้นหาว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร
หนึ่งในส่วนที่ซับซ้อนที่สุดของการทํางานตามวัตถุประสงค์และมาตรการของลูกค้าคือการหาว่าลูกค้าต้องการอะไร แค่บอกว่าคุณต้องการ “รักษาลูกค้าของคุณให้นานขึ้น” หรือ “เพิ่มจํานวนลูกค้า” ไม่เพียงพอ ทุกคนต้องการบรรลุเป้าหมายเหล่านี้! ให้อธิบายว่าอะไรทําให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแตกต่างและเหตุใดลูกค้าจึงเลือกคุณ
ตัวอย่างเช่น “การให้บริการลูกค้า” ไม่ใช่เป้าหมายที่สมบูรณ์หากคุณทํางานในทีมบริการลูกค้า นี่คือสิ่งที่ทุกกลุ่มต้องการให้เกิดขึ้น แต่การพยายามหา “วิธีที่รวดเร็วในการแก้ปัญหา” หรือ “วิธีที่ไม่เหมือนใครในการให้การสนับสนุน” อาจเหมาะอย่างยิ่งสําหรับธุรกิจและอธิบายคุณค่าที่คุณนํามา
เรียนรู้เกี่ยวกับ: อัตราการเก็บรักษา
อธิบายเป้าหมายของคุณจากมุมมองของลูกค้า
มีผู้นําขององค์กรบางคนที่ต้องการเขียนเป้าหมายโดยใช้มุมมองของลูกค้า หากคุณจดสิ่งที่ลูกค้าต้องการสิ่งที่พวกเขาต้องการและสิ่งที่พวกเขาชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณคุณจะเข้าใจมุมมองของพวกเขาได้ดีขึ้น
ตัวอย่างเช่น สมมติว่าชื่อบริษัทของคุณคือ X และคุณสามารถอธิบายเป้าหมายของคุณเป็น:
- การออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ผลิตโดย บริษัท X นั้นเข้ากันได้ดีกับฉัน
- บริษัท X นําเสนอโซลูชั่นที่รวดเร็วและเชื่อถือได้เสมอ
- ผลิตภัณฑ์ที่ X Company ผลิตช่วยให้งานของฉันง่ายขึ้น
คุณยังคงได้รับประโยชน์จากแนวทางปฏิบัตินี้แม้ว่าคุณจะทํางานในภาครัฐหรือองค์กรไม่แสวงหาผลกําไรก็ตาม ช่วยให้คุณเข้าใจคุณค่าขององค์กรของคุณต่อผู้คนในชุมชนหรือกลุ่มประชากรที่คุณให้บริการอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น
แยกความแตกต่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าพูดและสิ่งที่พวกเขาทํา
คุณจะมีลูกค้าบางคนที่จะบอกคุณว่าพวกเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ แต่พวกเขาไม่เคยซื้อจากคุณอีกเลย ในทางกลับกัน คุณจะมีลูกค้ารายอื่นที่บ่นอยู่ตลอดเวลา แต่ซื้อจากคุณเป็นประจํา ด้วยเหตุนี้ คุณควรแบ่ง KPI มุมมองของลูกค้าออกเป็นสองประเภท:
- ข้อมูลของลูกค้า
ตรวจสอบ แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า ข้อมูลกลุ่มสนทนา แบบฟอร์มข้อเสนอแนะออนไลน์ Net Promoter Score (NPS) และวิธีการรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอื่นๆ หรือ แพลตฟอร์มข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า เพื่อเรียนรู้ว่าลูกค้าของคุณพูดอะไรเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ
- การดําเนินการของลูกค้า
ตรวจสอบกิจกรรมของผู้บริโภคเพื่อดูว่าพวกเขาเป็นอย่างไร คุณสามารถวัดอัตราการรักษาลูกค้าพฤติกรรม การซื้อปริมาณการสั่งซื้อฐานลูกค้าความถี่ในการซื้อ ฯลฯ สิ่งนี้ทําให้ข้อมูลยากขาดหายไปจากข้อมูลการสํารวจ
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค
บทสรุป
จากการอภิปรายข้างต้นเราได้เรียนรู้เกี่ยวกับมุมมองของลูกค้าและวิธีหาปริมาณและเราได้จัดเตรียมตัวอย่างบางส่วนเพื่อแสดงให้เห็นถึงสิ่งนี้ แนวคิดเบื้องหลังมุมมองของลูกค้าคือคุณต้องทําให้ผู้บริโภคมีความสุขเมื่อขายสินค้าและบริการ คุณต้องเข้าใจพวกเขา
QuestionPro ช่วยให้คุณวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว สิ่งนี้ช่วยให้คุณสามารถศึกษารูปแบบความคิดเห็นของลูกค้าได้ ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าโดยการรับฟัง ประเมิน และตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้า ลองเลย!
