วงจรชีวิตของลูกค้า: คําจํากัดความ 6 ขั้นตอนและข้อดี

วงจรชีวิตของลูกค้าอธิบายกระบวนการของผู้บริโภคเป็นครั้งแรกเมื่อพวกเขาสังเกตเห็นและพิจารณาซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ

การทําความเข้าใจวงจรของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญ เนื่องจากช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเพิ่มรายได้สูงสุดและยังคงแข่งขันในตลาดปัจจุบัน

การติดตามวงจรชีวิตของลูกค้าจําเป็นต้องพิจารณาแต่ละขั้นตอนของกระบวนการและเงื่อนไข เช่น การรักษาลูกค้า การดูแล ลูกค้า และความภักดีของลูกค้า ซึ่งช่วยสร้างกลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า

เรียนรู้เกี่ยวกับ: อัตราการเก็บรักษา

วงจรชีวิตของลูกค้าคืออะไร

วงจรชีวิตของลูกค้าเกี่ยวข้องกับการจัดการธุรกิจของบริษัทให้สอดคล้องกับเส้นทางของลูกค้า

นั่นคือการจัดระบบกลยุทธ์เชิงพาณิชย์เกี่ยวกับจุดติดต่อของลูกค้าตลอดชีวิตในฐานะผู้บริโภคตั้งแต่ที่พวกเขามาถึงจนถึงออกจากบริษัท

จุดสัมผัสของลูกค้าสามารถดําเนินการในเชิงรุกตามตําแหน่งที่พวกเขาอยู่ในวงจรชีวิตหรือตอบสนองผ่านการแจ้งเตือนทางธุรกิจตามพฤติกรรมของพวกเขา

ความสําคัญของการทําความเข้าใจวงจรชีวิตของลูกค้า

วงจรลูกค้าช่วยให้คุณสร้างความภักดีต่อแบรนด์ที่แข็งแกร่งและทําให้ผู้ใช้เป็นผู้สนับสนุนบริษัทของคุณ โดยแนะนําให้เพื่อน เพื่อนร่วมงาน หรือสมาชิกในครอบครัว คุณต้องแน่ใจว่าคุณยังคงมีความเกี่ยวข้องและเสนอคุณค่าให้กับลูกค้า

การทําความเข้าใจวงจรชีวิตของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญต่อความสําเร็จและการเติบโตอย่างต่อเนื่องของธุรกิจของคุณ หากคุณเพิกเฉยต่อขั้นตอนใด ๆ ของกระบวนการเป็นไปได้ว่าลูกค้าจะไม่พอใจและลาออกในอนาคต

บริษัทต่างๆ ต้องทํางานในแต่ละขั้นตอนที่ประกอบขึ้นเป็นวงจรชีวิตของลูกค้า และใช้ตัวชี้วัดเพื่อวัดความสําเร็จของแต่ละขั้นตอน ด้วยวิธีนี้จะสามารถแก้ไขช่องว่างในการแข่งขันในผลิตภัณฑ์และบริการได้

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความสําคัญของบุ คลิกผู้ซื้อ

วัดทุกขั้นตอนของจุดสัมผัสวงจรชีวิตลูกค้าของคุณด้วย QuestionPro CX ขอการสาธิต ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าของเราเพื่อเปลี่ยนผู้คัดค้านให้กลายเป็นผู้ส่งเสริมแบรนด์ของคุณ

ข้อดีของการตรวจสอบวงจรชีวิตของลูกค้า

ต่อไปเรามีประโยชน์หลักในการดําเนินการทบทวนกระบวนการวงจรลูกค้าในองค์กรของคุณ:

• ความสัมพันธ์กับลูกค้าดีขึ้น

การมีความรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณมากขึ้น พวกเขาจึงพอใจที่รู้ว่าคุณใส่ใจในความต้องการของพวกเขา สิ่งนี้ช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นและความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับพวกเขา

• โซลูชันสําหรับความต้องการของผู้บริโภค

หากคุณทราบความต้องการและความปรารถนาของลูกค้าคุณสามารถหาวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพได้

• การปรับปรุงการบริการลูกค้า

หากพนักงานของคุณเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้า พวกเขาก็สามารถให้บริการพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น เมื่อทราบบันทึกการโต้ตอบของคุณ พวกเขาจะสามารถดําเนินการตามความรู้นั้นได้

• คุณเพิ่มความพึงพอใจของพนักงาน

พนักงานที่มีความรู้และผ่านการฝึกอบรมมากขึ้นจะมีส่วนร่วมมากขึ้น เมื่อทราบวงจรชีวิตของลูกค้า พวกเขาสามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

• เพิ่มผลกําไรของบริษัทของคุณ

เมื่อองค์กรของคุณเรียนรู้เกี่ยวกับวงจรชีวิตของลูกค้าและนําไปปฏิบัติผลผลิตจะเพิ่มขึ้นกระบวนการปิดจะลดลงและคุณมีสิ่งอํานวยความสะดวกในการนําเสนอผลิตภัณฑ์และบริการพิเศษเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

• ฐานลูกค้าที่มั่นคง

ทีมขายของคุณสามารถกําหนดเวลาการประชุมลูกค้าและแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าได้ดีขึ้น ด้วยการมีฐานข้อมูลที่มั่นคงกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทุกคนสามารถเข้าถึงได้อย่างเท่าเทียมกัน

เรียนรู้เกี่ยวกับ: การจัดการลูกค้า

• ลดอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้า

เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วมกับพนักงานของคุณความเสี่ยงที่พวกเขาจะลาออกจะลดลง

ขั้นตอนวงจรชีวิตของลูกค้า

การจัดการอายุการใช้งานของลูกค้าจะเป็นไปไม่ได้เว้นแต่คุณจะทําการวิเคราะห์วงจรชีวิตของลูกค้า ซึ่งจะแสดงให้คุณเห็นว่าลูกค้าของคุณกําลังผ่านไปป์ไลน์อย่างไร

วงจรชีวิตของลูกค้าประกอบด้วยหกขั้นตอน ต่อไปเราจะอธิบายแต่ละรายการเพื่อให้คุณเข้าใจกระบวนการได้อย่างง่ายดาย:

1. ความตระหนัก

นี่เป็นขั้นตอนแรกของวงจรลูกค้าเมื่อเขาตระหนักถึงการมีอยู่ของผลิตภัณฑ์หรือบริการจากบริษัทของคุณ ความรู้นี้อาจผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์กหรือคําแนะนําแบบปากต่อปาก ลูกค้าอาจไม่จําเป็นต้องแก้ไขในทันที แต่เป้าหมายคือในอนาคตพวกเขาสามารถเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณเพื่อหาทางออกได้

2. การนัดหมาย

ในขั้นตอนต่อไปลูกค้าจะสร้างความสัมพันธ์ระหว่างความต้องการของพวกเขากับแบรนด์ของคุณกระบวนการจะลึกซึ้งยิ่งขึ้นและพวกเขาได้รับความรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้จากข้อเสนอการเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณการสนทนากับทีมขายของคุณหรือการใช้ตัวอย่างผลิตภัณฑ์ของคุณ

3. การประเมิน

นี่คือขั้นตอนของวงจรลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การระบุประเด็นสําคัญที่นําไปสู่การปิดดีลและใช้ประเด็นสําคัญเหล่านี้เพื่อวางตําแหน่งผลิตภัณฑ์ของคุณและมี ข้อได้เปรียบในการแข่งขัน ที่สําคัญยิ่งขึ้นเป็นสิ่งสําคัญ

4. ซื้อ

นี่คือผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณแล้วและถือได้ว่าเป็นลูกค้า ในขั้นตอนนี้จุดเน้นคือการสร้างกลยุทธ์ที่จะเพิ่มมูลค่าของการขายซึ่งจะทําให้ ROI เพิ่มขึ้น

5. ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์และการสนับสนุน

เป็นขั้นตอนต่อไปในวงจรชีวิตของลูกค้าและเป็นหนึ่งในขั้นตอนที่สําคัญที่สุดเนื่องจากการศึกษาต่างๆ แสดงให้เห็นว่าการหาลูกค้าใหม่นั้นง่ายกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบัน

เมื่อคุณบรรลุยอดขายใหม่และผู้บริโภคในฐานข้อมูลของคุณแล้ว วัตถุประสงค์คือการช่วยให้ได้รับความพึงพอใจของลูกค้าโดยให้คุณค่ากับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ซึ่งสามารถทําได้ผ่าน แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งช่วยให้คุณเข้าใจและแก้ไขปัญหาใดๆ ระหว่างการขาย

6. ความผูกพัน/การสนับสนุน

เป้าหมายสูงสุดในวงจรการขายของลูกค้าคือการรักษาความภักดีของลูกค้า ลูกค้าที่พึงพอใจยังคงใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณต่อไป และแม้กระทั่งเลือกที่จะรับผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติมและเพิ่มต้นทุนการขาย นอกจากนี้พวกเขาจะกลายเป็นทูตของแบรนด์และแนะนําให้ผู้อื่น

เรียนรู้เกี่ยวกับ: การดูแลลูกค้ากับการบริการลูกค้า

วิธีจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า

การจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าเป็นกระบวนการเชิงกลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องกับการทําความเข้าใจและเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้ากับแบรนด์ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดี ต่อไปนี้คือข้อเท็จจริงสําคัญบางประการในการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ:

• ทําความเข้าใจวงจรชีวิตของลูกค้า

ในการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าให้ประสบความสําเร็จสิ่งสําคัญคือต้องมีความเข้าใจอย่างครอบคลุมเกี่ยวกับขั้นตอนต่างๆ ที่ลูกค้าของคุณต้องเผชิญในขณะที่โต้ตอบกับธุรกิจของคุณ ซึ่งรวมถึงการตระหนักถึงแบรนด์ของคุณพิจารณาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณการซื้อประสบการณ์หลังการซื้อและอาจกลายเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดี

• การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการแบ่งส่วน

ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ตอบสนองความต้องการและความต้องการเฉพาะของพวกเขา การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าช่วยให้คุณสามารถแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณออกเป็นกลุ่มที่แตกต่างกันตามพฤติกรรม ข้อมูลประชากร ประวัติการซื้อ และความชอบ

• การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและเป็นเชิงรุกเป็นรากฐานที่สําคัญของกระบวนการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าที่ประสบความสําเร็จ การตอบคําถาม ข้อกังวล และปัญหาของลูกค้าอย่างทันท่วงทีแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสําคัญกับความพึงพอใจของพวกเขาและมุ่งมั่นที่จะแก้ไขปัญหาที่พวกเขาอาจพบ

คุณต้องฝึกอบรมทีมบริการลูกค้าของคุณเพื่อเชื่อมต่อกับผู้บริโภคของคุณในเชิงรุกเพื่อจัดการกับปัญหาใด ๆ ช่วยเหลือพวกเขาในการเลือกซื้อ และแม้กระทั่งเสนอตัวอย่างหรือการสาธิตเพื่อให้พวกเขาคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

• การเริ่มต้นใช้งานลูกค้า

สําหรับลูกค้าใหม่ กระบวนการเริ่มต้นใช้งานมีบทบาทสําคัญในการกําหนดความสัมพันธ์ทั้งหมดกับแบรนด์ของคุณ ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ราบรื่นและเป็นมิตรช่วยให้ลูกค้าเข้าใจและใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพอย่างรวดเร็ว

• การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ความต้องการและความชอบของลูกค้ามีวิวัฒนาการไปตามกาลเวลา และการเปลี่ยนแปลงของตลาดก็เปลี่ยนไป สิ่งสําคัญคือต้องรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าอย่างต่อเนื่องและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อระบุจุดที่ต้องปรับปรุงในเส้นทางของลูกค้า แบบสํารวจลูกค้า แบบฟอร์มข้อเสนอแนะ และการวิเคราะห์ความคิดเห็นสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและจุดบกพร่อง

• กลยุทธ์การรักษาลูกค้า

การหาลูกค้าใหม่อาจมีราคาแพงและท้าทายกว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ การใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญในการทําให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและกลับมาซื้อซ้ํา โปรแกรมความภักดี ข้อเสนอส่วนบุคคล และสิทธิพิเศษสําหรับลูกค้าประจําสามารถจูงใจให้ทําธุรกิจซ้ําได้

• วัดเมตริกหลัก

การวัดและติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญสําหรับการประเมินประสิทธิภาพของกลยุทธ์ของคุณ ตัวชี้วัดที่สําคัญ ได้แก่ อัตราการรักษาลูกค้า อัตราการเลิกใช้บริการ มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

• ระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยี

การใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยีสามารถปรับปรุงและปรับปรุงความพยายามในการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าของคุณ ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สามารถช่วยคุณรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้า ติดตามการโต้ตอบ และแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เครื่องมือการตลาดอัตโนมัติช่วยให้คุณสามารถส่งข้อความส่วนบุคคลในวงกว้าง เพื่อให้มั่นใจว่าการสื่อสารที่สอดคล้องและเกี่ยวข้องกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ

QuestionPro ช่วยในการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าอย่างไร

QuestionPro ช่วยจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าโดยจัดหาเครื่องมือและคุณสมบัติต่างๆ ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวม วิเคราะห์ และดําเนินการตามความคิดเห็นของผู้บริโภคในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า นี่คือวิธีที่ QuestionPro ช่วยในการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า:

• โซลูชันแบบสํารวจสําหรับการรวบรวมคําติชม

QuestionPro นําเสนอโซลูชันการสํารวจที่ครอบคลุมซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในจุดสัมผัสต่างๆ ตลอดวงจรชีวิต ธุรกิจสามารถสร้างและแจกจ่ายแบบสํารวจเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าในระหว่างขั้นตอนการรับรู้ การพิจารณา การซื้อ และหลังการซื้อ

• การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เครื่องมือการทําแผนที่การเดินทางของลูกค้าของ QuestionPro ช่วยให้ธุรกิจสามารถเห็นภาพและทําความเข้าใจการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่ขั้นตอนการรับรู้เบื้องต้นไปจนถึงประสบการณ์หลังการซื้อ สิ่งนี้ช่วยระบุจุดสัมผัสที่สําคัญ จุดบกพร่อง และโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

• การสํารวจ NPS และ CSAT

แบบสํารวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) และความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) มีความสําคัญในการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า QuestionPro มีเทมเพลตแบบสํารวจ NPS และ CSAT ที่สร้างไว้ล่วงหน้า ทําให้ธุรกิจสามารถวัดความภักดีและระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้ง่ายในขั้นตอนต่างๆ

• การรายงานและการวิเคราะห์ตามเวลาจริง

คุณสมบัติการรายงานและการวิเคราะห์ของ QuestionPro ให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับความคิดเห็นของผู้บริโภค ธุรกิจสามารถตรวจสอบความเชื่อมั่นของลูกค้าติดตามแนวโน้มและระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้ทันที ข้อมูลเชิงลึกที่นําไปใช้ได้จริงช่วยในการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

• การจัดการข้อเสนอแนะแบบวงปิด

QuestionPro ช่วยให้ธุรกิจสามารถปิดวงจรกับลูกค้าได้โดยการดําเนินการติดตามผลโดยอัตโนมัติตามการตอบแบบสํารวจ สิ่งนี้ทําให้มั่นใจได้ว่าความคิดเห็นของลูกค้าได้รับการยอมรับและแก้ไขทันทีซึ่งนําไปสู่ความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น

• การแบ่งกลุ่มลูกค้า

QuestionPro ช่วยให้ธุรกิจสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าตามเกณฑ์ต่างๆ เช่น ข้อมูลประชากร พฤติกรรม และความชอบ สิ่งนี้ช่วยในการปรับแต่งการโต้ตอบและความพยายามทางการตลาดสําหรับกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันซึ่งนําไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้ามากขึ้น

• การผสานรวมกับระบบ CRM

QuestionPro ผสานรวมกับระบบ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวมข้อมูลแบบสํารวจกับข้อมูลลูกค้าอื่นๆ การรวมข้อมูลลูกค้า นี้ให้มุมมองที่ครอบคลุมของวงจรชีวิตของลูกค้า และอํานวยความสะดวกในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีขึ้น

• เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ

เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติของ QuestionPro ช่วยเพิ่มความคล่องตัวให้กับกระบวนการแสดงความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าข้อเสนอแนะจะถูกรวบรวม วิเคราะห์ และดําเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ การแจ้งเตือนและการแจ้งเตือนอัตโนมัติช่วยให้ทีมได้รับทราบและตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้า

• การรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

QuestionPro ช่วยให้สามารถผสานรวมกับแพลตฟอร์มข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าต่างๆ ทําให้ธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์จากแหล่งข้อมูลที่หลากหลายเพื่อความเข้าใจแบบองค์รวมเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า

ตรวจสอบบล็อกล่าสุดของเราที่ QuestionPro เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้า มันสามารถเปลี่ยนวิธีที่คุณทําให้ลูกค้าของคุณกลับมา!

บทสรุป

วงจรชีวิตของลูกค้าเป็นแนวคิดพื้นฐานในกลยุทธ์ทางธุรกิจที่มุ่งเน้นไปที่การดูแลและรักษาลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ ของความสัมพันธ์กับบริษัท ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าทึ่งสร้างแรงบันดาลใจให้มีความภักดีและเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์โดยการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าอย่างเหมาะสม

สิ่งนี้จะเพิ่มการรักษาลูกค้าและคําแนะนําของลูกค้า และทําให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันในตลาด การนําแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาใช้และใช้ความคิดริเริ่มที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลสามารถนําธุรกิจไปสู่ความสําเร็จและการเติบโตในระยะยาว

QuestionPro แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าชั้นนําช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการวงจรชีวิตของลูกค้า QuestionPro นําเสนอโซลูชันแบบสํารวจที่ครอบคลุม เครื่องมือทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า และการรายงานแบบเรียลไทม์เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีค่า ติดต่อ QuestionPro ตอนนี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมหรือทดลองใช้ฟรี!

คําถามที่พบบ่อย (FAQ)