ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) โดยทั่วไปอธิบายว่าเป็นปฏิสัมพันธ์ขององค์กรและลูกค้า ปฏิสัมพันธ์นี้รวมถึงการรับรู้ของลูกค้า การดึงดูด การปลูกฝัง การค้นพบ การสนับสนุน ลูกค้า การซื้อ และการใช้บริการ
การสร้างทีม CX จําเป็นต้องแสวงหาบุคคลที่มีชุดทักษะและประสบการณ์ที่แตกต่างกันเพื่อตระหนักและช่วยเหลือลูกค้าอย่างเต็มที่ในขณะที่อยู่ระหว่างการพัฒนาผลิตภัณฑ์
ในระหว่างการเติบโตของ บริษัท แผนกต่างๆ จะปรับขนาด เช่น การตลาด การขาย การบริการ และการเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ ความกลัวคือที่ไหนสักแห่งตามบรรทัดเหล่านี้ลูกค้าจะกลายเป็นแนวคิดมากกว่ามนุษย์ที่แท้จริง
มีบางสิ่งที่คุณสามารถทําได้เพื่อป้องกันปรากฏการณ์นี้
กําหนดวัฒนธรรม
วัฒนธรรมของคุณต้องเฉลิมฉลองการเรียนรู้และยอมให้เกิดความล้มเหลวตลอดจนยอมรับการเปลี่ยนแปลง ต้องให้ความสําคัญกับการปลูกฝังสภาพแวดล้อมที่จะเจริญรุ่งเรือง
ถามคําถามยาก:
- มีค่านิยมของบริษัทหรือไม่?
- มีคนถามคําถามหรือไม่?
- คําถามได้รับคําตอบหรือไม่
- พนักงานสนุกสนานกันหรือไม่?
- พนักงานช่วยเหลือซึ่งกันและกันให้ประสบความสําเร็จหรือไม่?
- ทุกคนเข้าใจวิสัยทัศน์หรือไม่?
การสร้างวัฒนธรรมที่แข็งแกร่ง แข็งแรง และกล้าหาญเป็นขั้นตอนที่ยากที่สุด แต่มันทําให้ทุกอย่างง่ายขึ้นมาก
ประเภท
ทีมของคุณไม่ควรประกอบด้วยนักออกแบบ CX ในความเป็นจริงฉันจะไปไกลถึงขั้นบอกว่าไม่ควรมีนักออกแบบ CX ในบริษัท
ทีมที่คุณสร้างควรทํางานข้ามสายงานและออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าร่วมกัน
ให้ทีมของคุณประกอบด้วยนักการตลาด นักออกแบบ UX เจ้าของผลิตภัณฑ์ และฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขานําโดยผู้ที่มีความรู้ในธุรกิจ เจ้าของผลิตภัณฑ์อาจเป็นทางเลือกที่ชัดเจนในสถานการณ์นี้
สร้างวิสัยทัศน์ CX ที่ชัดเจน
เป้าหมายของทีมคือการสร้างประสบการณ์ที่เหนียวแน่นและสม่ําเสมอสําหรับลูกค้าโดยการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีอยู่โดยการแนะนําแนวคิดที่เป็นนวัตกรรมใหม่และเปิดการสนทนากับผู้ใช้
มีสองส่วนหลักเกี่ยวกับความเหนียวแน่นและความสม่ําเสมอ: รูปแบบของการส่งข้อความ แบรนด์ และน้ําเสียง ตลอดจนการรวมเอกสาร กระบวนการ และระบบ
ซึ่งหมายถึงการเลือก เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสม สื่อในการทํางาน และรวมเวิร์กโฟลว์ให้สอดคล้องกัน
ทุกการเปลี่ยนแปลงต้องผ่านการตลาด จากนั้นการพัฒนา และการฝึกอบรม เพื่อให้ทุกคนรู้ว่าพวกเขากําลังเปิดตัว พัฒนา และสนับสนุนอะไรตามนั้น
การทําให้แน่ใจว่าทุกคนเข้าใจตรงกันกับการจัด ลําดับความสําคัญ และการปรับใช้คุณลักษณะและคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ทําให้การจัดตําแหน่งทีมมีความสําคัญมากขึ้น
วงจรของทีมข้ามสายงาน
ผลิตภัณฑ์เป็นศูนย์กลาง ให้การตลาดและการสนับสนุนด้วยข้อมูลที่จําเป็นเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาควรวางตําแหน่งหรือสนับสนุนผู้ใช้
การตลาดและการสนับสนุนจะป้อนทีมผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับวิธีการรับรู้ผลิตภัณฑ์การเปลี่ยนแปลงของตลาดหรือโดเมนที่กําลังจะเกิดขึ้นโดยการให้ข้อเสนอแนะทั้งแบบอัตนัยและวัตถุประสงค์เกี่ยวกับจุดบกพร่องของผู้ใช้
วัฏจักรนี้ควรดําเนินต่อไปอย่างไม่มีกําหนด
บทสรุป
ลูกค้าต้องเป็นหนึ่งเดียวภายใน บริษัท บุคคลเดียวกับที่พูดคุยกับพนักงานขายเป็นครั้งแรกในวันหนึ่งจะมีส่วนร่วมกับการสนับสนุนหรือติดตามช่องทางโซเชียลมีเดีย
บ่อยครั้งที่แต่ละแผนกเริ่มปฏิบัติต่อลูกค้าว่าเป็นคนใหม่และเฉพาะผลิตภัณฑ์เท่านั้น
ประสบการณ์ควรตรงกับค่านิยมของบริษัท
เพื่อคาดเดาว่าการสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นสิ่งจําเป็นก่อนที่จะสร้างทีมงาน ac ross ที่มุ่งเน้นไปที่การเดินทางของลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เริ่มการสนทนาสองทางกับลูกค้า สร้างลูปการวนซ้ําอย่างต่อเนื่องเพื่อตรวจสอบและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
ต้องการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าด้วย QuestionPro CX หรือไม่? ค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณในทุกจุดสัมผัสและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์
