กี่ครั้งแล้วที่คุณถามตัวเองว่า “สิ่งนี้จุดประกายความสุขหรือไม่” หลังจากที่ Marie Kondo ทําลายอินเทอร์เน็ตด้วยรายการ Netflix ของเธอ หลังจากดูการแสดงของเธอกับครอบครัวฉันก็ตระหนักว่าแนวคิดหลายอย่างของเธอในการจัดระเบียบบ้านสามารถนําไปใช้กับประสบการณ์ของลูกค้าได้เช่นกัน
บ่อยครั้งที่ฉันเห็นหลายองค์กรต้องการนําหรือปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ามาใช้ แต่พวกเขาทําให้สิ่งต่าง ๆ ซับซ้อนขึ้นทันทีก่อนที่จะเริ่มต้น พวกเขามักจะยุ่งเหยิงโปรแกรม CX ที่มีความทะเยอทะยานด้วยตัวชี้วัดมากเกินไป ควรมุ่งเน้นไปที่การควบคุมความงามของความเรียบง่ายและนําไปใช้กับประสบการณ์ของลูกค้า เช่นเดียวกับศิลปะการจัดระเบียบ เราจําเป็นต้องลดความซับซ้อนของประสบการณ์และขจัดความซับซ้อนโดยการใช้กรอบความคิดของขั้นตอนที่เฉพาะเจาะจงและจัดการได้และการเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้นซึ่งช่วยให้องค์กรบรรลุชัยชนะด้าน CX
ต่อไปนี้คืองาน CX ง่ายๆ ห้าอย่างที่จะจุดประกายความสุขและให้ผลลัพธ์สูงสุด:
- แต่งตั้งความเป็นเจ้าของผู้บริหารและทําให้เป็นส่วนหนึ่งของการสนทนาของผู้บริหารทุกครั้ง – บุคคลจะรับผิดชอบในการกําหนดและดําเนินการตามวิสัยทัศน์ CX ที่ชัดเจนจากบนลงล่าง ซึ่งรวมถึงการดูแลคู่มือของลูกค้าในแง่ของวิธีดําเนินการและตอบสนองในทุกจุดการมีส่วนร่วม และทําให้แน่ใจว่า CX เป็นตัวแทนในทุกการสนทนา ความเป็นเจ้าของในระดับผู้บริหารจํากัดความแตกแยกระหว่างพนักงานส่วนหน้าและผู้บริหาร และปรับปรุงกระบวนการเพื่อให้บริการลูกค้าทุกคนได้ดียิ่งขึ้น หากกระบวนการนี้ไม่ได้จุดประกายความสุขและมีจุดประสงค์ ให้ขอบคุณแล้วโยนทิ้ง เจ้าของวิสัยทัศน์ CX ทุ่มเทให้กับความสําเร็จ 100% และเป็นเชียร์ลีดเดอร์ภายในที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าองค์กรสามารถส่งมอบและเกินความคาดหวังของลูกค้าทุกคน
- รักษาตัวชี้วัดให้เรียบง่าย – แม้ว่าทุกบริษัทจะมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว เมตริกมาตรฐานอุตสาหกรรม เช่น CSAT, NPS หรือคะแนนความพยายามของลูกค้าสามารถให้เส้นทางที่ตรงไปตรงมาที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ประเด็นทั้งหมดของข้อมูลคือการบอกเล่าเรื่องราวที่สมเหตุสมผล หากคุณยังใหม่กับ CX ให้เริ่มต้นด้วยจุดข้อมูลเพียงจุดเดียวที่สร้างเรื่องราวที่มีผลกระทบมากที่สุด เปรียบเทียบและปรับแต่งเรื่องราวจนกว่าทุกคนจะพอใจกับผลลัพธ์และกระบวนการที่แนบมา ระงับจุดข้อมูลที่ซับซ้อนจนกว่าองค์กรของคุณจะยอมรับและเชี่ยวชาญพื้นฐาน ในอีกด้านหนึ่งของสเปกตรัม ให้ทิ้งจุดข้อมูลและอย่าเสนอข้อมูลเชิงลึกเชิงปฏิบัติ
- ก้าวไปสู่แบบสํารวจการตรวจชีพจร – เพื่อให้ได้ข้อเสนอแนะจากลูกค้าที่แท้จริงตลอดเส้นทางของลูกค้าคุณควรเลิกทําแบบสํารวจประจําปีและใช้แนวทางปฏิบัติในการสํารวจแบบไดนามิกมากขึ้น ทุกจุดการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เป็นโอกาสในการประเมินประสบการณ์ของลูกค้าและตอบสนองตามนั้น ทําให้แบบสํารวจเหล่านี้สั้นและเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของพวกเขาในขณะนั้น
- รู้ว่าลูกค้าที่ไม่พอใจของคุณคือใครและเชิญพวกเขาออกไปรับประทานอาหารกลางวัน – หรืออย่างน้อยก็มีการอภิปรายอย่างเปิดเผยและตรงไปตรงมากับพวกเขา หลายครั้งที่เราเห็นธุรกิจมองข้ามลูกค้าที่ไม่มีความสุขว่าเป็นความผิดปกติทั้งที่ในความเป็นจริงแล้วพวกเขาอาจเป็นแกนหลักของฐานลูกค้าเป้าหมายของคุณ เท่าที่เราชอบที่จะรวบรวมคําชมจากลูกค้าที่รักเรา แต่ข้อเสนอแนะที่สําคัญในปริมาณที่ดีสามารถสร้างหรือทําลายคุณได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเปิดกว้างและเป็นกลางต่อทั้งสองฝ่าย ฉันได้สนทนาที่น่าทึ่งกับลูกค้าที่ไม่มีความสุขซึ่งได้ส่งผู้สนับสนุนที่มีเสียงมากที่สุดของฉันหลังจากใช้เวลาทําความเข้าใจมุมมองของพวกเขาและตอบสนองความต้องการของพวกเขา
- ขอบคุณพนักงานแนวหน้าของคุณที่ก้าวไปไกลกว่านั้น ความสําเร็จของ CX ต้องใช้ทั้งทีมที่เข้าใจบทบาทของตนในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า สิ่งสําคัญคือต้องแสดงความชื่นชมให้กับพนักงานสําหรับงานที่ทําได้ดีเพื่อกระตุ้นทุกคนไปพร้อมกัน ที่ QuestionPro เราตะโกนพนักงานทุกสัปดาห์ต่อหน้าทั้งองค์กร และเรายังต้องแน่ใจว่าจะเฉลิมฉลองเหตุการณ์สําคัญไปพร้อมกัน คําว่า “ขอบคุณ” ง่ายๆ จากผู้จัดการสามารถทําให้วันของพนักงานสดใสขึ้นและกระตุ้นให้พวกเขาทํางานที่ยอดเยี่ยมต่อไป
หากคุณต้องการจุดประกายความสุขให้กับลูกค้าของคุณและเรียนรู้เกี่ยวกับโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของเรา ให้เราแนะนําคุณไปสู่ขั้นตอนแรกในการสร้างและทําให้โปรแกรม CX ของคุณง่ายขึ้น
