อารมณ์ของลูกค้า: มันคืออะไรและจะวัดได้อย่างไร

ตลอดกระบวนการทั้งหมดของการขายอารมณ์ของลูกค้ามีผลกระทบอย่างมาก มีทีมและเอเจนซี่เอกลักษณ์องค์กรจํานวนมากที่เพิ่มตัวกระตุ้นทางอารมณ์ให้กับแบรนด์ เมื่อคุณใช้พลังการแสดงออกของลูกค้าให้เป็นประโยชน์ คุณจะสามารถกระชับความสัมพันธ์กับพวกเขาและทําให้พวกเขาภักดีมากขึ้น

ในฐานะลูกค้า เราตัดสินใจหลายอย่างตามความรู้สึกของเรา เมื่อเรารู้สึกถึงอารมณ์ สมองของเราจะส่งสารเคมีที่ทําให้เรารู้สึกดีหรือแย่กับสิ่งที่เกิดขึ้นรอบตัวเรา ลูกค้ารู้สึกบางอย่างเมื่อพวกเขาทําการซื้อ เขียนรีวิว หรือพูดคุยเกี่ยวกับธุรกิจของคุณในสภาพแวดล้อมทางสังคม

แต่อาจเป็นเรื่องยากที่จะระบุสิ่งที่คุณรู้สึก ในบทความนี้ เราจะผ่านกระบวนการวัดอารมณ์ของลูกค้าของคุณ

อารมณ์ของลูกค้าคืออะไร?

อารมณ์ของลูกค้าคือการวัด ระดับความพึงพอใจ โดยรวมของลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทหรือแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ เป้าหมายคือการมอบประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกและพึงพอใจทางอารมณ์

พลวัตทางอารมณ์ของลูกค้าค่อนข้างซับซ้อน ลูกค้าอาจจําคุณภาพของสินค้าของคุณไม่ได้ แต่พวกเขาจะไม่มีวันลืมความรู้สึกของพวกเขาในระหว่างประสบการณ์ของลูกค้า

ความสําคัญของความรู้สึกของลูกค้า

การทําความเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรช่วยให้ธุรกิจแสดงความ เห็นอกเห็นใจลูกค้า และให้ประสบการณ์ที่น่าจดจํามากขึ้นในกระบวนการตัดสินใจ ซึ่งสร้างความไว้วางใจและความภักดีในระยะยาว การตัดสินใจของลูกค้าได้รับอิทธิพลอย่างมากจากความรู้สึกและอารมณ์ของพวกเขา

อารมณ์สร้างลูกค้าที่ภักดีและมีคุณค่า เป็นตัวบ่งชี้สําคัญของการซื้อในอนาคตและความ ภักดีของผู้บริโภค การวิจัยเผยให้เห็นว่าลูกค้าที่มีอารมณ์ใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่พึงพอใจถึงสองเท่า ลูกค้าที่รู้สึกผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์มีค่ามากกว่าลูกค้าที่พึงพอใจ

อารมณ์ขับเคลื่อนการตัดสินใจของแต่ละบุคคลและความภักดีของลูกค้าในระยะยาว สามารถช่วยในการพัฒนาลูกค้าที่ทุ่มเทด้วยมูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่สูงสําหรับแบรนด์

หลักการวัดอารมณ์ของลูกค้า

ถึงเวลารวมอารมณ์เข้ากับกลยุทธ์ของบริษัทของคุณทันทีที่คุณรู้ว่าอารมณ์มีความสําคัญเพียงใด อารมณ์ของลูกค้าสามารถวัดได้ด้วยหลักการต่อไปนี้:

• รวบรวมข้อมูล

ธุรกิจสามารถทําการวิเคราะห์ ข้อมูลลูกค้าทั้ง แบบมีโครงสร้างและแบบไม่มีโครงสร้าง เพื่อทําความเข้าใจความเชื่อมโยงทางอารมณ์ที่มีอยู่ระหว่างลูกค้าและแบรนด์

ข้อมูลที่มีโครงสร้างจะถูกรวบรวมโดยตรงจากลูกค้าผ่านแบบสํารวจและคําขอบนโซเชียลมีเดีย ตลอดจนคําตอบของพวกเขา ความคิดเห็นทางสังคมของลูกค้า การถอดเสียงแชทบอท และบทวิจารณ์ของบุคคลที่สามเป็นตัวอย่างของข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง

บริษัทต่างๆ ควรใช้เครื่องมือที่ซับซ้อนซึ่งสามารถวิเคราะห์และรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลทั้งหมดที่มีอยู่

• ความจําเพาะเป็นกุญแจสําคัญ

เมื่อพูดถึงการสื่อสารอารมณ์มีเพียงไม่กี่องค์กรเท่านั้นที่โปร่งใสเกี่ยวกับความรู้สึกที่พวกเขาต้องการให้ผู้คนได้สัมผัส คนส่วนใหญ่มีความชอบอย่างมากสําหรับสภาวะทางอารมณ์ “เชิงบวก” หรือ “เชิงลบ” ที่จะครอบครอง

อารมณ์ กระตุ้นพฤติกรรมของลูกค้าที่แตกต่างกัน หลายองค์กรเลือก “พวกเขาสามารถไว้วางใจเราได้” และ “พวกเขารู้สึกได้รับการดูแล” เมื่อเราทําแบบฝึกหัดนี้กับพวกเขา การเจาะจงเกี่ยวกับอารมณ์ช่วยในการกระโดดไปยังขั้นตอนต่อไป

• ระบุอารมณ์ที่มีค่าที่สุดของคุณ

เมื่อพูดถึงการระบุอารมณ์ที่มีค่าที่สุดของคุณมีสองสิ่งที่คุณต้องทํา ขั้นแรก คุณต้องรู้ว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรในตอนนี้ และตระหนักว่ามันอาจไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องการ ต่อไป คุณตัดสินใจว่าคุณต้องการให้พวกเขารู้สึกอย่างไรระหว่างและหลังประสบการณ์ของคุณ อารมณ์ที่คุณสร้างแรงบันดาลใจควรจ่ายเป็นรายได้ การรักษา หรือ NPS

เมื่อคุณพูดถึงความรู้สึก คุณจะเข้าสู่พื้นที่ “นุ่มนวล” ของจิตวิทยาและสิ่งที่มองไม่เห็นหรือสัมผัสได้ นักธุรกิจที่แข็งกร้าวภายนอกสนใจผลกําไร แต่ที่นี่เรากําลังพูดถึงความรู้สึกของผู้คน

สิ่งสําคัญคือต้องรู้ว่าความรู้สึกใดจะทําให้คุณคุ้มค่าที่สุด เพียงเพราะมันฟังดูยอดเยี่ยมไม่ได้หมายความว่าคุณควรลงมือทํา การรู้ว่าความรู้สึกของผู้คนส่งผลต่อคุณค่าของบริษัทอย่างไรจะช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งนี้ได้ดีขึ้น

• ระบุอารมณ์เฉพาะตลอดการเดินทาง

อารมณ์สามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วขึ้นอยู่กับสิ่งที่เกิดขึ้น เป็นเรื่องดีที่ได้รู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับประสบการณ์โดยรวม แต่จะดียิ่งขึ้นไปกว่านั้นที่จะเข้าใจว่าความรู้สึกเหล่านั้นเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป หากลูกค้าเริ่มต้นประสบการณ์ด้วยความพึงพอใจ แต่อารมณ์เสีย คุณจําเป็นต้องรู้ว่าเมื่อไหร่จึงจะแก้ไขได้

การเดินทางและแผนที่การเดินทาง ของลูกค้าเปลี่ยนแปลง ไปตามกาลเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงบางสิ่งที่หายวับไปอย่างอารมณ์ของลูกค้า ปัจจัยภายนอกอาจส่งผลต่ออารมณ์ของลูกค้า โควิด-19 เป็นตัวอย่างที่ดี การระบาดใหญ่ไม่ใช่ความผิดของคุณ ถึงกระนั้น คุณต้องตอบสนองให้แตกต่างออกไปเพื่อเอาชนะความซับซ้อนทางอารมณ์เพิ่มเติมของสถานการณ์กับลูกค้าของคุณ

• การสร้างแผนที่การเดินทางทางอารมณ์

เมื่อสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณต้องรวมการดําเนินการที่ทําให้ลูกค้ามีอารมณ์ บอกพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าว่าต้องทําอะไร เช่น ควรใช้ภาษาใดหรือควรดําเนินการอย่างไรเมื่อตอบสนองต่อลูกค้าในทุกขั้นตอน

• ฝึกทีมของคุณเพื่อกระตุ้นอารมณ์

ผู้คนมักมีปัญหาในการหาวิธีเริ่มต้น อาจเป็นเรื่องยากที่จะเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร ดังนั้นเมื่อต้องเผชิญกับความยากลําบากที่ท้าทายซึ่งดูเหมือนจะเป็นไปไม่ได้ที่จะแก้ไขควรแบ่งออกเป็นความท้าทายเล็กๆ น้อยๆ ที่จัดการได้ง่ายกว่า

ประชากรวัยทํางานเพียงไม่กี่เปอร์เซ็นต์มีความฉลาดทางอารมณ์ที่แข็งแกร่งและตระหนักถึงวิธีกระตุ้นความรู้สึกที่เหมาะสมตามธรรมชาติ ดังนั้นพวกเขาส่วนใหญ่จึงต้องการการฝึกอบรม การฝึกอบรมเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสอนผู้คนถึงวิธีรับรู้อารมณ์ของลูกค้าและตอบสนองต่อพวกเขาอย่างเหมาะสม

เรียนรู้เกี่ยวกับ: เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค

บทสรุป

อารมณ์นั้นแตกต่างกันพอๆ กับคนที่รู้สึก ด้วยเหตุนี้ จึงมีจุดกึ่งกลางจํานวนไม่จํากัดในระดับจากบวกเป็นลบ โพสต์นี้อธิบายประเด็นของการทําความเข้าใจเหตุผลเบื้องหลังอารมณ์ของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ!

ด้วย QuestionPro คุณสามารถวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าได้ด้วยการกดปุ่มเพียงปุ่มเดียว สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสามารถสํารวจและวิเคราะห์รูปแบบภายในข้อเสนอแนะที่ลูกค้าของคุณให้ไว้สําหรับอารมณ์ต่างๆ เช่น ความรัก ความสุข ความเศร้า ความขยะแขยง และความประหลาดใจ เป็นต้น

คุณจะสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าในอุดมคติได้โดยการรับฟัง วิเคราะห์ และตอบสนองต่อสาเหตุพื้นฐานของอารมณ์ของผู้บริโภคด้วยความช่วยเหลือของ QuestionPro ลองเลย!

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี