![](https://www.questionpro.com/blog/wp-content/uploads/2023/09/vodafone-customer-experience.jpg)
การก้าวไปข้างหน้าในอุตสาหกรรมไม่ใช่เรื่องง่าย และเมื่อพูดถึงอุตสาหกรรมโทรคมนาคม ความท้าทายก็ยิ่งยิ่งใหญ่ขึ้น นั่นเป็นเหตุผลที่การเรียนรู้จากความคิดริเริ่มด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของคู่แข่งรายใหญ่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงในด้านนี้ มาสํารวจประสบการณ์ของลูกค้า Vodafone กัน
ในบทความของวันนี้ เราจะสํารวจกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของ Vodafone และดูแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยละเอียดเพื่อทําความเข้าใจประเด็นของการโต้ตอบที่แบรนด์เช่นนี้มีกับลูกค้าของตน
Vodafone คืออะไร?
Vodafone เป็นบริษัทโทรคมนาคมข้ามชาติที่ตั้งอยู่ในสหราชอาณาจักร เป็นหนึ่งในบริษัทโทรคมนาคมที่ใหญ่ที่สุดในโลก โดยให้บริการที่หลากหลาย รวมถึงโทรศัพท์เคลื่อนที่และโทรศัพท์พื้นฐาน อินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ และบริการโทรทัศน์
สําหรับ Vodafone เช่นเดียวกับบริษัทโทรคมนาคมอื่น ๆ ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในเสาหลักที่พวกเขาสร้างกลยุทธ์และความคิดริเริ่มเพื่อให้ได้ส่วนแบ่งการตลาดและวางตําแหน่งตัวเองเป็นแบรนด์ชั้นนําในอุตสาหกรรมของตน
บริษัทนี้ใช้แนวทางที่คล่องตัวเพื่อให้บริการที่เป็นเลิศและครอบคลุมทุกแง่มุมของประสบการณ์ของลูกค้าตลอดแผนที่การเดินทางของลูกค้า
การนําเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ทําให้พวกเขาสามารถเติบโตต่อไปในหลายภูมิภาค ด้วยความพยายามและแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นองค์ประกอบสําคัญในกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้า
มีกลยุทธ์และวิธีการ ประสบการณ์ของลูกค้า มากมาย แต่วันนี้ ในโอกาสเปิดตัว เครื่องมือทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า เราต้องการมุ่งเน้นไปที่หนึ่งในเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดซึ่งมีผลกระทบอย่างมากต่อบริษัทในทุกอุตสาหกรรม นั่นคือแผนที่การเดินทางของลูกค้า
แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นการแสดงแบบกราฟิกที่สรุปขั้นตอนและจุดของการโต้ตอบทั้งหมดที่ลูกค้าตามทฤษฎีต้องผ่าน การเดินทางนี้ครอบคลุมทุกขั้นตอนที่มีความสัมพันธ์บางอย่างระหว่างแบรนด์และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
แผนที่การเดินทางของลูกค้ามีความสําคัญอย่างยิ่งสําหรับบริษัทอย่าง Vodafone ด้วยเหตุผลหลายประการ สิ่งที่พบบ่อยและเกี่ยวข้องที่สุด ได้แก่:
- การจัดตําแหน่งทีมข้ามสายงาน: แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการทําลายไซโลภายในองค์กร พวกเขาสามารถช่วยแผนกต่างๆ ภายใน Vodafone ปรับความพยายามเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนียวแน่นและสม่ําเสมอ
- การวัดความสําเร็จ: แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นกรอบการทํางานสําหรับการวัดความสําเร็จของความคิดริเริ่มด้านประสบการณ์ของลูกค้า Vodafone สามารถติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ในแต่ละจุดสัมผัส และประเมินว่าการปรับปรุงส่งผลดีต่อการเดินทางโดยรวมหรือไม่
- การระบุจุดบกพร่อง: ด้วยการแสดงภาพการเดินทางของลูกค้า บริษัทต่างๆ เช่น Vodafone สามารถระบุจุดบกพร่องและคอขวดที่ลูกค้าอาจพบระหว่างการโต้ตอบ สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาสามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้
- นวัตกรรม: การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้ายังสามารถเป็นแหล่งของนวัตกรรมได้อีกด้วย สามารถสร้างแรงบันดาลใจให้บริษัทต่างๆ สร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการตอบสนองหรือจุดบกพร่องที่ระบุไว้ตลอดการเดินทาง
ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้า Vodafone
เพื่อให้เข้าใจวิธีการทํางานของแผนที่การเดินทางของลูกค้าและลักษณะของมันได้ดียิ่งขึ้นเราได้สร้างตัวอย่างโดยอิงจากข้อมูลมาตรฐานอุตสาหกรรมทั่วไปที่ผสมกับจุดเด่นบางประการของ Vodafone
นี่เป็นเพียงตัวอย่างพื้นฐาน โปรดจําไว้ว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าอาจซับซ้อนมากขึ้นเนื่องจากรวมข้อมูลจุดต่างๆ เพื่อให้บริบทมากยิ่งขึ้นสําหรับแต่ละจุดสัมผัส
ขั้นตอนที่ 01: การรับรู้
จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
พันธมิตรผู้มีอิทธิพล | ผู้มีอิทธิพลโปรโมต Vodafone บนโซเชียลมีเดีย | การสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์เบื้องต้นเป็นความท้าทาย | ร่วมมือกับผู้มีอิทธิพลที่สอดคล้องกับค่านิยมของ Vodafone |
การโฆษณาพอดคาสต์ | Vodafone สนับสนุนพอดแคสต์ยอดนิยม | โฆษณาแบบดั้งเดิมอาจไม่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่อายุน้อยกว่า | ลงทุนในการโฆษณาพอดแคสต์เพื่อเข้าถึงตลาดที่กําลังเติบโต |
การมีส่วนร่วมของชุมชน | Vodafone มีส่วนร่วมในกิจกรรมชุมชนท้องถิ่น | การมองเห็นที่จํากัดในพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ที่เฉพาะเจาะจง | เพิ่มการมีส่วนร่วมในภูมิภาคที่ด้อยโอกาส |
ขั้นตอนที่ 02: การพิจารณา
จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
ความเป็นจริงเสริม (AR) | Vodafone นําเสนอแอป AR สําหรับการสํารวจบริการ | ทําความเข้าใจแผนและบริการที่ซับซ้อน | ลดความซับซ้อนของส่วนต่อประสานผู้ใช้แอป AR และให้บทช่วยสอน |
ความช่วยเหลือเกี่ยวกับแชทบอท | ลูกค้าใช้แชทบอทเพื่อแนะนําแผน | ความยากลําบากในการหาแผนที่เหมาะสม | ปรับปรุง AI ของแชทบอทเพื่อคําแนะนําที่แม่นยํายิ่งขึ้น |
เวิร์กช็อปแบบโต้ตอบ | Vodafone จัดเวิร์กช็อปสําหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า | ขาดความชัดเจนเกี่ยวกับผลประโยชน์ของแผน | ปรับปรุงเนื้อหาเวิร์กช็อปเพื่อเน้นข้อดีของแผน |
ขั้นตอนที่ 03: การแปลง
จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
การซื้อแอพมือถือ | ลูกค้าซื้อแผน Vodafone ผ่านแอพมือถือ | ขั้นตอนการชําระเงินที่ซับซ้อนบนมือถือ | ปรับปรุงประสบการณ์การชําระเงินของแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ |
ร้านค้าปลีกแบบ Gamified | ร้านค้าปลีกของ Vodafone มีเกมแบบอินเทอร์แอคทีฟ | ประสบการณ์การค้าปลีกแบบดั้งเดิมอาจน่าเบื่อ | สร้างประสบการณ์การเล่นเกมที่น่าสนใจในร้านค้า |
ผู้ช่วยฝ่ายขายส่วนตัว | ลูกค้าสามารถเข้าถึงผู้ช่วยฝ่ายขายที่มีความรู้ได้ | การขาดความเข้าใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สามารถขัดขวางการแปลงได้ | ฝึกอบรมพนักงานขายต่อไปเพื่อให้คําแนะนําจากผู้เชี่ยวชาญ |
ด่าน 04: ความภักดี
จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
การศึกษาลูกค้า | Vodafone เปิดสอนหลักสูตรออนไลน์เกี่ยวกับเทคโนโลยีและการใช้งานมือถือ | ความเข้าใจที่จํากัดเกี่ยวกับคุณสมบัติขั้นสูง | ขยายทรัพยากรทางการศึกษาและส่งเสริมอย่างแข็งขัน |
ตัวเลือกแผนที่ปรับให้เหมาะกับคุณ | Vodafone ปรับแต่งแผนตามการใช้งานของแต่ละบุคคล | ลูกค้าอาจขยายแผนโดยไม่ต้องอัปเกรด | ทบทวนและปรับแผนอย่างสม่ําเสมอเพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป |
การสนับสนุนลูกค้าระดับพรีเมียม | ลูกค้าประจําสามารถเข้าถึงการสนับสนุนลูกค้าลําดับความสําคัญได้ | การสนับสนุนมาตรฐานอาจไม่ตรงกับความต้องการของพวกเขา | เพิ่มการสนับสนุนระดับพรีเมียมด้วยเวลาตอบสนองที่เร็วขึ้น |
ขั้นตอนที่ 05: การสนับสนุน
จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น | ลูกค้าที่พึงพอใจสร้างและแบ่งปันเนื้อหาเกี่ยวกับ Vodafone | เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นอย่างจํากัดอาจขัดขวางการสนับสนุน | ส่งเสริมและให้รางวัลแก่การสร้างเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น |
ความคิดริเริ่มด้านความยั่งยืน | Vodafone ส่งเสริมความพยายามด้านความยั่งยืน | ลูกค้าอาจไม่ทราบถึงแนวทางปฏิบัติที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมของ Vodafone | เพิ่มการมองเห็นความคิดริเริ่มด้านความยั่งยืน |
ชุมชนพิเศษ | Vodafone สร้างชุมชนออนไลน์พิเศษสําหรับผู้สนับสนุน | ช่องทางที่จํากัดสําหรับลูกค้าที่มีส่วนร่วมในการเชื่อมต่อ | ส่งเสริมความรู้สึกของชุมชนที่แข็งแกร่งในหมู่ผู้สนับสนุน |
เริ่มปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ!
หากคุณกําลังมองหาแนวคิดในการเริ่มปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้า เราหวังว่าตัวอย่างเหล่านี้จะเป็นประโยชน์ หากคุณกําลังค้นหาเครื่องมือที่จะช่วยคุณ คุณโชคดี! ที่ QuestionPro เราได้พัฒนาเครื่องมือมากมายเพื่อช่วยให้คุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทาง
ด้วย QuestionPro SuiteCX คุณสามารถสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่น่าทึ่งได้ด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง โดยรวมจุดข้อมูลต่างๆ ไว้เพื่อมุมมองที่แม่นยําของสิ่งที่เกิดขึ้นในธุรกิจของคุณ
นอกจากนี้ ด้วย Customer CX คุณจะสามารถเข้าถึงโซลูชันและฟังก์ชันการทํางานที่หลากหลายเพื่อวัดและจัดการระดับความพึงพอใจ
เราขอเชิญคุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขาและเริ่มควบคุมศักยภาพของพวกเขาอย่างเต็มที่
เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี