ไม่มีอารมณ์ที่จะอ่านหนังสือ? ตรวจสอบ CX Talk ของสัปดาห์นี้ด้านล่าง!
เราทุกคนเคยมีสถานการณ์ที่ “ไม่สามารถกู้คืนได้” ในประสบการณ์ของลูกค้า เรื่องราวสยองขวัญที่ติดตามเราไปรอบ ๆ ใช้เวลามากพอในอุตสาหกรรมใด ๆ และคุณจะต้องรวบรวมรอยแผลเป็นมากพอที่จะทําให้สัตว์ประหลาดของแฟรงเกนสไตน์ดูมีผิวพรรณที่ดี ฉันเคยเผชิญหน้ากับลูกค้าที่ดูแย่มากในขณะนั้น แต่หลังจากย้ายไปใช้อุตสาหกรรมที่ เน้น B2B คุณจะตระหนักดีว่าเดิมพันนั้นสูงขึ้นมาก และผลกระทบของ Voice-of-the-Customer สามารถมีนัยยะหกหรือเจ็ดหลักต่อรายได้สูงสุดของคุณได้อย่างง่ายดาย นั่นจะส่งผลต่อ การวิเคราะห์ความเชื่อมโยงทางการเงินของคุณอย่างแน่นอน
ด้วยเทศกาลฮัลโลวีนที่เต็มไปด้วยความคึกคักที่นี่ ฉันคิดว่ามันคงจะสนุกที่จะเล่าเรื่องสยองขวัญสองสามเรื่อง หลังจากใช้อาชีพก่อนหน้านี้ในฐานะบุคคล “ลับหลัง” เป็นส่วนใหญ่ฉันไม่ได้ใช้เวลากับลูกค้ามากเกินไปก่อนบทบาทที่ฉันเป็นผู้นําในประสบการณ์และการจัดการของลูกค้า ฉันโชคดีมากที่ได้รับชัยชนะครั้งใหญ่กับลูกค้าที่เป็นที่รู้จักและมักจะอยู่เบื้องหลังการดําเนินงานและปล่อยให้ผู้อื่นรับผิดชอบในการโต้ตอบกับลูกค้า ฉันสนุกกับการดําเนินงานของโครงการและภูมิใจในการนําปริญญาคณิตศาสตร์ของฉันไปใช้กับสาขาประสบการณ์ของลูกค้าที่เกิดขึ้นใหม่
วันหนึ่งที่ฉันเป็นคนเดียวในสํานักงานที่ฉันทําให้ตัวเองมีปัญหา ลูกค้าคนหนึ่งที่คลั่งไคล้อยู่แล้วเพราะเธอไม่สามารถติดต่อใครได้ในที่สุดก็ติดต่อฉันและขอความช่วยเหลือจากฉัน พูดง่ายๆ ก็คือ เธอต้องการทําความเข้าใจว่าเราจะสามารถบรรลุข้อผิดพลาดที่เฉพาะเจาะจงได้หรือไม่โดยพิจารณาจากจํานวนตัวอย่างที่พวกเขามีสําหรับพื้นที่นั้นของ การเดินทางของลูกค้า ที่พวกเขาต้องการวัด
ฉันจดข้อมูลอย่างระมัดระวังโยนลงในสูตรและส่งอีเมลกลับอย่างรวดเร็วโดยระบุว่าเราสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ด้วยขนาดตัวอย่าง X ซึ่งดูเหมือนสมจริงเมื่อพิจารณาจากอัตราการตอบกลับในอดีตที่ Y ทันทีหลังจากที่อีเมลออกไปฉันได้รับโทรศัพท์อีกครั้งจากลูกค้าบอกฉันว่าหมายเลขของฉันผิด
ด้วยความมั่นใจในความมั่นใจของตัวเองฉันจึงดําเนินการประท้วงข้อกล่าวหาว่าฉันผิดแม้กระทั่งไปไกลถึงรายละเอียดองค์ประกอบที่แตกต่างกันสามองค์ประกอบของทฤษฎีบทขีดจํากัดกลาง หลังจากการบรรยายสถิติของฉัน ลูกค้าก็ถามว่า “คุณรายงานให้ใคร” ตอนนั้นเอง ฉันก็ตระหนักว่า – แม้ว่าฉันจะพูดถูก – ฉันก็ยังทําผิดพลาดอยู่ เธอโทรมาแจ้งให้ฉันทราบว่าพวกเขามีค่าเฉพาะที่พวกเขาใช้สําหรับสัดส่วนการกระจายประชากรและขอให้ฉันใช้ตัวเลขเหล่านั้น เธอกลับรู้สึกหงุดหงิดอย่างถูกต้อง
ในขณะนั้น เป็นบัญชีที่ใหญ่ที่สุดของบริษัทของเรา และคิดเป็นเกือบสิบห้าเปอร์เซ็นต์ของรายได้ของแผนกของเรา ไม่ใช่คนที่เราควรพูดคุยกลับ ฉันสามารถพูดได้อย่างแน่นอนว่านั่นเป็นครั้งแรกที่ฉันถูกขอให้ลบออกจากบัญชี พวกเขาถึงกับขอให้ไล่ฉันออก แต่โชคดีที่ ชื่อเสียง ของฉันในแผนก CX แข็งแกร่งพอที่ฉันออกมาจากประสบการณ์อันน่าสยดสยองนั้นโดยไม่ได้รับบาดเจ็บ
ผมต้องเป็นผู้จัดการทีมอีกด้านหนึ่งด้วย เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นจริงประมาณหนึ่งสัปดาห์ก่อนวันฮาโลวีน สถานการณ์เกือบจะเหมือนกันลูกค้าได้โทรหาผู้บริหารบัญชีในทีมของฉันเพื่อถามเกี่ยวกับการวิเคราะห์ข้อความความรู้สึกสําหรับจุดสัมผัสประสบการณ์ของลูกค้าที่วัดได้จากแผนที่การเดินทางของลูกค้า มันเป็นหนึ่งในโปรแกรมขนาดใหญ่ที่เราจัดการสําหรับลูกค้ารายนี้ ซึ่งมีหลายคนที่รายงานต่อผู้จัดการบัญชีคนเดียวนี้ เนื่องจากเมื่อเร็ว ๆ นี้ผู้จัดการบัญชีอีกคนได้ออกไปทําหน้าที่อื่น ในสถานการณ์นี้ ลูกค้าได้ทิ้งข้อความเสียงไว้พร้อมคําขอ
ดังที่อาจเกิดขึ้นได้เมื่อพูดกับ “เครื่องจักร” เธอลงรายละเอียดเล็กน้อยและลังเลหลายครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าเธอคิดเกี่ยวกับคําถามของเธอในขณะที่เธอส่งต่อ มีการหยุดชั่วคราวหลายครั้งและพูดติดอ่างชั่วขณะเนื่องจากข้อความเสียงถูกสร้างขึ้นอย่างระมัดระวัง
เมื่อโทรกลับ ผู้จัดการบัญชีก็เชื่อมต่อกับข้อความเสียงด้วย หลังจากส่งข้อความสั้น ๆ เขาคิดว่าเขาวางสายแล้วจากนั้นใช้เวลาสักครู่เยาะเย้ยจังหวะและน้ําเสียงของข้อความเสียงที่ลูกค้าทิ้งไว้
น่าเสียดายที่เขาไม่ได้วางสายและความกล้าหาญของเขาถูกบันทึกไว้เพื่อให้ลูกค้าได้ยิน มี วงจรข้อเสนอแนะของลูกค้า ในทันทีและรวดเร็วในกรณีนี้ เธอได้รายงานเรื่องนี้กับหัวหน้างานของเธอทั้งน้ําตาซึ่งหันกลับมาและแจ้งตัวแทนลูกค้าอาวุโส ขณะที่ฉันกําลังเตรียมตัวเก็บของและออกเดินทางในวันนั้นโทรศัพท์ของฉันดังขึ้นพร้อมกับตัวแทนลูกค้าอาวุโสที่เล่าเรื่องราวให้ฉันฟังและเล่นบันทึกข้อความเสียงให้ฉันฟังซ้ํา
ไม่ว่าเหตุการณ์เช่นนี้จะเกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน คุณก็ไม่เคยเตรียมพร้อมสําหรับความผิดพลาดขนาดนี้แม้แต่ครั้งเดียว ฉันกําลังฟังการร้องเรียนและถูกถามว่า “คุณจะทําอย่างไร” โดยไม่มีการเตือนล่วงหน้า ไม่มีคู่มือสําหรับสิ่งนี้ใน กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า ของคุณ และคุณไม่สามารถใช้บางอย่างเช่น Outer Loop ใน แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า ของคุณเพื่อแก้ปัญหานี้ได้ เมื่อได้เรียนรู้บทเรียนแล้ว ฉันก็ฟังจนเงียบไม่ขาด
ฉันขอโทษสําหรับการกระทําของเขาในนามของบริษัทและบอกว่าเขาจะถูกถอดออกจากโครงการทันที ลูกค้ายืนกรานให้บุคคลนี้ถูกไล่ออก แต่ฉันได้บอกว่านโยบายไม่อนุญาตให้ฉันเลิกจ้างทันที และแม้ว่าฉันจะทําเช่นนั้น แต่การพูดเกี่ยวกับการกระทําดังกล่าวจะเป็นอันตรายต่อ ประสบการณ์โดยรวมของพนักงาน ของบริษัท ซึ่งอาจมีปฏิกิริยาเชิงลบมากขึ้น
ตัวแทนลูกค้าอาวุโสต้องการทราบว่าใครจะเป็นผู้บริหารบัญชีของโครงการ เนื่องจากเราขาดหายไปหลายสัปดาห์แล้ว
ด้วยความสงบที่สุดเท่าที่จะทําได้ฉันถามว่าฉันสามารถตอบเขาได้ภายในเช้าวันรุ่งขึ้นหรือไม่และมันสายเกินไปที่จะปรึกษากับเพื่อนร่วมงานส่วนใหญ่ของฉัน (ซึ่งส่วนใหญ่อยู่ที่ชายฝั่งตะวันออกในขณะที่ฉันอยู่ที่ชายฝั่งตะวันตก) ซึ่งเขาเห็นด้วย มันเป็นคืนที่นอนไม่หลับมากสําหรับฉัน ซึ่งอาจจะโชคดีที่ฉันสามารถติดต่อกับเพื่อนร่วมงานบนชายฝั่งตะวันออกได้ในช่วงเช้าตรู่
ฉันได้เจรจาเปลี่ยนผู้จัดการบัญชีทันทีที่ฉันมีประสบการณ์ที่ดีด้วยก่อนหน้านี้และสามารถโทรหาลูกค้าของฉันได้ก่อนเปิดเวลาทําการของชายฝั่งตะวันตกเพื่อส่งมอบแนวทางที่ฉันเสนอ แม้ว่าฉันจะไม่คิดว่าลูกค้าจะต่ออายุเพียงสามเดือนต่อมา แต่ฉันรู้สึกประหลาดใจเมื่อเขาโทรหาหัวหน้างานของฉันเพื่อแจ้งให้บริษัททราบว่าพวกเขาจะต่ออายุเพราะ ก) ฉันเพิ่งฟัง b) กําหนดความคาดหวังว่าเมื่อใดควรคาดหวังคําตอบและ c) ส่งมอบตามสัญญา
แม้ว่าจะยังมี “การเยียวยาความสัมพันธ์” ให้เกิดขึ้น แต่ลูกค้ารายนั้นยังคงทํางานกับบริษัทในอีกหลายปีต่อมา (นานหลังจากที่ฉันเลื่อนจากบทบาทนั้นไปสู่ตําแหน่งผู้บริหาร) ท่านคิดว่าคุณค่าของการกระทําทั้งสามนั้นคืออะไร? สําหรับฉัน มันแสดงถึงตัวเลขแปดหลักในช่วงสิบห้าปี
เมื่อคุณคิดว่าสถานการณ์บางอย่างในการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าอาจน่ากลัวเพียงใด ให้พิจารณาด้วยว่าคุณสามารถนํา “สิ่งที่น่ากลัวออกไป” ได้ – เพียงแค่ฟัง ตั้งความคาดหวัง และส่งมอบ
และอย่ากินขนมหดหรือรักษาทั้งหมดของคุณในคืนเดียว สุขสันต์วันฮาโลวีน
มีบางอย่างผิดปกติกับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณหรือไม่?
เมื่อคุณทําการประเมินอย่างตรงไปตรงมาผลลัพธ์จะเป็นประโยชน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของคุณ
ใช้เวลาห้านาทีและทําการตรวจสอบสําหรับองค์กรของคุณที่นี่
คุณอาจค้นพบช่องว่างในการวัดโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการสถานที่ที่จําเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงองค์กรหรือโอกาสที่จะชนะส่วนแบ่งกระเป๋าเงินของลูกค้ามากขึ้น
เราทุกคนต้องการ “ผลตอบแทน” ที่ใหญ่กว่า ในสถานการณ์เช่นนี้สถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดคือคุณจะได้รับข้อมูลบางอย่างที่จะช่วยองค์กรของคุณเนื่องจากไม่มีค่าใช้จ่ายหรือภาระผูกพันในการตรวจสอบนี้
