ในขอบเขตของการค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซมักใช้คําว่า “เส้นทางการช้อปปิ้ง” อธิบายการกระทําของนักช้อปก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อ
เส้นทางของนักช้อปอาจเปรียบได้กับเส้นทางที่มีอุปสรรค การขายเป็นของคุณหากคุณสามารถเคลียร์อุปสรรคแต่ละอย่างได้ บล็อกนี้จะกล่าวถึง
คําจํากัดความของเส้นทางการช้อปปิ้ง
เส้นทางการช้อปปิ้งคือวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ ลูกค้าประเภทนี้ในธุรกิจค้าปลีกในปัจจุบันไปไกลกว่าร้านค้าจริงของคุณโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณเสนออีคอมเมิร์ซ ใช้กับทุกสิ่งที่คุณทํากับลูกค้าของคุณ เป็นส่วนสําคัญของการค้าปลีก
ก่อนหน้านี้กระบวนการช้อปปิ้งถูกกําหนดโดยวิธีที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับร้านค้า/ร้านค้าและแบรนด์ของคุณและวิธีการให้บริการ วันนี้เส้นทางการช้อปปิ้งแตกต่างกันมาก ควรสร้างขึ้นจากกลยุทธ์แบบ Omnichannel ที่มุ่งเน้นลูกค้า ซึ่งทําให้ลูกค้าของคุณอยู่ในความสนใจของลูกค้า
องค์ประกอบของเส้นทางการช้อปปิ้ง
ปัจจัยใดบ้างที่ต้องคํานึงถึงเมื่อสร้างเส้นทางการช้อปปิ้ง ต่อไปนี้คือองค์ประกอบห้าประการในการกํากับการดําเนินการเชิงกลยุทธ์ของคุณทั้งบนแพลตฟอร์มออฟไลน์และออนไลน์
แต่ละคนจะกล่าวถึงโดยละเอียด
สิ่งแวดล้อม
สภาพแวดล้อมเป็นส่วนแรกของการเดินทางช้อปปิ้ง เพิ่มองค์ประกอบการตกแต่งและภาพในสถานที่จริงหรือร้านค้าออนไลน์ของคุณ
ในร้านค้าจริงมีความแตกต่างในแสงโปสเตอร์ดนตรีและสีของผนัง คุณสามารถสังเกตเห็นความแตกต่างของสี การออกแบบ และขนาดของหน้า ตลอดจนขนาดและตําแหน่งของปุ่มซื้อในร้านค้าปลีกออนไลน์
บริการ
การบริการเป็นองค์ประกอบที่สอง
เป้าหมายคือการสร้างความสัมพันธ์ที่น่าเชื่อถือระหว่างคุณ ผู้ขาย และผู้ซื้อ แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การทําธุรกรรมเดียว ให้สร้างความร่วมมือระยะยาว
แน่นอนว่าคุณต้องคิดว่าพนักงานขายของคุณสื่อสารกับผู้บริโภคด้วยตนเองอย่างไร และพวกเขาให้คําแนะนําที่ถูกต้องหรือไม่
พิจารณาปัจจัยที่ส่งผลต่อประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) ในอาณาจักรดิจิทัล เช่น:
- สภาพแวดล้อมมือถือ
- ประสิทธิภาพของระบบการชําระเงิน
- มีที่ปรึกษาเสมือนจริง
- ความเร็วในการโหลดหน้า
- ง่ายต่อการค้นพบผลิตภัณฑ์
- สาระสําคัญของคําอธิบายของข้อเสนอแต่ละรายการ
ลักษณะโปร่งแสง
ผู้บริโภคสมัยใหม่ใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อค้นคว้า บริษัท และผลิตภัณฑ์ก่อนซื้อเพราะพวกเขาตระหนักถึงทางเลือกของตนมากกว่า แหล่งข้อมูลบางส่วนของพวกเขา ได้แก่ บทวิจารณ์ YouTube จากผู้เชี่ยวชาญ ความคิดเห็นบนเว็บไซต์ และโพสต์ของผู้ใช้บนโซเชียลมีเดีย
ดังนั้นจึงจําเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องซื่อสัตย์เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังได้จากผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อสร้าง ความพึงพอใจของลูกค้า และปฏิบัติตามข้อเสนอด้านคุณค่าของคุณหลังการขาย
ตัวเลือกที่ยืดหยุ่น
จิตวิทยาการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณทํางานควบคู่ไปกับการรักษาแคตตาล็อกสินค้าและบริการที่กว้างขวางและหลากหลาย การมีเส้นทางการช้อปปิ้งที่น่าพึงพอใจขึ้นอยู่กับสิ่งนี้
พิจารณาสถานการณ์เมื่อคุณเข้าไปในร้านขายเสื้อผ้าและต้องการดูวัสดุ การตัด สี และขนาดต่างๆ ทุกคนต้องการรู้สึกไม่เหมือนใคร! ในธุรกิจใด ๆ ก็เช่นเดียวกัน
การปรับแต่งข้อเสนอของคุณช่วยให้ลูกค้าของคุณควบคุมได้มากขึ้นและทําให้พวกเขารู้สึกว่าคุณพูดคุยกับพวกเขาโดยตรง ว่าผลิตภัณฑ์นั้นทําขึ้นเองและพวกเขามีอํานาจในการตัดสินใจขั้นสูงสุด
การสื่อสารอย่างใกล้ชิด
ปัญหาและงานที่สําคัญที่สุดอย่างหนึ่งเกี่ยวกับเส้นทางการช็อปปิ้งคือการสื่อสารกับลูกค้าของคุณและกระตุ้นให้พวกเขาเชื่อมต่อกับทุกช่องทางของคุณ (ออฟไลน์ โซเชียลเน็ตเวิร์ก เว็บไซต์ และอีเมล)
การโต้ตอบมีความสําคัญอย่างยิ่งในแง่นี้โดยเฉพาะอย่างยิ่งสําหรับการค้าทางอินเทอร์เน็ต
ลูกค้าไม่สามารถสัมผัสหรือสัมผัสผลิตภัณฑ์ได้เมื่อทําการซื้อสินค้าออนไลน์ เพื่อสื่อให้ผู้ใช้ทราบว่าผู้คนกําลังพยายามเติมเต็มความต้องการของพวกเขาคุณต้องทําให้พวกเขารู้สึกถึงผลิตภัณฑ์
กรณีผู้ใช้เส้นทางการช้อปปิ้ง
เรียนรู้วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจําจากประสบการณ์การค้าปลีกในโลกแห่งความเป็นจริงทั้งสามนี้
- โคอิโอะ
Koio ผู้ค้าปลีกรองเท้าผ้าใบระดับไฮเอนด์ที่มีร้านค้าจริงหลายแห่งและเว็บไซต์ออนไลน์
สําหรับผู้เริ่มต้น พนักงานค้าปลีกของ Koio มักจะเขียนข้อความขอบคุณให้กับลูกค้าแบบตัวต่อตัวและทางออนไลน์ ตลอดจนการติดตามผลของลูกค้าและคําแนะนําผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล Koio ยังใช้กิจกรรมที่ไม่เหมือนใครและแผนการมีส่วนร่วมของชุมชนเพื่อปรับปรุงเส้นทางการช้อปปิ้ง
ตัวอย่างเช่น ในระหว่างงานเปิดตัวครั้งล่าสุด บริษัท ยินดีต้อนรับผู้อยู่อาศัยในพื้นที่ให้ซื้อของด้วยตนเองหรือทางออนไลน์เพื่อเฉลิมฉลองการเปิดสาขา Koio ใหม่ล่าสุด
ร้านค้ามักจะจัดกิจกรรมสดเพิ่มเติมเพื่อส่งเสริมมิตรภาพและความภักดีต่อแบรนด์ในหมู่ลูกค้า Koio
- ฟัก
HATCH ขายเสื้อผ้าสําหรับคนท้องและเสื้อผ้าสตรี บริษัทโดดเด่นในการซื้อออนไลน์แม้ว่าจะมีร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงและปูนที่สวยงามสองแห่ง—แต่ละแห่งในนิวยอร์กซิตี้และลอสแองเจลิส
สําหรับผู้เริ่มต้น ชุมชนดิจิทัลใหม่ล่าสุดของ HATCH เชื่อมต่อทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าที่ทุ่มเท เนื่องจากลูกค้า HATCH ส่วนใหญ่เป็นสตรีมีครรภ์ ข้อมูลเกี่ยวกับการคลอด บุตร และการเป็นแม่จึงได้รับการชื่นชมเป็นอย่างดี
เนื่องจากลูกค้า HATCH ส่วนใหญ่เป็นสตรีมีครรภ์ ข้อมูลเกี่ยวกับการเกิด บุตร และการเป็นแม่จึงได้รับการชื่นชมเป็นอย่างดี Instagram และ Facebook ต่างก็โฮสต์ชุมชนสําหรับผู้ใช้ HATCH
- กระเป๋าใหม่
Rebag เริ่มต้นจากการเป็นผู้ขายกระเป๋าถือสุดหรูสําหรับขายต่อทางออนไลน์เท่านั้น เมื่อเร็ว ๆ นี้ บริษัทได้เปิดร้านอิฐและปูนในไมอามี ลอสแองเจลิส และนิวยอร์กซิตี้ เพื่อนําเสนอ เส้นทางการช้อปปิ้งสุดหรูที่มีชื่อเสียงต่อไป Rebag มอบประสบการณ์นี้ผ่านการเป็นลูกค้า
ผู้ใช้ชั้นนําจะได้รับมอบหมายให้เป็น “ผู้จัดการความสัมพันธ์” ซึ่งเป็นพนักงานของ Rebag ที่ทุ่มเทให้กับประสบการณ์ Rebag ของพวกเขาทั้งหมด บุคคลนี้ทํางานอย่างใกล้ชิดกับผู้บริโภคเพื่ออ่านกระเป๋าและดําเนินการซื้อ
นี่เป็นสิ่งสําคัญในการนําทางตลาดขายต่อที่หรูหราและประสบการณ์ร้านค้า โดยปกติแล้ว บุคคลนี้เป็นสมาชิกทีมค้าปลีกหรือพัฒนาธุรกิจของแบรนด์
บทสรุป
เป็นความเข้าใจผิดที่แพร่หลายในหมู่ธุรกิจว่าเส้นทางการช็อปปิ้งของลูกค้าเริ่มต้นเมื่อพวกเขาเยี่ยมชมร้านค้าจริงหรือร้านค้าออนไลน์ และสิ้นสุดเมื่อพวกเขาออกเดินทางพร้อมกับผลิตภัณฑ์ของตน
เนื่องจากพวกเขาไม่สามารถเข้าถึงหลังเวที ลูกค้าจึงอาจเชื่อเรื่องนี้ได้เช่นกัน อย่างไรก็ตาม การช้อปปิ้งนั้นซับซ้อนกว่า
การเดินทางต่อไปนี้อยู่ใกล้แค่เอื้อม ลูกค้าที่เชื่อมต่อกับแบรนด์และสามารถซื้อสินค้าได้อย่างราบรื่น สะดวก และมีความรับผิดชอบต่อสังคมจะเป็นผลลัพธ์
ต่อไปนี้คือตัวอย่างที่โดดเด่นบางประการของวิธีที่ธุรกิจปรับปรุงเส้นทางการช้อปปิ้งของลูกค้า ดูการจัดตําแหน่งช่องทาง Omni การพัฒนาความสัมพันธ์ และการสร้างชุมชน
ลูกค้าอาจเผชิญกับอุปสรรคมากมายในเส้นทางการช้อปปิ้ง และปัญหามากมายสามารถแก้ไขและแก้ไขได้แม้ว่าจะรู้ข้อเสนอแนะ ซอฟต์แวร์สํารวจพนักงาน อย่าง QuestionPro สามารถช่วยคุณได้ในสถานการณ์เช่นนี้
ใช้แพลตฟอร์มอย่าง QuestioPro เพื่อปรับปรุงเส้นทางการช็อปปิ้งของคุณระบุแนวโน้มเหล่านี้ผ่านแบบสํารวจและพัฒนาผู้ติดตามของลูกค้าที่ทุ่มเท เพื่อทําความเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น คุณสามารถใช้ QuestionPro CX เพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและทําสิ่งที่จําเป็น
