ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในจุดสนใจที่สําคัญที่สุดสําหรับธุรกิจที่กําลังเติบโต การสร้างความมั่นใจในประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ารวมถึงการให้บริการ ลูกค้าที่มีคุณภาพและทันเวลา
ขั้นตอนแรกในการสร้างแนวทางการบริการลูกค้าที่มั่นคงคือการสร้างแผนงานการบริการลูกค้า
ในบทความนี้ เราจะกําหนดว่าแผนงานการบริการลูกค้าคืออะไร ในขณะเดียวกันก็ระบุข้อดีบางประการในการใช้แผนงานและเคล็ดลับบางประการเพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากแผนงานของคุณ มาเริ่มกันเลย
นอกจากนี้ อย่าลืม ดาวน์โหลด ebook ฟรี: The Hacker’s Guide to Customer Experience ซึ่งมี ให้ในตอนท้ายของคู่มือนี้!
แผนงานการบริการลูกค้าคืออะไร?
แผนงานการบริการลูกค้าเป็นเทมเพลตการวางแผนด้วยภาพที่ให้รายละเอียดแผนการบริการลูกค้าของคุณและ วิธีการพัฒนาเมื่อเวลาผ่านไป ครอบคลุมการดําเนินการเพื่อช่วยเหลือลูกค้าและเป้าหมายขอบเขตที่ใหญ่ขึ้นซึ่งชี้นําแผนไปสู่อนาคต
แผนงานการบริการลูกค้าควรทําหน้าที่เป็นทั้งเครื่องมือในการวางแผน เพื่อจัดระเบียบและทําความเข้าใจกิจกรรม และเป็นเอกสารเชิงกลยุทธ์ที่สามารถอ้างอิงได้เพื่อให้แน่ใจว่าคุณอยู่ในเส้นทางที่จะบรรลุเป้าหมายและวิสัยทัศน์ที่เสนอ
เนื่องจากมีทั้งงานที่ดําเนินการได้และวิสัยทัศน์เชิงกลยุทธ์ แผนงานการบริการลูกค้าจึงปรับกลุ่มผลประโยชน์หลายกลุ่มภายในธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ และทําหน้าที่เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสําหรับกลุ่มเหล่านี้ในการสื่อสารซึ่งกันและกันและทํางานร่วมกันในวิถีโดยรวม
ความสําคัญของแผนงานการบริการลูกค้า
เนื่องจากความสําคัญที่ประสบการณ์ของลูกค้ามีอยู่ในทุก บริษัท การบริการลูกค้าจึงควรแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของธุรกิจที่มีต่อผู้บริโภคอย่างเท่าเทียมกันและใช้เพื่อความได้เปรียบในการแข่งขัน
นอกจากนี้ เครื่องมือนี้ยังมีประโยชน์เมื่อทําให้แน่ใจว่า Customer Journey ได้รับการดูแลอย่างดีใน จุดสัมผัสของลูกค้า ที่การบริการลูกค้าเป็นกุญแจสําคัญ
เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ดีสามารถสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันจึงสมเหตุสมผลที่ธุรกิจควรอุทิศเวลาอันมีค่าในการวางแผนและดําเนินการตามแผนงานการบริการลูกค้าที่รอบคอบและรวมกลยุทธ์นี้เข้ากับวิสัยทัศน์โดยรวมของพวกเขา
แผนงานการบริการลูกค้ายังมีไว้เพื่อทบทวนและปรับแต่งเมื่อเวลาผ่านไป นี่เป็นเพราะลักษณะที่ผันผวนของประสบการณ์ผู้ใช้และความจริงที่ว่าหากคุณต้องรักษาผู้ใช้ประสบการณ์และบริการของคุณจะต้องพัฒนาอยู่เสมอเพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้น
ซึ่งหมายความว่าแม้ว่าแผนงานจะเป็นเครื่องมือขององค์กรที่เป็นประโยชน์สําหรับทีมที่สร้างประสบการณ์เหล่านี้ แต่ก็ช่วยพิสูจน์กลยุทธ์ของธุรกิจในอนาคตและให้แพลตฟอร์มแห่งวิวัฒนาการแก่ผู้ที่ทํางานร่วมกัน
ประโยชน์ของแผนงานการบริการลูกค้า
มีหลายวิธีที่คุณสามารถสร้างแผนการมีส่วนร่วมด้านการบริการลูกค้า แต่การใช้แผนงานการบริการลูกค้าเป็นกลยุทธ์ที่ละเอียดและครอบคลุมที่สุด ต่อไปนี้คือข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดบางประการของการใช้แผนงานการบริการลูกค้า
รักษาโฟกัส
การมีแผนงานการบริการลูกค้ามีความสําคัญต่อบริษัทต่างๆ เนื่องจากสามารถจัดกลุ่มความสนใจที่แตกต่างกันหลายกลุ่มในเอกสารเดียวกัน และให้ความสําคัญร่วมกันแก่ทุกคนที่ทํางานบนเทมเพลต เทมเพลตนี้สามารถรวบรวมผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย พนักงาน ผู้บริหารระดับ c และแม้แต่ความคิดเห็นของลูกค้า เนื่องจากทุกฝ่ายเหล่านี้มีมุมมองที่สําคัญในการกําหนดกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ครอบคลุม
แผนงานการบริการลูกค้าไม่เพียง แต่รวบรวมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเท่านั้น แต่ยังให้การมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน ความสามารถในการจัดทีมของคุณให้สอดคล้องกับเป้าหมายสุดท้ายที่เฉพาะเจาะจงในเอกสารที่ใช้ร่วมกันหมายความว่าคุณสามารถกําจัดได้ ขอบเขตคืบคลาน
ขอบเขตคืบคลานคือเมื่อมีการสื่อสารที่ผิดพลาดระหว่างสมาชิกในทีมและคุณลักษณะที่อยู่นอกขอบเขตเริ่มต้นของโครงการจะค่อยๆ ย้ายเข้าสู่โครงการ เพียงเพื่อตระหนักว่าไม่สามารถเปิดตัวด้วยเวอร์ชันที่วางแผนไว้ได้
เมื่อมีเอกสารที่เป็นรูปธรรมที่ฝ่ายต่าง ๆ จัดหาและทํางาน จะช่วยขจัดความไม่ตรงกันระหว่างสมาชิกในทีม และช่วยให้ทุกคนตั้งสมมติฐานตามข้อมูลชุดเดียวกัน สิ่งนี้ให้การจัดตําแหน่งระหว่างทีมอีกชั้นหนึ่ง และช่วยให้ทุกคนสามารถจํากัดโฟกัสให้แคบลงที่งานเฉพาะที่ทําอยู่
การมุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบและงานที่คล้ายคลึงกันคือวิธีที่แผนงานการบริการลูกค้าช่วยให้สามารถวางแผนกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณในอนาคตได้ การวางแผนล่วงหน้าทําได้ง่ายอย่างไม่น่าเชื่อเมื่อคุณมีแผนงานวางไว้ตรงหน้าคุณ และคุณสามารถเห็นภาพการเปลี่ยนแปลงและแผนการที่จะเกิดขึ้นในอนาคต การมุ่งเน้นนี้อยู่ที่สิ่งที่ทําให้การใช้แผนงานการบริการลูกค้าเป็นเรื่องง่ายและมีประสิทธิภาพมาก
ครึ่งทางแล้ว? ขอแสดงความยินดี! โชคดีที่คุณได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแผนงานการบริการลูกค้าและความเชื่อมโยงกับประสบการณ์ของลูกค้า หากคุณต้องการก้าวไปอีกขั้นและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณได้รับลูกค้าที่มีความสุขและภักดีมากขึ้นและเพิ่มการเติบโตของธุรกิจของคุณดาวน์โหลด eBook ฟรีของเรา: คู่มือแฮ็กเกอร์เพื่อประสบการณ์ลูกค้า – CX= Emotion x Value
ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นมากกว่าปุ่มที่คลิกและเส้นทางที่ผู้ใช้ติดตาม เป็นภาพรวมที่ครอบคลุมว่าผู้ใช้รู้สึกอย่างไรขณะใช้ผลิตภัณฑ์ และประสบการณ์นี้ยังคํานึงถึงสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อพวกเขาต้องการบริการเพิ่มเติม
การบริการลูกค้าเป็นส่วนสําคัญของประสบการณ์ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และเป็นส่วนสําคัญในการให้บริการโซลูชั่นแก่ลูกค้าอย่างทันท่วงที เมื่อผู้คนประสบปัญหาขั้นตอนแรกของพวกเขาคือการติดต่อทีมบริการลูกค้าและนี่เป็นจุดเปลี่ยนที่สําคัญในกรณีการใช้งานของพวกเขา หากบริการนี้ไม่เป็นประโยชน์หรือล่าช้า อาจผลักดันพวกเขาออกจากผลิตภัณฑ์โดยสิ้นเชิง อย่างไรก็ตาม หากบริการมีประโยชน์และทันเวลา ก็สามารถกระตุ้นความภักดีต่อแบรนด์และกระตุ้นความสามารถในการใช้ผลิตภัณฑ์/บริการได้
การบริการลูกค้าจึงเป็นส่วนสําคัญในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ และเป็นสถานที่ที่มีศักยภาพสูงในการเพิ่มความสามารถของผู้ใช้ในการพึ่งพาธุรกิจของคุณ
เนื่องจากการบริการลูกค้ามีความสําคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกการใช้แผนงานการบริการลูกค้าจึงมีความสําคัญหากคุณต้องการมีส่วนร่วมในการโต้ตอบเชิงบวกกับผู้ใช้ของคุณและเริ่มพัฒนากลยุทธ์การบริการลูกค้าที่เชื่อถือได้และมั่นคง ด้วยเหตุนี้การใช้แผนงานการบริการลูกค้าจึงมีประสิทธิภาพมากในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
กระตุ้นนวัตกรรม
หนึ่งในส่วนที่ดีที่สุดของแผนงานคือมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและเตรียมพร้อมสําหรับการเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ การใช้แผนงานการบริการลูกค้าผ่าน ไวท์บอร์ดออนไลน์ หมายความว่าคุณสามารถปรับขนาดได้ตลอดเวลา ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อใช้เครื่องมือการทํางานร่วมกันด้วยภาพ
เมื่อใช้แผนงานการบริการลูกค้า คุณสามารถวางแผนล่วงหน้าและวางแผนสําหรับอนาคตอันใกล้ได้ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถวางแผนเหตุการณ์สําคัญสําหรับอนาคตและวิธีที่จะบรรลุผลสําเร็จ และคุณยังสามารถปรับแผนและเพิ่มจุดสัมผัสใหม่ๆ ได้ในขณะที่คุณดําเนินการตามแผนงาน
ความสามารถในการมองไปสู่อนาคตและดูว่าคุณจะมอบคุณค่าอะไรให้กับลูกค้าของคุณด้วยคุณสมบัติและแนวทางเฉพาะนั้นเป็นนวัตกรรมใหม่อย่างไม่น่าเชื่อ และช่วยให้ทั้งทีมมุ่งเน้นไปที่วิธีที่พวกเขาจะปรับปรุงและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ในอนาคต สิ่งนี้ทําได้ง่ายขึ้นมากผ่านการใช้แผนงานการบริการลูกค้า และยากขึ้นมากหากไม่มีแผนงาน
แสดงภาพแผนของคุณ
หนึ่งในความสําคัญที่ชัดเจนที่สุดสําหรับการใช้แผนงานการบริการลูกค้าคือความสามารถในการวางแผนอนาคต เป็นเครื่องมือการวางแผนที่ยอดเยี่ยมที่ทั้งช่วยวางแผนเส้นทางในทันทีและยังให้ไทม์ไลน์สําหรับอนาคต แม้ว่าจะไม่ใช่แผนโครงการโดยตรง แต่ก็สามารถใช้ในลักษณะที่เป็นประโยชน์ในการจัดทีมให้สอดคล้องกับสิ่งที่กําลังจะเกิดขึ้น
สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเหตุการณ์สําคัญและเป้าหมายโดยรวมสําหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในขณะเดียวกันก็ให้รายละเอียดแก่ทีมที่ทํางานในพื้นที่ การมีแพลตฟอร์มที่ใช้ร่วมกันที่ช่วยให้ทีมของคุณสามารถใช้การทํางานร่วมกันด้วยภาพบนกระดานเป็นเครื่องมือการวางแผนที่ทรงพลังอย่างไม่น่าเชื่อที่ช่วยให้ทุกคนสามารถรักษามุมมองระดับสูงของแผนงานได้แม้ในระหว่างกิจกรรมประจําวัน ความเก่งกาจนี้เองที่ทําให้แผนงานการบริการลูกค้าเป็นเครื่องมือการวางแผนที่มีประสิทธิภาพ
เคล็ดลับแผนงานการบริการลูกค้า
ลูกค้าที่มีความสุขจะเป็นทรัพย์สินที่ดีที่สุดของคุณเสมอ เมื่อพูดถึงการวางแผนแผนงาน คุณต้องเจาะลึกเข้าไปในจิตใจของลูกค้าของคุณ ใน QuestionPro เรารู้ว่าประสบการณ์เป็นกุญแจสําคัญในการบริการลูกค้านี่คือเคล็ดลับที่ดีที่สุดสําหรับแผนที่ยอดเยี่ยม
ทําความเข้าใจขอบเขตของคุณ
การทําความเข้าใจขอบเขตทั้งสองด้านของแผนงานของคุณเป็นสิ่งสําคัญในการทําให้แน่ใจว่าคุณสร้างเป้าหมายที่ถูกต้องและสามารถทําได้ มันอาจเป็นเรื่องง่ายอย่างไม่น่าเชื่อเมื่อวางแผนสําหรับอนาคตที่จะรวมเป้าหมายที่อยู่ไกลเกินเอื้อม แต่ในความพยายามที่จะคิดไปข้างหน้าและทะเยอทะยาน คุณจบลงด้วยการกัดมากกว่าที่คุณจะเคี้ยวได้ มาแจกแจงเรื่องนี้กันเถอะ
เมื่อทําความเข้าใจและสร้างขอบเขตขั้นตอนแรกคือการสร้างเป้าหมายหลักบางอย่างที่ต้องรวมไว้ สิ่งสําคัญคือต้องเข้าใจว่าคุณต้องการไปที่ไหน จากนั้นคุณสามารถเริ่มทํางานย้อนกลับและทําความเข้าใจวิธีเฉพาะที่คุณสามารถไปถึงที่นั่นได้ นอกจากนี้ หากคุณไม่รู้ว่าคุณจะไปที่ไหน คุณจะไม่มีทางรู้ว่าคุณจะไปถึงที่นั่นเมื่อไหร่
หากคุณมีช่วงเวลาที่ยากลําบากในการจัดลําดับความสําคัญของงาน ให้ลองใช้กระดานจัดลําดับความสําคัญ เช่น การวิเคราะห์มอสโก วิธีนี้จะช่วยให้คุณชี้แจงว่างาน/เป้าหมายใดมีความสําคัญและสิ่งที่สามารถบันทึกไว้ใช้ในภายหลังได้ การทําเช่นนี้จะทําให้คุณเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับทั้งสิ่งที่คุณต้องการและสิ่งที่คุณพยายามหลีกเลี่ยง
ขั้นตอนต่อไปในการทําความเข้าใจขอบเขตและขั้นตอนสุดท้ายในการใช้การจัดลําดับความสําคัญของมอสโกคือการสร้างส่วนเป้าหมายและงานที่ “จะไม่มี” สิ่งนี้มีขึ้นเพื่อเน้นสิ่งที่ไม่ได้รวมอยู่ในแผนงานโดยเจตนาและมีกําหนดไว้อีกครั้งหรือจะหลีกเลี่ยงโดยสิ้นเชิง
อาจดูขัดกับสัญชาตญาณ แต่การมีรายการที่หลีกเลี่ยงโดยเจตนานั้นเป็นแบบฝึกหัดในเชิงบวกมากในการจํากัดขอบเขตของแผนงานให้แคบลงและมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สําคัญที่สุด
เมื่อสร้างรายการของ “จะไม่มี” ให้ลองนึกถึงสิ่งที่อยู่ในขอบของการเพิ่ม และคิดว่าสิ่งเหล่านี้อาจมีความสําคัญต่อคุณภาพโดยรวมของประสบการณ์ที่กําลังพัฒนา จะไม่มีคุณสมบัติส่วนใหญ่จะประกอบด้วยสิ่งเหล่านี้หรือคุณสมบัติที่สําคัญมาก แต่มีการจัดลําดับความสําคัญโดยเจตนาในครั้งต่อไป
การแบ่งประเภทคุณลักษณะในหมวดหมู่ต้องมีและไม่มีหมวดหมู่การทําความเข้าใจขอบเขตของแผนงานเป็นวิธีที่มีประโยชน์อย่างยิ่งในการรักษาเป้าหมายโดยรวมให้สมเหตุสมผลและทําได้ในขณะเดียวกันก็ขจัดขอบเขตการคืบคลาน
ตรวจสอบระบบนิเวศการแข่งขัน
แนวโน้มของตลาดมักจะมีความชัดเจนมากในการสร้างเส้นทางไปข้างหน้า และสิ่งนี้ใช้ได้เหมือนกันเมื่อสร้างแผนงานการบริการลูกค้า
เมื่อสร้างแผนงาน คุณต้องคิดถึงอนาคตโดยเนื้อแท้ เช่นเดียวกับที่คู่แข่งของคุณกําลังทําอยู่อย่างแน่นอน จะมีตัวบ่งชี้อยู่เสมอว่าจะมองหาที่ไหนและอุตสาหกรรมกําลังเคลื่อนไหวอยู่ที่ไหน และสิ่งสําคัญคือต้องพิจารณาปัจจัยเหล่านี้เมื่อสร้างแผนงานการบริการลูกค้า
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ดูสิ่งที่เฉพาะเจาะจงที่ผู้คนกําลังเปิดตัวไม่ว่าจะเป็นการบริการลูกค้าที่ได้รับความช่วยเหลือจาก AI การมองเห็นที่เพิ่มขึ้นและการเข้าถึงจากผู้ให้บริการหรือความพร้อมในการบริการลูกค้าที่เพิ่มขึ้นสิ่งเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณได้เปรียบในคู่แข่งในขณะที่คุณวางแผนอนาคตในแผนงานของคุณ
มีความยืดหยุ่น
การใช้แผนงานการบริการลูกค้าเป็นกระบวนการที่มีไว้ให้ทบทวนและแก้ไขเมื่อเวลาผ่านไป แม้ว่าจะมีเหตุการณ์สําคัญและชิ้นส่วนที่ควรเน้นและรักษาไว้ตลอด แต่ก็เป็น [; ที่ออกแบบมาเพื่อเปลี่ยนแปลง
ซึ่งหมายความว่าเมื่อทํางานบนแผนงาน คุณต้องสามารถยืดหยุ่นและเต็มใจที่จะเปลี่ยนแปลงแผนของคุณเมื่อจําเป็น การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้สามารถบังคับหรือเลือกได้ แต่ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม หากคุณไม่เต็มใจที่จะทําการเปลี่ยนแปลง คุณอาจพบว่าแผนงานนั้นเข้มงวดเกินไปและจะล้าสมัยในที่สุด
บทสรุป
การออกแบบกลยุทธ์ที่ชาญฉลาดเพื่อตอบสนองและอัปเดตประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อผลลัพธ์ที่ดีขึ้นเป็นสิ่งสําคัญ ด้วย ซอฟต์แวร์ CX ที่ดี คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ยิ่งใหญ่ที่สุด
การใช้แผนงานการบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการจัดเวิร์ กช็อปเสมือนจริง และสร้างหนทางที่มีประสิทธิภาพไปข้างหน้า หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้าและใช้ไวท์บอร์ดออนไลน์ ให้แน่ใจว่าคุณได้ตรวจสอบ Fresco
QuestionPro นําเสนอเครื่องมือประสบการณ์ลูกค้าที่ทันสมัยที่สุด รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความคิดและความรู้สึกของลูกค้าโดยใช้ ซอฟต์แวร์ QuestionPro CX วันนี้
