แผนที่ความเห็นอกเห็นใจคืออะไร? ความหมายและความสําคัญ

การสร้างความเห็นอกเห็นใจกับผู้ใช้ของคุณเป็นหนึ่งในสิ่งที่สําคัญที่สุดที่คุณสามารถทําได้ทั้งจากมุมมองทางธุรกิจและประสบการณ์ของผู้ใช้

การทําความเข้าใจแรงจูงใจ ความคับข้องใจ และการกระทําของผู้ใช้หลักของคุณเป็นสิ่งสําคัญในการกําหนดเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพและจัดหาวิธีแก้ปัญหาที่ยั่งยืนสําหรับปัญหาของพวกเขา แม้ว่าจะไม่ใช่งานเล็กน้อย แต่การสร้างความเห็นอกเห็นใจนั้นง่ายที่สุดที่จะทําผ่านการสร้างแผนที่ความเห็นอกเห็นใจ

ในบทความนี้ เราจะกําหนดแผนที่ความเห็นอกเห็นใจ พูดคุยเกี่ยวกับวิธีสร้างแผนที่ความเห็นอกเห็นใจ และระบุเหตุผลบางประการว่าทําไมแผนที่เหล่านี้จึงมีความสําคัญมาก มาเริ่มกันเลย

แผนที่ความเห็นอกเห็นใจคืออะไร?

แผนที่ความเห็นอกเห็นใจเป็นเทมเพลตที่จัดระเบียบพฤติกรรมและความรู้สึกของผู้ใช้เพื่อสร้างความรู้สึกเห็นอกเห็นใจระหว่างผู้ใช้และทีมของคุณ

แผนที่ความเห็นอกเห็นใจแสดงถึงผู้ใช้หลักและช่วยให้ทีมเข้าใจแรงจูงใจ ข้อกังวล และประสบการณ์ของพวกเขา

การทําแผนที่ความเห็นอกเห็นใจเป็น เวิร์กช็อป ที่เรียบง่ายแต่มีประสิทธิภาพ ซึ่งสามารถดําเนินการโดยคํานึงถึงผู้ใช้ต่างๆ ได้ทุกที่ ตั้งแต่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กรณีการใช้งานส่วนบุคคล หรือทีมงานทั้งหมด หลายทีม เช่น ทีมออกแบบ การขาย การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการบริการลูกค้า สามารถดําเนินการได้

โดยพื้นฐานแล้ว แบบฝึกหัดการทําแผนที่ความเห็นอกเห็นใจเป็นแนวทางปฏิบัติที่พยายามเข้าไปอยู่ในหัวของลูกค้าในขณะที่พวกเขาโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ

แม้ว่าความสําคัญหลักของแผนที่ความเห็นอกเห็นใจคือการสร้างความเห็นอกเห็นใจระหว่างคุณและผู้ใช้ แต่แง่มุมที่สําคัญอื่นๆ ของการใช้แผนที่จะให้ประโยชน์ที่แตกต่างกันสําหรับทีมของคุณ การสร้างแผนที่ความเห็นอกเห็นใจจะพิจารณาปัจจัยหลายประการที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

สิ่งเหล่านี้อาจเป็นปัญหาที่พวกเขาจัดการ วิธีที่พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์ / บริการภายในทีมขนาดใหญ่ และผู้ที่ประสบปัญหาหนัก

รายละเอียดเหล่านี้มีความสําคัญต่อการสร้างมุมมองแบบองค์รวมของประสบการณ์ของพวกเขา เนื่องจากจะให้ความกระจ่างแก่ปัญหาในใจของทีมของคุณ สิ่งนี้มีความสําคัญไม่แพ้กันและช่วยสร้างความเข้าใจโดยรวมว่าผู้ใช้โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณอย่างไร

เหตุใดการทําแผนที่ความเห็นอกเห็นใจจึงมีความสําคัญ

การทําแผนที่ความเห็นอกเห็นใจเป็นเครื่องมือสําคัญที่ใช้ในการทําการตลาด การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ เพื่อระบุและแก้ปัญหาความต้องการ แรงจูงใจ และประสบการณ์ของแต่ละบุคคลหรือกลุ่มเป้าหมาย การทําแผนที่ความเห็นอกเห็นใจสามารถนําไปใช้กับกิจกรรมการคิดเชิงออกแบบต่างๆ รวมถึงการวิจัยผู้ใช้ การระดมสมอง และการสร้างต้นแบบ แผนที่ความเห็นอกเห็นใจมีความสําคัญด้วยเหตุผลดังต่อไปนี้:

• แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การทําแผนที่ความเห็นอกเห็นใจช่วยให้ธุรกิจเปลี่ยนความสนใจจากอคติและมุมมองภายในไปสู่กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง บริษัทต่างๆ อาจสร้างผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ที่ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นโดยการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความคิด ความรู้สึก และการกระทําของพวกเขา

• เพิ่มความเข้าใจ

การทําแผนที่ความเห็นอกเห็นใจช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้นโดยพิจารณาจากมุมมอง ความปรารถนา และจุดที่เจ็บปวด มีส่วนช่วยในการค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรม อารมณ์ และเป้าหมายของลูกค้า ส่งผลให้มีการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดมากขึ้นและกลยุทธ์การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

• ปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้

การทําแผนที่เส้นทางของผู้ใช้และอารมณ์ในจุดสัมผัสจะช่วยระบุจุดบกพร่องที่อาจเกิดขึ้น ธุรกิจต่างๆ อาจปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้และสร้างการมีส่วนร่วมที่มีส่วนร่วมและน่าพึงพอใจมากขึ้นกับผลิตภัณฑ์และบริการของตน

ข้อดีของแผนที่ความเห็นอกเห็นใจ

แผนที่ความเห็นอกเห็นใจเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพอย่างไม่น่าเชื่อในการสร้างความเข้าใจในประสบการณ์ของลูกค้าและเน้นจุดที่ต้องปรับปรุง นี่เป็นงานที่สําคัญอย่างไม่น่าเชื่อสําหรับธุรกิจใดๆ และนี่คือข้อดีที่ใหญ่ที่สุดบางประการของการสร้างแผนที่ความเห็นอกเห็นใจ

• ความเห็นอกเห็นใจหมายถึงความเพลิดเพลิน

สิ่งสําคัญคือผู้ใช้จะต้องสนุกกับการใช้ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณในระดับหนึ่ง ในที่สุดพวกเขาจะจากไปและใช้อย่างอื่นหากพวกเขาไม่สนุกกับมัน

ในฐานะผู้จัดการธุรกิจ ควรหลีกเลี่ยงสิ่งนี้ในทุกกรณี และวิธีที่ง่ายที่สุดในการหลีกเลี่ยงการหมุนเวียนคือการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในเชิงบวก

แผนที่ความเห็นอกเห็นใจเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการแจกแจงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณและเน้นประเด็นที่คุณสามารถกําหนดเป้าหมายเพื่อการปรับปรุงได้ ด้วยการผสมผสาน แบบสํารวจ และข้อเสนอแนะโดยตรง เกือบจะทําหน้าที่เป็นการทดสอบการใช้งานและแผนที่การเดินทาง

ไม่เพียงแต่คุณจะตระหนักได้ว่าประสบการณ์ของพวกเขาขาดหายไปตรงไหน แต่การใส่ตัวเองในรองเท้าของผู้ใช้ คุณจะได้รับมุมมองที่ดีขึ้นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณทํางานอย่างไรโดยทั่วไป เมื่อเข้าใจสิ่งนี้ คุณจะพบช่องโหว่และข้อบกพร่องที่คุณไม่รู้ว่ามีอยู่จริง และยกระดับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณไปอีกระดับหนึ่ง ในระหว่างเซสชันการทําแผนที่ความเห็นอกเห็นใจ ผู้เข้าร่วมสามารถโต้ตอบเพื่อพัฒนาข้อบกพร่องเหล่านั้นในแผนที่ความเห็นอกเห็นใจ

• ปรับปรุงรายละเอียดผลิตภัณฑ์

การสนทนาส่วนใหญ่ของเราเกี่ยวกับการทําแผนที่ความเห็นอกเห็นใจมาจากบริบทของประสบการณ์ของลูกค้า แม้ว่า CX จะมีความสําคัญต่อธุรกิจใดๆ แต่ก็เป็นเพียงภาพสะท้อนของผลิตภัณฑ์/บริการที่มีให้

ซึ่งหมายความว่าแผนที่ความเห็นอกเห็นใจยังเป็นเทมเพลตการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพมาก การออกแบบและการทํางานของผลิตภัณฑ์มีความสําคัญต่อลูกค้า แม้ว่าลูกค้าแต่ละรายจะมีประสบการณ์ที่แตกต่างกันเล็กน้อย แต่ผลิตภัณฑ์/บริการจะต้องได้รับการออกแบบเพื่อให้ประสบความสําเร็จทั้งหมดไม่ว่าเป้าหมายของพวกเขาจะเป็นอย่างไร

ด้วยการเชื่อมต่อกับผู้ใช้และพัฒนาการออกแบบผลิตภัณฑ์ให้เหมาะกับความต้องการของพวกเขา แผนที่ความเห็นอกเห็นใจจะไปไกลกว่า CX เพื่อส่งผลกระทบโดยตรงต่อรายละเอียดของผลิตภัณฑ์/บริการ

• ง่ายต่อการกรอก

หนึ่งในปัญหาที่ใหญ่ที่สุดของ CX คือการระบุปัญหาของผู้ใช้เป็นเรื่องยาก และต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างมาก แม้ว่าสิ่งนี้จะเป็นจริงในบางสถานการณ์การทดสอบ แต่การใช้ แบบสํารวจออนไลน์ และการสร้างแผนที่ความเห็นอกเห็นใจจะช่วยปรับปรุงกระบวนการทั้งหมด

เมื่อใช้แผนที่ความเห็นอกเห็นใจ คุณสามารถจัดเรียงความรู้สึก ความคิด และการกระทําของผู้ใช้ออกเป็นหมวดหมู่ง่ายๆ ได้อย่างง่ายดาย และสร้างแผนใหม่สําหรับการปรับปรุงทั้งผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของพวกเขา

นี่เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการกําหนดประสบการณ์ของลูกค้า และเมื่อจับคู่กับข้อมูลแบบสํารวจก็เป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการดูชีวิตของลูกค้าของคุณ

ความเรียบง่ายนี้ทําให้การทําแผนที่ความเห็นอกเห็นใจเป็นหนึ่งในเทมเพลตที่มีประสิทธิภาพและง่ายที่สุดและเป็นส่วนเสริมที่สําคัญสําหรับธุรกิจใดๆ

วิธีสร้างแผนที่ความเห็นอกเห็นใจ

การสร้างแผนที่ความเห็นอกเห็นใจเป็นงานที่ง่ายมากและสามารถทําได้ด้วยความช่วยเหลือของ ไวท์บอร์ดออนไลน์ คุณสามารถใช้เทมเพลตแผนที่ความเห็นอกเห็นใจที่สร้างไว้ล่วงหน้าหรือสร้างเองเพื่อรวมรายละเอียดเฉพาะที่คุณต้องการวิเคราะห์

ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด แผนที่ความเห็นอกเห็นใจส่วนใหญ่จะมีรายละเอียดส่วนเดียวกัน และเราจะอธิบายวิธีสร้างและใช้แผนที่ความเห็นอกเห็นใจแบบดั้งเดิม

มีสี่ส่วนในแผนที่ความเห็นอกเห็นใจแบบดั้งเดิม เหล่านี้คือ: ทํา คิด พูด และรู้สึก ควอแดรนต์เหล่านี้จะถามคําถามที่ไม่เหมือนใครเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถวิเคราะห์มุมมองของผู้ใช้และสิ่งที่พวกเขาทําได้ในการใช้งานประจําวัน

เรียนรู้เกี่ยวกับ: การวิจัยประสบการณ์ผู้ใช้

สิ่งเหล่านี้สามารถทําแผนที่ความเห็นอกเห็นใจได้ตามลําดับใด ๆ ตราบใดที่พวกเขาทั้งหมดพิจารณาซึ่งกันและกันและไม่เรียงตามลําดับเวลา

1. บุคลิกของผู้ใช้

ก่อนที่จะกระโดดเข้าสู่ควอแดรนต์คุณต้องสร้างผู้ใช้หลักหรือบุคลิกของผู้ใช้ สิ่งนี้จะอยู่ตรงกลางของแผนที่ความเห็นอกเห็นใจและจะเป็นสมมติฐานพื้นฐานที่คุณเริ่มวิเคราะห์

สิ่งสําคัญคือต้องแน่ใจว่าทีมของคุณมีความสอดคล้องกันว่าส่วนนี้จะรวมใครและคุณจะตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างไร หลังจากสร้างบุคลิกหลายคนแล้ว คุณจะวิเคราะห์ข้อความแจ้งผ่านเลนส์ของพวกเขา อย่าลืมหลงทางจากมุมมองของพวกเขา – จดจ่ออยู่กับพวกเขาเพื่อเปิดเผยแรงจูงใจและความรู้สึกของพวกเขา

เมื่อคุณสร้างบุคลิกของผู้ใช้ให้ถามคําถามเหล่านี้เพื่อช่วยดําเนินการตามกระบวนการและจํากัดผู้ใช้ที่คุณจะมุ่งเน้นให้แคบลง

• ผู้ใช้ของคุณจะเป็นบทบาทเฉพาะในบางสาขาหรือไม่
• พวกเขาจะเป็นลูกค้าเฉพาะหรือไม่?
• บุคลิกของผู้ใช้ของพวกเขามีลักษณะอย่างไร?

2. บอก ว่า

ส่วน “พูด” ของแผนที่ความเห็นอกเห็นใจมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ผู้ใช้หลักของคุณพูดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการใช้งาน โดยปกติแล้วข้อมูลนี้สามารถรวบรวมได้ง่ายโดยทําการทดสอบการใช้งานหรือแบบสํารวจเพื่อทําความเข้าใจความคิดเห็นของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น

แบบสํารวจด่วนอาจเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการวัดความรู้สึกของผู้คนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการ และยังให้ข้อเสนอแนะโดยตรงจากลูกค้ากลับมาหาคุณ นอกเหนือจากการทดสอบการใช้งานแล้ว แบบสํารวจและการเข้าถึงลูกค้ายังเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการกําหนดความคิดของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ

เมื่อนึกถึงสิ่งที่ลูกค้าพูด ให้ถามตัวเองด้วยคําถามเหล่านี้เพื่อช่วยเปิดเผยข้อมูลสําคัญ:

• ข้อเสนอแนะที่คุณได้รับจากลูกค้าของคุณคืออะไร
• ลูกค้าของคุณพูดอะไรกันบ้าง?

3. ทํา

ส่วนนี้มีไว้สําหรับงานที่ผู้ใช้ของคุณทําสําเร็จในขณะที่พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ นี่คือจุดที่การทําความเข้าใจ การเดินทางของลูกค้า มีประโยชน์มาก เนื่องจากคุณสามารถทําแผนที่แต่ละขั้นตอนที่ผู้ใช้ทําและทําความเข้าใจงานเฉพาะแต่ละงานที่พวกเขาทําสําเร็จ

การทําแผนที่งานของพวกเขา คุณจะเข้าใจทั้งการกระทําของผู้ใช้และพื้นที่เฉพาะที่พวกเขาอาจประสบปัญหาได้ดีขึ้น ไม่เพียงแต่คุณจะเข้าใจการกระทําที่พวกเขาทําได้ดีขึ้น แต่คุณยังจะเปิดเผยว่าผลิตภัณฑ์/บริการของคุณส่งผลต่อความสามารถในการประมวลผลการดําเนินการเหล่านี้อย่างไร และคุณสามารถปรับปรุง เวิร์กโฟลว์ที่มีประสิทธิภาพได้ที่ไหน

เมื่อทําแผนที่งานที่ผู้ใช้ของคุณทําเสร็จ ให้พิจารณาคําถามเหล่านี้เป็นพร้อมท์:

• ลูกค้าของคุณทําอะไร?
• การดําเนินการเฉพาะใดที่ต้องใช้ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ
• คุณเห็นช่องว่างในเวิร์กโฟลว์ของพวกเขาตรงไหน?

4. คิด

ส่วน “คิด” ของแผนที่ความเห็นอกเห็นใจมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่อยู่ในใจของลูกค้าของคุณในขณะที่พวกเขาดําเนินการตามที่ระบุไว้ในส่วน “ทํา” สิ่งนี้จะแบ่งสภาวะทางอารมณ์ของผู้ใช้ในส่วน “ทํา” และสิ่งที่พวกเขาคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ทั้งหมดในการใช้ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ

การวิจัยเชิงคุณภาพและข้อเสนอแนะโดยตรงควรเป็นแนวทางในสิ่งที่รวบรวมจากส่วนนี้ด้วย แม้ว่าการเน้นย้ําถึงการรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ในแผนที่ความเห็นอกเห็นใจเป็นสิ่งสําคัญ แต่สิ่งสําคัญคือต้องพิจารณาสิ่งที่พวกเขาต้องการพูดแต่จะไม่เปล่งเสียงกับคุณโดยตรง

นี่อาจเป็นสถานที่ที่ดีในการพิจารณาการทับซ้อนกับส่วน “พูด” และพิจารณาสิ่งที่พวกเขาพูดซึ่งกันและกันเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาคิด

ใช้ข้อมูลเชิงคุณภาพที่คุณรวบรวม เช่น การสัมภาษณ์ผู้ใช้ ซึ่งผู้ใช้พูดคุยเกี่ยวกับความคิดของตนขณะทํางาน เพื่อเข้าไปในหัวของผู้ใช้และค้นหาว่าอะไรสําคัญสําหรับพวกเขา

คําถามบางข้อที่ควรถามเมื่อทําส่วนนี้ให้เสร็จอาจเป็น:

• เกิดอะไรขึ้นในหัวของลูกค้าของคุณในขณะที่พวกเขาทํางานที่ระบุไว้ในส่วน “ทํา”
• พวกเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับประสบการณ์โดยรวม?
• พวกเขาคิดว่าอะไรที่พวกเขาอาจไม่พูดกับคุณ?

5. รู้สึก _

ควอแดรนต์ความรู้สึกจะพิจารณาอารมณ์ของผู้ใช้ขณะที่พวกเขาเดินผ่านผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ อาจมีความรู้สึกที่ตรงกันข้ามมากมายในส่วนนี้ และสิ่งสําคัญคือต้องคิดไม่เพียงแต่เกี่ยวกับความรู้สึกของพวกเขาเกี่ยวกับกระบวนการทําแผนที่ทั้งหมด แต่ยังรวมถึงความรู้สึกของพวกเขาเกี่ยวกับแต่ละขั้นตอนด้วย

ส่วนความรู้สึกสามารถมีหลายสิ่งหลายอย่างเพราะผู้คนจะรู้สึกได้ทุกประเภทเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ค่อยมีใครจะแบ่งขั้วอย่างเคร่งครัดเพียงทางใดทางหนึ่งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการ พวกเขามักจะมีทั้งด้านบวกและด้านลบที่ต้องรับมือ

เป็นหน้าที่ของคุณที่จะแยกแยะข้อดีและข้อเสียเหล่านี้และสร้างสิ่งที่สร้างสรรค์จากสิ่งเหล่านี้

ข้อความแจ้งที่ดีบางประการที่ควรถามในส่วนนี้อาจเป็น:

• พวกเขารู้สึกอย่างไรกับงานที่พวกเขาทําสําเร็จ?
• พวกเขารู้สึกอย่างไรกับประสบการณ์โดยทั่วไป?
• พวกเขาเผชิญกับอุปสรรคอะไรสู่ความสําเร็จ?
• อะไรทําให้พวกเขาตื่นเต้นที่จะใช้ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ?

เหตุใดความเห็นอกเห็นใจจึงมีความสําคัญต่อผลกําไรของคุณ

การสร้างความเห็นอกเห็นใจของลูกค้าเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความคาดหวังพื้นฐานสําหรับผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของคุณ และการทําแผนที่ความเห็นอกเห็นใจเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการจัดระเบียบและทําให้สิ่งนี้สําเร็จ หากคุณชอบบทความนี้ โปรดดู Fresco สําหรับเคล็ดลับการทํางานร่วมกันด้วยภาพอื่นๆ

นอกจากนี้ การทําแผนที่ความเห็นอกเห็นใจยังสามารถช่วยองค์กรในการเห็นอกเห็นใจลูกค้า ส่งผลให้เกิดการเชื่อมต่อกับลูกค้าที่มีความหมายมากขึ้นและเพิ่มความภักดีของลูกค้า สุดท้าย ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นสามารถนําไปสู่ความพึงพอใจและรายได้ของลูกค้าที่ดีขึ้น

QuestionPro เป็นซอฟต์แวร์การวิจัยและสํารวจที่มีประสิทธิภาพซึ่งสามารถช่วยสร้างแผนที่ความเห็นอกเห็นใจได้ องค์กรสามารถสร้างแผนที่ความเห็นอกเห็นใจที่ครอบคลุมโดยการสํารวจประสบการณ์ ความรู้สึก และความต้องการของลูกค้า

เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลของ QuestionPro ช่วยให้ธุรกิจสามารถเห็นภาพและเข้าใจมุมมองของลูกค้าช่วยให้พวกเขาตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้และพัฒนากลยุทธ์ที่ตรงเป้าหมายซึ่งสอดคล้องกับผู้ชม ติดต่อ QuestionPro วันนี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

คําถามที่พบบ่อย