Net Promoter Score (NPS) เป็นเพียงหนึ่งในวิธีที่เราวัดว่าบริษัทของเราทําได้ดีเพียงใด คุณอาจเคยได้ยินเกี่ยวกับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) แต่ NPS มีความพิเศษอย่างไร และประโยชน์ของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร? เหตุใดการทําให้ลูกค้าของเรามีความสุขจึงมีความสําคัญมาก
ในบล็อกนี้ เราจะสํารวจประโยชน์ของ Net Promoter Score และวิธีควบคุมศักยภาพเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ และสร้างความสําเร็จที่ยั่งยืนให้กับองค์กรของคุณ
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) คืออะไร?
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นการวัดเพื่อดูว่าลูกค้าของคุณจะแนะนําผลิตภัณฑ์และบริการของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวหรือไม่ เป็นตัวชี้วัดประสบการณ์ของลูกค้าที่ช่วยคาดการณ์ความภักดีของลูกค้า
NPS ขึ้นอยู่กับคําถามเดียว: “ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีโอกาสมากน้อยเพียงใดที่จะแนะนําผลิตภัณฑ์ / บริการ / บริษัท ของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน” คําถามนี้มักเรียกว่าคําถาม NPS
กรมอุทยานฯ ยังแสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณทําได้ดีหรือไม่ องค์กรขอคําติชมจากลูกค้าผ่าน แบบสํารวจคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ เพื่อรับคะแนน NPS คะแนนสามารถอยู่ในช่วงตั้งแต่ -100 ถึง 100 และยิ่งตัวเลขด้านบวกสูงเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น นั่นหมายความว่าผู้คนจํานวนมากขึ้นต้องการบอกผู้อื่นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ
NPS ไม่ได้มีไว้สําหรับลูกค้าเท่านั้น นอกจากนี้ยังใช้สําหรับพนักงาน ในสภาพแวดล้อมการทํางาน จะบอกคุณว่าพนักงานของคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนําบริษัทของคุณให้กับเพื่อนหรืออดีตเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด เรียกว่า NPS ของพนักงาน (ซอฟต์แวร์สํารวจ eNPS)
ทําความเข้าใจกับมาตราส่วน NPS
ในแบบสํารวจ NPS ปกติ คุณจะเห็นคําถามดังนี้:
“เมื่อพิจารณาจากประสบการณ์ทั้งหมดของคุณกับบริษัทของเรา คุณมีโอกาสมากน้อยเพียงใดที่จะแนะนําเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณ”
คุณสามารถตอบคําถามนี้ได้โดยเลือกตัวเลขตั้งแต่ 0 ถึง 10 ซึ่งคุณจะเห็นเป็นแถว
ลูกค้าของคุณสามารถจัดกลุ่มเป็นหนึ่งในสามหมวดหมู่: ตามคะแนน NPS ของคุณ
- โปรโมเตอร์: หากลูกค้าของคุณให้คะแนนผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณด้วย 9 หรือ 10 แสดงว่าพวกเขาพอใจกับสิ่งที่คุณนําเสนอ คนเหล่านี้เป็นแฟนตัวยง! พวกเขาไม่เพียงแต่มีแนวโน้มที่จะอยู่กับบริษัทของคุณ แต่พวกเขายังอาจบอกเพื่อน ครอบครัว หรือเพื่อนร่วมงานว่าคุณยอดเยี่ยมแค่ไหน พวกเขาอาจกลายเป็นผู้สนับสนุนที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ
- พาสซีฟ: ลูกค้าที่ให้ 7 หรือ 8 แก่คุณอยู่ตรงกลาง พวกเขาโอเคกับสิ่งที่คุณให้ แต่ไม่เกินดวงจันทร์เกี่ยวกับเรื่องนี้ ลูกค้าเหล่านี้อาจพิจารณาลองใช้คู่แข่งของคุณหากพวกเขามีโอกาส พวกเขาไม่น่าจะพูดในเรื่องแย่ๆ เกี่ยวกับคุณ แต่พวกเขาก็จะไม่พยายามแนะนําคุณเช่นกัน
- ผู้คัดค้าน: หากมีคนให้คะแนนคุณต่ํากว่า 6 แสดงว่าเป็นธงสีแดง ลูกค้าเหล่านี้ไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และไม่กลัวที่จะบอกผู้อื่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเหล่านั้น พวกเขาสามารถทําลายชื่อเสียงของบริษัทของคุณด้วยข้อเสนอแนะเชิงลบ พวกเขาไม่น่าจะซื้อจากคุณอีกและอาจกีดกันผู้อื่นไม่ให้ทําธุรกิจกับคุณ
การทําความเข้าใจทั้งสามกลุ่มนี้ช่วยให้คุณเห็นว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรกับบริษัทของคุณ และสามารถแนะนําคุณในการปรับปรุงเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและภักดี
NPS คํานวณอย่างไร?
NPS เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรต่อธุรกิจของคุณ แสดงให้เห็นว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะบอกเพื่อนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือบริษัทของคุณมากน้อยเพียงใด หากต้องการทราบประโยชน์ของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ให้ใช้สูตรนี้:
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) = เปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุน – เปอร์เซ็นต์ของผู้คัดค้าน
ลองนึกภาพว่าคุณเป็นเจ้าของร้านกาแฟและต้องการหาคะแนน NPS ของคุณ คุณได้ถามคําถาม NPS กับลูกค้า 1,000 ราย และนี่คือวิธีที่พวกเขาให้คะแนนผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ: 500 ให้คะแนน 9, 200 ให้คะแนน 10, 150 ให้คะแนน 7, 50 ให้คะแนน 8 และลูกค้า 100 คนให้คะแนน 6 หรือต่ํากว่า
ตอนนี้เรามาแจกแจงกัน:
- โปรโมเตอร์: นี่คือลูกค้าที่ให้คะแนนร้านกาแฟของคุณที่ 9 หรือ 10 คุณมีทั้งหมด 700 คน (500 คนให้คะแนน 9 และ 200 คนให้คะแนน 10)
- พาสซีฟ: ลูกค้าที่ให้คะแนนร้านกาแฟของคุณ 7 หรือ 8 จัดอยู่ในหมวดหมู่นี้ มี 200 คน (150 อันดับ 7 และ 50 อันดับ 8)
- ผู้คัดค้าน: ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้าที่ให้คะแนนร้านกาแฟของคุณต่ํากว่า 6 หรือต่ํากว่า และคุณมี 100 ราย
ตอนนี้ มาคํานวณ NPS ของคุณกัน:
- เปอร์เซ็นต์โปรโมเตอร์หรือ NPS โปรโมเตอร์: (700 จาก 1000)*100 ซึ่งเท่ากับ 70%
- เปอร์เซ็นต์ผู้คัดค้านหรือผู้คัดค้าน NPS: (100 จาก 1000)*100 ซึ่งเท่ากับ 10%
หากต้องการค้นหาคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ของบริษัทของคุณ ให้ลบ NPS ของผู้วิพากษ์วิจารณ์ออกจาก NPS โปรโมเตอร์:
NPS ของบริษัท = 70 – 10 ซึ่งเท่ากับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ 60
ดังนั้น NPS ของร้านกาแฟของคุณคือ 60 ซึ่งเป็นตัวบ่งชี้เชิงบวกของความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า
ประโยชน์หลัก 10 ประการของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ
เหตุผลหลักที่ทําให้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธินั้นยอดเยี่ยมสําหรับคุณก็เพราะมันแสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณภักดีเพียงใด มันบอกคุณว่าพวกเขาอาจกลับมาหรือหายไป ช่วยค้นหาว่าใครสามารถเป็นแฟนตัวยงของคุณและบอกผู้อื่นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ
แต่ประโยชน์เหล่านี้คืออะไรกันแน่? คุณได้อะไรจากการใช้ NPS เพื่อวัดความภักดีของลูกค้า มาดูประโยชน์ที่สําคัญ 10 ประการของ Net Promoter Score กัน
01. ง่ายและใช้งานง่าย
แบบสํารวจ NPS นั้นง่ายและรวดเร็วมากสําหรับคุณในการตอบ พวกเขาได้รับการออกแบบมาในลักษณะนี้เพื่อให้แน่ใจว่ามีผู้คนตอบสนองมากขึ้น นอกจากนี้ คุณสามารถใช้แบบสํารวจเหล่านี้ได้ตลอดเวลาระหว่างการเดินทางของลูกค้า
คําถาม NPS ยังง่ายสําหรับนักวิจัยตลาด หากคุณกําลังใช้ซอฟต์แวร์สํารวจ QuestionPro คุณสามารถลากและวางประเภทคําถามเพื่อสร้างแบบสํารวจ NPS ผู้ตอบแบบสอบถามของคุณต้องคลิกที่ตัวเลือกคําตอบเพื่อแบ่งปันความคิดเห็น ใช้เวลาเพียงเล็กน้อยในการแบ่งปันความคิดเห็นของพวกเขา
02. แบบสํารวจ NPS วัดความภักดีของลูกค้า
ความภักดีของลูกค้ามีความสําคัญมากสําหรับธุรกิจของคุณในการทําเงินมากขึ้น ระบบ NPS เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ ไม่เพียงแต่บอกคุณว่าลูกค้ามีความสุขหรือไม่ มันบอกคุณว่าพวกเขาภักดีต่อแบรนด์ของคุณหรือไม่ คุณควรรู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรต่อผลิตภัณฑ์ บริการ หรือธุรกิจของคุณเพื่อสร้างความภักดี คุณสามารถใช้แบบสํารวจ NPS สําหรับสิ่งนี้
คุณสามารถใช้คําถาม NPS พื้นฐานเพื่อกําหนดว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนําแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด คุณสามารถถามคําถามเพิ่มเติมเพื่อทําความเข้าใจว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร
03. เป็นภาษากลางสําหรับการสนทนากับลูกค้า
NPS มีเมตริกสากลที่ทุกคนในองค์กรของคุณสามารถเข้าใจได้ง่าย ภาษากลางนี้อํานวยความสะดวกในการสื่อสารเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในแผนกต่างๆ ด้วย NPS เป็นภาษาที่ใช้ร่วมกัน ทีมของคุณสามารถทํางานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
เมื่อคุณมีภาษากลางสําหรับการสนทนากับลูกค้า การระบุและแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วจะง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่พูดคุยเกี่ยวกับการตอบแบบสํารวจล่าสุดหรือผู้จัดการผลิตภัณฑ์ที่วิเคราะห์แนวโน้มของ NPS ทุกคนสามารถเข้าใจความสําคัญของความคิดเห็นของลูกค้าและบทบาทในการกําหนดกลยุทธ์ทางธุรกิจ
04. แบบสํารวจ NPS ช่วยติดตามและวัดความพึงพอใจของลูกค้า
ด้วยแบบสํารวจ NPS คุณสามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างเป็นระบบเมื่อเวลาผ่านไป การรวบรวมข้อมูล NPS เป็นประจําช่วยให้คุณระบุแนวโน้มเชิงบวกและเชิงลบในความเชื่อมั่นของลูกค้า ไม่ว่าระดับความพึงพอใจจะดีขึ้นหรือลดลง คุณก็สามารถรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสิทธิผลของความคิดริเริ่มด้านประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ
การตรวจสอบอย่างต่อเนื่องนี้ช่วยให้คุณมีข้อมูลที่จําเป็นในการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ของคุณอย่างทันท่วงที ซึ่งทําให้มั่นใจได้ว่าคุณสามารถตอบสนองและเกินความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างสม่ําเสมอ
05. สร้างผู้สนับสนุนแบรนด์มากขึ้น
กรมอุทยานฯ ช่วยคุณค้นหาผู้สนับสนุนที่มีศักยภาพ โดยจะแสดงให้เห็นว่าลูกค้ารายใดมีแนวโน้มที่จะแนะนําธุรกิจของคุณมากที่สุด ดังนั้นเมื่อมีคนให้คะแนนบริษัทของคุณด้วยคะแนน 9 หรือ 10 นั่นเป็นเวลาที่เหมาะที่จะถามว่าพวกเขาสามารถบอกเพื่อนเกี่ยวกับคุณได้หรือไม่
ลูกค้าที่มีความสุขเหล่านี้สามารถเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณซึ่งสามารถกระจายข่าวลือในเชิงบวกเกี่ยวกับบริษัทของคุณได้ คุณยังสามารถขอคําแนะนําจากพวกเขาว่ามีใครบ้างที่อาจสนใจผลิตภัณฑ์ของคุณ
06. คะแนน NPS ช่วยให้คุณดําเนินการได้
NPS ไม่เพียงแต่วัดความเชื่อมั่นของลูกค้า แต่ยังกระตุ้นให้ดําเนินการอีกด้วย เมื่อคุณระบุผู้วิพากษ์วิจารณ์หรือผู้ที่มีคะแนนต่ํา จะเป็นสัญญาณว่ามีบางอย่างไม่เป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขา นี่เป็นโอกาสอันมีค่าในการเข้าถึงลูกค้าเหล่านี้และจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา
การมีส่วนร่วมกับผู้คัดค้านอย่างแข็งขัน คุณสามารถแก้ไขปัญหา ปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา และแม้กระทั่งเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นโปรโมเตอร์ NPS ช่วยให้คุณสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในเชิงรุก ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของคุณต่อความพึงพอใจของลูกค้า
07. ช่วยในการเปรียบเทียบประสิทธิภาพของคุณ
NPS ช่วยให้คุณสามารถเปรียบเทียบประสิทธิภาพของคุณกับมาตรฐานอุตสาหกรรมและคู่แข่ง กระบวนการเปรียบเทียบนี้ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าว่าบริษัทของคุณเปรียบเทียบกับบริษัทอื่นๆ ในภาคส่วนของคุณอย่างไร
การรู้ว่าคุณยืนอยู่ตรงไหนในภูมิทัศน์ของตลาดช่วยให้คุณสามารถกําหนดเป้าหมายที่เป็นจริงและระบุพื้นที่ปรับปรุงได้ การเปรียบเทียบกับ NPS ให้มุมมองที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับประสิทธิภาพของคุณ ซึ่งจะเป็นแนวทางในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ของคุณและเน้นประเด็นที่คุณสามารถพัฒนาได้
08. NPS ปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ
หากคุณต้องการดึงดูดลูกค้ามากขึ้นและทําให้แน่ใจว่าพวกเขามีความสุขจริงๆ สิ่งสําคัญคือต้องมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่พวกเขาชอบและสิ่งที่ดีกว่านี้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ข้อเสนอแนะของ NPS เป็นเหมือนขุมทรัพย์ลับของข้อมูลที่บอกคุณว่าลูกค้าชอบอะไรและไม่ชอบอะไร
เมื่อคุณอ่านความคิดเห็นเหล่านี้ คุณจะทราบได้ว่าต้องปรับปรุงสิ่งต่าง ๆ ที่ไหน ความคิดเห็นของลูกค้านี้มีค่าอย่างยิ่งในการทําให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากยิ่งขึ้น มันเหมือนกับการมีแผนงานเพื่อปรับปรุงและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าต่อไป
09. คุ้มค่า
การจ้างบริษัทเพื่อวิจัยลูกค้าอาจมีค่าใช้จ่ายสูงสําหรับคุณ ในทางกลับกัน เครื่องมือรวบรวมข้อเสนอแนะนั้นเป็นมิตรกับงบประมาณเพราะให้ความคุ้มค่ามาก ช่วยให้คุณทําการวิจัยลูกค้าได้อย่างอิสระและมาพร้อมกับคุณสมบัติที่เป็นประโยชน์ต่อหลายทีม
ส่วนที่ดีที่สุดคือการใช้เครื่องมือเหล่านี้ทําให้คุณพึ่งพาตนเองได้ ซึ่งอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อค่าใช้จ่ายของคุณ ตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ NPS คุณควรทําแบบสํารวจอย่างสม่ําเสมอและใช้วิธีการวิจัยอื่นๆ ควบคู่ไปกับพวกเขา เมื่อคุณสามารถจัดการการวิจัยทั้งหมดนี้ภายในได้ จะช่วยลดต้นทุนของคุณ
10. ช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าและการเติบโต
ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การทําให้ลูกค้ามีความสุขและทําให้พวกเขาภักดีโดยใช้ NPS คุณสามารถทําให้พวกเขากลับมาอีก ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะยึดติดกับบริษัทของคุณ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าจะออกไปน้อยลง สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจของคุณมีเสถียรภาพและสร้างรายได้ที่มั่นคง ลูกค้าที่มีความสุขและภักดีเหล่านี้มักจะซื้อจากคุณอีกครั้งและบอกเพื่อนของพวกเขาเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ
การวิจัยพิสูจน์ให้เห็นว่าบริษัทที่มีคะแนน NPS สูงมักจะประสบกับการเติบโต ในขณะที่บริษัทที่มีคะแนนต่ําอาจประสบปัญหา นั่นเป็นเพราะลูกค้าประจํามักจะเลือกธุรกิจของคุณต่อไปและนําลูกค้าใหม่เข้ามาผ่านคําแนะนํา ดังนั้นการใช้ NPS เพื่อทําให้ลูกค้ามีความสุขและภักดีคุณสามารถกําหนดหนทางสู่ความสําเร็จทางธุรกิจได้
เพิ่มประโยชน์สูงสุดของ NPS
เพื่อเพิ่มประโยชน์สูงสุดของ Net Promoter Score ในองค์กรของคุณ ให้มุ่งเน้นไปที่ประเด็นเฉพาะเหล่านี้:
01. การนํา NPS ไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ
เริ่มต้นด้วยการใช้ NPS อย่างมีประสิทธิภาพภายในองค์กรของคุณ ออกแบบแบบสํารวจที่ชัดเจนและรัดกุม เลือกเวลาที่เหมาะสมในการส่ง และตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีในวิธีการ NPS
02. แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการเก็บรวบรวมข้อมูล
เมื่อคุณรวบรวมข้อมูล NPS ให้ใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด กําหนดเป้าหมายลูกค้าเฉพาะ รวบรวมข้อมูลผ่านอีเมล เว็บ หรือแบบสํารวจบนมือถือ และรับรองคุณภาพและความถูกต้องของข้อมูล การรวบรวมข้อมูลที่เหมาะสมช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลที่คุณได้รับเป็นตัวแทนและเชื่อถือได้
03. การวิเคราะห์และตีความผลลัพธ์ NPS
เมื่อคุณรวบรวมคะแนน NPS แล้ว ให้เจาะลึกขั้นตอนการวิเคราะห์และการตีความ ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับความคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่เป็นข้อความจากลูกค้า การทําความเข้าใจ “เหตุผล” ที่อยู่เบื้องหลังคะแนนช่วยให้คุณตัดสินใจและกําหนดเป้าหมายด้านการปรับปรุง
04. การสร้างแผนปฏิบัติการ
การกระทําเป็นส่วนหนึ่งของ NPS ไม่ใช่แค่การวัด สร้างแผนปฏิบัติการโดยละเอียดตามผลการวิจัยของ NPS จัดลําดับความสําคัญของการเปลี่ยนแปลงที่จะส่งผลกระทบมากที่สุดต่อความสุขและความภักดีของลูกค้า
05. ลูปข้อเสนอแนะและการติดตามผล
การปิดวงจรข้อเสนอแนะกับลูกค้าเป็นส่วนสําคัญของ NPS สื่อสารกับผู้คัดค้านและผู้ติดตัวเพื่อทําความเข้าใจปัญหาของพวกเขาและดําเนินการแก้ไข การติดตามผลอย่างสม่ําเสมอบ่งบอกถึงความทุ่มเทของคุณในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งในที่สุดก็สามารถนําไปสู่คะแนน NPS ที่สูงขึ้นได้
06. การฝึกอบรมและการมีส่วนร่วมของพนักงาน
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณเข้าใจถึงความสําคัญของ NPS และบทบาทของพวกเขาในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ การฝึกอบรมและการมีส่วนร่วมของพนักงานของคุณในกระบวนการ NPS อาจส่งผลให้เกิดการโต้ตอบกับลูกค้าในเชิงบวกมากขึ้น
07. การใช้ประโยชน์จาก NPS เพื่อการตลาดและการเติบโต
ใช้คะแนน NPS ที่สูงและคํารับรองจากลูกค้าในเชิงบวกเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพ แสดงในสื่อการตลาด เว็บไซต์ และโซเชียลมีเดียของคุณ คะแนน NPS ที่สูงอาจเป็นจุดขายที่น่าสนใจ ดึงดูดลูกค้าใหม่ที่มีแนวโน้มที่จะไว้วางใจแบรนด์ของคุณมากกว่า
การนําคะแนน Net Promotor Scoring มาใช้ในธุรกิจของคุณ
การใช้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิในธุรกิจของคุณเป็นกระบวนการเชิงกลยุทธ์ที่สามารถเป็นประโยชน์อย่างมากต่อความพยายามในประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ นี่คือขั้นตอนสําคัญในการเริ่มต้น:
ขั้นตอนที่ 1: เลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม
เริ่มต้นด้วยการเลือกซอฟต์แวร์หรือเครื่องมือ NPS ที่สอดคล้องกับความต้องการและงบประมาณของธุรกิจของคุณ QuestionPro CX เป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสําหรับคุณ คุณสมบัติที่ใช้งานง่ายช่วยให้คุณสร้างและจัดการแบบสํารวจได้อย่างง่ายดาย
ขั้นตอนที่ 2: ตั้งค่าแบบสํารวจ
ออกแบบแบบสํารวจ NPS ของคุณด้วยคําถามที่ตรงไปตรงมาและรัดกุม คุณสามารถทําให้ขั้นตอนนี้เข้าถึงได้มากขึ้นโดยใช้เทมเพลตแบบสํารวจ NPS ที่สร้างไว้ล่วงหน้า คําถาม NPS เหล่านี้เตรียมไว้แล้วสําหรับการใช้งานของคุณในแบบสํารวจและการศึกษาวิจัย คุณยังสามารถปรับแต่งแบบสอบถาม NPS ตัวอย่างนี้ตามความต้องการเฉพาะของคุณ
ขั้นตอนที่ 3: วิเคราะห์ผลลัพธ์
เมื่อคุณเริ่มรับคําตอบแบบสํารวจ NPS แล้ว ให้รวบรวมข้อมูลและคํานวณคะแนน NPS ของคุณ สํารวจแนวโน้มและรูปแบบที่ซ่อนอยู่ภายในข้อมูล ตรวจสอบความเชื่อมั่นของลูกค้าและระบุจุดที่คุณสามารถปรับปรุงได้ การวิเคราะห์นี้จะเป็นเครื่องมือในการปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ
คุณสามารถใช้ QuestionPro เพื่อปรับปรุงกระบวนการวิเคราะห์และรับข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น แดชบอร์ดแบบสํารวจ QuestionPro NPS มีแผนภูมิและกราฟค่า NPS โดยละเอียด นอกจากนี้ยังแสดงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเปรียบเทียบและเกณฑ์มาตรฐานตามภูมิภาคทางภูมิศาสตร์ ผลิตภัณฑ์ และบริการ
QuestionPro Net Promoter Score Meter แสดงจํานวนผู้สนับสนุน พาสซีฟ และผู้คัดค้านแบบเรียลไทม์ คุณยังสามารถส่งออกผลลัพธ์ในรูปแบบ.xls ใช้ตัวกรองข้อมูล และแชร์รายงาน NPS ได้อีกด้วย
ขั้นตอนที่ 4: ดําเนินการ
พัฒนาแผนปฏิบัติการที่ชัดเจนของคุณเองโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกและข้อเสนอแนะที่คุณรวบรวมจากการวิเคราะห์ NPS ของคุณ มุ่งเน้นไปที่การจัดลําดับความสําคัญของพื้นที่ที่จะสร้างความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุดในการเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้มอบหมายความรับผิดชอบเฉพาะให้กับสมาชิกในทีมของคุณและกําหนดไทม์ไลน์ที่ชัดเจนสําหรับการดําเนินการปรับปรุงและความคิดริเริ่ม
บทสรุป
ประโยชน์ของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิสามารถส่งเสริมธุรกิจของคุณได้อย่างมาก NPS เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ที่ช่วยให้คุณกําหนดได้ว่าลูกค้าของคุณชอบผลิตภัณฑ์ของคุณมากน้อยเพียงใดและความภักดีของพวกเขา เมื่อคุณใช้ NPS อย่างถูกต้อง จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและทําให้ธุรกิจของคุณเติบโต
เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจาก NPS คุณต้องใช้อย่างมีประสิทธิภาพ ถามคําถาม NPS ให้กับลูกค้าของคุณและรวบรวมความคิดเห็นอย่างระมัดระวัง จากนั้นใช้สิ่งที่คุณเรียนรู้เพื่อปรับปรุงธุรกิจของคุณและทําให้ลูกค้าของคุณมีความสุข มันเหมือนกับการสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้าที่ทําให้ผู้คนพึงพอใจและภักดี
เมื่อคุณเพิ่ม NPS ลงในกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณ ไม่ใช่แค่ตัวเลขเท่านั้น มันเกี่ยวกับการทําให้สิ่งต่าง ๆ ดีขึ้นตลอดเวลา NPS ช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้นเพื่อให้พวกเขาอยู่กับบริษัทของคุณและแนะนําให้ผู้อื่น นั่นคือวิธีที่คุณปูทางไปสู่ความสําเร็จในระยะยาว
การรวมคําถามและคุณสมบัติ NPS ของ QuestionPro เข้ากับกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณช่วยให้คุณวัดความภักดีของลูกค้า ปรับปรุงความพึงพอใจ และขับเคลื่อนการเติบโต ช่วยลดความยุ่งยากในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อเสนอแนะ ทําให้เป็นทรัพย์สินที่มีค่าในการยกระดับความสําเร็จโดยรวมของธุรกิจของคุณ
คุณสนใจที่จะใช้คุณสมบัตินี้หรือไม่? ด้วย QuestionPro คุณสามารถเข้าถึงสิ่งนี้และอื่น ๆ อีกมากมาย รวบรวมข้อมูลและวิจัยของคุณอย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าที่เคย!
