การเรียนรู้วิธีคิดค้นกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าในปัจจุบันของคุณในบริษัทของคุณเป็นกุญแจสําคัญในการรักษาลูกค้าและหาลูกค้าใหม่ พูดง่ายๆ ก็คือ ทุกอย่างอยู่ในการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง และ กลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้า ก็ไม่มีข้อยกเว้น
ความชอบและแนวโน้มของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปเป็นประจํา ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทําไมบริษัทต่างๆ จึงต้องมีวิวัฒนาการอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ทันกับความต้องการของลูกค้าและยังคงเป็นคู่แข่งที่แข็งแกร่ง เช่นเดียวกับที่ Blake Morgan กล่าวว่า “ทุกบริษัทในปัจจุบันต้องมีสองสิ่ง บริษัทที่มีประสบการณ์และบริษัทเทคโนโลยี” มองโลกผ่านสายตาของลูกค้า
อย่าลืม ดาวน์โหลดฟรี คู่มือเทรนด์ QuestionPro CX สําหรับปี 2023
ที่นี่คุณจะพบตัวทํานายหลักสําหรับแนวโน้ม ประสบการณ์ของลูกค้า ในปีนี้:
1. ความสมดุลระหว่างมนุษยชาติและระบบอัตโนมัติ
ระบบอัตโนมัติเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสําหรับธุรกิจในการลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับบริการ c ustomer และเร่งเวลาในการแก้ไขคําขอบริการง่ายๆ แต่ผู้บริโภครู้สึกอย่างไรกับเรื่องนี้?
ตัวแทนบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ยังคงเป็นสิ่งจําเป็นสําหรับธุรกิจ ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคยังคงลังเลที่จะไว้วางใจแชทบอท
มนุษย์ยังคงมีความสําคัญต่อแง่มุมการบริการของ CX ดิจิทัลในขณะนี้ พวกเขาต้องทํางานร่วมกับแชทบอทเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
2. การปรากฏตัวของบอทที่เพิ่มขึ้น
ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับจากบริษัทภายในห้านาทีหรือน้อยกว่านั้น ตามข้อมูลของ Forrester
แนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้าสองประการแรกนี้อาจดูขัดแย้งกันบนพื้นผิว แต่ก็ไม่ใช่! แชทบอทเป็นมากกว่าเครื่องมือบริการลูกค้า แต่ยังเหมาะสําหรับการตลาดและการขายอีกด้วย
นอกจากนี้ แชทบอทยังผสานรวมกับช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อตอบกลับข้อความโดยตรงของผู้บริโภคโดยอัตโนมัติ
แชทบอทมีข้อดีหลักสองประการเหนือการแชทกับมนุษย์: ความเร็วและความพร้อมใช้งาน ปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถจัดการคําถามได้มากกว่ามนุษย์และทําได้ด้วยความเร็วเกือบจะในทันที
3. ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว
ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากกว่าที่เคย และการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่จะทําให้สิ่งนี้เป็นไปได้
บริษัทต่างๆ สามารถบรรลุเป้าหมายนี้ได้โดยการแบ่งกลุ่มแคมเปญการตลาดตามลักษณะของผู้บริโภค สิ่งนี้มักพบเห็นในการตลาดผ่านอีเมลหรือหน้าเว็บอีคอมเมิร์ซ
ตัวอย่างเช่น ผู้ที่เคยซื้อกางเกงยีนส์มาก่อนสามารถรับคําแนะนําสําหรับกางเกงขายาวคู่อื่นๆ หรือเสื้อผ้าอื่นๆ ที่สามารถจับคู่กับกางเกงยีนส์เพื่อทําชุดที่ยอดเยี่ยมได้
นี่คือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่เป็นไปได้โดยการสร้าง ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลให้สมบูรณ์แบบ
4. ผู้บริโภคให้ความสําคัญกับความโปร่งใสเป็นอย่างมาก
ความโปร่งใสในยุคดิจิทัลเป็นหนึ่งในแนวโน้มที่สําคัญและเร่งด่วนที่สุดในประสบการณ์ของลูกค้า ความโปร่งใสมากในแง่ของการโฆษณา การกําหนดราคา การดําเนินธุรกิจ ฯลฯ สามารถช่วยสร้างและรักษาความเชื่อมั่นของผู้บริโภคได้
ความโปร่งใสและความซื่อสัตย์สามารถแสดงให้เห็นผ่านความพยายามทางการตลาดของบริษัท ลูกค้าชื่นชมข้อความที่แท้จริงซึ่งตรงกับค่านิยมของแบรนด์
ความไม่ซื่อสัตย์ในยุคดิจิทัลมักถูกเปิดเผยและสามารถทําลายความไว้วางใจของผู้บริโภคที่ใช้เวลาหลายปีในการสร้าง
5. การปกป้องข้อมูลเป็นสิ่งสําคัญ
จากข้อมูลของ Forrester หนึ่งในสี่ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ ใช้เครื่องมือความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยเพื่อป้องกันไม่ให้บริษัทติดตามกิจกรรมออนไลน์ของตน
แม้ว่าการรวบรวมข้อมูลผู้บริโภคจะเป็นหัวข้อเดียว แต่การปกป้องข้อมูลก็เป็นอีกโลกหนึ่ง การละเมิดข้อมูลสามารถทําลายประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้าและกัดกร่อนความไว้วางใจในธุรกิจ
มีหลายวิธีที่บริษัทต่างๆ ปรับปรุงความปลอดภัยของข้อมูล ตัวอย่างหนึ่งคือแคมเปญสร้างความตระหนักรู้ด้านความปลอดภัยทางดิจิทัลและทําให้เป็นส่วนบังคับของการฝึกอบรมออนไลน์
6. ข่าวร้ายแพร่เร็วขึ้น…
เราทุกคนรู้ดีว่าผู้คนพูดถึง ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีมากกว่าประสบการณ์ที่ดี Esteban Kolsky นักวิเคราะห์ของ CX กล่าวว่า “มีลูกค้าเพียง 1 ใน 26 รายเท่านั้นที่จะบอกธุรกิจเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบของพวกเขา ตามข้อเท็จจริงการบริการลูกค้า ส่วนที่เหลือก็จากไป”
สถิตินี้หมายความว่าเป็นกุญแจสําคัญในการขอข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องตลอด เส้นทางของลูกค้า และค้นหาลูกค้าที่ไม่พอใจเพื่อเรียนรู้จากพวกเขาอย่างแข็งขัน ทําไมพวกเขาถึงไม่พอใจ? คุณจะปรับปรุง ประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขาได้อย่างไร? คุณทําอะไรถูกต้องที่ลูกค้าของคุณชื่นชอบ? นี่คือคําถามที่คุณต้องเริ่มถามลูกค้าบ่อยขึ้น
เหตุใดจึงต้องติดตามประสบการณ์ของลูกค้าอย่างสม่ําเสมอ ความจริงก็คือหากลูกค้าของคุณไม่มีประสบการณ์ที่ดีกับ บริษัท ของคุณเดิมพันที่พวกเขาจะแลกเปลี่ยนคุณกับคู่แข่งนั้นค่อนข้างสูง ตามรายงานของ PwC เปิดเผยว่า “1 ใน 3 ของลูกค้าประจํา (อดีต) จะออกจากแบรนด์หลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว”
เข้าถึงการทดลองใช้ QuestionPro CX ฟรี
โบนัส: ความตื่นเต้นเกี่ยวกับ AI เติบโตขึ้นไม่จางหายไป
AI อาจเป็นหนึ่งในเทคโนโลยีที่ก่อกวนมากที่สุดที่เห็นมาเป็นเวลานาน มันจะช่วยเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลอย่างที่เราทราบ และแนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้าจํานวนมากขึ้นอยู่กับการพัฒนา AI
“20% ขององค์กรจะใช้ AI ที่อธิบายได้เพื่อลดอคติในโมเดลของตนและรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง” – Forrester
แนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้าสองประการที่กล่าวถึงข้างต้นได้รับการสนับสนุนจากเทคโนโลยี AI: แชทบอทและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
โดยทั่วไป มีเทรนด์ใหม่และน่าตื่นเต้นมากมายในประสบการณ์ของลูกค้าในโลกดิจิทัล แม้ว่าจะไม่มีโซลูชันใดที่เหมาะกับทุกคน แต่การให้เสียงแก่ลูกค้านั้นมาจากการวิเคราะห์และเห็นอกเห็นใจแรงจูงใจของลูกค้าของเรา
แนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?
เทรนด์คือสไตล์หรือประเพณีที่ทิ้งร่องรอยในช่วงเวลาหนึ่งหรือบนไซต์ อย่างไรก็ตาม เราทราบดีว่าประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงเทรนด์เท่านั้น ประสบการณ์ของลูกค้าควรเป็นหัวใจสําคัญของทุกบริษัท ตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการออกแบบกลยุทธ์ทางการตลาดและการติดต่อ
เทคโนโลยีมีวิวัฒนาการการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมและกลยุทธ์ในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าจะต้องก้าวให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น
ทําไมต้องจับตาดูแนวโน้ม CX?
ประสบการณ์ของลูกค้าคือการรับรู้ว่าลูกค้ามีต่อแบรนด์เมื่อพวกเขาทําการซื้อครั้งแรกกับแบรนด์นั้น ปัจจุบัน สิ่งที่แบรนด์ต้องการคือการดูแลและดึงดูดผู้ชมเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และทําให้แน่ใจว่าพวกเขาจะซื้ออีกครั้ง หรือพวกเขาจะแนะนําบริษัท
ดังนั้นกุญแจสําคัญคือการรักษาลูกค้าปัจจุบันและดึงดูดลูกค้าใหม่
ความสําคัญอยู่ที่ความจริงที่ว่าผู้ใช้กลายเป็นลูกค้าและลูกค้าเป็นทูตไม่เพียง แต่เป็นเพราะผลิตภัณฑ์ที่นําเสนอ แต่ยังเป็นเพราะประสบการณ์ที่ดีของพวกเขาในระหว่างการโต้ตอบกับแบรนด์ จากข้อมูลของ Forbes มีรายได้เพิ่มขึ้น 80% สําหรับธุรกิจที่มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ด้วยธุรกิจจํานวนมากที่ให้ความสําคัญกับการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าธุรกิจใด ๆ ที่ไม่ได้ทําก็มีความเสี่ยงที่จะถูกทิ้งไว้ข้างหลังหรือหายไป
แนวโน้มเหล่านี้เน้นย้ําถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป และวิธีที่แบรนด์สามารถปรับแต่งกลยุทธ์เพื่อสร้างลูกค้าที่ภักดีและมีส่วนร่วม
คู่มือฟรี: คู่มือเทรนด์ QuestionPro CX สําหรับปี 2023
ก้าวไปอีกขั้นและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเทรนด์ CX สําหรับปี 2023 ด้วยมุมมองของผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม + แนวโน้มโบนัส และวิธีที่ทีม CX สามารถเผชิญกับความผันผวนของความท้าทายในอุตสาหกรรมในปัจจุบัน
