แค่ทําตัวดี สิ่งนี้ใช้ได้กับทั้งประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของพนักงาน ดูเหมือนง่ายใช่มั้ย? ถ้าเราดีกับลูกค้า พวกเขาจะกลับมาและพวกเขาจะตอบแทน หากเราดีกับพนักงาน พวกเขาจะรู้สึกชื่นชมและปฏิบัติต่อลูกค้าได้ดีขึ้น
ก่อนดําเนินการต่อนี่คือวิดีโอสั้น ๆ ที่ฉันไตร่ตรองเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่กล่าวถึงในบทความนี้
พูดง่ายกว่าทํา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเราอยู่ในระดับต่ําสุด ฉันได้รับเกียรติที่ได้รับเชิญให้พูดในงาน XDay ซาอุดีอาระเบีย ครั้งแรกเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว ประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์ที่มาพร้อมกับความท้าทาย แม้ว่าทุกอย่างจะราบรื่น แต่การเดินทางก็ใช้เวลานานอยู่แล้ว สามเที่ยวบิน การเชื่อมต่อสองครั้ง และเกือบยี่สิบชั่วโมงในอากาศ พร้อมกับผ่านด่านตรวจคนเข้าเมืองในท้องถิ่น นอกเหนือจากการเดินทางครั้งนี้ยังมีภาระผูกพันในการฝึกอบรมที่มีอยู่แล้วซึ่งจะเกิดขึ้นระหว่างการเดินทางของฉันดังนั้นฉันจึงปรับการเดินทางและใช้เวลาสามวันในการไปถึงจุดหมายปลายทาง มีความล่าช้าของเที่ยวบินที่เกี่ยวข้องกับสภาพอากาศ สัมภาระสูญหาย และชุดมาตรฐานของ “เหตุฉุกเฉินที่เกี่ยวข้องกับงาน” ที่ทําให้ฉันต้องออกจากสํานักงานเป็นเวลาสองสามวันอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ฉันทํางานในท้องถิ่นในตอนกลางวัน และตอนเย็นของฉันใช้เวลาทํางาน “ปกติ” ของฉัน
ก่อนเดินทางกลับบ้าน ฉันรู้สึกเหมือนได้ล้างถังน้ํามันเชื้อเพลิงและเข้าร่วมงานของเราแปดชั่วโมงก่อนที่ฉันจะออกเดินทาง และฉันยังมีเที่ยวบินสามเที่ยวบินและการเชื่อมต่อระยะไกลสองครั้ง (หนึ่งครั้งห้าชั่วโมงและอีกหกชั่วโมง) โชคดีที่การเชื่อมต่อครั้งที่สองของฉันอยู่ในบ้านเกิดเก่าของฉันในเดนเวอร์ ฉันรู้จักสนามบินเป็นอย่างดี เนื่องจากฉันมีเวลามากฉันจึงตัดสินใจไปที่โรงแรมที่ติดกับสนามบิน มีร้านกาแฟเล็กๆ ที่มีลานเฉลียงกลางแจ้ง ถ้าคุณรู้จักเดนเวอร์ เดือนกุมภาพันธ์อาจหนาวเย็นหรืออบอุ่น และในวันนี้ฉันโชคดีเพราะดวงอาทิตย์ส่องแสง คงจะดีมากถ้าใช้เวลากลางแจ้งเล็กน้อยหลังจากใช้เวลากว่ายี่สิบสี่ชั่วโมงในเครื่องบินและสนามบิน
ฉันต้องมาถึงในช่วงเร่งรีบ มันเป็นแถวยาว และฉันก็มาถึงจุดสิ้นสุดของมัน ลูกค้าบ่นเมื่อพนักงานคนเดียวรีบพยายามรับและปฏิบัติตามคําสั่งซื้อกาแฟ ฉันอาจจะอารมณ์เสียเพราะฉันซื้อน้ําอัดลมซึ่งใช้เวลาไม่นานนัก แต่ฉันก็มีความสุขที่ได้ลงจากเครื่องบินและออกจากสนามบิน (แม้ว่าจะอยู่ข้างๆก็ตาม) ฉันได้ยินคําขอโทษลูกค้าทุกคนว่าใช้เวลานานแค่ไหน จากนั้นก็ถึงตาฉัน เธอดูโกรธแค้น แต่ก็ทักทายฉันอย่างเป็นมิตร ถ้าฉันโกรธกับการรอคอย ฉันคงไม่โกรธอีกต่อไป ฉันซื้อสินค้ายืนยันว่าฉันสามารถใช้ลานบ้านได้ (บางครั้งน้ําแข็งที่ค้างอยู่ทําให้พวกเขาต้องปิดไว้) และขอบคุณเธอ ฉันเดาว่าฉันกําลังยิ้ม
ฉันนั่งข้างนอก เปิดแล็ปท็อปเพื่อติดตามอีเมลที่ถูกละเลยสองสามฉบับ และเพลิดเพลินกับแสงแดด ฉันลืมเวลา ดังนั้นอาจจะเป็นเวลาสิบห้านาทีต่อมาหรือหนึ่งชั่วโมง ความคิดแรกของฉันคือเธอกําลังหายใจหลังจากเร่งรีบ แต่เธอทักทายฉันที่โต๊ะของฉันและนําเค้กปอนด์บลูเบอร์รี่มาให้ฉันเพราะฉัน “ดีและยิ้มมาก”
ทันทีที่ฉันถามเธอว่าเธอจะเดือดร้อนหรือไม่ที่ให้เค้กปอนด์แก่ฉันเพราะฉันยินดีที่จะจ่ายเงิน เธอยืนกรานว่าฉันสามารถมีได้ เธอบอกฉันว่าหลังจากเร่งรีบผู้จัดการของเธอกลับมาจากการหยุดพัก การสนทนาของพวกเขาเกี่ยวกับลูกค้าในกางเกงขาสั้นบนลานบ้านในเดือนกุมภาพันธ์ เธอบอกผู้จัดการของเธอว่าฉันเป็นมิตร และผู้จัดการของเธอแนะนําให้เธอแสดงความขอบคุณแก่ฉัน
มันเป็นท่าทางที่ดีจริงๆ ที่กระทบฉันในเวลาที่เหมาะสม ที่สําคัญกว่านั้นผู้จัดการให้อํานาจพนักงานดีขึ้นกับลูกค้า การนําเสนอของฉันเมื่อหนึ่งวันก่อนหน้านี้ที่ XDay หมุนรอบการปิดวงกับลูกค้า ซึ่งมักจะมุ่งเน้นไปที่ผู้วิพากษ์วิจารณ์ ผู้เข้าร่วมคนหนึ่งตั้งคําถามกับการเล่าเรื่องที่ว่าเราควรพยายามสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่ “โกรธ” ฉันชี้ให้เห็นว่าบางครั้งเราต้องไล่ลูกค้าที่ด่าพนักงานหรือด่าทอในทุกธุรกรรม บ่อยครั้งที่เราติดอยู่ในวงจรของการฟื้นตัวของผู้วิพากษ์วิจารณ์ และพนักงานหลายคนติดอยู่ในวงจรของการ “ผ่านไป” ตัวอย่างนี้เตือนฉันว่าอาจเป็นสิ่งง่ายๆ ที่สามารถเปลี่ยนประสบการณ์มาตรฐานให้เป็นประสบการณ์ที่ฉันกําลังเขียนอยู่ หนึ่งที่จะกลายเป็นบทวิจารณ์โซเชียลมีเดียในเชิงบวก ธุรกรรมที่จะสร้างความประทับใจไม่รู้ลืม
มันง่ายมาก: แค่ทําตัวดี
ทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นโอกาสในการสร้างความภักดี
QuestionPro CX จัดเตรียมเครื่องมือให้คุณในการเปลี่ยนช่วงเวลาในชีวิตประจําวันให้เป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมโดยใช้ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง ลดการเลิกใช้บริการและเพิ่มการรักษาลูกค้าโดยรวม CX ไว้ในกลยุทธ์ของคุณ ด้วย QuestionPro CX ความเมตตาไม่ใช่แค่มารยาท แต่ยังเป็นกลยุทธ์ที่วัดผลได้และปรับขนาดได้
