การเดินทางของลูกค้าไม่ค่อยเป็นกระบวนการเชิงเส้น องค์กรต้องการทรัพยากร เช่น เวลา ความมุ่งมั่น และชุดเครื่องมือเพื่อตรวจสอบการเดินทางของลูกค้าให้ประสบความสําเร็จ
นั่นคือเหตุผลที่ในบทความวันนี้เรามีเครื่องมือหลักในการตรวจสอบ การเดินทางของลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีในแต่ละจุดติดต่อระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของคุณ
การตรวจสอบการเดินทางของลูกค้าคืออะไร
Customer Journey Monitoring (CJM) เป็นกิจกรรมอย่างเป็นระบบในการวิเคราะห์และประเมินการเดินทางของลูกค้าของกลุ่มเป้าหมาย CJM พิจารณาปฏิสัมพันธ์ของผู้บริโภคกับช่องทางธุรกิจ (โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ ร้านค้า ฯลฯ) โดยศึกษาว่าจุดสัมผัสใดที่สามารถปรับปรุงได้ หรือที่ลูกค้าประสบกับจุดเจ็บปวดตลอดการเดินทางกับแบรนด์
ลูกค้าไม่ได้ตัดสินใจซื้อสินค้าทันทีหลังจากค้นพบเป็นครั้งแรก โดยปกติแล้วพวกเขาจะดูผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์หลายครั้งก่อนที่จะตัดสินใจดําเนินการ ซึ่งรู้จักกันในการตลาดว่าจุด สัมผัสของลูกค้า
การประเมินการติดตามการเดินทางของลูกค้ามีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้บริโภคเพื่อให้สามารถออกแบบได้ดีขึ้นซึ่งนําไปสู่การเพิ่มอัตราการแปลง
หากคุณชอบอ่านเกี่ยวกับการตรวจสอบการเดินทางของลูกค้า คุณอาจพบว่าการเรียนรู้เกี่ยวกับวิธีสร้างพื้นที่ทํางานการเดินทางของลูกค้าเป็นเรื่องที่น่าสนใจ
เครื่องมือที่ดีที่สุดในการตรวจสอบการเดินทางของลูกค้า
การใช้เครื่องมือเพื่อตรวจสอบเส้นทางของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นดิจิทัลหรือแบบดั้งเดิม เป็นสิ่งสําคัญในการทําความเข้าใจว่าลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์อย่างไร และที่สําคัญกว่านั้น คือการระบุอุปสรรคที่พวกเขาเผชิญเมื่อมีส่วนร่วมกับบริการหรือผลิตภัณฑ์
ต่อไปนี้เป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดในการตรวจสอบการเดินทางของลูกค้า:
1. แบบสํารวจ
แบบสํารวจเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่สําคัญที่สุดในการตรวจสอบเส้นทางของลูกค้า พวกเขาครอบคลุมแง่มุมต่างๆ ของความเกี่ยวข้องกับการตลาด รวมถึงพลวัตของตลาด กลยุทธ์การเติบโต งบประมาณด้านการตลาดและพนักงาน โซเชียลมีเดีย และการวิเคราะห์ข้อมูล รวมถึงหัวข้ออื่นๆ
เมื่อพูดถึงการติดตามความต้องการและความต้องการของลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า แบบ สํารวจออนไลน์ ยังคงเป็นเครื่องมือทางเลือกสําหรับนักการตลาด โดย 40% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าพวกเขาใช้แบบสํารวจเหล่านี้เพื่อมีส่วนร่วมและเรียนรู้จากพวกเขา
ในบรรดาที่ใช้มากที่สุดคือการสังเกตลูกค้าออนไลน์ (26%); ปฏิสัมพันธ์อย่างไม่เป็นทางการกับลูกค้าทางออนไลน์ (25%) การโต้ตอบแบบออฟไลน์กับลูกค้า (23%); และ แบบสํารวจออฟไลน์ (23%)
วิธีการอื่นๆ ที่ใช้กันน้อย ได้แก่ การวิเคราะห์คําและรูปภาพที่ลูกค้าออนไลน์ใช้ด้วยภาพ
2. CRM
ระบบ CRM สามารถใช้ประโยชน์จากการตอบแบบสํารวจลูกค้าและข้อมูลธุรกรรมที่เกี่ยวข้องได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ตัวอย่างเช่น ตัวแทนศูนย์บริการสามารถใช้ผลลัพธ์ของแบบจําลองการเลิกใช้บริการแบบคาดการณ์เพื่อปรับการสนทนากับลูกค้า
ผู้ที่มีคะแนนการเลิกใช้บริการโดยประมาณสูงกว่าอาจถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังทีมบริการลูกค้าเฉพาะทาง นอกจากนี้ เครื่องมือตรวจสอบการเดินทางของลูกค้าเหล่านี้ยังสามารถทําหน้าที่เป็นที่เก็บข้อมูลทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพ
ข้อมูลนี้สามารถกําหนดกลยุทธ์การส่งข้อความหรือช่วยให้ตัวแทนขายเข้าใจว่าพวกเขากําลังคุยกับใครได้ดีขึ้น
ค้นหาว่า QuestionPro CX คืออะไร
3. โซเชียลเน็ตเวิร์ก
เครื่องมืออื่นที่ใช้ในการตรวจสอบแผนที่ลูกค้าคือโซเชียลเน็ตเวิร์ก ซึ่งช่วยให้คุณสามารถกําหนดค่าการค้นหาอย่างจริงจังเพื่อตรวจสอบสิ่งที่ลูกค้าพูดเกี่ยวกับแบรนด์ ฯลฯ
โซเชียลมีเดียเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าที่ใช้มากที่สุด เนื่องจากช่วยให้สามารถแก้ไขความคิดเห็นของลูกค้าได้ตั้งแต่เนิ่นๆ เมื่อเป็นเพียงปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ก่อนที่จะกลายเป็นความท้าทายที่สําคัญ
เรียนรู้เกี่ยวกับ: พฤติกรรมการซื้อ
4. การวิเคราะห์พฤติกรรม
ลูกค้าที่มีความสุขเป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่สามารถเกิดขึ้นกับองค์กรของคุณ แต่ก็ต่อเมื่อพวกเขาอยู่ต่อ
อีกเครื่องมือหนึ่งในการตรวจสอบการเดินทางของลูกค้าคือการวิเคราะห์ พฤติกรรมของผู้บริโภค ซึ่งประกอบด้วยการตรวจสอบความคิดเห็นและการโต้ตอบบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก ไม่ได้บอกคุณมากนักเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าว่าพวกเขาคลิกเว็บไซต์ของคุณที่ใด เช่น ข้อความค้นหาที่ใช้ ผลกระทบต่อยอดขายหลังจากเยี่ยมชมจุดขาย เป็นต้น
มีหลายวิธีในการดูพฤติกรรมที่แท้จริง ไม่ใช่แค่ตัวชี้วัดเท่านั้น
หากลูกค้ากําลังค้นหาคําช่วยเหลือที่เฉพาะเจาะจง นั่นเป็นปัญหาเกี่ยวกับ ประสบการณ์ของลูกค้า ดังนั้นตอนนี้จึงถึงเวลาที่จะแก้ไข
หากคุณชอบอ่านเกี่ยวกับการตรวจสอบการเดินทางของลูกค้า คุณอาจพบว่าการเดินทางของลูกค้าที่น่าสนใจกับประสบการณ์ของลูกค้า: ความแตกต่าง
ความสําคัญของการตรวจสอบการเดินทางของลูกค้า
การตรวจสอบการเดินทางของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญเนื่องจากเป็นแนวทางเชิงกลยุทธ์ในการทําความเข้าใจ ความคาดหวังของลูกค้า ให้ดีขึ้นและมีความสําคัญต่อการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า
ความคาดหวังของลูกค้ากําลังเปลี่ยนไปสําหรับทุกธุรกิจโดยไม่คํานึงถึงขนาด: ลูกค้าต้องการแนวทาง Omnichannel ในการบริการลูกค้าการตลาดและการขาย
แผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลในทุกจุดสัมผัสสําหรับแต่ละคน
เครื่องมือในการตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้ามีประโยชน์อย่างมากเช่น:
- เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการเตรียมความพร้อมของลูกค้า
- เปรียบเทียบประสบการณ์ของลูกค้าที่ต้องการกับสิ่งที่พวกเขาได้รับจริง
- ทําความเข้าใจความแตกต่างใน บุคลิกของผู้ซื้อ เมื่อเปลี่ยนจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปสู่ลูกค้าปัจจุบันผ่านช่องทางการซื้อ
- สร้างใบสั่งเชิงตรรกะสําหรับการเดินทางของลูกค้า
วันแห่งการทํางานจาก “ลางสังหรณ์” สิ้นสุดลงแล้ว ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับตลาดที่มีให้สําหรับการขาย การตลาด การบริการลูกค้า การเงิน และแผนกอื่นๆ อาจส่ายไปมาหากคุณมีแผน
แผนดังกล่าวควรรวมถึงการใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น แดชบอร์ดการเดินทางของลูกค้า ควบคู่ไปกับการชื่นชมคุณค่าเชิงกลยุทธ์ของข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับเกี่ยวกับลูกค้า
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เครื่องมือการทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า
ที่ QuestionPro CX เรานําเสนอเครื่องมือที่ดีที่สุดในการตรวจสอบการเดินทางของลูกค้าในองค์กรของคุณ ติดต่อเรา! เรายินดีที่จะร่วมมือกับคุณเพื่อช่วยให้คุณได้รับประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น!
