การบริการลูกค้า เป็นหนึ่งในส่วนที่สําคัญที่สุดของบริษัทของคุณ การบริการที่ไม่ดีจากพนักงานของคุณสามารถขับไล่ลูกค้าออกไปและนําไปสู่บทวิจารณ์ที่ไม่ดี
การบริการลูกค้ามีความสําคัญต่อธุรกิจ แต่ก็มีตัวชี้วัดที่สําคัญไม่แพ้กัน นั่นคือประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ประสบการณ์ของลูกค้าประกอบด้วยทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ ลูกค้าของคุณใช้การโต้ตอบเหล่านี้เพื่อสร้างการรับรู้และความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ และแบรนด์โดยรวมของคุณ
การวัดประสบการณ์ของลูกค้าและมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงเป็นขั้นตอนสําคัญในการเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์และการรักษาลูกค้า ใช้คู่มือนี้เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจและวิธีใช้แบบสํารวจความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าของคุณ
ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?
ประสบการณ์ของลูกค้า คําจํากัดความคือสิ่งที่ลูกค้าคิดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณโดยพิจารณาจากความสัมพันธ์ที่คุณมีต่อกัน ทุกครั้งที่ลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ
แม้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะเป็นแนวคิดที่ตรงไปตรงมา แต่ก็มีนัยยะที่ซับซ้อน
สมมติว่าคุณมีขนมปังยี่ห้อโปรด คุณชอบขนมปังจากแบรนด์นี้เพราะสินค้ามีรสชาติดี บริษัทมีจิตกุศล และราคาไม่แพง ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณกับแบรนด์นั้นดี ทําให้คุณได้รับประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวก
ในทางกลับกัน คุณอาจเคยลองขนมปังจากยี่ห้ออื่นในอดีตและชอบมันมากพอๆ กัน คุณพบว่าแบรนด์นี้มีราคาสูงและการดําเนินธุรกิจที่ผิดจรรยาบรรณ และขนมปังเองก็ไม่ได้รสชาติดีเช่นกัน แบรนด์นี้สูญเสียธุรกิจของคุณ และคุณมีแนวโน้มที่จะบอกเพื่อนและครอบครัวให้หลีกเลี่ยงเช่นกัน
การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?
กระบวนการจัดการจุดสัมผัสระหว่างแบรนด์ของคุณและลูกค้าของคุณคือ การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM). การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ดีช่วยปรับแต่งการโต้ตอบสําหรับแต่ละผู้ชม เป้าหมายของคุณควรทําให้ลูกค้าแต่ละรายของคุณรู้สึกสําคัญและมีคุณค่า
ประโยชน์ 5 ประการของประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวก
ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คุณรู้ว่าการเพิ่มยอดขายหรือการได้มาซึ่งลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญ อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณมุ่งเน้นไปที่เมตริกการขายและข้อมูลที่ระบุเพียงอย่างเดียว คุณก็เสี่ยงที่จะสูญเสียความสําเร็จโดยรวมของ การวัดแบรนด์ของคุณ
การมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดจะช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ในที่สุดสิ่งนี้จะนําไปสู่เป้าหมายของคุณในการเพิ่มยอดขายและการเข้าซื้อกิจการ ตลอดจนผลประโยชน์อื่นๆ
เมื่อคุณเรียนรู้วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า โปรดจําไว้ว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีมักจะช่วย:
1. เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์
ประสบการณ์ของลูกค้าคุณภาพสูงนําไปสู่ความภักดีของลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น. ลูกค้าในปัจจุบันมีตัวเลือกมากมาย ดังนั้นคุณต้องหาวิธีที่จะทําให้แบรนด์ของคุณเป็นตัวเลือกอันดับต้น ๆ การสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกและไว้วางใจกับลูกค้าทําให้พวกเขากลับมาที่แบรนด์ของคุณแทนที่จะเลือกคู่แข่ง
2. ลดการเลิกใช้ของลูกค้า
การเลิกใช้บริการของลูกค้า เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าปัจจุบันไม่โต้ตอบกับธุรกิจของคุณอีกต่อไป ลูกค้ารายนี้หยุดซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณและได้ยุติความสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณด้วย อัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าที่สูงหมายความว่าคุณมีลูกค้าจํานวนมากที่หยุดสื่อสารกับธุรกิจของคุณ เนื่องจากการรักษาลูกค้าที่มีอยู่นั้นมีราคาถูกกว่าและง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่การลดการเลิกใช้บริการของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสําคัญสําหรับความสําเร็จของคุณ
ตอบสนองความต้องการและความต้องการของลูกค้าของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า สิ่งนี้จะนําไปสู่ลูกค้าประจํา
3. สร้างผู้สนับสนุนแบรนด์
ผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณเป็นส่วนหนึ่งของฐานลูกค้าที่ภักดีของคุณ อย่างไรก็ตาม ผู้สนับสนุนแบรนด์ยกระดับความภักดีต่อแบรนด์ไปอีกขั้น นอกเหนือจากการซื้อผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการของคุณแล้ว ผู้สนับสนุนยังให้ความสําคัญกับการบอกครอบครัว เพื่อน และคนรู้จักเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ การตลาดแบบปากต่อปากยังคงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด ดังนั้นจึงคุ้มค่าที่จะก้าวไปอีกขั้นและสร้างผู้สนับสนุนใหม่
4. จัดการกับข้อกังวลของลูกค้า
ธุรกิจของคุณกําลังจะเผชิญกับข้อเสนอแนะ ด้านประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี ในบางจุด สิ่งที่คุณทํากับข้อเสนอแนะนั้นมีความสําคัญต่ออนาคตของแบรนด์ของคุณ ส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้าคือ การจัดการกับข้อเสนอแนะเชิงลบ หลังจากที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ที่ต่ํากว่าความคาดหมาย
เมื่อคุณสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า พวกเขามีแนวโน้มที่จะส่งข้อกังวลถึงคุณโดยตรงแทนที่จะออกอากาศต่อสาธารณะ หากลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดีและให้ข้อเสนอแนะโดยตรงแก่คุณ คุณสามารถใช้สิ่งนั้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ในการโต้ตอบครั้งต่อไปได้ การวัดประสบการณ์ของลูกค้ายังช่วยให้คุณคาดการณ์ข้อกังวลที่ลูกค้าอาจมี เพื่อให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาได้ก่อนที่จะเกิดขึ้น
5. ปรับปรุงการวิจัยตลาด
ธุรกิจของคุณจะรู้จักลูกค้ามากขึ้นโดยธรรมชาติเมื่อคุณใช้แนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้า ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น วิธีนี้ช่วยให้คุณใช้เวลาน้อยลง การวิจัยตลาด เพราะคุณรู้จักลูกค้าของคุณอยู่แล้วและพวกเขามีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างไร
การวัดประสบการณ์ของลูกค้าผ่านแบบสํารวจ
การส่งแบบสํารวจให้กับลูกค้าเป็นหนึ่งในวิธีที่ง่ายและมีประสิทธิภาพที่สุดในการตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้า แบบสํารวจความคิดเห็นของลูกค้า ช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลจํานวนมากโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในการดําเนินการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวหรือกลุ่มสนทนา
เหตุผลที่คุณควรวัดประสบการณ์ของลูกค้าด้วยแบบสํารวจ ได้แก่:
- ราคาไม่แพง: แพลตฟอร์มแบบสํารวจออนไลน์ทําให้การสร้างและส่งแบบสํารวจข้อเสนอแนะเป็นเรื่องง่ายและคุ้มค่า
- ติดตามง่าย: คุณสามารถดูว่าใครเปิดและทําแบบสํารวจของคุณเสร็จสมบูรณ์ รวมทั้งส่งการแจ้งเตือนไปยังผู้ที่ยังไม่ได้ทําแบบสํารวจ
- เข้าถึงผู้คนได้มากขึ้น: การสัมภาษณ์และกลุ่มสนทนาจะจํากัดจํานวนลูกค้าที่ให้ข้อเสนอแนะแก่คุณ แบบสํารวจช่วยให้คุณเข้าถึงฐานลูกค้าส่วนใหญ่ผ่าน แบบสํารวจทางอีเมล SMS และแบบสํารวจที่ฝังอยู่ในเว็บไซต์ของคุณ
- มีประสิทธิภาพ: การสร้างและส่งแบบสํารวจผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ช่วยเพิ่มความคล่องตัวของกระบวนการ เพื่อให้คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ข้อมูลที่คุณได้รับได้
- ผลลัพธ์แบบเรียลไทม์: ดูคําตอบสําหรับแบบสํารวจของคุณเมื่อลูกค้าของคุณกรอกข้อมูล คุณจะสามารถจับและจัดการกับข้อกังวลได้ทันที
- ใช้งานง่าย: แพลตฟอร์มแบบสํารวจออนไลน์ทําให้ง่ายต่อการสร้างแบบสํารวจประสบการณ์ลูกค้าแบบกําหนดเองและวิเคราะห์ผลลัพธ์ของคุณ
คุณลักษณะการสํารวจห้าอันดับแรกสําหรับการวัดประสบการณ์ของลูกค้า
มีคุณสมบัติแบบสํารวจหลายอย่างที่แนะนําสําหรับการวัดประสบการณ์ของลูกค้า การผสมผสานคุณสมบัตินี้จะช่วยให้คุณสร้างภาพที่ถูกต้องของประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ
เมื่อคุณรู้ว่าลูกค้ารับรู้แบรนด์ของคุณอย่างไร คุณก็สามารถเริ่มสร้างแผน CXM และมุ่งเน้นไปที่วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นคําถามเดียวที่ช่วยวัดปริมาณความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้า นอกจากนี้ยังระบุผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ คําถามขอให้ผู้ตอบแบบสอบถามให้คะแนนว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนําแบรนด์ให้กับเพื่อนและครอบครัวมากน้อยเพียงใด แบบสํารวจ NPS ใช้มาตราส่วน 0-10 โดยศูนย์คือไม่น่าจะแนะนําแบรนด์ของคุณและ 10 คือมีแนวโน้มที่จะแนะนําแบรนด์ของคุณ
ลูกค้าจะถูกจัดหมวดหมู่ตามคําตอบของพวกเขา ลูกค้าที่มีแนวโน้มจะแนะนําผลิตภัณฑ์ของคุณให้คะแนน 9 หรือ 10 ลูกค้าเหล่านี้เรียกว่าผู้สนับสนุน ผู้ที่ตอบด้วย 7 หรือ 8 ถือเป็นลูกค้าแบบพาสซีฟ ลูกค้าแบบพาสซีฟมักจะมีประสบการณ์ที่ดี แต่ไม่เพียงพอที่จะโปรโมตธุรกิจของคุณอย่างแข็งขัน ในที่สุดคะแนนระหว่าง 0-6 มาจากผู้วิพากษ์วิจารณ์ ผู้คัดค้านไม่มีประสบการณ์ที่ดี และอาจแนะนําให้ครอบครัวและเพื่อนฝูงอยู่ห่างๆ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของพวกเขา
คุณสามารถปรับแต่งเมื่อคุณใช้ NPS เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด ตัวอย่างเช่น ส่งคําถาม NPS ทันทีหลังจากที่ลูกค้าทําการซื้อ เนื่องจากเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการช่วยวัดความภักดีต่อแบรนด์และระบุผู้สนับสนุนของคุณ
2. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
เมตริกความพึงพอใจของลูกค้าจะพิจารณาความรู้สึกโดยรวมที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์
คําถาม CSAT ส่วนใหญ่ขอให้ลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ของตนหลังจากเหตุการณ์ที่เฉพาะเจาะจง เช่น ธุรกรรม ตัวอย่างเช่น คุณเป็นเจ้าของร้านอาหารและต้องการทราบว่าพนักงานเสิร์ฟของคุณทํางานอย่างไร คุณส่งแบบสํารวจให้ผู้รับประทานอาหารทันทีหลังจากการเยี่ยมชมและขอให้พวกเขาให้คะแนนความพึงพอใจต่อกระบวนการบริการลูกค้า
คําตอบสําหรับคําถาม CSAT มีตั้งแต่ไม่พอใจอย่างยิ่งไปจนถึงพอใจอย่างยิ่ง ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดที่ใดตลอดการเดินทาง
หากต้องการดําเนินการต่อด้วยตัวอย่างร้านอาหาร หากคะแนน CSAT ของคุณลดลงเมื่อลูกค้าถูกถามเกี่ยวกับความพึงพอใจที่มีต่อพนักงานเสิร์ฟ คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อช่วยสร้างการฝึกอบรมการบริการลูกค้าสําหรับพนักงานเสิร์ฟของคุณ
3. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)
เช่นเดียวกับ CSAT คะแนน ความพยายามของลูกค้า (CES) วัดความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ หรือโดยเฉพาะอย่างยิ่งความสะดวกในการทําธุรกรรมกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงความง่ายในการซื้อ แก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า หรือแม้แต่การนําทางเว็บไซต์ของคุณ
โดยทั่วไปยิ่งลูกค้าต้องใช้ความพยายามในการแก้ไขปัญหามากเท่าไหร่พวกเขาก็ยิ่งมีโอกาสที่จะซื้อของที่อื่นในครั้งต่อไปมากขึ้นเท่านั้น อย่างไรก็ตาม ความพยายามน้อยลงไม่ได้นําไปสู่ความภักดีที่สูงขึ้นเสมอไป ซึ่งหมายความว่าคุณควรพยายามทําให้การทําธุรกรรมง่ายขึ้นสําหรับลูกค้าของคุณ แต่คุณจะต้องก้าวไปไกลกว่านั้นเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่เพิ่มความภักดี
4. คําถามปลายเปิด
การเพิ่ม คําถามปลายเปิด แบบสํารวจประสบการณ์ลูกค้าของคุณเปิดโอกาสให้ลูกค้าของคุณขยายความคิดเห็นของพวกเขา ธุรกิจจํานวนมากพบว่าคําถามปลายเปิดหลังจากการให้คะแนนประสบการณ์ของลูกค้าช่วยให้พวกเขาระบุจุดที่ต้องปรับปรุง
ในตัวอย่างร้านอาหาร คุณขอให้ลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ของตนกับพนักงานเสิร์ฟ จากนั้นคุณถามคําถามปลายเปิดที่ติดตามผลเพื่อขอให้พวกเขาอธิบายการให้คะแนน คุณได้เรียนรู้ว่าลูกค้าจํานวนมากรู้สึกว่าการบริการไม่รวดเร็วเพียงพอ จากนั้นคุณสามารถทํางานร่วมกับทีมของคุณเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในขณะที่ให้บริการลูกค้า
5. การสร้างและแบ่งปันรายงาน
ประเภทคําถามไม่ใช่ส่วนสําคัญเพียงอย่างเดียวของแบบสํารวจประสบการณ์ของลูกค้า คุณต้องสามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่คุณรวบรวมได้ เลือก แพลตฟอร์มแบบสํารวจ ที่นําเสนอการรายงานการวิเคราะห์และความสามารถในการแบ่งปันรายงานและข้อมูล การแชร์รายงานช่วยให้คุณสามารถสื่อสารกับผู้มีอํานาจตัดสินใจและสมาชิกในทีมคนอื่นๆ เพื่อแสดงผลสํารวจของคุณ
วิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ด้วยความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ก็ถึงเวลาพิจารณาวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ข้อได้เปรียบที่ยอดเยี่ยมของประสบการณ์ของลูกค้าคือคุณมักจะไม่จําเป็นต้องลงทุนเงินจํานวนมากหรือยกเครื่องระบบธุรกิจของคุณเพื่อปรับปรุง คุณเพียงแค่ต้องใช้แนวทางที่ให้ความสําคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกในการดําเนินธุรกิจของคุณ
รับฟังลูกค้า
แบบสํารวจช่วยให้คุณรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า แต่จะไม่ช่วยหากคุณไม่ฟังสิ่งที่ลูกค้าพูด อย่าลืมรวบรวมคําตอบจากหลายแหล่ง เพื่อให้คุณทราบว่าผู้ชมทั้งหมดคิดอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงแบบสํารวจโซเชียลมีเดียและแบบสํารวจทางอีเมลเพื่อรวบรวมข้อมูลประชากรที่แตกต่างกัน
ดําเนินการตามข้อเสนอแนะ
ผลการสํารวจของคุณจะช่วยให้คุณทราบว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ใช้คําติชมนี้เพื่อปรับปรุงกระบวนการและการบริการลูกค้าของคุณเพื่อปรับปรุงประสบการณ์
คุณไม่ควรรอข้อเสนอแนะ เชิงลบเช่นกัน มองหาแนวโน้มในการตอบสนองต่อประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อช่วยคุณระบุจุดบกพร่องก่อนที่จะกลายเป็นปัญหา ตัวอย่างเช่น คุณสังเกตเห็นว่าลูกค้าจํานวนมากเห็นว่าราคาร้านค้าปลีกของคุณสูงเกินไป คุณสามารถจัดหาผลิตภัณฑ์ใหม่หรือเสนอส่วนลดพิเศษแบบจํากัดเวลาเพื่อช่วยรักษาลูกค้าเหล่านี้ไว้ก่อนที่พวกเขาจะไปหาคู่แข่ง
ก้าวไปอีกขั้น
ไม่มีอะไรช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้เท่ากับธุรกิจที่ก้าวไปอีกขั้น ส่วนที่ดีที่สุดคือท่าทางเล็กๆ น้อยๆ สามารถช่วยได้มากแค่ไหน ส่งเสริมให้พนักงานสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าและให้บริการในระดับที่สูงกว่าที่คาดไว้
สมมติว่าลูกค้าขอความช่วยเหลือในการค้นหาส่วนชุดที่ร้านเสื้อผ้าของคุณ พนักงานของคุณต้องชี้ให้ลูกค้าไปในทิศทางที่ถูกต้องเพื่อแก้ปัญหาเท่านั้น อย่างไรก็ตาม พวกเขายังสามารถนําลูกค้าไปยังพื้นที่และช่วยให้พวกเขาค้นหาสไตล์เฉพาะและสนับสนุนความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อพนักงานของร้าน
ใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์ม CX ที่ทรงพลัง
QuestionPro นําเสนอแพลตฟอร์มออนไลน์ที่แข็งแกร่งเพื่อช่วยคุณจัดการประสบการณ์ของลูกค้า ทัวร์ชมแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า QuestionPro แบบสดๆ เพื่อดูว่าซอฟต์แวร์ของเราสามารถช่วยเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์และทําให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการได้อย่างไร
