ฉันคิดเสมอว่าการกระโดดร่มจะเป็นเหมือนการเร่งรีบที่คุณขึ้นรถไฟเหาะหรือแรงกระแทกอย่างกะทันหันเมื่อคุณฝันว่าคุณกําลังล้มและตื่นขึ้นมาอย่างกะทันหัน ฉันไม่เคยจินตนาการมาก่อนว่ามันจะตรงกันข้ามอย่างสิ้นเชิง—วิเศษอย่างคาดไม่ถึง
ฤดูร้อนนี้ฉันมีประสบการณ์ที่ไม่ธรรมดาที่สุดครั้งหนึ่งในชีวิตของฉัน: กระโดดร่มใน Playa del Carmen ประเทศเม็กซิโก ในฐานะคนที่ทํางานด้านประสบการณ์ของลูกค้าและการตลาดฉันพบว่าการวิเคราะห์ทุกปฏิสัมพันธ์จากมุมมองของผู้บริโภคเป็นเรื่องที่น่าสนใจและการผจญภัยครั้งนี้ก็ไม่มีข้อยกเว้น
ทุกรายละเอียดของประสบการณ์นี้ทําให้ฉันเข้าใจว่าแบรนด์สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านการดําเนินการเชิงกลยุทธ์และรอบคอบได้อย่างไร
ประสบการณ์ก่อนกระโดด: การเลือกบริษัทที่เหมาะสม
การเลือกบริษัทที่เหมาะสมสําหรับกิจกรรมที่รุนแรงเช่นนี้ไม่ควรมองข้าม หลังจากค้นคว้าตัวเลือกต่างๆ แล้ว ฉันก็ตัดสินใจเลือกบริษัทที่มีชื่อเสียงที่มั่นคงซึ่งได้รับการสนับสนุนจากประสบการณ์หลายปีและคําแนะนํามากมายใน Google Reviews คุณภาพของภาพถ่ายและเว็บไซต์ของพวกเขายังมีบทบาทสําคัญในการตัดสินใจของฉัน ซึ่งแสดงให้เห็นว่าเนื้อหาภาพส่งผลต่อการรับรู้ถึงความไว้วางใจและความเป็นมืออาชีพมากน้อยเพียงใด
จากการติดต่อครั้งแรก ประสบการณ์ก็ราบรื่น ฉันส่งข้อความขอข้อมูลและได้รับการตอบกลับภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งชั่วโมง ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงการบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ คําตอบของพวกเขาไม่เพียงแต่รวดเร็ว แต่ยังซื่อสัตย์อีกด้วย เมื่อฉันขอใบรับรองเป็นของขวัญ ซึ่งเป็นบริการที่พวกเขามักจะไม่เสนอ พวกเขาไม่ได้แค่เห็นด้วย ถึงกระนั้น พวกเขาก็ส่งมอบด้วยทัศนคติที่ยอดเยี่ยม โดยแสดงให้เห็นถึงความยืดหยุ่นและแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
นอกเหนือจากการตกอย่างอิสระ
ในวันกระโดด ความตรงต่อเวลาและความเป็นมืออาชีพเป็นที่ประจักษ์ชัดตั้งแต่เริ่มต้น สิ่งอํานวยความสะดวกได้รับการเตรียมพร้อมอย่างสมบูรณ์แบบ ซึ่งก่อให้เกิดความรู้สึกปลอดภัยและความมั่นใจ เราได้รับหลักสูตรเบื้องต้นที่ไม่เพียงแต่สอนท่ากระโดดที่ถูกต้อง แต่ยังให้คําแนะนําในการปกป้องร่างกายของเราด้วย ปีกจําลองและเก้าอี้สําหรับฝึกตําแหน่งเป็นรายละเอียดที่ในมุมมองของฉันสะท้อนให้เห็นถึงความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าต่อความปลอดภัยของลูกค้า
จากมุมมองของประสบการณ์ของลูกค้า การมีอุปกรณ์ความปลอดภัยคุณภาพสูงเป็นสิ่งสําคัญ เนื่องจากแง่มุมนี้มีความสําคัญต่อความอุ่นใจของลูกค้า การรู้ว่าอุปกรณ์มีความน่าเชื่อถือและเข้ากันได้ดีกับผู้สอนที่จะกระโดดไปกับคุณเป็นพื้นฐานในการเพลิดเพลินไปกับประสบการณ์อย่างเต็มที่
อย่างไรก็ตาม แง่มุมหนึ่งทําให้ฉันกังวล: การลงนามสละสิทธิ์ความรับผิด แม้ว่าฉันจะเข้าใจถึงความจําเป็นในการใช้เอกสารดังกล่าวในกิจกรรมที่มีความเสี่ยงสูง แต่การให้การติดต่อฉุกเฉินและตกลงว่าจะไม่มีการคืนเงินหากวิดีโอหรือภาพถ่ายออกมาไม่ดีก็รู้สึกเหมือนเป็นประโยคที่ไม่เอื้ออํานวยต่อลูกค้า ในความคิดของฉัน บริษัท ควรรับผิดชอบต่อความล้มเหลวทางเทคนิคและเสนอค่าชดเชยที่เหมาะสมเนื่องจากลูกค้ากําลังจ่ายเงินสําหรับบริการที่สมบูรณ์และคุณภาพของเทคโนโลยีที่ใช้เป็นส่วนหนึ่งของบริการนั้น
ในทางกลับกันเรื่องราวและประสบการณ์ส่วนตัวของผู้สอนทําให้ช่วงเวลาก่อนการกระโดดไม่เพียง แต่สนุกสนาน แต่ยังเพิ่มคุณค่าอีกด้วย Thiago คู่กระโดดของฉันจากบราซิลเล่าว่าพ่อของเขาเป็นนักกระโดดร่มและปลูกฝังความหลงใหลในการสูงให้กับเขาอย่างไร นักบินยังเพิ่มคุณค่าที่ไม่คาดคิดให้กับประสบการณ์ โดยอธิบายว่าห้องนักบินทํางานอย่างไร และอวดจอยสติ๊กที่แปลกประหลาดของเขาพร้อมลูกเทนนิสเป็นด้ามจับ
การนั่งไปยังจุดกระโดดเป็นโอกาสพิเศษในการเพลิดเพลินกับทัศนียภาพอันงดงามของชายฝั่ง Playa del Carmen นี่ไม่ใช่แค่การขี่ มันเป็นช่วงเวลาแห่งความเพลิดเพลินเพิ่มเติมที่เพิ่มประสบการณ์โดยรวมของการตกอย่างอิสระ 40 วินาทีและการร่อน 8 นาทีอย่างมีนัยสําคัญ ในระหว่างการลงมาผู้สอนอนุญาตให้ฉันบังคับร่มชูชีพเพิ่มความตื่นเต้นและการควบคุมให้กับประสบการณ์
จบลงด้วยโน้ตสูง
เมื่อลงจอดที่ส่วนใดส่วนหนึ่งของชายหาดรถตู้ของ บริษัท กําลังรออยู่ห่างออกไปเพียงไม่กี่เมตรเพื่อพาเรากลับ ความใส่ใจในรายละเอียดนี้ทําให้จุดจบของประสบการณ์มีประสิทธิภาพเช่นเดียวกับจุดเริ่มต้น
ต่อมาฉันถูกขอให้แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ของฉัน และพวกเขาให้รหัส QR สําหรับสแกน พวกเขากล่าวว่าถ้าฉันเขียนข้อเสนอแนะในวันเดียวกัน ฉันจะได้รับวิดีโอและภาพถ่ายในวันเดียวกันแทนที่จะรอ 2-3 วันตามปกติ จากมุมมองของฉันแรงจูงใจที่สมบูรณ์แบบในการออกจาก Google Review ในเชิงบวกซึ่งแสดงให้เห็นว่ากลยุทธ์หลังประสบการณ์ที่แข็งแกร่งสามารถเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร
ยิ่งไปกว่านั้นพวกเขายังมอบของขวัญที่ไม่คาดคิดให้ฉันนั่นคือสติกเกอร์ “My First Skydive” (แน่นอนว่ามีโลโก้บริษัท) แต่ก็ยังมีเซอร์ไพรส์พิเศษพร้อมกับภาพถ่ายและวิดีโอที่ตัดต่ออย่างมืออาชีพ
ปรับแต่งประสบการณ์
แม้ว่าประสบการณ์จะเป็นไปในเชิงบวกอย่างท่วมท้น แต่ฉันก็ระบุบางจุดที่ต้องปรับปรุง ตัวอย่างเช่น ธุรกิจสามารถดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้นโดยรับชําระเงินด้วยบัตรเครดิตทั้งหมดและเสนอตัวเลือกการผ่อนชําระแบบปลอดดอกเบี้ย
เมื่อฉันกรอกรีวิว Google ฉันสังเกตเห็นว่าพวกเขาไม่ตอบกลับบทวิจารณ์ใด ๆ และฉันถามว่าทําไม พวกเขากล่าวว่าการจัดการความคิดเห็นบนหลายแพลตฟอร์มเป็นเรื่องยากซึ่งทําให้ฉันนึกถึง CX Reputation ซึ่งเป็นเครื่องมือจาก QuestionPro CX สําหรับจัดการบทวิจารณ์ของลูกค้าในสื่อดิจิทัลตรวจสอบและที่สําคัญที่สุดคือการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะทั้งเชิงบวกและเชิงลบ
นอกจากนี้ การเสนอสิ่งจูงใจ เช่น ส่วนลดในการกระโดดครั้งต่อไปหรือส่วนลดที่มากขึ้นหากคุณเชิญใครสักคนมากระโดดกับคุณอาจเป็นประโยชน์ นอกจากนี้ การเสนอหลักสูตรการรับรองสําหรับผู้ที่สนใจเรียนรู้การกระโดดเดี่ยวจะขยายข้อเสนอและดึงดูดผู้ชมในวงกว้าง
การกระโดดร่มเป็นประสบการณ์ที่ยากจะลืมเลือน ไม่ใช่แค่เพราะอะดรีนาลีนที่พลุ่งพล่าน แต่ยังเป็นเพราะการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและความใส่ใจในรายละเอียดในทุกขั้นตอนของกระบวนการ มันเป็นการเปิดตัวอย่างมืออาชีพ และฉันไม่เคยรู้สึกกลัวว่าจะมีบางอย่างผิดพลาดในระหว่างประสบการณ์
ในฐานะนักการตลาด ฉันอดไม่ได้ที่จะคิดว่าทุกแง่มุมของประสบการณ์นี้มีส่วนช่วยในการสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์และยั่งยืนกับแบรนด์อย่างไร ฉันแทบรอไม่ไหวที่จะกระโดดกลับไปอีกครั้งคราวนี้กับเพื่อนหนึ่งหรือสองคน
มีบางอย่างผิดปกติกับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณหรือไม่?
เมื่อคุณทําการประเมินอย่างตรงไปตรงมาผลลัพธ์อาจเป็นประโยชน์โดยเฉพาะอย่างยิ่งสําหรับโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของคุณ
ใช้เวลาห้านาทีและทําการตรวจสอบสําหรับองค์กรของคุณที่นี่
คุณอาจพบช่องว่างในการวัดผลโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการที่จําเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงขององค์กรหรือโอกาสในการชนะส่วนแบ่งกระเป๋าเงินของลูกค้ามากขึ้น
เราทุกคนต้องการ “ผลตอบแทน” ที่ใหญ่กว่า ในสถานการณ์นี้ สถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดคือคุณจะได้รับข้อมูลบางอย่างที่จะช่วยองค์กรของคุณ เนื่องจากการตรวจสอบนี้ฟรีและไม่มีข้อผูกมัด
