การแมปประสบการณ์ของลูกค้าสนับสนุนการมีส่วนร่วมของลูกค้า ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังให้บริษัทต่างๆ ไปถึงมาตรฐานที่สูงขึ้นเรื่อย ๆ ผ่านบริษัทนวัตกรรม (ชื่อที่นี่) พวกเขาคาดว่าจะเป็นเชิงรุกเทียบกับการตอบสนองและคาดการณ์ความต้องการ/ความต้องการของลูกค้า เพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้า Omni-channel ใหม่อย่างมีประสิทธิภาพ (และทํากําไร) เราจําเป็นต้อง ‘ดู’ และดําเนินการตามพฤติกรรมและข้อมูลเชิงลึกที่ลูกค้าให้ในทุกช่องทาง
ในฐานะนักการตลาดเราทุกคนวางแผนที่จะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น แต่การดําเนินการกับสิ่งนี้นั้นยากกว่าที่คิด แล้วคุณจะจัดการกับผู้บริโภคตามอําเภอใจที่บินออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างไร และในความเป็นจริงแล้วไม่ได้คิดถึงความจริงที่ว่าพวกเขากําลัง ‘ช้อปปิ้ง’ ต่างกัน ด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าผ่าน:
- การทําแผนที่ประสบการณ์ลูกค้าเพื่อ ‘เห็น’ ลูกค้าของคุณ ทั้งความคิดที่มีเหตุผลและอารมณ์
- โครงสร้างพื้นฐาน CRM/เทคโนโลยีเพื่อสื่อสาร จัดการ และติดตามการมีส่วนร่วมของลูกค้าในช่องทางต่างๆ
- การจัดตําแหน่งองค์กรและการมีส่วนร่วมของพนักงานเพื่อเพิ่มศักยภาพให้พนักงานทําให้แบรนด์มีชีวิตชีวา
- นวัตกรรมอย่างต่อเนื่องเพื่อสนับสนุนประสบการณ์แบรนด์ทั้งหมด
- เมตริกและแดชบอร์ดเพื่อพิสูจน์ ROI และแบ่งปันความสําเร็จ
จุดสนใจของเราในวันนี้คือขั้นตอนแรก ขั้นตอนนี้มุ่งเน้นไปที่การทําความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณกําลังคิด รู้สึก และทําอะไรในขณะที่พวกเขาโต้ตอบและแบ่งปันในขณะที่คุณส่งมอบคํามั่นสัญญาของแบรนด์
การทําแผนที่ประสบการณ์ลูกค้า: คุณจะเริ่มต้นจากตรงไหน
การทําแผนที่ประสบการณ์ลูกค้าเป็นกระบวนการ 4 ขั้นตอน:
ประสบการณ์มักจะเริ่มต้นด้วยการดูเส้นทางการซื้อหรือการเดินทาง โดยเริ่มจาก “การวิจัย” หรือระยะก่อนซื้อสินค้า ซึ่งลูกค้ากําลังเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการของคุณผ่านการวิจัย
คุณรู้หรือไม่ว่า 60-70% ของลูกค้าของคุณรู้อยู่แล้วว่าพวกเขาต้องการอะไรก่อนที่จะไปที่ไซต์หรือร้านค้าของคุณ
สิ่งนี้ต้องการให้คุณสร้างและทําความเข้าใจจิตวิทยา/บุคลิกของ กลุ่มลูกค้าของคุณ แต่ละส่วนมีพฤติกรรม อารมณ์ และวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน ดังนั้นเราจึงเริ่มต้นกระบวนการด้วยการทําแผนที่แต่ละกลุ่ม
ขั้นตอนที่สองคือขั้นตอนการช้อปปิ้งและการเปรียบเทียบ ซึ่งลูกค้ากําลังเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ คุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ และราคาอย่างแข็งขันก่อนตัดสินใจ
ขั้นตอนที่สามคือการซื้อ ซึ่งลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ในขั้นตอนสุดท้าย ลูกค้าจะได้สัมผัสกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับคําถามหรือบริการบางประเภทสําหรับผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์ทั้งดีและไม่ดีถูกแชร์อย่างกว้างขวางผ่านโซเชียลมีเดีย
กระบวนการ ทําแผนที่ประสบการณ์ จริงเริ่มต้นด้วยการทํา ‘สินค้าคงคลัง’ ของการสัมผัสเพื่อพิจารณาว่าใครกําลังสัมผัสลูกค้าจริงๆ มันอาจเป็นเรื่องที่น่าประหลาดใจมาก!
โดยทั่วไป กระบวนการนี้ยังรวมถึงการรวบรวม แบบสํารวจลูกค้า และข้อมูลเชิงสังเกตที่บันทึกลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ทางออนไลน์และในร้านค้า นอกจากนี้ สิ่งสําคัญคือต้องจับภาพการโต้ตอบและข้อมูลของพนักงานที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าเพื่อให้ได้มุมมองของพวกเขา สิ่งนี้พร้อมกับการวิเคราะห์การดําเนินงานกระบวนการและนโยบายของ บริษัท ทําให้เรามี มุมมองของลูกค้า 360º เกี่ยวกับสภาพแวดล้อม
เมื่อเสร็จสิ้นแผนที่โดยละเอียดจะแสดงองค์ประกอบทางอารมณ์และเหตุผลในวงจรชีวิตของลูกค้า ควรเน้นสิ่งที่ทําให้พวกเขาพอใจหรือทําให้เกิดจุดเจ็บปวด ตลอดจนช่วงเวลาสําคัญในการตัดสินใจของ ‘ความจริง’
เรียนรู้เกี่ยวกับ: วงจรชีวิตของลูกค้า
ตัวอย่างการทําแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้า:
ในตัวอย่างการทําแผนที่ประสบการณ์ของลูกค้าเหล่านี้เราสามารถดูได้อย่างง่ายดายว่ามันสามารถช่วยให้ธุรกิจระบุจุดบกพร่องเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบและเพิ่ม ความพึงพอใจของลูกค้าในที่สุดได้อย่างไร
รายละเอียด ‘โครงเรื่อง’ ประสบการณ์ของลูกค้า
องค์กรใช้สิ่งนี้พร้อมกับข้อเท็จจริงและรูปภาพสนับสนุนเพื่อ ‘ดู’ ในระดับโดยละเอียดว่าต้องเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างและส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร มันกลายเป็นเกณฑ์มาตรฐานสําหรับการย้ายไปสู่กระบวนการที่ได้รับการปรับปรุง
หลายองค์กรแปลงแผนที่เป็นวิดีโอสั้น ๆ ซึ่งพวกเขาสามารถแสดงภาพประสบการณ์ของลูกค้าในปัจจุบันและประสบการณ์ที่มีลักษณะอย่างไรเมื่อมีการเติมเต็มช่องว่างและทําการปรับปรุง
ประสบการณ์ใหม่ไม่ได้เป็นเพียงการแก้ไขลิงก์ที่เสียในประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น มันเกี่ยวกับการทําความเข้าใจอารมณ์ พฤติกรรม และแรงจูงใจของลูกค้าอย่างถ่องแท้ในการออกแบบประสบการณ์ใหม่ที่สร้างเส้นทางการซื้อและการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องที่สั้นลงและให้ผลกําไรมากขึ้น
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค
ขั้นตอนต่อไป – กระบวนการทําแผนที่ขับเคลื่อนการปรับปรุงอย่างไร
แผนที่ช่วยคุณในการจัดลําดับความสําคัญของการกระทําและขับเคลื่อนความคิดริเริ่มเพื่อ:
- ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทั่วทั้งองค์กร ทุกที่ที่คุณสัมผัสลูกค้า
- ทําให้องค์กรสอดคล้องกันในทุกสื่อและทุกแผนกเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น นี่คือวัตถุประสงค์ที่สําคัญที่สุดของคุณ!
- โฟกัส: ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมต้องเป็นเป้าหมายของการโต้ตอบทั้งหมดของคุณ ไม่ใช่แค่ ณ จุดซื้อหรือจุดซื้อคืน
- ใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้า: ประสบการณ์ของลูกค้าต้องขับเคลื่อนโดยกลุ่มลูกค้า/บุคลิกและความชอบของแต่ละบุคคล ซึ่งรวมถึงความสนใจ การผสมผสานของสื่อ ความถี่ในการติดต่อ จังหวะ เวลา ฯลฯ
- ทดสอบและเรียนรู้: รองรับกระบวนการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องที่เปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา ต้องมีการทดสอบและเรียนรู้วัฒนธรรมด้วยการวิเคราะห์และเมตริก
เมื่อบริษัทต่างๆ แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาเข้าใจและให้ความสําคัญกับพวกเขาผ่านการโต้ตอบที่สม่ําเสมอและเป็นส่วนตัว
เรียนรู้เกี่ยวกับ: กลยุทธ์ที่ให้ความสําคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกที่สมบูรณ์แบบ
SuiteCX by QuestionPro สามารถช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร
ซอฟต์แวร์การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้าของเราสามารถช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้หลายวิธี คุณสามารถสร้างและแสดงภาพการเดินทางของลูกค้า ระบุจุดบกพร่อง และพัฒนาโซลูชันที่เพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบเพื่อเพิ่มความพึงพอใจ
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เครื่องมือการทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า
QuestionPro CX ติดตามการโต้ตอบของลูกค้าผ่านจุด สัมผัสของลูกค้าหลายแห่ง รวมถึงเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และช่องทางการบริการลูกค้าของเรา
