การจัดการการเดินทาง: มันคืออะไรกรอบงานและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

คุณเคยสงสัยหรือไม่ว่าธุรกิจต่างๆ มั่นใจได้อย่างไรว่าคุณได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและน่าพึงพอใจเมื่อซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน นั่นคือที่มาของการจัดการการเดินทางของลูกค้า

เครื่องมือการจัดการการเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพช่วยให้ธุรกิจสามารถประสาน เพิ่มประสิทธิภาพ และวิเคราะห์แต่ละขั้นตอนของการเดินทาง เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและน่าพึงพอใจ

อาจฟังดูเป็นคําที่ซับซ้อน แต่ไม่ต้องกังวล เราอยู่ที่นี่เพื่อแยกย่อยให้คุณด้วยวิธีที่ง่ายที่สุด

การจัดการการเดินทางคืออะไร?

การจัดการการเดินทางหมายถึงการแนะนําลูกค้าอย่างมีกลยุทธ์ผ่านการโต้ตอบกับธุรกิจ ตั้งแต่จุดเริ่มต้นการติดต่อไปจนถึงการซื้อขั้นสุดท้ายหรือการสนับสนุนหลังการซื้อ มันเกี่ยวข้องกับการทําความเข้าใจและเพิ่มประสิทธิภาพทุกจุดสัมผัสที่ลูกค้ามีกับแบรนด์เพื่อให้มั่นใจว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและสนุกสนาน

การใช้การจัดการการเดินทางอย่างมีประสิทธิภาพช่วยให้ธุรกิจระบุและจัดการกับปัญหาได้ในท้ายที่สุดทํางานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส

วิธีการนี้นอกเหนือไปจากการทําธุรกรรมแต่ละรายการ โดยมุ่งเน้นที่การสร้างมุมมองแบบองค์รวมของการเดินทางของลูกค้า โดยพิจารณาจากช่องทางและการโต้ตอบที่หลากหลาย ธุรกิจสามารถปรับแต่งกลยุทธ์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนส่งเสริมความภักดีและความพึงพอใจ

ความสําคัญของการจัดการการเดินทาง

การจัดการการเดินทางเป็นสิ่งสําคัญสําหรับธุรกิจในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงและมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางในปัจจุบัน ต่อไปนี้คือเหตุผลสําคัญบางประการที่เน้นย้ําถึงความสําคัญของการจัดการการเดินทาง:

1. ความเข้าใจลูกค้าแบบองค์รวม

• ผลประโยชน์: การจัดการการเดินทางให้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าลูกค้าโต้ตอบกันอย่างไรในแต่ละจุดสัมผัส
• ผลกระทบ: ช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า

2. ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

• ผลประโยชน์: ด้วยการระบุจุดปวดและเพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัสธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นและสนุกสนานโดยการระบุจุดปวดและเพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัสโดยการระบุจุดปวดและเพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัส
• ผลกระทบ: เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี และการบอกต่อในเชิงบวก

3. การแก้ไขปัญหาเชิงรุก

• ผลประโยชน์: การจัดการการเดินทางช่วยระบุและแก้ไขปัญหาแบบเรียลไทม์
• ผลกระทบ: ปรับปรุงประสิทธิภาพการสนับสนุนลูกค้า ลดการเลิกจ้าง และส่งเสริมความไว้วางใจของลูกค้า

4. โอกาสในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

• ผลประโยชน์: การทําความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับแต่งการโต้ตอบและข้อเสนอได้
• ผลกระทบ: เพิ่มโอกาสในการทําซ้ําธุรกิจและความภักดีของลูกค้า

5. การจัดตําแหน่งธุรกิจเชิงกลยุทธ์

• ผลประโยชน์: ปรับการปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจที่กว้างขึ้น
• ผลกระทบ: รับรองว่าการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ามีส่วนช่วยให้ธุรกิจประสบความสําเร็จโดยรวม

6. เพิ่มประสิทธิภาพการดําเนินงาน

• ผลประโยชน์: การเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการและจุดสัมผัสนําไปสู่การดําเนินงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
• ผลกระทบ: ลดต้นทุนการดําเนินงานและเพิ่มการใช้ทรัพยากร

7. ความได้เปรียบทางการแข่งขัน

• ผลประโยชน์: ธุรกิจที่จัดการการเดินทางของลูกค้าอย่างแข็งขันจะได้เปรียบในการแข่งขัน
• ผลกระทบ: ดึงดูดและรักษาลูกค้าในตลาดที่ประสบการณ์เป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สําคัญ

8. การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

• ผลประโยชน์: ใช้ข้อมูลลูกค้าและการวิเคราะห์เพื่อแจ้งการตัดสินใจ
• ผลกระทบ: ปรับปรุงความแม่นยําและประสิทธิผลของกลยุทธ์ทางธุรกิจ

9. การปรับตัวให้เข้ากับความคาดหวังของลูกค้า

• ผลประโยชน์: ช่วยให้ธุรกิจสอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
• ผลกระทบ: วางตําแหน่งธุรกิจให้ตอบสนองและมุ่งเน้นลูกค้า

10. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

• ผลประโยชน์: การจัดการการเดินทางเป็นกระบวนการวนซ้ํา ซึ่งช่วยให้สามารถปรับปรุงได้อย่างต่อเนื่อง
• ผลกระทบ: สร้างวัฒนธรรมของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงของตลาด

ขั้นตอนของการจัดการการเดินทางของลูกค้า?

การเดินทางของลูกค้าโดยทั่วไปประกอบด้วยหลายขั้นตอน โดยแต่ละขั้นตอนมีลักษณะเฉพาะ แม้ว่าขั้นตอนที่แน่นอนอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและรูปแบบธุรกิจ แต่กรอบการทํางานทั่วไปประกอบด้วย:

1. ความตระหนัก: ลูกค้ารู้จักแบรนด์ผลิตภัณฑ์หรือบริการ
2. การพิจารณา: ลูกค้าประเมินข้อเสนออย่างแข็งขันโดยเปรียบเทียบกับทางเลือกอื่น
3. ซื้อ: ลูกค้าตัดสินใจซื้อและทําธุรกรรมให้เสร็จสิ้น
4. หลังการซื้อ: ลูกค้าประเมินประสบการณ์และการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องหลังการซื้อ
5. ทนาย: ลูกค้าที่พึงพอใจกลายเป็นผู้สนับสนุนแนะนําแบรนด์ให้กับผู้อื่น

กรอบการจัดการการเดินทางของลูกค้า

กรอบการจัดการการเดินทางของลูกค้าเป็นแนวทางที่มีโครงสร้างที่ธุรกิจนํามาใช้เพื่อทําความเข้าใจเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในจุดสัมผัสต่างๆ

มันเกี่ยวข้องกับชุดของกระบวนการที่เชื่อมต่อถึงกันเพื่อให้แน่ใจว่าการโต้ตอบกับลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นน่าจดจําและสอดคล้องกับกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวม นี่คือรายละเอียดขององค์ประกอบหลักของ Customer Journey Management Framework:

1. การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า:

สร้างการแสดงทางทฤษฎีของขั้นตอนที่ลูกค้าดําเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายไม่ว่าจะเป็นการซื้อการขอความช่วยเหลือหรือการมีส่วนร่วมกับแบรนด์

แปรรูป:

• กําหนดบุคลิกของผู้ชม: ทําความเข้าใจลักษณะ ความชอบ และพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายของคุณ
• สรุปการเดินทาง: ระบุประสบการณ์ของลูกค้าและทําแผนที่ขั้นตอนและจุดสัมผัสที่เกี่ยวข้อง

2. การจัดการการเดินทางของลูกค้า:

ออกแบบกระบวนการและเวิร์กโฟลว์ที่เป็นมาตรฐานที่รับประกันการเดินทางของลูกค้าที่เหนียวแน่นและน่าสนใจในแผนกต่างๆ

องค์ประกอบสําคัญ:

• ทีมที่ทํางานร่วมกัน: จัดตั้งทีมที่ประกอบด้วยบุคลากรด้านการตลาดผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อทํางานร่วมกันเพื่อสร้างการเดินทางของลูกค้าที่น่าสนใจ
• การประสานงานเชิงรุก: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกทีมรู้จักปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งช่วยให้ความพยายามในการประสานงานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวม

3. การเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า:

ประเมินและปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าอย่างต่อเนื่องตามข้อมูล การวิเคราะห์ และความคิดเห็นของลูกค้า

กระบวนการวัฏจักร:

• ระบุจุดปวด: ใช้ข้อมูลและคําติชมของลูกค้าเพื่อระบุส่วนต่างๆ ในกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่ต้องปรับปรุง
• ดําเนินการเปลี่ยนแปลง: ทําตามขั้นตอนเชิงรุกเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัสและจัดการกับจุดปวด
• ตรวจสอบความสําเร็จ: ประเมินความสําเร็จของการริเริ่มการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างสม่ําเสมอและทําการปรับปรุงเพิ่มเติมตามความจําเป็น

4. การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า:

ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อทําความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) และระบุจุดที่ต้องปรับปรุง

แหล่งข้อมูล:

• การติดตามพฤติกรรมลูกค้า: ใช้เครื่องมือเพื่อติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าในแพลตฟอร์มและจุดสัมผัสต่างๆ
• AI และ NLP: ใช้ปัญญาประดิษฐ์และการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อทําความเข้าใจความรู้สึกความตั้งใจและความพยายามของลูกค้า

ความแตกต่างระหว่างการกํากับดูแลการเดินทางของลูกค้ากับการจัดการกับการดําเนินงาน?

การกํากับดูแลการเดินทางของลูกค้า การจัดการ และการดําเนินงานเป็นแง่มุมที่แตกต่างกันในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมภายในองค์กร มาแจกแจงความแตกต่างระหว่างคําศัพท์เหล่านี้:

หัวข้อ	การกํากับดูแลการเดินทางของลูกค้า	การจัดการการเดินทางของลูกค้า	การดําเนินการการเดินทางของลูกค้า
โฟกัส	การกํากับดูแลเชิงกลยุทธ์และความสอดคล้องกับผลลัพธ์และเป้าหมายทางธุรกิจ	การวางแผนทางยุทธวิธีและการดําเนินการปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า	การใช้งานแบบวันต่อวันและการประสานงานของจุดสัมผัสเฉพาะ
ขอบเขต	กลยุทธ์องค์กรและการพัฒนานโยบายในวงกว้าง	ความคิดริเริ่มและการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง	การดําเนินการของกระบวนการและเวิร์กโฟลว์ที่กําหนดไว้ล่วงหน้า
ภาระ	ระดับคณะกรรมการบริหาร ผู้บริหาร หรือผู้บริหารระดับสูง	ทีมข้ามสายงานที่เกี่ยวข้องกับแผนกต่างๆ	ทีมปฏิบัติการและเจ้าหน้าที่แนวหน้า
ขอบฟ้าเวลา	ระยะยาว โดยมุ่งเน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างยั่งยืน	ระยะกลาง กล่าวถึงการปรับปรุงการเดินทางที่เฉพาะเจาะจง	ระยะสั้น จัดการกับการดําเนินงานจุดสัมผัสทันที
อํานาจการตัดสินใจ	มีอํานาจในการตัดสินใจสูงพร้อมผลกระทบเชิงกลยุทธ์	อํานาจการตัดสินใจปานกลาง ซึ่งมักขับเคลื่อนด้วยข้อมูล	การตัดสินใจในการดําเนินงานสําหรับกิจกรรมประจําวัน
คีย์กิจกรรม	การกําหนดเป้าหมายประสบการณ์ของลูกค้าที่ครอบคลุม การกําหนดนโยบายและแนวทางปฏิบัติ	การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า การประสานและการเพิ่มประสิทธิภาพ การตรวจสอบ KPI	การจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ การใช้เวิร์กโฟลว์ที่กําหนดไว้ล่วงหน้า การแก้ไขปัญหาที่จุดสัมผัส
ตัวชี้วัดที่สําคัญ	ความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม ความภักดีและการรับรู้แบรนด์	คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) อัตราการรักษาลูกค้า อัตราการแปลง	เวลาตอบสนองที่จุดสัมผัส อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการดําเนินงาน
ตัว อย่าง เช่น	การพัฒนากลยุทธ์ CX ทั่วทั้งบริษัท การกําหนดนโยบายที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง	การสร้างและเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง การใช้กลไกการตอบรับของลูกค้า	การจัดการการดําเนินการสนับสนุนลูกค้า การใช้แคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมาย

QuestionPro CX สามารถช่วยในการจัดการการเดินทางได้อย่างไร

QuestionPro CX มีบทบาทสําคัญในการจัดการการเดินทางที่มีประสิทธิภาพ โดยจัดหาเครื่องมือและคุณสมบัติที่เอื้อต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นและปรับปรุงให้ดีขึ้น นี่คือวิธีที่ QuestionPro CX สามารถช่วยในการจัดการการเดินทาง:

1. การออกแบบประสบการณ์ลูกค้า

• สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใครและมีส่วนร่วมในทุกจุดสัมผัส
• ปรับแต่งกลยุทธ์เพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

2. ข้อเสนอแนะวงปิด

• ใช้ระบบการออกตั๋วเพื่อปิดวงจรป้อนกลับ
• ลดอัตราการปั่นป่วนและเปลี่ยนผู้ว่าให้เป็นผู้ก่อการ

3. การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า

• SuiteCX by QuestionPro นําเสนอการทําแผนที่การเดินทางที่ปรับแต่งได้และปลอดภัย
• บูรณาการข้อมูลการสํารวจการพัฒนาบุคลิกภาพและการวางแผนการปรับปรุงเพื่อความเข้าใจที่ครอบคลุม

4. คําถามแบบสํารวจ NPS+

• เพิ่มศักยภาพให้กับลูกค้าด้วยคําถามแบบสํารวจ NPS+ โดยรวม NPS สาเหตุหลัก และประเภทความคิดเห็น
• ระบุสิ่งที่ใช้ได้ผลสําหรับโปรโมเตอร์และแก้ไขปัญหาทันที

5. แดชบอร์ดและการรายงานที่ยืดหยุ่น

• กระจายข้อมูลได้อย่างง่ายดายทั่วทั้งองค์กรด้วยแดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้
• รับประโยชน์จากวิดเจ็ตการรายงานที่มีประสิทธิภาพสําหรับการติดตาม NPS การวิเคราะห์ความเสี่ยงการปั่นป่วน และการรายงานแนวคิดนวัตกรรมของลูกค้า

6. การใช้งานวงปิด

• บันทึกการเดินทางของลูกค้าที่จุดสัมผัสต่างๆ
• ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

7. Toolbelt และการผสานรวมที่กว้างขวาง

• เข้าถึงเครื่องมือต่างๆ รวมถึงการวิเคราะห์ความคิดเห็น แดชบอร์ดขั้นสูง การตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ และเมตริกการจัดการ
• ผสานรวมกับแพลตฟอร์มยอดนิยมได้อย่างราบรื่น เช่น Salesforce, Zapier, Microsoft Dynamics, Twitter, Tableau, PowerBI, Domo และอื่นๆ

8. การสนับสนุนลูกค้า

• เปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุนผ่านแนวทางแบบองค์รวมในการตอบรับและการปรับปรุง
• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าความภักดีการรักษาลูกค้าและการจัดการความสัมพันธ์

บทสรุป

การจัดการการเดินทางที่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสําคัญสําหรับธุรกิจที่มีเป้าหมายที่จะเติบโตในแนวการแข่งขันในปัจจุบัน ด้วยการทําความเข้าใจและเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้าที่ประสบความสําเร็จ บริษัท ต่างๆสามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจําซึ่งนําไปสู่ความพึงพอใจความภักดีของลูกค้าและรายได้ที่เพิ่มขึ้น

ด้วยกรอบการทํางานที่เหมาะสมและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดธุรกิจสามารถนําทางเส้นทางที่ซับซ้อนของการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อให้มั่นใจว่าจะประสบความสําเร็จในระยะยาว ยอมรับการจัดการการเดินทางและดูความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณเจริญรุ่งเรือง

QuestionPro CX นําเสนอชุดเครื่องมือที่ครอบคลุมและเป็นนวัตกรรมใหม่ ซึ่งช่วยอํานวยความสะดวกในการเดินทางเพื่อเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุน ในขณะเดียวกันก็รับประกันแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางตลอดประสบการณ์ของลูกค้า

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี