มุมมองลูกค้า 360: มันคืออะไร ความสําคัญ &วิธีการสร้าง?

เพื่อให้ประสบความสําเร็จในธุรกิจสิ่งสําคัญคือต้องดูสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของลูกค้า การทําความเข้าใจการกระทํา ความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ และเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังการเลือกของพวกเขาล้วนเกิดจากการทําความเข้าใจความต้องการและแรงจูงใจของพวกเขา ดังนั้นคุณจะทราบได้อย่างไรว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรอย่างแท้จริง? กุญแจสําคัญอยู่ที่การมีมุมมองลูกค้า 360 องศา

แม้ว่าคุณอาจเชื่อว่าคุณรู้จักลูกค้าของคุณดีเพราะคุณโต้ตอบกับพวกเขาทุกวัน แต่บางครั้งก็ไม่เพียงพอ นั่นเป็นเหตุผลสําคัญที่จะต้องรวบรวมมุมมองที่หลากหลายเกี่ยวกับความต้องการของพวกเขาและตรวจสอบข้อมูลที่มีอยู่ทั้งหมดก่อนที่จะตัดสินใจว่าจะมุ่งเน้นความพยายามของคุณไปที่ใด

ในบล็อกนี้ เราจะสํารวจมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศา เหตุใดจึงจําเป็น และวิธีสร้างมุมมองของคุณเอง

Content Index hide

1 360 Customer View คืออะไร

2 ความสําคัญของมุมมองลูกค้า 360 องศา

3 จะสร้างมุมมองลูกค้า 360 องศาได้อย่างไร

4 ตัวอย่างมุมมองลูกค้า 360 องศา

5 QuestionPro สามารถช่วยสร้างมุมมองลูกค้า 360 องศาได้อย่างไร

6 บทสรุป

360 Customer View คืออะไร

มุมมองลูกค้า 360 องศาคือความเข้าใจแบบองค์รวมเกี่ยวกับการโต้ตอบของลูกค้าและการมีส่วนร่วมกับธุรกิจผ่านจุดสัมผัสที่หลากหลาย รวมและวิเคราะห์ข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เช่น ประวัติการซื้อ การโต้ตอบการบริการลูกค้า การเข้าชมเว็บไซต์ และการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดีย เพื่อสร้างโปรไฟล์ที่ครอบคลุม

รูปลักษณ์แบบครบวงจรนี้ช่วยให้ธุรกิจมีมุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับความชอบ พฤติกรรม และประวัติของลูกค้า ช่วยให้มีปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคลและการตัดสินใจที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยพื้นฐานแล้ว มันเกี่ยวกับการมีภาพเต็มแบบ 360 องศาของลูกค้าแต่ละรายเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยรวมกับธุรกิจ

ความสําคัญของมุมมองลูกค้า 360 องศา

ในธุรกิจ การเข้าใจลูกค้าของคุณก็เหมือนกับการมีพลังพิเศษลับๆ ไม่เกี่ยวกับการอ่านใจ แต่มันใกล้! มันเกี่ยวกับการมีมุมมองลูกค้า 360 องศา มาแจกแจงกันว่าทําไมแนวคิดนี้จึงสําคัญสําหรับธุรกิจและทําไมคุณควรสนใจแนวคิดนี้

เพิ่มยอดขาย

มุมมองลูกค้าแบบ 360 องศาช่วยให้คุณเข้าใจว่าอะไรเป็นแรงผลักดันให้ลูกค้าและการกระทําในอดีตของพวกเขา ใช้ความรู้นี้เพื่อระบุโอกาสในการขายต่อยอดหรือการขายต่อเนื่อง คาดการณ์จุดปวดของลูกค้า จัดการกับความลังเล และแนะนําพวกเขาตั้งแต่การคิดไปจนถึงการซื้อ

ประหยัดค่าใช้จ่าย

ทํางานอย่างชาญฉลาดขึ้น ไม่ใช่หนักขึ้นด้วยมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศา ใช้ทรัพยากรทางการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นประหยัดเวลาและได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น ช่วยให้ได้รับความคุ้มค่ามากขึ้นด้วยการใช้จ่ายโฆษณาที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น

ทําให้การเชื่อมต่อแข็งแกร่ง

มุมมองลูกค้า 360 องศาช่วยให้คุณรู้จักลูกค้าของคุณจากภายในสู่ภายนอกเพื่อการสื่อสารส่วนบุคคล ทําความเข้าใจว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในเส้นทางของลูกค้า เข้าใจความรู้สึกของพวกเขาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณปรับปรุงความภักดีของลูกค้าและการรักษาลูกค้าและทําให้พวกเขามีความสุข

การคาดการณ์ที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น

ข้อมูลที่มากขึ้นเท่ากับการคาดการณ์ที่ดีขึ้น สร้างแบบจําลองพฤติกรรมของลูกค้าที่แม่นยําโดยใช้มุมมองลูกค้าแบบ 360 องศา คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าโดยการวิเคราะห์รูปแบบการซื้อและการโต้ตอบกับบริษัทของคุณ

มุมมองลูกค้าแบบ 360 องศาไม่ใช่แค่ข้อมูลเท่านั้น มันเกี่ยวกับการทําให้ธุรกิจของคุณคมชัดขึ้นลูกค้าของคุณมีความสุขมากขึ้นและความพยายามของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น

จะสร้างมุมมองลูกค้า 360 องศาได้อย่างไร

เมื่อคุณเข้าใจถึงความสําคัญของการมีมุมมอง 360 องศาของลูกค้าสําหรับองค์กรของคุณแล้ว ก็ถึงเวลาเริ่มต้นการเดินทางเพื่อสร้างของคุณเอง พัฒนาความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับมุมมองของลูกค้าโดยทําตามขั้นตอนเหล่านี้

สร้างศูนย์กลางข้อมูลแบบรวมศูนย์

ก่อนที่จะดําดิ่งสู่การรวบรวมข้อมูลสิ่งสําคัญคือต้องกําหนดตําแหน่งที่คุณจะจัดเก็บข้อมูลเพื่อการใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ หากไม่มีโครงสร้างพื้นฐานที่แข็งแกร่งรายละเอียดที่สําคัญอาจหลุดลอดผ่านรอยแตกหรือแยกออกเป็นไซโลแยกต่างหาก

ตั้งค่าแพลตฟอร์มการจัดการข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ที่อํานวยความสะดวกในการรวบรวม จัดเก็บ และแบ่งปันข้อมูลลูกค้าทั่วทั้งองค์กรของคุณอย่างราบรื่น ตัวเลือกทั่วไปคือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) หรือแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า เช่น QuestionPro

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมทั่วทั้งองค์กรสามารถเข้าถึงตําแหน่งที่เก็บข้อมูลได้อย่างง่ายดายเพื่อให้พวกเขาสามารถมีส่วนร่วมและปรับปรุงโปรไฟล์ลูกค้าได้ตามต้องการ

ระบุข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้อง

กําหนดประเภทของข้อมูลลูกค้าที่จําเป็นสําหรับการสร้างประสบการณ์ที่น่าสนใจเพื่อหลีกเลี่ยงการเสียเวลากับรายละเอียดที่ไม่เกี่ยวข้อง ทีมขายและการตลาดของคุณอยู่ในตําแหน่งที่ดีที่สุดในการกําหนดสิ่งที่จําเป็นในการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างสม่ําเสมอ

ตัวอย่างเช่น การติดตามประวัติการซื้อและความชอบของผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งสําคัญหากคุณเป็นแบรนด์ค้าปลีก ในทางตรงกันข้าม บริษัท SaaS ที่มีแอปในรูปแบบการสมัครสมาชิกรายปีอาจมุ่งเน้นไปที่รายละเอียดเช่นวันที่เริ่มต้นแอปของผู้ใช้และวันหมดอายุของการสมัครใช้บริการ

หากคุณไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน ให้เริ่มกระบวนการโดยรวบรวม:

ข้อมูลโปรไฟล์ทั่วไป (เช่น ชื่อและที่อยู่อีเมล)
ข้อมูลติดต่อ (หมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่ ฯลฯ)
ข้อมูลประชากร (อายุ เพศ การศึกษา)
ตัวระบุทางภูมิศาสตร์ (ประเทศ รัฐ หรือรหัสไปรษณีย์)
ประวัติการทําธุรกรรม (การซื้อที่ผ่านมาจํานวนเงินที่ใช้จ่าย)
การโต้ตอบบนเว็บไซต์และโซเชียลมีเดีย
ประวัติการสื่อสารโดยตรง (ตั๋วแผนกช่วยเหลือ การโต้ตอบการสนับสนุน อีเมลหลังการขาย)

เพิ่มข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่

แม้ว่าคุณจะมีกลุ่มข้อมูลลูกค้าอยู่แล้ว แต่ก็มีความเป็นไปได้ที่ข้อมูลบางส่วนจะล้าสมัยไม่เกี่ยวข้องหรือไม่สมบูรณ์ ตัวอย่างเช่น แบบฟอร์มรวบรวมข้อมูลลูกค้าอาจไม่มีที่อยู่ หากต้องการเสริมข้อมูลของคุณ ให้พิจารณาสิ่งต่อไปนี้:

การฟังทางสังคม: ตรวจสอบช่องทางโซเชียลสําหรับการกล่าวถึงแบรนด์บทวิจารณ์และความคิดเห็นเพื่อทําความเข้าใจการมีส่วนร่วมของลูกค้า
ข้อมูลของบุคคลที่สาม: เติมเต็มช่องว่างด้วยการรวมข้อมูลจากแหล่งภายนอก เช่น รายงานการวิจัยตลาดและสถิติของรัฐบาล เพื่อปรับปรุงข้อมูลลูกค้า
ความคิดเห็นของลูกค้า: สื่อสารโดยตรงกับลูกค้าผ่านแบบสํารวจ โพล หรือการสนทนา ช่วยให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการรับรู้ความต้องการและความท้าทายของพวกเขา

สํารวจขั้นตอนอย่างละเอียดเพื่อทําความเข้าใจผู้ชมของคุณอย่างครอบคลุม ยิ่งความรู้ของคุณครอบคลุมมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งสามารถปรับแต่งประสบการณ์การบริการลูกค้าได้ดีขึ้นเท่านั้น

ตัวอย่างมุมมองลูกค้า 360 องศา

ในด้านการตลาดและการขายการมีมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศาก็เหมือนกับการสวมแว่นตาพิเศษเพื่อดูลูกค้าของคุณในรายละเอียดเพิ่มเติม ลองมาดูตัวอย่างเพื่อทําความเข้าใจสิ่งนี้ให้ดีขึ้น:

ตัวอย่าง

มีคนเยี่ยมชมเว็บไซต์และเริ่มทิ้งรอยเท้าดิจิทัลผ่านการกระทําต่างๆ เช่น การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย กรอกแบบฟอร์ม หรือคลิกที่หน้าผลิตภัณฑ์ ด้วยแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า แม้แต่ผู้เยี่ยมชมที่ไม่รู้จักบนเว็บไซต์ก็สามารถระบุได้โดยการเพิ่มข้อมูลเพิ่มเติมก่อนที่จะโต้ตอบกับจุดสัมผัสต่างๆ

จากนั้นจะมีการเพิ่มข้อมูลโดยจัดชั้นข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณด้วยรายละเอียดเพิ่มเติมเช่นข้อมูลประชากรหรือข้อมูลทางภูมิศาสตร์ทําให้ข้อมูลดิบมีประโยชน์และลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ทําไมมันถึงสําคัญ

ข้อมูลที่สมบูรณ์รวมกับการโต้ตอบกับลูกค้าครั้งแรกทําให้เกิดมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศาที่สมบูรณ์
ข้อมูลที่ครอบคลุมนี้สามารถเข้าถึง แก้ไข และแบ่งปันระหว่างแผนกต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว
สามารถส่งข้อความส่วนบุคคลที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้เป็นลูกค้าประจําและเพิ่มรายได้

ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจได้ดีขึ้นและมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่นําไปสู่การแปลงที่ประสบความสําเร็จ

QuestionPro สามารถช่วยสร้างมุมมองลูกค้า 360 องศาได้อย่างไร

การสร้างมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศาด้วยความช่วยเหลือของแพลตฟอร์มเช่น QuestionPro เกี่ยวข้องกับแนวทางเชิงกลยุทธ์ในการรวบรวมและรวมข้อมูลจากจุดสัมผัสต่างๆ นี่คือคําแนะนําทั่วไปเกี่ยวกับวิธีที่คุณอาจใช้ประโยชน์จาก QuestionPro เพื่อจุดประสงค์นี้:

กําหนดวัตถุประสงค์และตัวชี้วัดหลัก

กําหนดวัตถุประสงค์ของคุณอย่างชัดเจนในการสร้างมุมมองลูกค้า 360 องศา ระบุเมตริกหลักและข้อมูลที่คุณต้องการรวบรวม ความชอบ ข้อมูลประชากร และการโต้ตอบที่จุดสัมผัสต่างๆ

ใช้ QuestionPro เพื่อสร้างแบบสํารวจที่กําหนดเองซึ่งครอบคลุมแง่มุมต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้า ออกแบบคําถามที่รวบรวมคําติชมจากประสบการณ์ก่อนการซื้อ การซื้อ และหลังการซื้อ

ใช้แบบสํารวจหลายช่องทาง

ปรับใช้แบบสํารวจในหลายช่องทาง เช่น อีเมล เว็บไซต์ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และโซเชียลมีเดีย วิธีการนี้ช่วยให้แน่ใจว่าคุณได้รับคําติชมจากจุดโต้ตอบกับลูกค้าที่แตกต่างกัน ให้ภาพที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นของประสบการณ์ของลูกค้า

รวมข้อมูลการสํารวจเข้ากับระบบที่มีอยู่

QuestionPro รองรับการผสานรวมเพื่อเชื่อมโยงข้อมูลแบบสํารวจกับระบบข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ เช่น ฐานข้อมูล CRM การผสานรวมนี้ช่วยในการเชื่อมโยงการตอบแบบสํารวจกับโปรไฟล์ลูกค้าเฉพาะ ทําให้สามารถวิเคราะห์ได้ละเอียดยิ่งขึ้น

การแบ่งกลุ่มและการสํารวจเป้าหมาย

ใช้เครื่องมือแบ่งกลุ่มของ QuestionPro เพื่อจัดหมวดหมู่ลูกค้าตามข้อมูลประชากร พฤติกรรม หรือประวัติการซื้อ การแบ่งกลุ่มนี้ช่วยให้สามารถทําแบบสํารวจที่ตรงเป้าหมาย เพื่อให้มั่นใจว่าคุณรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเฉพาะจากกลุ่มลูกค้าต่างๆ

วิเคราะห์และแสดงภาพข้อมูล

ใช้คุณสมบัติการวิเคราะห์และการรายงานของ QuestionPro เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลแบบสํารวจ มองหาแนวโน้ม รูปแบบ และความสัมพันธ์ภายในข้อมูล เครื่องมือสร้างภาพสามารถช่วยในการนําเสนอข้อมูลเชิงลึกในรูปแบบที่ย่อยง่ายขึ้น

การเปรียบเทียบและการวิเคราะห์เปรียบเทียบ

QuestionPro รองรับคุณสมบัติการเปรียบเทียบหรือการวิเคราะห์เปรียบเทียบ ใช้เพื่อเปรียบเทียบประสิทธิภาพของคุณกับมาตรฐานอุตสาหกรรมหรือคู่แข่ง ข้อมูลตามบริบทนี้ช่วยเพิ่มความลึกให้กับความเข้าใจของคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

ใช้ Customer Feedback Loop

สร้างวงจรคําติชมของลูกค้าโดยใช้ QuestionPro เพื่อรวบรวมคําติชมอย่างต่อเนื่อง ประเมินและอัปเดตมุมมองลูกค้าของคุณเป็นประจําตามข้อมูลเชิงลึกใหม่และพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

ทํางานร่วมกันข้ามแผนก

แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจาก QuestionPro ในแผนกต่างๆ ภายในองค์กรของคุณ มุมมองลูกค้าแบบ 360 องศาจะมีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อแจ้งการตัดสินใจในด้านการตลาดการขายการบริการลูกค้าและการพัฒนาผลิตภัณฑ์

บทสรุป

มุมมองลูกค้า 360 องศาไม่ได้เป็นเพียงการรวบรวมข้อมูลเท่านั้น เป็นแนวทางเชิงกลยุทธ์ในการทําความเข้าใจและมีส่วนร่วมกับลูกค้าในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

มุมมองที่ครอบคลุมนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มยอดขาย คาดการณ์ได้อย่างชาญฉลาด และสร้างการเชื่อมต่อที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น การสํารวจ QuestionPro ด้วยความสามารถในการสํารวจและข้อเสนอแนะเป็นขั้นตอนสําคัญในการเดินทางครั้งนี้ ธุรกิจสามารถสร้างมุมมองลูกค้าแบบองค์รวมโดยการกําหนดวัตถุประสงค์ใช้แบบสํารวจหลายช่องทางการรวมข้อมูลและการทํางานร่วมกันระหว่างแผนก ช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าและขับเคลื่อนความสําเร็จ

โอบกอดพลังของการทําความเข้าใจลูกค้าของคุณจากทุกมุมเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจของคุณไปข้างหน้าด้วย

SHARE THIS ARTICLE: