Net Trust Score: เครื่องมือวัดความไว้วางใจในองค์กร

Net Trust Score (NTS) เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการหาปริมาณและทําความเข้าใจความไว้วางใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในองค์กร ซึ่งแตกต่างจากตัวชี้วัดแบบเดิมที่เน้นความพึงพอใจหรือความภักดีของลูกค้า NTS กําหนดเป้าหมายความไว้วางใจโดยเฉพาะ แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงความมั่นใจของผู้คนในการกระทํา ค่านิยม และความซื่อสัตย์โดยรวมของบริษัทของคุณ

แนวคิดในการวัดความไว้วางใจไม่ใช่เรื่องใหม่ ตัวอย่างเช่น “ดัชนีความไว้วางใจ” จาก Edelman และ Ipsos เป็นความพยายามในช่วงแรกในการวัดว่าผู้คนมององค์กรต่างๆ เกี่ยวกับความไว้วางใจและความน่าเชื่อถืออย่างไร

คุณสามารถใช้ NTS กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่างๆ รวมถึงลูกค้า พนักงาน และซัพพลายเออร์ ทําให้เป็นเครื่องมืออเนกประสงค์สําหรับการประเมินและปรับปรุงความไว้วางใจในด้านต่างๆ ขององค์กรของคุณ

ในบล็อกนี้ เราจะสํารวจวิธีที่คุณสามารถใช้คะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิเพื่อสร้างและเพิ่มความไว้วางใจภายในองค์กรของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ

คะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิคืออะไร?

Net Trust Score เป็นวิธีวัดความไว้วางใจที่ผู้คนมีต่อบริษัท แบรนด์ หรือองค์กรมากน้อยเพียงใด แสดงให้เห็นว่าลูกค้า พนักงาน และซัพพลายเออร์มีความมั่นใจในความสามารถของหน่วยงานในการดําเนินการเพื่อผลประโยชน์สูงสุดของตนเพียงใด

คะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิคล้ายกับตัวชี้วัดอื่นๆ เช่น Net Promoter Score (NPS) และ Customer Effort Score (CES) แต่จะวัดความไว้วางใจโดยเฉพาะ

โดยทั่วไปแล้วแบบสํารวจของ NTS จะใช้มาตราส่วน 10 จุด ซึ่งผู้ตอบแบบสอบถามจะถูกถามคําถามเกี่ยวกับความไว้วางใจ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถถามคําถามเช่น: “บริษัทให้ความสําคัญกับผลประโยชน์สูงสุดของคุณเสมอหรือไม่” และคําถามปลาย เปิด ที่ติดตามผล เช่น “ทําไมคุณถึงให้คะแนนแบบนี้” วิธีนี้สามารถช่วยคุณวัดระดับความไว้วางใจในขณะเดียวกันก็ให้ข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพ

คะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิคํานวณอย่างไร?

คะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิสามารถคํานวณได้คล้ายกับ NPS โดยลบเปอร์เซ็นต์ของผู้คัดค้าน (ผู้ที่ได้คะแนนต่ํา) ออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุน (ผู้ที่ได้คะแนนสูง) การคํานวณนี้ให้คะแนนสุทธิที่แสดงถึงระดับความน่าเชื่อถือโดยรวม

คุณขอให้ผู้คนให้คะแนนความไว้วางใจในนิติบุคคลของคุณในระดับตั้งแต่ 1 ถึง 10 โดยที่ 1 หมายถึง “ไม่มีความไว้วางใจ” และ 10 หมายถึง “ความไว้วางใจอย่างเต็มที่ จากนั้นจัดหมวดหมู่คําตอบเป็น:

• โปรโมเตอร์: ผู้ที่ให้คะแนน 9 หรือ 10
• พาสซีฟ: ผู้ที่ให้คะแนน 7 หรือ 8
• ผู้คัดค้าน: ผู้ที่ให้คะแนน 6 หรือต่ํากว่า

ตอนนี้คํานวณคะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิโดยลบเปอร์เซ็นต์ของผู้คัดค้านออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุนโดยใช้สูตรต่อไปนี้:

คะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิ = % ผู้สนับสนุน – % ผู้คัดค้าน

คะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิสามารถช่วยให้คุณเข้าใจการรับรู้ของสาธารณชน และใช้กันอย่างแพร่หลายในธุรกิจ การเมือง และสื่อเพื่อจัดการและตรวจสอบชื่อเสียง

• คะแนนบวกหมายความว่าผู้คนไว้วางใจนิติบุคคลของคุณมากกว่าไม่ไว้วางใจ
• คะแนนติดลบหมายความว่าผู้คนไม่ไว้วางใจนิติบุคคลของคุณมากกว่าไว้วางใจ
• ยิ่งคะแนนสูงเท่าใด ความไว้วางใจโดยรวมก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

ความสําคัญของความไว้วางใจในการรักษาลูกค้าและพนักงาน

ความไว้วางใจมีความสําคัญมากขึ้นทั้งในด้าน พฤติกรรมของลูกค้า และ การรักษาพนักงาน สามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อความสําเร็จของธุรกิจ ด้วยการใช้เครื่องมือเช่นคะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิเพื่อวัดและปรับปรุงความไว้วางใจ บริษัท ต่างๆ สามารถกระชับความสัมพันธ์และบรรลุผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

สําหรับลูกค้าของคุณ:

• ความภักดีของลูกค้า: เมื่อคุณสร้างความไว้วางใจ ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะภักดีต่อแบรนด์ของคุณมากขึ้น แม้ว่าคู่แข่งจะเสนอทางเลือกอื่นก็ตาม
• คําพูดปากต่อปากในเชิงบวก: ลูกค้าที่เชื่อถือได้จะแนะนําแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่นช่วยให้คุณได้ลูกค้าใหม่ผ่านการอ้างอิงส่วนบุคคล
• ผลการดําเนินงาน: ระดับความน่าเชื่อถือที่สูงเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางการเงินที่ดีขึ้นรวมถึงรายได้และส่วนแบ่งการตลาดที่เพิ่มขึ้น

สําหรับพนักงานของคุณ:

• ความพึงพอใจในงาน: ความไว้วางใจในความเป็นผู้นําและค่านิยมขององค์กรช่วยเพิ่มความพึงพอใจในงานและการมีส่วนร่วมของพนักงาน
• การรักษาพนักงาน: พนักงานที่ไว้วางใจองค์กรของคุณมีโอกาสน้อยที่จะลาออก ซึ่งช่วยลดต้นทุนการลาออกและการสรรหาบุคลากร
• การปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลง: ความไว้วางใจช่วยให้พนักงานของคุณปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงขององค์กรและยังคงมุ่งมั่นในระหว่างการเปลี่ยนแปลง
• พลวัตหลังการระบาดใหญ่: ด้วยการทํางานทางไกลและความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไป ความไว้วางใจจึงเป็นสิ่งสําคัญสําหรับการรักษาพนักงานและปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมการทํางานใหม่

จะใช้คะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร?

คะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิสามารถเป็นเครื่องมือที่มีค่าในการปรับปรุงความไว้วางใจภายในองค์กรของคุณ เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจาก NTS คุณต้องรวมเข้ากับกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้าเปรียบเทียบกับเมตริกอื่น ๆ และดึงข้อมูลเชิงลึกที่นําไปใช้ได้จริง นี่คือวิธีที่คุณสามารถใช้ NTS อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ทางธุรกิจของคุณ:

ขั้นตอนที่ 1: การใช้คะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิในกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้า

หากต้องการใช้คะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิในกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้า ให้เพิ่มคําถามที่เกี่ยวข้องกับ NTS ลงในแบบสํารวจของคุณ คําถามเหล่านี้ควรวัดว่าลูกค้ามีความไว้วางใจในบริษัทของคุณและแนวทางปฏิบัติของบริษัทมากน้อยเพียงใด

ในการวัดความไว้วางใจของลูกค้า ให้เพิ่มคําถามเฉพาะในแบบสํารวจของคุณ เช่น “บริษัทให้ความสําคัญกับผลประโยชน์สูงสุดของคุณเสมอหรือไม่” วิเคราะห์ข้อเสนอแนะที่คุณได้รับเพื่อระบุจุดที่อาจขาดความไว้วางใจและทําการปรับปรุงที่จําเป็น เช่น การเพิ่มความปลอดภัยของข้อมูลหากความไว้วางใจในมาตรการป้องกันต่ํา

คุณสามารถรวม NTS กับ CSAT, NPS และ CES เพื่อให้ได้มุมมองที่สมบูรณ์ของประสบการณ์ของลูกค้าและทําความเข้าใจว่าความไว้วางใจมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจโดยรวมอย่างไร

ขั้นตอนที่ 2: เปรียบเทียบ NTS กับเมตริกอื่นๆ: CSAT, NPS และ CES

การเปรียบเทียบคะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิกับเมตริกประสบการณ์ของลูกค้าอื่นๆ สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าในแง่มุมต่างๆ ของความสัมพันธ์กับลูกค้า ตระหนักว่า:

• CSAT วัดความพึงพอใจ
• NPS ประเมินความภักดี
• CES ประเมินความพยายาม
• NTS มุ่งเน้นไปที่ความไว้วางใจโดยเฉพาะ

เมื่อทําความเข้าใจข้อมูลเชิงลึกเฉพาะของแต่ละเมตริกและความสัมพันธ์กับความไว้วางใจอย่างไร คุณจะสามารถรับมุมมองที่ครอบคลุมมากขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง

ขั้นตอนที่ 3: รับข้อมูลเชิงลึกที่นําไปใช้ได้จริงจาก Net Trust Score

การได้รับข้อมูลเชิงลึกที่นําไปใช้ได้จริงจากคะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิเกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ทั้งคะแนนเชิงปริมาณและข้อเสนอแนะเชิงคุณภาพ นี่คือสิ่งที่คุณสามารถทําได้:

• ข้อเสนอแนะของกลุ่ม: ตรวจสอบข้อมูล NTS สําหรับกลุ่มลูกค้าต่างๆ เพื่อพิจารณาว่าจุดที่ใดที่อาจขาดความไว้วางใจ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อแก้ไขปัญหาที่เฉพาะเจาะจง
• วิเคราะห์คําตอบปลายเปิด: ตรวจสอบข้อเสนอแนะโดยละเอียดเพื่อทําความเข้าใจว่าเหตุใดระดับความน่าเชื่อถือจึงแตกต่างกันไป
• เปรียบเทียบกับมาตรฐานอุตสาหกรรม: เปรียบเทียบผลลัพธ์ NTS ของคุณกับมาตรฐานอุตสาหกรรมเพื่อดูว่าคุณเปรียบเทียบกับคู่แข่งอย่างไร
• พัฒนาแผนปฏิบัติการ: สร้างกลยุทธ์เฉพาะตามข้อมูล NTS เพื่อแก้ปัญหาความไว้วางใจและปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า
• สื่อสารและดําเนินการเปลี่ยนแปลง: แบ่งปันสิ่งที่คุณได้เรียนรู้กับทีม ทําการเปลี่ยนแปลงที่จําเป็น และอัปเดตทุกคนเพื่อสร้างความไว้วางใจ

ตัวอย่างแบบสํารวจที่คุณสามารถใช้เพื่อวัดคะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิ

แบบสํารวจที่ออกแบบมาเพื่อวัดคะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิมักมุ่งเน้นไปที่การทําความเข้าใจความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ แบบสํารวจเหล่านี้มักจะเกี่ยวข้องกับชุดคําถามที่สร้างขึ้นอย่างพิถีพิถันซึ่งช่วยดึงดูดระดับความไว้วางใจและความมั่นใจของลูกค้า

ต่อไปนี้คือองค์ประกอบทั่วไปและตัวอย่างของแบบสํารวจที่วัดคะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิ:

01. ความไว้วางใจในแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์

ความไว้วางใจในแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์สามารถมีอิทธิพลอย่างมากต่อความภักดีของลูกค้า การซื้อซ้ํา และคําแนะนําแบบปากต่อปาก เพื่อวัดความไว้วางใจของลูกค้าในแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจง แบบสํารวจเหล่านี้มักจะมีคําถามเช่น:

• คุณไว้วางใจผลิตภัณฑ์ของเรามากแค่ไหนที่จะรักษาสัญญา?
• ในระดับ 0-10 คุณมีโอกาสที่จะแนะนําผลิตภัณฑ์ของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานตามความไว้วางใจของคุณมากน้อยเพียงใด
• คุณจะให้คะแนนความไว้วางใจโดยรวมของคุณในผลิตภัณฑ์ของเราอย่างไร?

คําถามเหล่านี้รวบรวมแง่มุมต่างๆ ของความไว้วางใจ เช่น ความน่าเชื่อถือ ความเป็นไปได้ของคําแนะนํา และความน่าเชื่อถือทั่วไป ในการวัดคะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิในแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ คุณสามารถใช้เครื่องมือสํารวจ เช่น:

• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS): NPS วัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า วัดว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนําแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด แบบสํารวจ NPS จะช่วยคุณรวบรวมความเชื่อมั่นของลูกค้าและจะเป็นประโยชน์สําหรับการติดตามการเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไป
• แบบสํารวจความไว้วางใจของแบรนด์: แบบสํารวจเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อประเมินปัจจัยความน่าเชื่อถือที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ พวกเขามักจะสํารวจความน่าเชื่อถือของแบรนด์ ความโปร่งใส มาตรฐานทางจริยธรรม และความสม่ําเสมอ การถามคําถามที่ตรงเป้าหมาย แบบสํารวจเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ามองความน่าเชื่อถือของแบรนด์ของคุณอย่างไร และระบุว่าอะไรเป็นตัวขับเคลื่อนความไว้วางใจนั้น

02. ความไว้วางใจในองค์กรหรือสถาบัน

การสํารวจเหล่านี้ประเมินระดับความไว้วางใจในสถาบันต่างๆ เช่น รัฐบาล เอ็นจีโอ สื่อ และธุรกิจ การทําความเข้าใจว่าสาธารณชนไว้วางใจหน่วยงานเหล่านี้มากเพียงใดเป็นสิ่งสําคัญ เพราะมันแสดงให้เห็นว่าผู้คนมั่นใจเพียงใดว่าองค์กรเหล่านี้ดําเนินการอย่างมีจริยธรรม เปิดเผย และเพื่อประโยชน์สูงสุดของสังคม

แบบสํารวจมักจะถามคําถามที่สํารวจว่าผู้คนไว้วางใจในแง่มุมต่างๆ ของการกระทําและพฤติกรรมขององค์กรมากน้อยเพียงใด อย่างเช่น:

• คุณไว้วางใจองค์กรนี้มากแค่ไหนที่จะดําเนินการเพื่อประโยชน์สูงสุดของสาธารณชน?
• คุณเชื่อว่าสถาบันนี้มีความโปร่งใสในการดําเนินงานเพียงใด?
• คุณมีแนวโน้มที่จะพึ่งพาข้อมูลจากองค์กรนี้มากน้อยเพียงใด?

คุณสามารถใช้เครื่องมือสํารวจต่อไปนี้เพื่อประเมินระดับความไว้วางใจในสถาบันต่างๆ:

• ความน่าเชื่อถือบารอมิเตอร์: นี่คือการสํารวจระดับโลกประจําปีที่สํารวจความไว้วางใจในสถาบันหลักสี่แห่ง ได้แก่ ธุรกิจ รัฐบาล เอ็นจีโอ และสื่อ
• การสํารวจการวิจัย: การวิจัยดําเนินการสํารวจอย่างสม่ําเสมอซึ่งรวมถึงคําถามเกี่ยวกับความไว้วางใจในสถาบันต่างๆ เช่น หน่วยงานของรัฐ สื่อ และองค์กรทางสังคมอื่นๆ

03. ความไว้วางใจในบุคคลสาธารณะหรือผู้นํา

การสํารวจที่วัดความไว้วางใจในบุคคลสาธารณะจะตรวจสอบว่าผู้คนไว้วางใจผู้ที่อยู่ในตําแหน่งที่มีอํานาจหรือทัศนวิสัยมากน้อยเพียงใด ซึ่งอาจรวมถึงผู้นําทางการเมือง คนดัง ผู้นําชุมชน หรือใครก็ตามที่มีชื่อเสียง

แบบสํารวจเหล่านี้มักจะถามคําถามของบุคคลสาธารณะเกี่ยวกับความซื่อสัตย์สุจริต ความซื่อสัตย์ และการกระทําเพื่อผลประโยชน์ของสาธารณชนได้ดีเพียงใด เช่น:

• คุณไว้วางใจคุณเดวิดมากแค่ไหนที่จะทําสิ่งที่ถูกต้องสําหรับชุมชนนี้?
• ในระดับ 0-10 คุณจะให้คะแนนความไว้วางใจของคุณในนายเดวิดอย่างไร?
• คุณเชื่อว่านายเดวิดซื่อสัตย์และโปร่งใสในการสื่อสารหรือไม่?

ตัวอย่างการสํารวจเพื่อประเมินความไว้วางใจในบุคคลสาธารณะหรือผู้นํา:

• โพล: เครื่องมือเหล่านี้เป็นที่รู้จักกันดีในการวัดความไว้วางใจของสาธารณชนในบุคคลสําคัญและผู้นําทางการเมืองต่างๆ อย่างสม่ําเสมอ โพลประกอบด้วยคําถามเกี่ยวกับประสิทธิผลของความเป็นผู้นํา ความซื่อสัตย์ มาตรฐานทางจริยธรรม และความสอดคล้องกับค่านิยมสาธารณะ
• สำรวจ: การสํารวจมักประเมินความไว้วางใจของสาธารณชนในบุคคลที่หลากหลาย รวมถึงนักการเมือง คนดัง ผู้นําธุรกิจ และบุคคลที่มีอิทธิพลอื่นๆ พวกเขาใช้ตัวอย่างที่หลากหลายเพื่อให้แน่ใจว่าการค้นพบของพวกเขาแสดงถึงความคิดเห็นของสาธารณชนในวงกว้าง สิ่งนี้สามารถช่วยให้คุณเข้าใจมุมมองที่แตกต่างกันของกลุ่มประชากรต่างๆ เกี่ยวกับบุคคลสาธารณะ

04. ความไว้วางใจในสื่อและแหล่งข่าว

การทําความเข้าใจความไว้วางใจในสื่อเป็นสิ่งสําคัญเพราะมีอิทธิพลต่อวิธีที่ผู้คนได้รับข้อมูล การสํารวจเกี่ยวกับความไว้วางใจของสื่อแสดงให้เห็นว่าแหล่งข่าวใดที่ผู้คนเชื่อว่าน่าเชื่อถือและเชื่อถือได้ พวกเขายังเน้นย้ําว่าความไว้วางใจแตกต่างกันไปตามกลุ่ม ภูมิภาค และแพลตฟอร์มสื่อต่างๆ อย่างไร

แบบสํารวจที่วัดความไว้วางใจในสื่อมักมีคําถามเช่น:

• คุณไว้วางใจแหล่งข่าวของเราในการรายงานข่าวอย่างถูกต้องและยุติธรรมมากแค่ไหน?
• คุณคิดว่าแหล่งข่าวของเราเป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้หรือไม่?
• ในระดับ 0-10 คุณเชื่อถือข่าวของเรามากแค่ไหน?

นี่คือตัวอย่างของแบบสํารวจที่วัดความไว้วางใจในสื่อและแหล่งข่าว:

• ความไว้วางใจในการสํารวจสื่อ: แบบสํารวจเหล่านี้ตรวจสอบว่าผู้คนจากกลุ่มต่างๆ รู้สึกอย่างไรกับแหล่งข่าว พวกเขาสํารวจว่าอะไรมีอิทธิพลต่อความไว้วางใจหรือไม่ไว้วางใจ เช่น พวกเขาคิดว่าข่าวนั้นมีอคติ โปร่งใส หรือมีคุณภาพสูงหรือไม่ การสํารวจสื่อเหล่านี้ยังวัดความไว้วางใจของผู้คนที่มีต่อสื่อข่าวในประเทศต่างๆ และให้ภาพรวมของความคิดเห็นทั่วโลกเกี่ยวกับองค์กรข่าวต่างๆ

05. แบบสํารวจความไว้วางใจของลูกค้าสําหรับบริษัท

แบบสํารวจความไว้วางใจของลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญสําหรับบริษัทต่างๆ ในการทําความเข้าใจว่าลูกค้าไว้วางใจผลิตภัณฑ์ บริการ และธุรกิจโดยรวมของตนมากน้อยเพียงใด ด้วยการตรวจสอบระดับความน่าเชื่อถืออย่างสม่ําเสมอ บริษัท ต่างๆ สามารถระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและทํางานเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าของตน

ความไว้วางใจในระดับสูงมักสัมพันธ์กับความภักดีของลูกค้า ธุรกิจที่ทําซ้ํา และการอ้างอิงแบบปากต่อปากในเชิงบวก ทําให้เป็นตัวชี้วัดที่มีคุณค่าสําหรับทุกองค์กร คําถามในแบบสํารวจความไว้วางใจของลูกค้าได้รับการออกแบบมาเพื่อครอบคลุมแง่มุมต่างๆ ของความไว้วางใจ เพื่อให้มั่นใจว่ามีความเข้าใจที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการรับรู้ของลูกค้า เช่น:

• คุณไว้วางใจบริษัทนี้ในการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของคุณหรือไม่?
• คุณไว้วางใจให้บริษัทของเราให้บริการคุณภาพสูงมากแค่ไหน?
• คุณมีแนวโน้มที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทของเราต่อไปตามความไว้วางใจของคุณมากน้อยเพียงใด?

ในการวัดความไว้วางใจของลูกค้าสําหรับบริษัทต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถใช้เครื่องมือสํารวจต่างๆ ที่ออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อบันทึกเมตริกความน่าเชื่อถือ

• แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT): แบบสํารวจเหล่านี้มักจะตรวจสอบว่าลูกค้ามีความสุขโดยรวมเพียงใด แต่คุณสามารถเพิ่มคําถามเกี่ยวกับความไว้วางใจเพื่อดูว่าความไว้วางใจส่งผลต่อความพึงพอใจของพวกเขามากน้อยเพียงใด ด้วยวิธีนี้ คุณจะได้รับข้อมูลโดยละเอียดเพิ่มเติมว่าความไว้วางใจในการกระทําและนโยบายของบริษัทส่งผลต่อความสุขของลูกค้าอย่างไร
• แบบสํารวจคะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิ: แบบสํารวจเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อวัดว่าลูกค้าไว้วางใจบริษัทมากน้อยเพียงใด พวกเขาถามคําถามโดยตรงเกี่ยวกับความไว้วางใจ เช่น ลูกค้าจะแนะนําบริษัทตามความไว้วางใจหรือไม่ ผลลัพธ์ให้คะแนนความไว้วางใจของลูกค้าที่ชัดเจนและให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์สําหรับการปรับปรุงกลยุทธ์ของบริษัทและความสัมพันธ์กับลูกค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการดําเนินการสํารวจคะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิ

เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ถูกต้องและเป็นประโยชน์จากแบบสํารวจคะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิคุณต้องวางแผนและดําเนินการสํารวจอย่างรอบคอบ สิ่งนี้ช่วยให้แน่ใจว่าผลลัพธ์สะท้อนถึงความรู้สึกของกลุ่มเป้าหมายอย่างแท้จริง ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับบางประการในการทําแบบสํารวจเหล่านี้ให้ดี:

1. ใช้มาตราส่วนการให้คะแนนที่ชัดเจน: ยึดมั่นในมาตราส่วนที่สม่ําเสมอ เช่น 0-10 เพื่อเปรียบเทียบและวิเคราะห์ระดับความน่าเชื่อถือได้อย่างง่ายดาย
2. แบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ: แบ่งการตอบสนองตามกลุ่มประชากรที่แตกต่างกันเพื่อทําความเข้าใจระดับความไว้วางใจให้ชัดเจนยิ่งขึ้น
3. ถามคําถามที่เฉพาะเจาะจงและเกี่ยวข้อง: หลีกเลี่ยงคําถามที่คลุมเครือหรือนําไปสู่ ตัวอย่างเช่น แทนที่จะถามว่า “คุณไว้วางใจเราหรือไม่” ให้ถามว่า “คุณไว้วางใจให้เราจัดการข้อมูลของคุณอย่างปลอดภัยมากแค่ไหน” ความจําเพาะนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่นําไปใช้ได้จริงมากขึ้น
4. รวมคําถามทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ: ในขณะที่คําถามเชิงปริมาณ (เช่น มาตราส่วนการให้คะแนน) ให้ข้อมูลที่วัดได้ แต่คําถามเชิงคุณภาพ (คําตอบปลายเปิด) ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นว่าเหตุใดลูกค้าจึงรู้สึกเช่นนั้น
5. วิเคราะห์ข้อเสนอแนะปลายเปิด: ดูคําตอบโดยละเอียดเพื่อทําความเข้าใจเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังระดับความไว้วางใจของผู้เข้าร่วม
6. ปรับความยาวและเวลาของแบบสํารวจให้เหมาะสม: ทําให้แบบสํารวจกระชับเพื่อรักษาการมีส่วนร่วมและรับประกันอัตราการสําเร็จที่สูงขึ้น ตามหลักการแล้วแบบสํารวจควรใช้เวลาไม่เกิน 5-10 นาทีจึงจะเสร็จสมบูรณ์
7. ไม่เปิดเผยตัวตนแบบสํารวจ: การไม่เปิดเผยตัวตนส่งเสริมข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมา ซึ่งมีความสําคัญต่อการประเมินความน่าเชื่อถือที่แม่นยํา
8. อัปเดตแบบสํารวจอย่างสม่ําเสมอ: การอัปเดตเป็นประจําช่วยตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงของความไว้วางใจเมื่อเวลาผ่านไปและประเมินผลกระทบของเหตุการณ์เฉพาะ

จะใช้ QuestionPro เพื่อสร้างความไว้วางใจโดยใช้คะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิได้อย่างไร

นี่คือวิธีที่คุณสามารถใช้ QuestionPro เพื่อสร้างและปรับปรุงความไว้วางใจกับลูกค้าและพนักงานของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ:

1. การสร้างแบบสํารวจ NTS ที่มีประสิทธิภาพ

เริ่มต้นด้วยการออกแบบแบบสํารวจใน QuestionPro ที่เน้นความไว้วางใจ รวมคําถามเช่น:

• ความไว้วางใจในการบริการลูกค้า: บริษัทของเราดําเนินการเพื่อผลประโยชน์สูงสุดของคุณเสมอหรือไม่?
• เชื่อมั่นในคุณภาพของผลิตภัณฑ์: คุณไว้วางใจให้เราให้บริการคุณภาพสูงมากแค่ไหน?
• ความไว้วางใจในการสื่อสาร: คุณรู้สึกว่าบริษัทของเราสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาและเปิดเผยหรือไม่?

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแบบสํารวจของคุณรวบรวมการให้คะแนนและข้อเสนอแนะโดยละเอียดเพื่อให้ได้ภาพรวมของระดับความน่าเชื่อถือ คุณยังสามารถออกแบบแบบสํารวจของคุณได้อย่างรวดเร็วโดยใช้เทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้า

2. การวิเคราะห์ข้อมูลของคุณ

หลังจากรวบรวมคําตอบแบบสํารวจแล้ว ให้ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ของ QuestionPro เพื่อตรวจสอบผลลัพธ์:

• แบ่งตามข้อมูลประชากร: แบ่งคะแนนความน่าเชื่อถือตามปัจจัยต่างๆ เช่น อายุหรือสถานที่ เพื่อดูว่าระดับความไว้วางใจแตกต่างกันตรงไหน
• ติดตามแนวโน้ม: ดูว่าคะแนนความน่าเชื่อถือเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อทําความเข้าใจผลกระทบของการกระทําของคุณ
• เปรียบเทียบเมตริก: ดูว่าผลลัพธ์ของคะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิ (NTS) เกี่ยวข้องกับเมตริกอื่นๆ เช่น คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) และคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) อย่างไร เพื่อให้ได้มุมมองที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

3. การดึงข้อมูลเชิงลึกที่นําไปใช้ได้จริง

ใช้คุณสมบัติการรายงานของ QuestionPro เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า:

• ความคิดเห็น: วิเคราะห์ความคิดเห็นเพื่อทําความเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าหรือพนักงานจึงรู้สึกถึงความไว้วางใจ ระบุปัญหาที่พบบ่อย
• เปรียบ เทียบ: เปรียบเทียบผลลัพธ์ของคุณกับมาตรฐานอุตสาหกรรมเพื่อดูว่าคุณวัดผลอย่างไร
• สร้างรายงาน: สร้างรายงานและการแสดงภาพเพื่อแบ่งปันกับทีมของคุณ โดยเน้นข้อมูลเชิงลึกที่สําคัญและจุดที่ต้องปรับปรุง

4. การปรับปรุง

ตามข้อมูลเชิงลึกที่คุณรวบรวม ให้ทําการปรับปรุงที่ตรงเป้าหมาย:

• พัฒนาแผนปฏิบัติการ: ใช้คําติชมเพื่อแก้ไขปัญหาความไว้วางใจที่เฉพาะเจาะจง ตัวอย่างเช่น หากมีข้อกังวลด้านคุณภาพ ให้ปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ของคุณ
• สื่อสารการเปลี่ยนแปลง: แจ้งให้ลูกค้าและพนักงานของคุณทราบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของคุณเพื่อตอบสนองต่อความคิดเห็นของพวกเขา ความโปร่งใสเป็นกุญแจสําคัญในการสร้างความไว้วางใจ
• ตรวจสอบผลลัพธ์: ใช้ QuestionPro เพื่อติดตามคะแนนความน่าเชื่อถือของคุณและดูว่าการเปลี่ยนแปลงของคุณมีผลดีหรือไม่

5. การมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ

มีส่วนร่วมกับลูกค้าและพนักงานของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ:

• ข้อเสนอแนะปกติ: แสวงหาข้อเสนอแนะเกี่ยวกับความไว้วางใจและประสบการณ์ด้านอื่นๆ อย่างต่อเนื่อง การป้อนข้อมูลอย่างสม่ําเสมอช่วยรักษาและเสริมสร้างความไว้วางใจ
• การสื่อสารส่วนบุคคล: จัดการกับข้อกังวลเฉพาะที่เกิดขึ้นในแบบสํารวจเพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสําคัญกับความคิดเห็นของพวกเขาและกําลังดําเนินการ

การสร้างและรักษาความไว้วางใจเป็นสิ่งสําคัญสําหรับความสําเร็จขององค์กรใดๆ คะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความแข็งแกร่งของความสัมพันธ์ทางธุรกิจของคุณ และช่วยให้คุณระบุจุดที่ต้องปรับปรุง การเพิ่ม NTS ลงในข้อเสนอแนะและการวัดประสิทธิภาพ คุณจะสามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะ เพิ่มความไว้วางใจโดยรวม และบรรลุผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น

ด้วยการใช้ประโยชน์จากเครื่องมืออย่าง QuestionPro เพื่อวัดคะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าว่าลูกค้าและพนักงานของคุณรับรู้ถึงความมุ่งมั่นของคุณต่อความต้องการและความสนใจของพวกเขาอย่างไร

ท้ายที่สุดแล้ว การใช้ NTS กับ QuestionPro จะช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและไว้วางใจได้มากขึ้นกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ สามารถขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้นและส่งเสริมความสําเร็จในระยะยาว
หากต้องการดูว่าคะแนนความน่าเชื่อถือสุทธิสามารถเพิ่มความไว้วางใจและปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าสําหรับองค์กรของคุณได้อย่างไร ให้ลองทดลองใช้ฟรี