ความคาดหวังของลูกค้ามีการพัฒนาในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เช่นเดียวกับแง่มุมอื่นๆ ของธุรกิจ ลูกค้าต้องการโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านแพลตฟอร์มและช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย ความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปเหล่านี้ก่อให้เกิดกลยุทธ์ทางการตลาดที่โดดเด่นแต่มักเข้าใจผิด:
- ออนิแชนเนล
- หลายช่องทาง
ปัจจุบันองค์กรธุรกิจมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยวิธีการต่างๆ อย่างไรก็ตาม คุณภาพของบริการที่นําเสนอผ่านหลายช่องทางอาจแตกต่างกันอย่างมาก และข้อมูลยังคงสามารถจัดเก็บไว้ในไซโลได้
ด้วยเหตุนี้จึงมักต้องมีความสอดคล้องกันมากขึ้นระหว่างความต้องการของลูกค้าและความสามารถขององค์กรซึ่งเป็นพื้นฐานสําหรับการแยกและเปรียบเทียบทั้งสองวิธี
ในตอนท้ายของบล็อกนี้ คุณจะรู้ความแตกต่างระหว่างมัลติแชนเนลกับออนิโซนิค และวิธีการทํางานของแต่ละช่องทางในโลกที่ขับเคลื่อนด้วยดิจิทัลที่รวดเร็วในปัจจุบัน
Omnichannel คืออะไร?
Omnichannel ย่อมาจาก “ทุกช่องทาง”
ช่องทาง Omni เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดแบบหลายช่องทางที่มุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวและสอดคล้องกันในหลายช่องทาง สื่อ และอุปกรณ์ต่างๆ
การขายและการตลาดถูกรวมเข้าด้วยกันผ่านกลยุทธ์ Omnichannel ช่วยให้ลูกค้าสามารถสลับไปมาระหว่างช่องทางและรักษาความสัมพันธ์กับธุรกิจได้โดยไม่หยุดชะงัก
ตลอดทั้งวัน 90%1 ของลูกค้าสลับไปมาระหว่างช่องทางและอุปกรณ์ ด้วยเหตุนี้กลยุทธ์ Omnichannel จึงช่วยให้มั่นใจได้ว่าผู้ใช้จะได้รับประสบการณ์โดยรวมที่ดีขึ้นในขณะที่เปลี่ยนแปลงในช่องทางต่างๆป้องกันไม่ให้ลูกค้าหลงทางหรือละทิ้งกระบวนการ
คุณยังสามารถดูคู่มือนี้เพื่อเรียนรู้วิธีสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณเอง
เรียนรู้เกี่ยวกับ: เครื่องมือการทําแผนที่การเดินทางของลูกค้า
มันนํามาซึ่งประสบการณ์ที่ราบรื่นสําหรับลูกค้าไม่ว่าพวกเขาจะเข้าถึงเว็บไซต์ของคุณผ่านแล็ปท็อปหรืออุปกรณ์มือถือหรือไปที่ตําแหน่งทางกายภาพของคุณหลังเลิกงาน
อีกวิธีหนึ่ง พวกเขาอาจใช้โซเชียลมีเดียเพื่อติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของคุณและดูข้อความของพวกเขาส่งต่อไปยังการสนทนาทางโทรศัพท์โดยไม่สูญเสียบริบท
หลายช่องทางคืออะไร?
หลายช่องทางเป็นแนวทางปฏิบัติทางการตลาดในการสื่อสารกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าผ่านช่องทางสื่อต่างๆ ช่องต่างๆ อาจรวมถึงโทรทัศน์ สิ่งพิมพ์ โซเชียลมีเดีย อีเมล ป้ายโฆษณา และอื่นๆ
อย่างไรก็ตาม เส้นทางเหล่านี้เชื่อมต่อถึงกันในบางครั้งเท่านั้น
ตัวอย่างเช่น เนื้อหาและรูปแบบของโฆษณาบน Facebook ของคุณอาจแตกต่างจากแคมเปญ Pinterest และการตลาดผ่านอีเมลโดยสิ้นเชิง
แต่ละช่องทางส่งข้อความโดยให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นศูนย์กลางของแคมเปญการตลาด ลูกค้าจึงต้องไปที่ช่องทางที่เหมาะสมเพื่อรับข้อมูลที่ต้องการ
แต่ละช่องทางในกลยุทธ์หลายช่องทางทํางานอย่างอิสระและแสดงถึงโอกาสในการขายที่แตกต่างกัน
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเหตุผลที่การทําความเข้าใจ Customer Journey ของคุณเปลี่ยนโปรแกรม CX ของคุณ
ความแตกต่างระหว่างช่องทาง Omni กับหลายช่องทาง
จุดโฟกัสของแผนการตลาดของคุณคือความแตกต่างพื้นฐานระหว่างช่องทาง Omni และหลายช่องทาง การตลาดแบบ Omnichannel ใช้ช่องทางสื่อที่เข้าถึงได้ทั้งหมดและมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า ในทางตรงกันข้าม การตลาดหลายช่องทางใช้มากกว่าหนึ่งช่องทางและมุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการ มารับประทานอาหารโดยละเอียดกัน:
| ช่องทาง Omni | หลายช่องทาง |
| ลูกค้าได้รับการจัดลําดับความสําคัญในกลยุทธ์ Omnichannel | ข้อความขององค์กรเป็นองค์ประกอบส่วนบุคคลแรกของหลายช่องทาง |
| การตลาดแบบ Omnichannel มุ่งเน้นไปที่การรวบรวมประสบการณ์ในลักษณะที่เปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา | การตลาดหลายช่องทางเป็นเรื่องเกี่ยวกับการเผยแพร่ข้อความที่ยังคงเหมือนเดิม |
| การตลาดแบบ Omnichannel ให้ข้อความส่วนบุคคลตามข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า | การตลาดหลายช่องทางมีเพียงข้อความเดียวสําหรับผู้ชมทั้งหมด |
| การตลาดแบบ Omnichannel สร้างความสัมพันธ์ที่คงอยู่ตลอดชีวิต | ด้วยการตลาดหลายช่องทาง แบรนด์สามารถเข้าถึงผู้คนได้มากขึ้น |
| ด้วยการตลาดแบบ Omnichannel ผู้คนสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ได้หลายวิธีที่ราบรื่นและง่ายดาย | การตลาดแบบหลายช่องทางทําให้ลูกค้าหาทุกสิ่งที่ต้องการได้ยาก |
เรียนรู้เกี่ยวกับ: ประสบการณ์ลูกค้ากับการบริการลูกค้า
QuestionPro CX สามารถช่วยในช่องทาง Omni กับหลายช่องทางได้อย่างไร
QuestionPro CX เป็นซอฟต์แวร์สําหรับจัดการประสบการณ์ของลูกค้าที่ช่วยให้ธุรกิจรวบรวม วิเคราะห์ และดําเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้า
มีคุณสมบัติและเครื่องมือมากมายที่ช่วยให้ผู้ใช้สร้างและส่งแบบสํารวจ ค้นหาว่าลูกค้ามีความสุขเพียงใด และเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับนิสัยและความชอบของพวกเขา
คุณสมบัติหลักบางประการของ QuestionPro CX คือ:
- เทมเพลตแบบสํารวจและคําถามที่ปรับแต่งได้
- เครื่องมือสําหรับแสดงและรายงานข้อมูลขั้นสูงเพิ่มเติม
- ตัวเลือกการกระจายแบบสํารวจหลายช่องทาง
- การแจ้งเตือนและการแจ้งเตือนที่ส่งแบบเรียลไทม์
- การติดตามผลและการจัดการข้อเสนอแนะจะทําโดยอัตโนมัติ
- การผสานรวมกับเครื่องมือการจัดการธุรกิจและการบริการลูกค้าอื่นๆ
ด้วย QuestionPro CX ธุรกิจสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า และตัดสินใจตามข้อมูลเพื่อทําให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นและทําให้พวกเขาเป็นลูกค้า
QuestionPro CX เป็นแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อวัดและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในช่องทางต่างๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล และโซเชียลมีเดีย ดังนั้นจึงสนับสนุนการริเริ่มการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel และหลายช่องทาง
QuestionPro CX สามารถใช้ในกลยุทธ์การบริการลูกค้าแบบ Omnichannel เพื่อรวบรวมความคิดเห็นและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าในทุกช่องทาง ช่วยให้องค์กรเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าและค้นหาจุดที่ต้องปรับปรุง นอกจากนี้ยังสามารถติดตามความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าในทุกช่องทาง
ในกลยุทธ์การดูแลลูกค้าแบบหลายช่องทาง QuestionPro CX สามารถรวบรวมความคิดเห็นและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าในแต่ละช่องทางได้อย่างอิสระ ช่วยให้องค์กรเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละช่องทางและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง
นอกจากนี้ยังสามารถติดตามความสุขของลูกค้าในแต่ละช่องทางแยกกัน ช่วยให้บริษัทสามารถตรวจจับปัญหาเฉพาะช่องทางที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า
QuestionPro CX สามารถช่วยธุรกิจวัดและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ว่าจะใช้การดูแลลูกค้าแบบ Omnichannel หรือหลายช่องทาง
บทสรุป
Omnichannel กับหลายช่องทางอาจดูคล้ายกันในตอนแรก แต่ไม่เหมือนกัน หลายช่องทางใช้ได้กับธุรกิจที่ต้องการเข้าถึงลูกค้ามากขึ้น แต่ช่องทาง Omni ช่วยให้พวกเขามีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น
ช่องทาง Omni เป็นวิธีที่บูรณาการและราบรื่นมากขึ้นในการโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งประสบการณ์ของลูกค้าจะเหมือนกันในทุกช่องทางและจุดสัมผัส ในทางกลับกัน Multichannel หมายถึงการใช้วิธีต่างๆ ในการเข้าถึงและดึงดูดลูกค้า เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย และโปรโมชั่นในร้านค้า
ด้วยความช่วยเหลือของ QuestionPro CX องค์กรต่างๆ สามารถวัดและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในโครงการริเริ่มแบบ Omnichannel และหลายช่องทาง
เพื่อช่วยองค์กรในการทําความเข้าใจข้อมูลลูกค้าและระบุรูปแบบและแนวโน้มเพื่อให้พวกเขาสามารถตัดสินใจโดยขับเคลื่อนด้วยข้อมูล QuestionPro CX นําเสนอโซลูชัน การวิเคราะห์และการรายงาน ที่มีประสิทธิภาพ แพลตฟอร์มนี้มีประโยชน์สําหรับบริษัทที่ต้องการเพิ่มความสุขและประสบการณ์ของลูกค้า
