ด้วยการปรากฏขึ้นของ ChatGPT ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้เพิ่มพลังใหม่ให้กับสาขาต่างๆ รวมถึงประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ก่อนหน้านี้หัวข้อได้รับความสนใจเพียงเล็กน้อย แต่ตอนนี้ ChatGPT กําลังเปิดโอกาสใหม่ทั้งหมด
หนึ่งในกรณีการใช้งานที่โดดเด่นคือการวิเคราะห์ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างโดยใช้ AI บ่อยครั้งที่ข้อความฟรีไม่ได้รับการตรวจสอบอย่างละเอียดเนื่องจากใช้เวลานานและวิธีการแบบดั้งเดิมเช่นเมฆคําก็ไม่ได้ผลมากนัก ตอนนี้นักวิเคราะห์ CX สามารถรับข้อมูลเชิงลึกได้อย่างรวดเร็วจากข้อความเปิดจํานวนมากในไม่กี่วินาทีกําหนดความรู้สึกหัวข้อและกลุ่มของพวกเขา นอกจากนี้ สามารถวิเคราะห์จุดสัมผัสหรือกลุ่มเป้าหมายบางจุดที่มีแนวโน้มที่จะมีความรู้สึกเชิงบวกหรือเชิงลบได้ อย่างไรก็ตาม เหตุใดการวิเคราะห์การกล่าวถึงแบบเปิดผ่าน AI จึงเพิ่งได้รับโฆษณาดังกล่าว แม้ว่าจะมีมาเกือบสองทศวรรษแล้ว แต่ก็ค่อนข้างทําให้ฉันงงงวย
แชทบอทมีการใช้กันอย่างแพร่หลายแล้วและทําให้หลายบริษัทได้รับประสบการณ์เชิงบวก ด้วยการประยุกต์ใช้ AI บริษัทต่างๆ กําลังประสบกับโอกาสใหม่ๆ ในการตอบสนองและตอบคําถามของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าผ่าน AI ในกระบวนการวงปิดก็ช่วยบรรเทาได้มากเช่นกัน AI สามารถกําหนดการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าล่วงหน้าและค้นหาคําที่เหมาะสมได้เสมอ นอกจากนี้ยังมีประโยชน์มากในการสร้างคําแนะนําสําหรับการดําเนินการระบุปัญหาที่ใหญ่ที่สุดใน บริษัท และกําหนดว่าพื้นที่ใดที่ บริษัท ควรมุ่งเน้น งานทั้งหมดนี้เคยทําโดยมนุษย์และใช้ทรัพยากรจํานวนมหาศาล มักจะทิ้งประเด็นเชิงกลยุทธ์อื่นๆ ไว้เบื้องหลัง ดังนั้น CX และทีมบริการจึงมีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่งานอื่นๆ
นอกจากการวิเคราะห์ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างแล้ว AI ยังช่วยสร้างบทสรุปของแดชบอร์ดข้อมูลเชิงลึกหรือค้นหาความเชื่อมโยงระหว่างข้อมูล เช่น ระหว่าง NPS กับกลุ่มลูกค้า หรือ NPS กับกลุ่มลูกค้าเฉพาะ ดังนั้น แดชบอร์ด AI จึงสามารถใช้เพื่อระบุแนวโน้มและรูปแบบที่สําคัญ ช่วยให้บริษัทต่างๆ ตัดสินใจอย่างชาญฉลาดและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ CX ของตน
แม้จะมีประโยชน์มากมาย แต่ประเด็นสําคัญที่ควรทราบคือความจําเป็นในการสร้างความมั่นใจให้กับบริษัทและ CX และผู้จัดการฝ่ายวิจัย: AI จะไม่ทําให้งาน/งานของพวกเขาซ้ําซ้อน แต่จะช่วยให้พวกเขาได้รับข้อมูลเชิงลึกเพื่อดําเนินการด้วยความเร็วและพลังที่มากขึ้น
โดยรวมแล้ว AI มอบโอกาสมากมายในด้านประสบการณ์ลูกค้า ตั้งแต่การวิเคราะห์คําติชมไปจนถึงกระบวนการอัตโนมัติ บริษัทที่ใช้เทคโนโลยีนี้อย่างมีประสิทธิภาพสามารถเพิ่มความสามารถในการแข่งขันและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว ตอนนี้ขึ้นอยู่กับบริษัทต่างๆ ที่จะตระหนักถึงศักยภาพเหล่านี้และรวมโซลูชันที่ใช้ AI เข้ากับกลยุทธ์ CX ของพวกเขา คําแนะนําของฉันคือมีความกล้าที่จะลองสิ่งใหม่ ๆ และประหลาดใจ
มีบางอย่างผิดปกติกับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณหรือไม่?
เมื่อคุณทําการประเมินอย่างตรงไปตรงมาผลลัพธ์อาจเป็นประโยชน์โดยเฉพาะอย่างยิ่งสําหรับโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของคุณ
ใช้เวลาห้านาทีและทําการตรวจสอบสําหรับองค์กรของคุณที่นี่
คุณอาจค้นพบช่องว่างในการวัดโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการสถานที่ที่จําเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงองค์กรหรือโอกาสที่จะชนะส่วนแบ่งกระเป๋าเงินของลูกค้ามากขึ้น
เราทุกคนต้องการ “ผลตอบแทน” ที่ใหญ่กว่า ในสถานการณ์เช่นนี้สถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุดคือคุณจะได้รับข้อมูลบางอย่างที่จะช่วยองค์กรของคุณเนื่องจากไม่มีค่าใช้จ่ายหรือภาระผูกพันในการตรวจสอบนี้
—โธมัส ไมวัลด์-อิมเมอร์
