การวิจัยประสบการณ์ของลูกค้า: ขั้นตอน วิธีการ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

คุณเคยสงสัยหรือไม่ว่าอะไรที่ทําให้ธุรกิจที่ประสบความสําเร็จแตกต่างออกไป? คําตอบมักอยู่ที่ความมุ่งมั่นในการทําความเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ผู้นําในอุตสาหกรรมให้บริการที่ยอดเยี่ยมอย่างต่อเนื่องได้อย่างไร? กุญแจสําคัญอยู่ที่การวิจัยประสบการณ์ลูกค้าเชิงกลยุทธ์

การวิจัยประสบการณ์ของลูกค้าเป็นกระบวนการที่เป็นระบบในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทําความเข้าใจและประเมินการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและบริษัทตลอดการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด

ความคาดหวัง และระดับความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า

ในโพสต์บล็อกนี้ เราจะสํารวจขั้นตอน วิธีการ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่จําเป็นสําหรับการดําเนินการวิจัยประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

การวิจัยประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

การวิจัยประสบการณ์ของลูกค้าเป็นกระบวนการที่เป็นระบบและมีกลยุทธ์ในการรวบรวม วิเคราะห์ และตีความข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์ การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าโดยรวมการรับรู้ความชอบและระดับความพึงพอใจ

ด้วยวิธีการวิจัยต่างๆ เช่น การสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า การสัมภาษณ์ การสนทนากลุ่ม และการศึกษาเชิงสังเกต ธุรกิจต่างๆ พยายามเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่สามารถแจ้งการปรับปรุงผลิตภัณฑ์

เป้าหมายสูงสุดคือการเพิ่มความพึงพอใจความภักดีของลูกค้าและคุณภาพโดยรวมของประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งมีส่วนช่วยให้ธุรกิจประสบความสําเร็จในระยะยาว

ความสําคัญของการวิจัยประสบการณ์ลูกค้า (CX)

ความสําคัญของการวิจัยประสบการณ์ลูกค้า (CX) ไม่สามารถพูดเกินจริงได้ เนื่องจากมีบทบาทสําคัญในแง่มุมต่างๆ ของความสําเร็จของธุรกิจ นี่คือการสํารวจรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับความสําคัญ:

• การรักษาลูกค้าและการสร้างความภักดี

การวิจัยประสบการณ์ของลูกค้าเจาะลึกถึงความแตกต่างที่ซับซ้อนของความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ธุรกิจสามารถปรับแต่งผลิตภัณฑ์ บริการ และการโต้ตอบเพื่อสร้างประสบการณ์ที่มีความหมายและเป็นบวกโดยรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่สําคัญต่อลูกค้าอย่างแท้จริง

ในทางกลับกันสิ่งนี้จะเพิ่มความภักดีของลูกค้าเนื่องจากพวกเขารู้สึกเข้าใจและมีคุณค่าและมีแนวโน้มที่จะสานสัมพันธ์กับแบรนด์ต่อไป การรักษาลูกค้าเดิมมักจะคุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่ทําให้การรักษาลูกค้าเป็นจุดสนใจหลักสําหรับการเติบโตของธุรกิจอย่างยั่งยืน

• ความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาดที่มีผู้คนพลุกพล่าน

ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงซึ่งผลิตภัณฑ์และบริการอาจคล้ายกันคุณภาพของประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกกลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่ทรงพลัง

บริษัทที่ลงทุนในการทําความเข้าใจลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมอย่างสม่ําเสมอจะได้รับความได้เปรียบในการแข่งขันที่ชัดเจน การโต้ตอบกับลูกค้าในเชิงบวกกลายเป็นเครื่องหมายการค้าของแบรนด์ทําให้แตกต่างจากคู่แข่งและดึงดูดฐานลูกค้าที่ภักดี

• ขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้ผ่านความพึงพอใจของลูกค้า

ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ําและกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ การวิจัยประสบการณ์ของลูกค้าช่วยระบุจุดสัมผัสที่สร้างความประทับใจในเชิงบวกที่ยั่งยืนกระตุ้นให้ลูกค้าเลือกแบรนด์ซ้ํา ๆ

ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะแนะนําแบรนด์ให้กับเครือข่ายของพวกเขามากขึ้นกลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ การตลาดแบบปากต่อปากนี้สามารถมีส่วนสําคัญในการเติบโตแบบออร์แกนิกและเพิ่มแหล่งรายได้

• ประสิทธิภาพการดําเนินงานและการประหยัดต้นทุน

CX Research ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่านอกเหนือจากการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยการระบุจุดปวดในการเดินทางของลูกค้า สามารถนําไปสู่การปรับปรุงการดําเนินงานภายในองค์กร

การปรับปรุงกระบวนการ ขจัดปัญหาคอขวด และแก้ไขจุดปวดสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการดําเนินงานและประหยัดต้นทุนได้ ประโยชน์สองประการในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าในขณะที่เพิ่มประสิทธิภาพการดําเนินงานภายในเป็นข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ที่สามารถส่งผลดีต่อผลกําไร

ขั้นตอนการวิจัยประสบการณ์ลูกค้า (CX)

การดําเนินการวิจัยประสบการณ์ลูกค้าเชิงปฏิบัติ (CX) เกี่ยวข้องกับชุดของขั้นตอนที่กําหนดไว้อย่างดีเพื่อให้แน่ใจว่าคุณรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายซึ่งสามารถขับเคลื่อนการปรับปรุงในผลิตภัณฑ์บริการและการโต้ตอบกับลูกค้าโดยรวมของคุณ

นี่คือขั้นตอนสําคัญในการดําเนินการวิจัยประสบการณ์ของลูกค้า:

1. กําหนดวัตถุประสงค์

ในช่วงเริ่มต้นของการริเริ่มการวิจัยประสบการณ์ของลูกค้าจําเป็นต้องร่างและกําหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์อย่างพิถีพิถัน สิ่งเหล่านี้ควรใช้เป็นแนวทางตลอดกระบวนการวิจัย ช่วยรักษาจุดสนใจและความเกี่ยวข้องในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

2. ระบุจุดสัมผัส

เพื่อให้เข้าใจการเดินทางของลูกค้าอย่างครอบคลุมการทําแผนที่จุดสัมผัสแต่ละจุดที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์เป็นสิ่งสําคัญ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการสํารวจโดยละเอียดของขั้นตอนต่างๆ ตั้งแต่การรับรู้เบื้องต้นไปจนถึงการมีส่วนร่วมหลังการซื้อ

การระบุจุดสัมผัสเหล่านี้ให้มุมมองแบบองค์รวมของประสบการณ์ของลูกค้า โดยเน้นช่วงเวลาสําคัญที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีอย่างมีนัยสําคัญ

3. เลือกเมตริก

การเลือกเมตริกที่เหมาะสมเป็นสิ่งสําคัญในการวัดความพึงพอใจความภักดีและประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าอย่างแม่นยํา ตัวชี้วัดควรสอดคล้องกับวัตถุประสงค์และจุดสัมผัสที่กําหนดไว้ ซึ่งครอบคลุมด้านปริมาณและคุณภาพ

เมตริกที่เกี่ยวข้องอาจรวมถึงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) เฉพาะสําหรับจุดสัมผัสแต่ละจุด

4. รวบรวมข้อมูล

ข้อมูลลูกค้าจะถูกรวบรวมด้วยวิธีการต่างๆ เช่น แบบสํารวจ การสัมภาษณ์ และเครื่องมือวิเคราะห์ แบบสํารวจนําเสนอข้อมูลเชิงลึกที่มีโครงสร้าง การสัมภาษณ์ให้ข้อมูลเชิงคุณภาพเชิงลึก และเครื่องมือวิเคราะห์นําเสนอข้อมูลเชิงปริมาณเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า

กระบวนการรวบรวมข้อมูลที่ครอบคลุมนี้ช่วยให้มั่นใจได้ถึงความเข้าใจอย่างรอบด้านเกี่ยวกับความชอบและความรู้สึกของลูกค้า

5. วิเคราะห์ข้อมูล

เมื่อรวบรวมข้อมูลแล้วจะมีการวิเคราะห์อย่างเข้มงวดเพื่อแยกแยะรูปแบบระบุแนวโน้มและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง เทคนิคการวิเคราะห์ขั้นสูงอาจถูกนําไปใช้เพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกที่นําไปใช้ได้จริง

ขั้นตอนนี้จะแปลงข้อมูลดิบให้เป็นข้อมูลที่มีความหมายซึ่งสามารถเป็นแนวทางในการตัดสินใจและการกําหนดกลยุทธ์

6. ดําเนินการเปลี่ยนแปลง

ด้วยข้อมูลเชิงลึกจากการวิเคราะห์ข้อมูลการปรับปรุงเชิงกลยุทธ์จะถูกนําไปใช้ในประสบการณ์ของลูกค้า

ขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับการปรับเปลี่ยนที่จําเป็นต่อกระบวนการช่องทางการสื่อสารหรือจุดสัมผัสอื่น ๆ ที่ระบุว่าเป็นพื้นที่ที่มีศักยภาพสําหรับการปรับปรุง วัตถุประสงค์คือเพื่อให้ประสบการณ์ของลูกค้าสอดคล้องกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่กําหนดไว้มากขึ้น

7. ตรวจสอบและทําซ้ํา

เส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าเป็นกระบวนการที่กําลังพัฒนาซึ่งจําเป็นต้องมีการตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง ความคิดเห็นของลูกค้าทั้งที่ร้องขอและไม่ได้ร้องขอจะได้รับการตรวจสอบอย่างสม่ําเสมอ

วิธีการวนซ้ํานี้ช่วยให้องค์กรสามารถปรับตัวเข้ากับความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้มั่นใจว่ากลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้ายังคงมีพลวัตและตอบสนอง การตรวจสอบและการปรับแต่งเป็นประจําตามข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่องมีส่วนช่วยในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมอย่างยั่งยืน

วิธีการวิจัยประสบการณ์ลูกค้า

การวิจัยประสบการณ์ลูกค้า (CX) ใช้วิธีการต่างๆ เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการรับรู้ ความคาดหวัง และการโต้ตอบกับแบรนด์ของลูกค้า การเลือกวิธีการมักขึ้นอยู่กับเป้าหมายเฉพาะของการวิจัยและลักษณะของธุรกิจ

ต่อไปนี้คือวิธีการวิจัยประสบการณ์ลูกค้าทั่วไปบางส่วน:

สำรวจ

• แบบสอบถามที่มีโครงสร้าง: ออกแบบแบบสํารวจด้วยคําถามที่ชัดเจนและรัดกุมเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณในแง่มุมเฉพาะของประสบการณ์ของลูกค้า เช่น ระดับความพึงพอใจ
• การใช้มาตราส่วน: ใช้มาตราส่วนการให้คะแนน มาตราส่วน Likert หรือมาตราส่วนคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เพื่อหาปริมาณการตอบสนองและวัดระดับความพึงพอใจหรือความภักดีของลูกค้า

สัมภาษณ์

• การสํารวจเชิงลึก: ดําเนินการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวหรือแบบกลุ่มเพื่อเจาะลึกประสบการณ์ อารมณ์ และการรับรู้ของลูกค้า ช่วยให้เข้าใจความคิดและแรงจูงใจของพวกเขาได้อย่างเหมาะสม
• คําถามปลายเปิด: คําถามปลายเปิดกระตุ้นให้ลูกค้าแสดงออกอย่างอิสระ โดยให้ข้อมูลเชิงคุณภาพที่หลากหลายนอกเหนือจากหมวดหมู่ที่กําหนดไว้ล่วงหน้า

การสังเกต

• การวิจัยชาติพันธุ์วรรณนา: ให้นักวิจัยดื่มด่ํากับสภาพแวดล้อมของลูกค้าไม่ว่าจะเป็นทางกายภาพหรือดิจิทัลเพื่อสังเกตพฤติกรรมและปฏิสัมพันธ์ตามธรรมชาติเผยให้เห็นข้อมูลเชิงลึกที่อาจไม่เกิดขึ้นจากการสํารวจหรือการสัมภาษณ์แบบดั้งเดิม
• การวิเคราะห์งาน: แบ่งการโต้ตอบกับลูกค้าออกเป็นงานเฉพาะเพื่อระบุจุดปวด คอขวด หรือพื้นที่ที่สามารถปรับปรุงได้

การตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์

• การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น: ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อวัดความรู้สึกโดยรวมของการสนทนากับลูกค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ซึ่งช่วยระบุแนวโน้มเชิงบวกและเชิงลบ
• ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วม: ติดตามเมตริกการมีส่วนร่วม เช่น การชอบ การแชร์ และความคิดเห็น เพื่อทําความเข้าใจว่าแง่มุมใดของประสบการณ์ของลูกค้าที่โดนใจผู้ชมมากที่สุด

การทดสอบการใช้งาน

• การทดสอบตามงาน: ออกแบบการทดสอบการใช้งานด้วยงานเฉพาะเพื่อให้ผู้เข้าร่วมดําเนินการ โดยประเมินว่าพวกเขาสามารถนําทางผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ง่ายเพียงใด
• การทดสอบซ้ํา: ดําเนินการทดสอบความสามารถในการใช้งานซ้ําตลอดการพัฒนาเพื่อระบุและแก้ไขปัญหาการใช้งานตั้งแต่เนิ่นๆ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

• ระบบการให้คะแนนที่ได้มาตรฐาน: ใช้มาตราส่วน NPS เพื่อจัดหมวดหมู่ลูกค้าเป็นผู้สนับสนุน พาสซีฟ หรือผู้ว่าตามความน่าจะเป็นในการแนะนําผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• คําถามเชิงคุณภาพติดตามผล: เสริมแบบสํารวจ NPS ด้วยคําถามปลายเปิดเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังคะแนนของลูกค้าและคําแนะนําของพวกเขาเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการวิจัยประสบการณ์ลูกค้า (CX)

การวิจัยประสบการณ์ลูกค้าเชิงปฏิบัติ (CX) จําเป็นต้องมีการวางแผนอย่างรอบคอบและปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับนั้นมีความหมายและนําไปปฏิบัติได้ แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการวิจัย CX มีดังนี้

แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

• ทําความเข้าใจบุคลิกของลูกค้า: พัฒนาบุคลิกของลูกค้าโดยละเอียดเพื่อทําความเข้าใจความต้องการ ความชอบ และพฤติกรรมที่หลากหลายของกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน
• การทําแผนที่การเดินทาง: สร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ครอบคลุมซึ่งสรุปทุกจุดสัมผัส ตั้งแต่การรับรู้เบื้องต้นไปจนถึงการสนับสนุนหลังการซื้อ เพื่อให้มั่นใจว่ามีความเข้าใจแบบองค์รวมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า
• อาคารความเห็นอกเห็นใจ: ส่งเสริมให้ทีมบริการลูกค้าใช้ความคิดที่เห็นอกเห็นใจเพื่อมองโลกจากมุมมองของลูกค้าและคาดการณ์และตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดีขึ้น

การวิเคราะห์หลายช่องทาง

• ระบบข้อมูลแบบบูรณาการ: ใช้ระบบข้อมูลแบบบูรณาการที่รวบรวมข้อมูลจากช่องทางต่างๆ รวมถึงการโต้ตอบออนไลน์และออฟไลน์ โซเชียลมีเดีย และการสนับสนุนลูกค้า ให้มุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวและครอบคลุมของการเดินทางของลูกค้า
• กลยุทธ์ Omni-Channel: พัฒนากลยุทธ์ Omni-channel ที่รับประกันประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัสของลูกค้าโดยไม่คํานึงถึงช่องทางที่พวกเขาเลือก

ข้อเสนอแนะปกติ

• กลไกการป้อนกลับแบบเรียลไทม์: ใช้กลไกคําติชมแบบเรียลไทม์ เช่น แบบสํารวจหลังการซื้อ บทวิจารณ์ออนไลน์ และการฟังบนโซเชียลมีเดีย เพื่อรวบรวมความรู้สึกและความชอบของลูกค้าในทันที
• การสํารวจเป็นระยะ: ดําเนินการสํารวจเป็นประจําเพื่อเจาะลึกลงไปในแง่มุมเฉพาะของประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งช่วยให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นในการระบุแนวโน้มที่กําลังพัฒนา

การมีส่วนร่วมของพนักงาน

• โปรแกรมการฝึกอบรมและการรับรู้: ให้การฝึกอบรมที่ครอบคลุมแก่พนักงานเกี่ยวกับความสําคัญของประสบการณ์ของลูกค้า และจัดให้มีทักษะในการทําความเข้าใจและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
• ลูปคําติชมของพนักงาน: สร้างวงจรคําติชมที่พนักงานสามารถแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกจากการโต้ตอบกับลูกค้า ส่งเสริมแนวทางการทํางานร่วมกันเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม
• การยอมรับและรางวัล: ยกย่องและให้รางวัลแก่พนักงานที่มีส่วนร่วมในเชิงบวกต่อประสบการณ์ของลูกค้า และเสริมสร้างวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ความปลอดภัยของข้อมูล

• มาตรการการปฏิบัติตามข้อกําหนด: ใช้มาตรการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลที่แข็งแกร่งเพื่อให้แน่ใจว่าสอดคล้องกับกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัว เช่น GDPR หรือ HIPAA และสร้างความไว้วางใจของลูกค้าในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดอ่อน
• แนวทางปฏิบัติด้านข้อมูลที่โปร่งใส: สื่อสารกับลูกค้าอย่างเปิดเผยเกี่ยวกับการเก็บรวบรวมและการใช้งานข้อมูล โดยให้ข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการจัดเก็บ ป้องกัน และใช้ข้อมูลของพวกเขา

การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

• การนําผลการวิจัยไปใช้อย่างคล่องตัว: ใช้แนวทางที่คล่องตัวในการนําผลการวิจัยไปใช้ ซึ่งช่วยให้ปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ บริการ หรือกระบวนการได้อย่างรวดเร็วตามความคิดเห็นของลูกค้า
• ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI): กําหนด KPI เพื่อวัดผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงที่ดําเนินการเนื่องจากการวิจัยประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าการปรับปรุงสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ
• เปรียบ เทียบ: เปรียบเทียบกับมาตรฐานอุตสาหกรรมและคู่แข่งอย่างสม่ําเสมอเพื่อระบุพื้นที่สําหรับความแตกต่างและนวัตกรรมส่งเสริมความมุ่งมั่นในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องนอกเหนือจากความคิดเห็นของลูกค้าในทันที

QuestionPro CX สามารถช่วยในการวิจัยประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างไร

QuestionPro เป็นแพลตฟอร์มการสํารวจและวิจัยที่นําเสนอเครื่องมือต่างๆ สําหรับการทําวิจัยประสบการณ์ลูกค้า (CX) มีคุณสมบัติมากมายเพื่อช่วยให้ธุรกิจรวบรวมข้อเสนอแนะ วิเคราะห์ข้อมูล และทําการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดตามข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

นี่คือภาพรวมทั่วไปของวิธีการใช้ QuestionPro CX สําหรับการวิจัยประสบการณ์ของลูกค้า:

NPS &ความเสี่ยงการปั่นป่วน

• แดชบอร์ดการสํารวจ NPS เป็นแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ขั้นสูงสําหรับการวัดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) และการคาดการณ์ความเสี่ยงจากการเลิกจ้าง
• แยก ระบุ และคาดการณ์การเลิกใช้บริการของลูกค้าตามข้อมูล NPS ช่วยให้ธุรกิจสามารถแก้ไขปัญหาและรักษาลูกค้าในเชิงรุกได้
• ใช้ประโยชน์จากการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อทําการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น

• การวิเคราะห์ความคิดเห็นช่วยจัดประเภทคําติชมข้อความเป็นบวก ลบ หรือเป็นกลาง โดยให้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับคุณภาพของการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและองค์กร
• ก้าวไปไกลกว่าการให้คะแนนเชิงตัวเลขเพื่อทําความเข้าใจน้ําเสียงทางอารมณ์และความรู้สึกที่อยู่เบื้องหลังความคิดเห็นของลูกค้า
• ระบุจุดที่ต้องปรับปรุงตามแนวโน้มและรูปแบบความเชื่อมั่น

แดชบอร์ดขั้นสูง

• เข้าถึงแดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้ด้วยการกําหนดค่าวิดเจ็ตต่างๆ ช่วยให้คุณปรับแต่งแดชบอร์ดให้ตรงกับความต้องการเฉพาะได้
• ปรับแต่งตัวกรอง ประเภทแผนภูมิ ป้ายกํากับ และวิดเจ็ตการติดตามเดือนเพื่อให้เห็นภาพและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• รับมุมมองแบบองค์รวมของข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าผ่านแดชบอร์ดที่ดึงดูดสายตาและชาญฉลาด

การตั้งค่าเวิร์กโฟลว์

• CX Workflow ช่วยให้คุณสามารถกําหนดและส่งแบบสํารวจไปยังกลุ่มลูกค้าภายในไฟล์ข้อมูลเดียวกันได้
• การแจ้งเตือนแบบสํารวจโดยอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงอัตราการตอบกลับและรวบรวมข้อเสนอแนะที่ครอบคลุมมากขึ้น
• ปรับปรุงกระบวนการสํารวจเพื่อการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ

เมตริกการจัดการ

• ตรวจสอบอีเมลที่ส่งอย่างต่อเนื่องเพื่อรวบรวมข้อมูลที่มีค่าในทุกจุดมีส่วนร่วม
• ติดตามการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไปและระบุจุดสัมผัสสําคัญที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้า
• ใช้เมตริกการจัดการเพื่อปรับแต่งกลยุทธ์การสื่อสารและเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า

วงปิด

• บันทึกการเดินทางของลูกค้าที่จุดสัมผัสต่างๆ แบบเรียลไทม์
• แบ่งปันความคิดเห็นกับทีมต่างๆ เพื่อส่งเสริมการทํางานร่วมกันและดําเนินการปรับปรุงองค์กร
• ใช้ระบบวงปิดเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าทันทีและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

บทสรุป

การรวมการวิจัยประสบการณ์ของลูกค้าเข้ากับกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณเป็นแนวทางเชิงรุกในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งและยั่งยืน เมื่อทําตามขั้นตอนเหล่านี้ โดยใช้วิธีการวิจัยที่มีประสิทธิภาพ และยอมรับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

โปรดจําไว้ว่าลูกค้าที่พึงพอใจไม่ได้เป็นเพียงผู้ซื้อเพียงครั้งเดียว แต่เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่มีศักยภาพซึ่งสามารถมีส่วนร่วมในความสําเร็จในระยะยาวของธุรกิจของคุณ

QuestionPro CX ส่งเสริมการวิจัยประสบการณ์ของลูกค้าผ่านการวิเคราะห์ NPS ขั้นสูงการวิเคราะห์ความรู้สึกแดชบอร์ดที่ปรับแต่งได้ระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์การตรวจสอบเมตริกการจัดการและข้อเสนอแนะแบบวงปิด

ชุดเครื่องมือที่ครอบคลุมนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุปัญหาในเชิงรุก เข้าใจความรู้สึก และปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่เหนือกว่าและมีข้อมูล

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี