Sizin için etkili bir
müşteri yolculuğu
ve markanızla her temas noktasında müşterileriniz için inanılmaz bir deneyim yarattığınızdan emin olun. Okumaya devam edin ve bunu nasıl başaracağınızı keşfedin!
Son trendler, müşterilerin markaları eskisinden daha hızlı terk ettiğini gösteriyor. Kuruluşların beklediğinden çok daha kısa sürede, ilgilerini yarı yolda kaybediyorlar.
Bir ürüne/hizmete yönelik bu ani ilgi kaybı, mevcut çevrimiçi kaynaklar ve sosyal medyanın etkisi sayesinde müşterilerin sahip olduğu artan farkındalık ve beklentiler tarafından körüklenmektedir.
Günümüz tüketicileri seçeneklerinin olduğunu biliyor ve hayallerindeki markayı bulana kadar denemeye devam etmekten çekinmiyorlar.
Öyle dedi,
müşteri̇ deneyi̇mi̇
bilinçli bir müşteriyi bir markaya sadık kalmaya ikna edebilecek tek farklılaştırıcıdır.
Etkili bir müşteri yolculuğu nasıl oluşturulur?
Müşteri yolculuğu, müşterinin bir şirketle olan ilişkisinde başından sonuna kadar deneyimlediği her şeyin özetidir. Bu yolculuk, müşterilerin şirketinizle kurduğu ilk temasla başlar ve hedef her zaman uzun vadeli bir ilişki yaratmaktır.
Ancak bu kolay bir hedef değildir, bu nedenle müşteri yolculuğunun temel amacı neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anlamaya çalışmaktır. İçgörüler toplayın, kurum genelinde ortak bir müşteri odaklı vizyonu teşvik edin ve müşteri ihtiyaçlarını en iyi şekilde nasıl karşılayacağınızı anlayın.
Etkili bir müşteri yolculuğunun nasıl oluşturulacağı hakkında okumayı seviyorsanız, müşteri yolculuğu ile müşteri deneyimi arasındaki farkı ilginç bulabilirsiniz.
Etkili bir müşteri yolculuğu tasarlamanın faydaları
Bir işletmenin müşteri yolculuğunu en başından itibaren yönetmesi gerekir. Araştırma yapmak için bazı tüketici verilerini elde eder etmez bir harita oluşturabilirler.
Müşteri yolculuğunun haritalanması
sağlam veriler ve davranışsal analizler bunu desteklemesi gerektiğinden, içgüdüsel hisler ve önsezilerden daha fazlasını gerektirir.
Bir müşteri yolculuğu oluşturmanın adımlarına değinmeden önce, bu süreci gerçekleştirmenin faydalarını sizler için sıraladık:
- Müşteri Yolculuğu Haritası Oluşturma şirketlerin müşterilerinin kafalarının içine girmeleri ve bir markanın nasıl algılandığına dair değerli bilgiler edinmeleri için eşsiz bir fırsattır.
- Çalışanlara empati ilhamı verirler ve bu süreçte alıcıların ne istedikleri ve nasıl hissettikleri konusunda netlik kazanırlar.
- Doğru bir anlayış ve net ölçütlerle, müşteri davranış kalıpları ve engelleri konusunda uzmanlaşabilir, en iyi uygulamaları geliştirmek ve gelecekteki ihtiyaçları öngörmek için kendinizi donatabilirsiniz.
Etkili bir müşteri yolculuğu oluşturmak için adımlar
Ardından, müşteri beklentilerini aşacak bir müşteri yolculuğu oluşturmanın adımlarını içeren bir rehberimiz var.
Adım 1: Bir müşteri profili oluşturun
Müşteri yolculuğunu anlamak, müşterilerinizi tanımlamakla başlar.
alıcı personası
. Müşteriniz nasıl? Müşterilerinizi ve onların ihtiyaçlarını bildiğinizi düşünebilirsiniz, ama ne kadar iyi biliyorsunuz?
Etkili bir Müşteri Yolculuğu Haritası oluşturmak için müşterinizi yüzeysel olarak anlamaktan daha fazlasına ihtiyacınız vardır. Müşterilerinize bilmeniz gerekenleri sorun, onlar sizin için boşlukları dolduracaktır.
Çevrimiçi anketler bunu yapmak için harika bir yoldur. Kimden
Net Tavsiye Skoru
ve
Müşteri Memnuniyeti (CSAT) anketleri
için
Müşteri Çaba Puanı
müşteri bilgilerini toplamanın ve onları daha iyi anlamanın sayısız yolu vardır.
Ayrıca veriler, sizi nasıl tanıdıklarını, ürününüzü/hizmetinizi seçmelerine neyin neden olduğunu ve yolculuklarında hangi engellerle karşılaştıklarını keşfetmenize yardımcı olacaktır.
Gerekli verileri topladıktan sonra, ideal müşterinizi temsil edecek kurgusal bir müşteri profili oluşturabilirsiniz.
Birkaç personanın özelliklerini tek bir alıcı personasına sığdırmak gerekli değildir. Farklı müşteri tabanlarını temsil eden birden fazla alıcı personanız olabilir.
Adım 2: Davranış aşamasını tanımlayın ve hedeflerinizi belirleyin
Etkili bir müşteri yolculuğu oluşturmanın bir diğer adımı da müşterilerin markanızdan nasıl haberdar olduğunu keşfetmektir.
Potansiyel müşterinizin geçtiği 5 farklı aşama vardır: Farkındalık, Düşünme, Satın Alma, Elde Tutma ve Savunuculuk.
Çoğu müşteri bu aşamaların hepsinden bir şekilde geçse de, A’dan B’ye doğrusal bir yolculukla temsil edilemez.
Bizi indirin
müşteri̇ yolculuğu kanvasi
bedava.
Çoğu zaman, müşteriler son noktaya ulaşmak için gidiş-dönüş, karma, döngüsel veya çok kanallı bir yol izler. Bu nedenle, bu daha geniş aşamaların her biri için davranışı ayrı ayrı haritalandırmak ve her aşamaya bir hedef atamak mantıklıdır.
İlk müşteri deneyimi haritanızı oluşturuyorsanız, ortalama bir müşteri seçmek ve markanızla ilk kez temas ettiklerinde tipik olarak izleyecekleri yolu belirlemek akıllıca bir yaklaşımdır.
Sizin için hayati önem taşıyan
müşteri temas noktaları
bir amacı olmalı ve müşterilerin bu yoldan geçerek hedeflerine ulaşıp ulaşmadıklarını belirlemelidir.
Adım 3: Müşteri temas noktalarının bir listesini yapın
Müşterinizin şirketinizle olan yolculuğunun nasıl olduğunu bilmiyorsanız, bunu optimize etmeyi nasıl umabilirsiniz?
Temas noktaları, müşterilerinizin sizinle etkileşime geçebileceği tüm yerlerdir. Satın alma döngüsünün herhangi bir aşamasında, herhangi bir kanalı kullanarak, herhangi bir amaçla şirketinizle temasa geçtikleri her anı ifade eder.
Bu, ilk temas noktasından sonuncusuna kadar tüm müşteri yolculuğunun uçtan uca bir haritasından başka bir şey değildir.
Bu alıştırmanın amacı, her aşamada onlar için belirlenen hedeflere ulaşıp ulaşmadığınızı analiz etmek ve daha iyi bir performansa sahip olmak için bu noktaları optimize etmektir.
Bazıları diğerlerinden daha belirleyici bir etkiye sahip olduğundan, tüm temas noktaları aynı şekilde ele alınmamalıdır. Ayrıca hiçbir temas noktasını tamamen göz ardı edemezsiniz, çünkü bunların hepsi müşterileri dinlemek için birer fırsattır ve süreci daha sorunsuz ve kolay hale getirmek için kullanılabilir.
Adım 4: Sorun noktalarını belirleyin
Dikkatle değerlendirilmediği takdirde her temas noktasının bir acı noktasına dönüşebileceğini biliyor musunuz? Bunların izini sürerken çukurlar ve engellerle karşılaşmanız kaçınılmazdır.
Bu, bir müşteri yolculuğu oluşturmanın en önemli adımlarından biridir, müşteri deneyimini iyileştirmek, bu sorunları çözmek ve müşterilerin yolculuklarında sıklıkla buldukları çukurları düzeltmek için bir yolculuk haritası oluşturmanın bel kemiğidir.
Müşteri yolculuğu haritası hazırlıklı ve proaktif olmanızı sağlar. Müşterilerinizin motivasyonlarının, ihtiyaçlarının, sürtünme alanlarının ve sorunlu noktalarının nabzını tutabilir ve buna göre planlama yapabilirsiniz.
Bu konuyu okumaktan hoşlanıyorsanız, aşağıdakileri öğrenmek ilginizi çekebilir
müşteri yolculuğu panosu nedir
.
Bu adıma kendinizi kaptırmak ve optimizasyon uğruna bu temas noktalarının her birini optimize etmek kolaydır. Bu muameleyle ilgili sorun, daha fazla dönüşüm ve elde tutma ile sonuçlanabilecek daha sorunsuz bir müşteri deneyimi nihai hedefinizden sapmanızdır.
Adım 5: Bir seyahat ve harita seçin
Bir markanın birkaç farklı müşteri yolculuğu olabilir ve bu, hedeflerinize en yakın yolculuğu seçtiğiniz aşamadır. Sonunda haritayı çizebilirsiniz!
Bazı markalar uçtan uca müşteri yolculuğu modeline daha uygunken, diğer markalar hedeflerinin belirli bir yolculuğun belirli bir bölümüne odaklanan bir haritayla daha uyumlu olduğunu düşünüyor.
Genellikle bu 4 kategoriden herhangi birine girerler: Mevcut Durum, Günlük Yaşam, Gelecek Durum ve Blueprint Müşteri Yolculuğu Haritası.
Mevcut Durum: Bu tür yolculuk haritaları, müşteri yolculuğunu sürekli olarak iyileştirmek için kullanılır. Adından da anlaşılacağı üzere, müşterilerin bugün işletmenizle nasıl etkileşim kurduğuyla ilgilidir ve müşterilerinizin eylemlerini, düşüncelerini ve duygularını o anda görselleştirir. Mevcut durumdaki riskleri ve fırsatları vurgulamakta ve etkileşimleri iyileştirmek için atabileceğiniz adımlara ışık tutmaktadır.
Günlük yaşam: Ortalama bir müşterinin günlük olarak deneyimlediği her şeyi görselleştirin. Bu, onlar ne istediklerini fark etmeden önce bile karşılanmamış ihtiyaçları ele almak için harika bir yoldur.
Gelecek Durum: Yararlı olmasına rağmen, bunlar müşteri yolculuğu haritaları arasında en az popüler olanıdır. Buradaki odak noktası, gelecek için ideal bir süreci tahmin etmek ve oluşturmaktır. Bu, müşterilerin şirketle gelecekteki etkileşimlerindeki eylemlerini, düşüncelerini ve duygularını tahmin ederek yapılır.
Plan: İşletmenizin yolculuğu ile müşterinin yolculuğunu birleştiren bir ana plandır. Diğer üç müşteri yolculuğu türünden herhangi birinin üzerine inşa edilen Blueprint modeli, nereye gitmek istediklerine dair kuruluş çapında tek bir anlayış oluşturan gelişmiş bir haritadır.
Bu, müşteri yolculuğu haritası ile gerçek kurumsal değişim arasında köprü kuran orta zemindir. Dördüncü tür bir müşteri yolculuğu haritası olmaktan ziyade, Hizmet Planı en iyi şekilde çalışanlar için yapılmış bir muadil olarak tanımlanabilir.
Adım 6: Eylem planını belirleyin
Başarılı bir müşteri yolculuğu yaratmanın son adımı, kalıcı çözümler bulmak ve daha yüksek müşteri elde tutma oranları elde etmektir.
Her bir müşterinin duygusal ve fiziksel sürecini takip etmek zahmetli bir iştir, ancak yolculuk üzerinde garantili bir etkisi vardır.
Artık müşteri yolculuğunu aşamalara ayırdığımıza ve her adımın ölçülebilir bir hedefle uyumlu olmasını sağladığımıza göre, geriye kalan tek adım hedeflere hızlı bir şekilde ulaşmak için temas noktalarını yeniden yapılandırmaktır.
Amaç, ürün ve hizmetleri iyileştirerek müşteri başarısını en üst düzeye çıkarmaktır. Bu adımda önerilen her eylem ve plan, gerçek müşteri deneyimleriyle desteklenerek neredeyse rakipsiz hale getirilir.
Etkili bir müşteri yolculuğu oluşturmanın önemi
Doğru yapıldığında, müşteri yolculuk haritaları daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmak için şirketteki çeşitli departmanları bir araya getirebilir. Ekibinize birkaç yıl boyunca iyi hizmet edebilir ve gelişmeler boyunca uzun vadeli bir varlık olarak kalabilirler.
Müşteri yolculuğu, marka başarısını tahmin etmek ve müşteri davranışını önceden planlamak için de yararlıdır. Günün sonunda, müşterilere son derece alakalı ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunmanın bir başka etkili yolu.
Etkili bir müşteri yolculuğu oluşturmak ve en iyi müşteri deneyimini sunmak için adımları uygulamaya başlayın. Bu süreçte size başarılar dileriz!
Müşterinizin yolculuğunu takip etmeye başlayın. QuestionPro CX, piyasadaki en gelişmiş ve kapsamlı müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. QuestionPro CX’i hemen kullanarak müşterilerinizin duygu ve düşünceleri hakkında değerli bilgiler edinin.
