Eğer bir işletme yönetiyorsanız, müşteri odaklılık terimini duymuş olmalısınız. Ancak günümüz dünyasında bu o kadar önemli hale geldi ki, bir kuruluşun başarısı artık sadece müşteri odaklılığa bağlı değil. Şirketlerin müşterilerle ilgili takıntılı olmaları ve sürekli olarak müşteri deneyimini nasıl iyileştirebileceklerini düşünmeleri gerekir. Bu uygulamanın temelinde müşteri memnuniyeti yatmaktadır.
Müşteri memnuniyeti nedir?
Müşteri memnuniyeti, müşterilerin bir ürün veya hizmetten beklentilerinin ne kadar iyi karşılandığının derecesidir.
Dokunulamaz ve görülemez olsa da, veri toplanarak ölçülebilir. Şirketler müşterilerine bir dizi soru sorabilir ve verdikleri yanıtlara göre müşterilerin memnun olup olmadıklarına karar verilebilir.
Çevrimiçi anket, müşteri memnuniyeti verilerini toplamanın en yaygın yöntemlerinden biridir. Çeşitli temel ve gelişmiş soru türleri olsa da, bunlar tarafından toplanan veriler temel olarak iki kategoriye ayrılabilir.
- Nicel veriler: Bu tür veriler sayısallaştırılabilir ve istatistiksel raporlar oluşturmak için kullanılabilir.
- Nitel veriler: Bu tür veriler, genel olarak ölçülemeyen duygular, ifadeler vb. gibi soyut kavramlarla ilgilidir. Bununla birlikte, doğal dil işleme ve yapay zeka alanındaki son gelişmelerle birlikte, metinsel verilerden anlamlı içgörüler elde etmek için kullanılabilir.
Hem nicel hem de nitel veriler, müşterilerin ne kadar memnun olduklarına dair bütünsel bir görüş elde etmek için kullanılır.
Müşteri memnuniyeti neden bu kadar önemli?
Çok sayıda seçenek arasından seçim yapmanız gereken bir durumda olduğunuzda, kendiniz için bir niş oluşturmanız gerekir.
Diğer benzer ürünlerle rekabet etmeniz gerektiğinde müşteri memnuniyeti bir farklılaştırıcı olabilir. Birisi sizin ürün veya hizmetlerinizi kullanmış ve olumlu bir deneyim yaşamışsa, rakiplerinize kıyasla sizin ürün veya hizmetlerinizi tercih edecektir.
Müşteriler, işletmenizin hayatta kalmasını sağlayan şeydir. Bu nedenle, mutlu olmaları çok önemlidir. Ayrıca, memnun olmaya devam etmeleri de aynı derecede önemlidir. Müşteri yolculuğu hakkında daha fazla bilgi edinmek için düzenli olarak geri bildirimleri istenmelidir.
Müşteri memnuniyeti anketi, ürün ve hizmetlerinizle ilgili beğendikleri alanları ve daha da önemlisi neleri iyileştirmek istediklerini öğrenmenize yardımcı olur. Ancak anketinizden doğru içgörüler elde edebilmeniz için soruların doğru ifade edilmiş olması gerekir.
Aşağıda, ilham almak için harika bulduğumuz mükemmel müşteri memnuniyeti anket örneklerinden bazıları yer almaktadır.
Ücretsiz müşteri memnuniyeti anketi şablonları
Çığır açan müşteri memnuniyeti anketi örnekleri
-
Nike
Nike, müşterilerinin geri bildirimlerine en çok önem veren şirketlerden biri olarak kabul ediliyor. Müşteri memnuniyeti anketi, mağaza ziyaretçilerinin deneyimleri hakkında daha fazla bilgi edinmeyi amaçlamaktadır. Bununla birlikte, mağaza hakkında bir ziyaretçinin bir ürünü satın alma kararını etkileyebilecek birçok şey olabilir.
Mağazadan alışveriş yapan Nike müşterilerinin memnuniyet düzeyini etkileyebilecek faktörlerden bazıları şunlardır
- Ürün yerleştirme
- Ürünlerin düzenlenmesi
- Ürün yelpazesi
- Personel davranışı
- Personel servisi
- Personel karşılama
- Mağaza konumu
- Mağaza olanakları
- Mağaza ambiyansı
Nike, müşteri davranışlarını ve kararlarını etkileyen çok sayıda faktör olduğundan, her biri için özel sorular olması gerektiğinin farkındadır.
Aşağıdaki müşteri memnuniyeti anketi örneğinde Nike, personel karşılamalarının satın alma kararlarını nasıl etkilediğine ilişkin hedefe yönelik sorular sormaktadır. Katılımcılar deneyimlerini hiç etkilememekten çok güçlü etkiye kadar değişen bir ölçekte değerlendirebilirler. Yorum kutusunda seçimlerinin arkasındaki nedeni açıklayabilecekleri gibi başka yorumlar da bırakabilirler. Bu tür metinsel yanıtlar duygu analizi, kelime bulutu ve diğer metin analizi raporları gibi metin analitikleri için kullanılabilir.
Temel özellikler
- Geri bildirimlerin ayrıştırılmasına yardımcı olur: Farklı etkileyen faktörler için sorular olduğundan, hangi faktör için hangi geri bildirimin olduğunu bulmak kolaydır. Rapor oluşturmayı kolay ve anlaşılır hale getirir. Sizin için önemli olan verileri kolayca bulabilir ve böylece raporları anlamak için zaman kazanabilirsiniz.
- Belirli iyileştirme alanlarını vurgular: Aşağıdaki müşteri memnuniyeti anketi örneğinde, diyelim ki müşteri çok güçlü etkiye yakın olan 8 veya 9’u seçseydi, Nike personelinden müşterileri aynı şekilde karşılamaya devam etmelerini isteyecekti. Bu durum, personel karşılamasının satışları artırmada önemli bir faktör olduğunu ve diğer yerlerdeki mağazalarda da uygulanabileceğini göstermektedir.
- Hangi faktörün ne kadar iyileştirilmesi gerektiğini bulmak kolaydır: Aşağıdaki anket sayısal bir ölçek kullandığından, şirket belirli bir alanın ne kadar iyileştirmeye ihtiyacı olduğunu kolayca ölçebilir. Ayrıca, sonuçların geçmiş geri bildirimlerle karşılaştırılmasına da yardımcı olur. Dolayısıyla, diyelim ki 4’ten 8’e 4 puanlık bir iyileşme varsa, şirket müşteri deneyiminin iyileştiğinden emin olabilir.
- Özel görünüm ve his: Bu, yukarıdaki anketin marka stillerine uyması için bir başka çarpıcı özelliğidir. Nike gibi işletmeler, müşterilerle temas noktaları oldukları için markalı anketler oluşturmalıdır. Ve tıpkı perakende mağazaları ve web siteleri gibi, müşteri memnuniyeti anketleri aracılığıyla da marka seslerini iletmelidirler.
- İlerleme çubuğu: İlerleme çubuğu, anket tamamlanma yüzdesinin görsel bir temsilini verir. Katılımcıların anketi tamamlamalarının ne kadar süreceğini tahmin etmelerine yardımcı olur. Bu, anketi oluşturanın anketi hedef kullanıcıları göz önünde bulundurarak tasarladığı müşteri odaklılığın iyi bir örneğidir. Bu tür bir anket tasarımı, katılımcıların genel deneyimini geliştirir ve daha yüksek bir tamamlama oranı elde edilmesine yardımcı olur.
2. Alt Yol
SubWay, müşteri geri bildirimlerini toplamak için gelişmiş bir ızgara kullanır. Belirli bir hizmet için açılır listeden bir seçenek belirleyebilir ve deneyiminize göre bir derecelendirme seçebilirsiniz. Ayrıca başka bir açılır listeden derecelendirmeniz için bir neden seçebilirsiniz.
Bu müşteri memnuniyeti anketi örneği, en özlü anketlerden biridir. Ekran alanından en iyi şekilde yararlanır ve aynı zamanda katılımcılardan çok sayıda anlamlı yanıt toplar. Bu tür anketlerin yanıtlanma ve tamamlanma oranları daha yüksektir. Pazar araştırmacıları ve kuruluşlar, katılımcılarına harika bir deneyim sunmak için bu tür bir tasarım kullanmalıdır.
Temel özellikler
- Kısa ve net: Müşteri memnuniyeti anketleri gerçekten uzun olabilir çünkü genellikle bir kuruluşun müşterilerinden pek çok konuda geri bildirim alması gerekir. Bu nedenle, sadece işletmeler için faydalı olmakla kalmayıp müşterilerin de cevap vermek zorunda hissedeceği bir anket oluşturmak bir sanattır. SubWay burada sanatı yakalamış ve hassas, kompakt ve aynı zamanda estetik açıdan hoş bir anket ortaya çıkarmıştır.
- Ölçek etiketlerini tekrarlamaz: SubWay, katılımcıların yanıtlarını nasıl yorumladıklarını belirtmek için başlık alanını kullanmıştır. Burada, 10’un çok memnuniyeti, 0’ın ise hiç tatmin edici olmayan deneyimi ifade ettiğini belirtmişlerdir. Gördüğünüz gibi, 0-10 arası bir ölçekle çok noktalı bir matris ölçeği kullanan birçok soru var. Ölçek etiketlerini hepsi için tekrarlamak yerine, sadece en üstte belirtmişlerdir.
- Özelleştirilmiş sorular: Soruyu her müşteriyle alakalı hale getirmek için SubWay, soru metninde metin borularına sahiptir. Birçok anket aracı, çalışma zamanında bir değişken yerine bir metin yerleştiren bu özelliği sunar. Böylece, katılımcılar soruyu yanıtladıklarında, anketin kendileri için özelleştirildiğini hissederler.
- İlgili cevap seçenekleri: Açılır listede oldukça olası senaryolar veya geri bildirimlerinin arkasındaki nedenler olabilecek cevap seçenekleri vardır. Hem sorular hem de cevaplar iyi ifade edilmiş ve sektörlerine özgüdür. Bu, daha iyi kararlar almalarına ve sonuçlardan eyleme geçirilebilir istihbarat toplamalarına yardımcı olur.
3. Delta Havayolları
Delta Havayolları, müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyetinin çok önemli olduğu bir başka şirkettir. Daha iyi hizmetler sunabilmek için bu parametreleri ölçmelerine yardımcı olacak bir dizi soru sorarlar. Nike gibi Delta Havayolları müşterilerinin memnuniyetini de etkileyen pek çok faktör vardır. En etkili faktörlerden bazıları şunlardır
- Uçuş görevlilerinin davranışları
- İzin verilen bagajlar ve bakımı
- Koltukların konforu
- Uçak içi eğlence
- Yemekler
- Uçuş deneyimi
Bunların dışında, uçuş görevlilerinin davranışları, yolcuların uçak içi deneyimi söz konusu olduğunda farklılaştırıcı olabilir. Bu nedenle Delta Havayolları, yolcuları için kısa ama ayrıntılı bir uçak içi hizmet anketi oluşturdu.
Temel özellikler
- Soru metninde örnekler: Delta, yolcuların soruları yanıtlamasını kolaylaştırmak için soru metninde örnekler vermiştir. Yolcuların seçeneğe karar vermesine ve soruyu net bir şekilde anlamasına yardımcı olur.
- En iyiyi hedeflemek: Son soruda Delta, “Bizim için başka yorumlarınız veya önerileriniz var mı?” şeklinde genel bir soru sormak yerine, yolcularının beklentilerini karşılayıp karşılamadıkları veya aşıp aşmadıkları konusunda çok spesifik bir soru sordu. Müşteri memnuniyetinin onlar için önemli olduğu mesajını verir. Kendilerini en iyi havayolu şirketi haline getirmeyi hedeflerler ve bu nedenle kendilerini en iyi hale getirecek özel geri bildirim ve öneriler isterler.
- N/A seçeneği: Anketi oluşturan kişi, sorunun yolcu için geçerli olmayabileceğinin farkındadır ve bu senaryoyu göz önünde bulundurmak için cevap seçeneklerinden biri olarak N/A seçeneğini eklemiştir.
4. McDonald’s
McDonald’s kıtalara yayılan ve her gün çok sayıda müşteriye hizmet veren bir markadır. Hizmet, işlerinin ve büyük başarılarının önemli bir bileşenidir. Çevrimiçi portalları McDVoice, müşterilerin fişlerinden anket kodunu girmelerine olanak tanıyor. Bu, müşterilerin anketlere katılması için uygundur ve müşterilerine geri bildirimlerinin önemli olduğunu gösterir. Bir anket kodu eksik olsa bile müşterilerin yine de geri bildirim sağlayabileceğini unutmamak önemlidir.
Daha da dikkat çekici olan, katılımcılara anketi doldurmak için ihtiyaç duydukları ayrıntıları nerede bulacaklarını göstermeleridir. Bu ayrıntılar, yanıtları filtrelemelerine ve verilerin daha ayrıntılı bir görünümüne sahip olmalarına yardımcı olabilir.
Temel özellikler
- Marka temaları: Anket şablonu logolarını taşır ve ayrıca marka renklerini ve temalarını takip eder. Bu sadece anket şablonuna özgünlük ve güvenilirlik kazandırmakla kalmaz, aynı zamanda anket yanıtlama oranını da artırır.
- Basit seçim seçenekleri: Anket, müşterilerin kolayca seçebileceği cevap seçenekleri olarak onay kutularına sahiptir. Bu, katılımcılar için külfetli değildir ve anketi doldurmak uzun sürmez. Bunu yapmak zamandan tasarruf sağlar ve daha fazla bilgi için sonuna açık uçlu bir soru ekleyebilirsiniz.
- İlerlemeyi gösterir: Neredeyse tüm markalar müşteri memnuniyeti anketleri düzenlemektedir. Müşterilerinizin markanız hakkında ne düşündüğünü ve ne hissettiğini bilmek çok önemlidir. Bu anketlerin sıklığı kuruluşlara ve çalışma odaklarına bağlıdır. Ancak müşteriler her gün çok sayıda anket almaktadır. Anketlerinizin kısa, numaralandırılmış ve ilerleme çubuğuna sahip olduğundan emin olmak, anket bırakma oranınızı azaltmak için çok önemlidir. Bir ilerleme çubuğuna sahip olmak, katılımcıların kaç soru kaldığını bilmelerini sağlar ve anket tamamlama oranlarınızı artırır.
5. FedEx
FedEx, hizmetlerini sürekli olarak iyileştirmek için tüm müşterileriyle müşteri memnuniyeti anketleri yapmaktadır. Anketleri, yararlanılan hizmet türü, ziyaret tarihi ve saati, işlem numarası vb. gibi ilk sorulardan tüm temel ayrıntıları alır. Katılımcılar, 10 son derece memnun ve 0 son derece memnuniyetsiz olmak üzere 0-10 arasında bir puanlama yapmaktadır. Müşterilerinin FedEx’i meslektaşlarına, arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etme olasılıklarını görmek için bir Net Tavsiye Skoru (NPS) sorusu eklediklerinden emin olurlar. Bu, NPS puanlarını hesaplamalarına ve müşterileri destekleyenler, karşı çıkanlar veya pasifler olarak gruplandırmalarına yardımcı olur.
Temel özellikler
- Tüm bilgileri alın: Müşteri anketleri yapmak yeterli değildir; müşteri geri bildirimlerini ve endişelerini de eklemeniz gerekir. FedEx, başlangıçta tüm hayati bilgileri alarak müşterilere kolayca ulaşabilmelerini, ayrıntıları alabilmelerini ve endişelerini giderebilmelerini sağlar. Ayrıca, belirli müşteriler için neyin işe yaradığını bilmek ve bunu diğer müşteriler için tekrarlamak da işe yarar.
- Derecelendirme ölçekleri: FedEx tarafından kullanılan derecelendirme ölçekleri, müşterilerin uygun geri bildirimi seçmesine yardımcı olur. FedEx bu bilgileri kullanarak müşterilerinin hizmetlerinden ne kadar memnun olduğunu veya olmadığını net bir şekilde görebiliyor.
- Yolculuk çubuğu: Müşteri anketi, anketin ilerleme durumunu göstererek katılımcılara soruların yüzde kaçının kaldığını bildirir. Bu, katılımcıları yarı yolda kaybetmemenize yardımcı olur ve anket tamamlama oranlarını artırır.
6. Walmart
Walmart birçok bölgede faaliyet gösteriyor, bu da çeşitli dilleri konuşan müşterilere sahip oldukları anlamına geliyor. Walmart’ın müşteri anketlerinde, müşteriler anketi cevaplamak istedikleri dili seçebiliyorlar. Bu, anket tamamlama oranlarını artırmaya ve dürüst yanıtlar almaya kesinlikle yardımcı olur. Çok dilli anketler kullanmak insanları rahatlatır ve müşteri geri bildirimi toplamak için kesinlikle harika bir yoldur.
Temel özellikler
- Çok dilli anketler: Walmart, müşteri memnuniyeti anketleri için çeşitli dilleri desteklemektedir. Bu, müşterilerinizin kendilerini rahat hissetmelerini sağlamak ve görüşlerine ve geri bildirimlerine son derece değer verildiğini bilmelerini sağlamak için önemlidir.
- Dürüst geri bildirime ilham verir: Anketlerinde dil seçenekleri var, logolarını taşıyorlar, cevaplaması kolay ve çok iyi bir yapısal akışa sahipler. Tüm bu faktörler katılımcılara güven vermekte ve onları dürüst ve samimi geri bildirimde bulunmaya teşvik etmektedir. Bu, müşteri operasyonlarını daha da iyileştirmek için önemli ve değerli bilgilerin toplanmasına yardımcı olur.
7. Elma
Apple müşteri odaklılığı ile ünlüdür ve bu durum ürün ve hizmetlerine de yansımaktadır. Dünya çapında en sadık müşterilerden bazılarına sahipler. Apple müşteri deneyimine farklı bir gözle bakıyor ve bunu pazarlama ve müşteri hizmetleri girişimlerinde de göstererek Steve Jobs’un ünlü sözünü yineliyor: “Müşteri deneyimiyle başlamalı ve teknolojiye doğru ilerlemelisiniz, tersi değil.”
Temel özellikler
- En alta inin: Anket şablonunda da görebileceğiniz gibi, katılımcılara çok sayıda seçenek sunulmuştur. Bu, Apple’ın nedenleri tam olarak belirlemesine ve müşterilerin eylemlerinin nedenlerinin temeline inmesine yardımcı olur. Bu veriler ürün geliştirmede, pazarlama kampanyalarında, müşteri kaybı girişimlerinde vb. kullanışlı olabilir.
- Derecelendirme ölçekleri: Müşteri memnuniyetini ve diğer çeşitli hususları anlamak için katılımcıların doldurması kolay olan derecelendirme ölçekleri kullanırlar. Ayrıca sorunların kökenine inmek için açık uçlu sorular da sunarlar. Katılımcılar isterlerse bu ekstra bilgiyi vermeyi tercih edebilirler. Bu yorumlar, belirli müşteri sorunlarını sıfırlamak ve bunları ele almak için çok önemlidir.
- Basitlik anahtardır: Apple’ın anket tasarımı ve şablonu oldukça basittir ve dikkat dağıtıcı unsurlardan kaçınır. Bu, katılımcıların ankete odaklanmasını sağlamaya ve iyi anket tamamlama sonuçları elde etmeye yardımcı olur. Çok fazla renk ve tema kullanan şablonlar dikkat dağıtıcı ve itici olma eğilimindedir.
İyi müşteri memnuniyeti anketleri nasıl oluşturulur?
İstenilen sonuçları veren iyi müşteri memnuniyeti anketleri oluşturmak aşağıdaki faktörlere bağlıdır.
1. Anket tasarlama
- Kısa ve net sorular yazın: Basit çoktan seçmeli soruların ve NPS, gelişmiş grid, bütçe ölçeği gibi gelişmiş soru türlerinin bir karışımını kullanın. Katılımcılar ankette uzun metin veya çok fazla soru görürse anket tamamlama oranı düşecektir. İyi bir anket sorusu sadece bir parça veri ister ve iç içe geçmiş sorular içermez. Veriler sonuçsuz kalabileceğinden metin içinde ‘ve’ ve ‘veya’ kullanmaktan kaçının. Önyargıdan, çifte olumsuzluktan, karmaşık dilden, varsayımsal sorulardan ve zor kavramlardan kaçının.
- Görünümü ve hissi özelleştirin: Anketinizin görünümü yanıt oranınızı etkileyebilir. Düzgün tasarlanmamış, eski püskü görünümlü bir anket, katılımcıları soruları yanıtlamaktan uzaklaştıracaktır. Ayrıca marka imajını da bozar ve bu nedenle iş kaybedebilirsiniz. Bu nedenle, müşteri memnuniyeti anketiniz kartvizitiniz gibi hareket edebilir ve bu nedenle markanızın sesini ve tarzını yansıtmak için her türlü çaba gösterilmelidir. Logoyu, yazı tipi rengini, temayı, üstbilgiyi, altbilgiyi özelleştirin ve profesyonel görünmek için müşteri memnuniyeti anketinize bir logo ekleyin.
- Anket mantığı ve programlama ekleyin: Katılımcılarınızın yalnızca kendileriyle ilgili soruları görmesini sağlayın. Atlama mantığı, dallanma, soruları ve cevap seçeneklerini gösterme/gizleme yöntemlerini kullanarak onları doğru sorulara yönlendirin ve her türlü önyargıyı önlemek için hem soruların hem de cevapların sırasını rastgele ayarlayın.
- Hazır şablonları kullanın: Anketinize hangi soruları dahil edeceğinizden emin değilseniz, hazır anket şablonlarını kullanın. Bu şablonlar uzmanlar tarafından hazırlanmıştır ve ihtiyaçlarınıza göre özelleştirilebilir. Zamandan tasarruf sağlarlar ve kullanıma hazırdırlar.
2. Bir anket dağıtın
- Doğru platformu seçin: Anket araçları size e-posta, mobil uygulama, web sitesi, sosyal medya ve QR kodu gibi birçok dağıtım ortamı sunar. Hedef kitlenizin cevap verme olasılığının yüksek olduğu yere bağlı olarak bunlardan birini seçebilirsiniz. Müşterilerinizin size dürüst geri bildirimde bulunabilmesi için yanıtları anonim de tutabilirsiniz.
- Doğru hedef kitleyi seçin: Doğru kitleyi hedeflemek, herhangi bir anketin başarısı için çok önemlidir. Hedef kitleyi demografik açıdan uygun oranda temsil edecek şekilde doğru örneklem büyüklüğünü seçin.
3. Sonuçları analiz edin
- Raporlar oluşturun: Yeterli sayıda yanıt aldıktan sonra sıra verileri analiz etmeye gelir. “Hiç memnun değilim” ile “Çok memnunum” arasında bir ölçekte alınan yanıtlardan Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) oluşturun. Farklı müşteri gruplarının nasıl yanıt verdiğine ilişkin ayrıntılı bir görünüm elde etmek için sonuçları filtreleyin. Deneyimlerinin nasıl olduğuna ve etkileyen ortak faktörler olup olmadığına dair bir fikir verir. Demografik özelliklere, soruya, cihaz türüne, konuma ve daha fazlasına göre veri filtreleri oluşturun.
Düzenli olarak müşteri memnuniyeti anketleri yapın ve Trend analizi, anket karşılaştırması, kelime bulutu ve metin analizi raporu gibi raporlar oluşturun. Sonuçları geçmiş raporlarla karşılaştırın ve herhangi bir gelişme olup olmadığını görün. Eğer öyleyse, müşteri deneyiminin geliştiği ve dolayısıyla ürün ve hizmetlerinizden duydukları memnuniyetin de arttığı anlamına gelir.
- Üçüncü taraf araçlarla entegre edin: Müşteri memnuniyeti anketi sonuçlarınızın diğer kaynaklardan gelen verilerle karşılaştırıldığında nasıl durduğunu öğrenmek için anket yazılımınızı Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Marketo, Hubspot, Tableau ve daha fazlası gibi üçüncü taraf uygulamalarla entegre edebilirsiniz. Ayrıca, pazarlama faaliyetlerinizi müşteri yanıtlarına göre otomatikleştirebilirsiniz. Örneğin, sonuçların analizi bir grup müşterinin ürün grubu hakkında yeterli bilgiye sahip olmadığına işaret ediyorsa, bu müşterilere otomatik olarak hedefli pazarlama e-postaları gönderilebilir.
- Sonuçları dışa aktarın: Sonuçları ekiple ve diğer paydaşlarla paylaşmak için anket sonuçlarını .pdf, .doc ve .xls gibi yaygın olarak kullanılan formatlarda dışa aktarın. Ayrıca anket raporunuzun bağlantısını web sitenize yerleştirebilir veya URL’yi Facebook ve Twitter gibi sosyal medya sitelerinde paylaşabilirsiniz.
4. Harekete geçin
- Geri bildirim döngüsünü kapatın: Müşteri memnuniyeti anketi yapmanın tüm amacı müşterilerinizin mutlu olup olmadığını bilmektir. Değilse, deneyimlerini iyileştirebileceğiniz alanların neler olduğunu öğrenin. Anketten ipuçları alabilir ve iyileştirme alanları üzerinde çalışabilirsiniz. Bir Gartner raporuna göre, işletmelerin yüzde 95’i müşteri geri bildirimi topluyor, ancak yalnızca yüzde 10’u bunu gerçekten kullanıyor. Müşterilerinizin geri bildirimlerini alarak ancak buna göre hareket etmeyerek onları hayal kırıklığına uğratmayın. En iyi işletmeler harekete geçtiklerinden ve bunu müşterilerine ilettiklerinden emin olurlar.
