İş dünyasında başarılı olmak için, olayları müşterinizin bakış açısından görmek önemlidir. Müşterilerin eylemlerini, ürün ve hizmetlerle ilgili duygularını ve seçimlerinin arkasındaki nedenleri anlamak, onların ihtiyaçlarını ve motivasyonlarını anlamaya dayanır. Peki, müşterilerinizin gerçekten ne istediğini nasıl anlarsınız? Anahtar, 360 müşteri görüşüne sahip olmakta yatıyor.
Müşterilerinizle her gün etkileşim halinde olduğunuz için onları iyi tanıdığınıza inansanız da bazen bu yeterli olmayabilir. Bu nedenle, çabalarınızı nereye odaklayacağınıza karar vermeden önce ihtiyaçları hakkında çeşitli bakış açıları toplamak ve mevcut tüm verileri incelemek hayati önem taşır.
Bu blogda, 360 derece müşteri görünümünü, bunun neden gerekli olduğunu ve kendi görünümünüzü nasıl oluşturabileceğinizi inceleyeceğiz.
360 Müşteri Görünümü nedir?
360 müşteri görünümü, bir müşterinin birden fazla müşteri temas noktasında bir işletme ile etkileşimlerinin ve etkileşiminin bütünsel bir anlayışıdır. Kapsamlı bir profil oluşturmak için satın alma geçmişi, müşteri hizmetleri etkileşimleri, web sitesi ziyaretleri ve sosyal medya etkileşimi gibi çeşitli kaynaklardan gelen müşteri verilerini entegre ve analiz eder.
Bu hepsi bir arada görünüm, işletmelere müşteri tercihleri, davranışları ve geçmişi hakkında kapsamlı bir anlayış sunar.
- Müşterilerle kişiselleştirilmiş etkileşimler sağlar.
- Daha etkili karar almayı destekler.
- Amaç, her müşterinin 360 derecelik eksiksiz bir resmini sunmaktır.
- Bu yaklaşım müşteri deneyimini geliştirir.
- İşletme ile genel müşteri ilişkilerini güçlendirir.
360 Müşteri Görüşünün Önemi
İş dünyasında müşterilerinizi anlamak, gizli bir süper güce sahip olmak gibidir. Zihin okumakla ilgili değildir, ama yakındır! Bu, 360 derecelik bir müşteri görüşüne sahip olmakla ilgilidir. Bu kavramın iş süreçleri için neden önemli olduğunu ve bunu neden önemsemeniz gerektiğini açıklayalım.
1. Satışları Artırın
360 derece müşteri görünümü, müşterilerinizi neyin yönlendirdiğini ve geçmişteki eylemlerini anlamanıza yardımcı olur. Bu bilgiyi, üst satış veya çapraz satış fırsatlarını tespit etmek için kullanın. Müşterilerin sorunlu noktalarını tahmin edin, tereddütlerini giderin ve onları düşünme aşamasından satın alma aşamasına kadar yönlendirin.
2. Maliyet Tasarrufu
360 derece müşteri görünümü ile daha çok değil, daha akıllı çalışın. Pazarlama kaynaklarını daha verimli harcayarak zamandan tasarruf edin ve daha iyi sonuçlar alın. Daha akıllıca reklam harcamaları ile paranızın karşılığını daha fazla almanıza yardımcı olur.
3. Bağlantıları Güçlü Kılın
360 müşteri görünümü yardımcı olur:
- Kişiselleştirilmiş iletişim için müşterilerinizi tam olarak anlayın.
- Müşteri yolculuğundaki konumlarını takip edin.
- Markanıza yönelik duygularını ölçün.
- Müşteri sadakatini ve müşteriyi elde tutmayı artırın.
- Müşteri memnuniyetini ve mutluluğunu sağlamak.
4. Daha Akıllı Tahminler
Daha fazla veri eşittir daha iyi tahminler. 360 derecelik bir müşteri görünümü kullanarak müşteri davranışının doğru modellerini oluşturun. Satın alma modellerini ve şirketinizle olan etkileşimlerini analiz ederek müşteri ihtiyaçlarını önceden tahmin edin.
360 derecelik bir müşteri görünümü sadece verilerle ilgili değildir; işinizi daha keskin, müşterilerinizi daha mutlu ve çabalarınızı daha etkili hale getirmekle ilgilidir.
360 Müşteri Görünümü Nasıl Oluşturulur?
Artık kuruluşunuz için müşterilerinizin 360 derecelik bir görünümüne sahip olmanın önemini anladığınıza göre, kendi müşterinizi yaratma yolculuğuna çıkmanın zamanı geldi. Aşağıdaki adımları izleyerek müşterinizin görüşüne ilişkin eksiksiz bir anlayış geliştirin.
01. Merkezi Bir Veri Merkezi Oluşturun
Doğru veri toplamaya başlamadan önce, etkin kullanım için bilgileri nerede saklayacağınızı belirlemeniz çok önemlidir. Sağlam bir altyapı olmadan, önemli ayrıntılar gözden kaçabilir veya ayrı veri silolarında izole hale gelebilir.
Kuruluşunuz genelinde müşteri bilgilerinin sorunsuz bir şekilde toplanmasını, depolanmasını ve paylaşılmasını kolaylaştıran birleşik bir müşteri veri yönetimi platformu kurun. Yaygın bir seçim, QuestionPro gibi bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) veya Müşteri Deneyimi Yönetimi platformudur.
Depolama konumu ne olursa olsun, kurum genelindeki ekipler tarafından kolayca erişilebilir olduğundan emin olun ve gerektiğinde müşteri profillerine katkıda bulunmalarına ve bunları geliştirmelerine olanak tanıyın.
02. İlgili Müşteri Verilerini Belirleyin
Alakasız ayrıntılarla zaman kaybetmemek için cazip deneyimler yaratmak için gerekli olan müşteri bilgisi türlerini tanımlayın. Satış ve pazarlama ekipleriniz, olumlu müşteri deneyimleri sunmak için nelerin gerekli olduğunu tutarlı bir şekilde belirlemek için en iyi konumdadır.
Örneğin, bir perakende markasıysanız satın alma geçmişini ve ürün tercihlerini takip etmek çok önemlidir. Buna karşılık, yıllık abonelik modelinde bir uygulamaya sahip bir SaaS şirketi, kullanıcının uygulamaya başlama tarihi ve aboneliğin sona erme tarihi gibi ayrıntılara odaklanabilir.
Nereden başlayacağınızdan emin değilseniz, süreci koleksiyon yaparak başlatın:
- Genel profil verileri (ör. isimler ve e-posta adresleri)
- İletişim bilgileri (telefon numaraları, adresler, vb.)
- Demografik veriler (yaş, cinsiyet, eğitim)
- Coğrafi tanımlayıcılar (ülke, eyalet veya posta kodu)
- İşlem geçmişi (geçmiş satın alımlar, harcanan tutarlar)
- Web sitesi ve sosyal medya etkileşimleri
- Doğrudan iletişim geçmişi (yardım masası biletleri, destek etkileşimleri, satış sonrası e-postalar)
03. Mevcut Müşteri Verilerini Zenginleştirin
Halihazırda bir müşteri verisi havuzuna sahip olsanız bile, bunların bir kısmının eski, alakasız veya eksik olma ihtimali vardır. Örneğin, müşteri adayı formlarında adresler eksik olabilir. Verilerinizi tamamlamak için aşağıdakileri göz önünde bulundurun:
- Sosyal dinleme: Müşteri etkileşimini anlamak için sosyal kanalları markadan bahsetme, yorum ve görüşler için izleyin.
- Üçüncü taraf verileri: Müşteri istihbaratını geliştirmek için pazar araştırma raporları ve devlet istatistikleri gibi harici kaynaklardan gelen bilgileri dahil ederek boşlukları doldurun.
- Müşteri geri bildirimi: Anketler, yoklamalar veya konuşmalar yoluyla müşterilerle doğrudan iletişim kurun. Bu onların algıları, ihtiyaçları ve zorlukları hakkında içgörü kazanmanıza yardımcı olur.
Hedef kitleniz hakkında kapsamlı bir anlayış kazanmak için adımları derinlemesine inceleyin. Bilginiz ne kadar kapsamlı olursa, müşteri hizmetleri deneyimini o kadar iyi geliştirebilirsiniz.
360 Müşteri Görünümü Örneği
Pazarlama ve satışta 360 derecelik bir müşteri görüşüne sahip olmak, müşterilerinizi daha ayrıntılı görmek için özel bir gözlük takmak gibidir. Bunu daha iyi anlamak için bir örneğe göz atalım:
Örnek
Bir kişi bir web sitesini ziyaret eder ve sosyal medyada etkileşim kurmak, form doldurmak veya ürün sayfalarına tıklamak gibi eylemlerle dijital ayak izleri bırakmaya başlar. Bir müşteri veri platformuyla, web sitesindeki bilinmeyen ziyaretçiler bile çeşitli temas noktalarıyla etkileşime girmeden önce ekstra bilgiler eklenerek tanımlanabilir.
Daha sonra veri zenginleştirme uygulanarak tüm müşteri verileriniz demografik veya coğrafi bilgiler gibi ek ayrıntılarla katmanlandırılır ve ham veriler daha kullanışlı ve anlayışlı hale getirilir.
Neden Önemli?
- Zenginleştirilmiş veriler, ilk müşteri etkileşimleriyle birleştiğinde 360 derecelik eksiksiz bir müşteri görünümü oluşturur.
- Bu kapsamlı verilere erişilebilir, bunlar değiştirilebilir ve farklı departmanlar arasında paylaşılarak birleşik bir müşteri deneyimi sağlanabilir.
- Her müşteriye özel kişiselleştirilmiş mesajlar iletilebilir, bu da potansiyel müşterileri sadık müşterilere dönüştürme ve geliri artırma şansını artırır.
İşletmelerin onları daha iyi anlamasını ve başarılı dönüşümlere yol açan kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasını sağlar.
QuestionPro 360 Müşteri Görünümü oluşturmaya nasıl yardımcı olabilir?
QuestionPro CX gibi bir platform yardımıyla 360 derecelik bir müşteri görünümü oluşturmak, çeşitli temas noktalarından veri toplamak ve entegre etmek için stratejik bir yaklaşım gerektirir. İşte bu amaçla QuestionPro CX’ten nasıl yararlanabileceğinize dair genel bir kılavuz:
1. Hedefleri ve Temel Ölçütleri Tanımlayın
Kapsamlı bir müşteri görünümü oluşturmak için hedefleri açıkça tanımlayın. Aşağıdakiler dahil olmak üzere toplanacak temel ölçümleri ve bilgileri belirleyin:
- Müşteri memnuniyeti.
- Müşteri tercihleri.
- Demografik bilgiler.
- Farklı temas noktalarındaki etkileşimler.
Müşteri yolculuğunun farklı yönlerine göre uyarlanmış anketler oluşturmak için QuestionPro’yu kullanın. Aşağıdakilerden geri bildirim alan sorular tasarlayın:
- Satın alma öncesi deneyimler.
- Satın alma deneyimleri.
- Satın alma sonrası deneyimler.
2. Çok Kanallı Anketler Uygulayın
Anketleri e-posta, web siteleri, mobil uygulamalar ve sosyal medya gibi birden fazla kanala dağıtın. Bu yaklaşım, farklı müşteri etkileşim noktalarından geri bildirim almanızı sağlar. Müşteri deneyiminin daha eksiksiz bir resmini sunar.
3. Anket Verilerini Mevcut Sistemlerle Entegre Edin
QuestionPro, anket verilerini CRM veritabanları gibi mevcut müşteri veri sistemlerinize bağlamak için entegrasyonları destekler. Bu entegrasyon, anket yanıtlarının belirli müşteri profilleriyle ilişkilendirilmesine yardımcı olarak daha ayrıntılı bir analiz yapılmasını sağlar.
4. Segmentasyon ve Hedefli Anketler
Müşterileri demografik özelliklere, davranışlara veya satın alma geçmişine göre kategorize etmek için QuestionPro’nun segmentasyon araçlarını kullanın. Bu segmentasyon, farklı müşteri segmentlerinden belirli bilgiler toplamanızı sağlayarak hedefli anketlere olanak tanır.
5. Verileri Analiz Etme ve Görselleştirme
Anket verilerini analiz etmek için QuestionPro’nun analitik ve raporlama özelliklerini kullanın. Verilerdeki eğilimleri, kalıpları ve korelasyonları arayın. Görselleştirme araçları, içgörülerin daha sindirilebilir bir formatta sunulmasına yardımcı olabilir.
6. Kıyaslama ve Karşılaştırmalı Analiz
QuestionPro kıyaslama veya karşılaştırmalı analiz özelliklerini destekler. Performansınızı endüstri standartları veya rakiplerinizle karşılaştırmak için bunları kullanın. Bu bağlamsal bilgi, müşteri deneyimi anlayışınıza derinlik katar.
7. Müşteri Geri Bildirim Döngüsünü Uygulayın
QuestionPro’yu kullanarak:
- Sürekli geri bildirim toplamak için bir müşteri geri bildirim döngüsü oluşturun.
- Müşteri davranışları hakkında yeni bilgiler edinmek için geri bildirimleri düzenli olarak değerlendirin.
- Müşteri görüşünüzü en son geri bildirimlere ve değişen müşteri davranışlarına göre güncelleyin.
8. Departmanlar Arasında İşbirliği Yapın
QuestionPro’dan elde edilen içgörüleri kuruluşunuzdaki farklı departmanlar arasında paylaşın. 360 derecelik bir müşteri görüşü, pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve ürün geliştirme alanlarında karar alma süreçlerine bilgi sağladığında en etkili sonucu verir.
Sonuç
360 müşteri görüşü sadece bir veri koleksiyonu değildir; müşterileri anlamaya ve onlarla daha derin bir düzeyde etkileşim kurmaya yönelik stratejik bir yaklaşımdır.
Bu blogda incelendiği gibi, bu kapsamlı bakış açısı işletmelere satışları artırma, daha akıllı tahminler yapma ve daha güçlü bağlantılar kurma gücü veriyor. Anket ve geri bildirim özellikleriyle QuestionPro’yu keşfetmek, bu yolculukta çok önemli bir adımdır.
İşletmeler, hedefleri tanımlayarak, çok kanallı anketler uygulayarak, verileri entegre ederek ve departmanlar arasında işbirliği yaparak bütünsel bir müşteri görünümü oluşturabilir. Müşteri deneyimini geliştirir ve başarıyı artırır.
QuestionPro ile işinizi ileriye taşımak için müşterilerinizi her açıdan anlamanın gücünü kucaklayın!
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
360 derecelik bir görünüm, resmin tamamını sunmak için çeşitli kaynaklardan gelen verileri entegre eden eksiksiz ve bütünsel bir bakış açısıdır.
Evet!
Customer 360, müşteri anlayışını ve ilişki yönetimini geliştirmek için birden fazla kaynaktan gelen verileri entegre ederek müşterinin eksiksiz bir görünümünü sağlayan bir tür CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemidir.
Müşterilerin 360 derecelik bir görünümünü oluşturmak için:
1. CRM veya Müşteri Deneyimi Yönetimi platformu gibi merkezi bir veri merkezi oluşturun.
2. Profil ayrıntıları, işlem geçmişi ve etkileşim verileri gibi ilgili müşteri verilerini belirleyin ve toplayın.
3. Sosyal dinleme, üçüncü taraf kaynakları ve doğrudan müşteri geri bildirimi yoluyla mevcut müşteri verilerini zenginleştirin.
