Aylık, üç aylık veya yıllık müşteri tutma oranınızın ne olduğunu hala tam olarak bilmiyor musunuz? Cevabınız hayır ise, kesinlikle ölçmeye başlamanız ve bunu sürdürmek, hatta iyileştirmek için harekete geçmeniz gerekir.
Bu yazıda, müşteri sadakati ve işletmenizin başarısı için bu önemli verileri elde etmek için yapmanız gereken her şeyi derledik.
Müşteriyi elde tutma oranı nedir?
Müşteri elde tutma oranı, bir şirketin belirli bir süre boyunca elinde tuttuğu müşterilerin yüzdesini ölçen bir göstergedir.
kayıp oranı
yani kaybettiği yüzde.
İngiliz Müşteri Elde Tutma Oranı (CRR) olarak bilinen müşteri elde tutma oranı, bir şirketin mevcut müşterilerinin yüzdesi olarak ifade edilir Bu süre zarfında sadık kalanlar.
Genel olarak, bu oranı elde etmek için, örneğin bir ay, bir çeyrek veya bir yıl gibi tanımlanmış dönemler dikkate alınır.
Müşteriyi elde tutma oranı hakkında okumayı seviyorsanız, aşağıdakileri öğrenmek ilginizi çekebilir
müşteri yolculuğu
.
Müşteriyi elde tutma oranını ölçmenin önemi
İşletmenizi sürdürülebilir bir şekilde büyütme hedefiniz varsa, bu rakamı bir şahin gibi izlemeniz çok önemlidir, çünkü müşteri tabanınızdan tekrar satın alımlar ve sürekli değer elde etmek için elde tutma hayati önem taşır.
Elde tutmayı iyileştirmek için önemli bir faktör, memnuniyet düzeyini bilmek ve
müşteri sadakati
şirketinizde. Müşteriyi elde tutma oranını analiz etmek, işletmenizin bu konuda ne durumda olduğunu bilmenin etkili bir yoludur.
Müşteriyi elde tutma oranı aynı zamanda şirketlerin potansiyel ve mevcut müşterileri kaçırabilecek yavaş veya zayıf gibi operasyonlar olup olmadığını öğrenmelerine de yardımcı olur.
müşteri̇ hi̇zmetleri̇
veya hatalı bir ürün.
Müşteri tutma oranı nasıl hesaplanır?
Müşteriyi elde tutma oranınızı hesaplamak için aşağıdaki adımları izlemeniz önemlidir:
- Değerlendirmek istediğiniz dönemi seçin (örneğin hafta, ay, çeyrek veya yıl).
- Söz konusu dönemin sonunda kaç müşteriniz olduğunu öğrenin.
- Şimdi bu süre zarfında edindiğiniz yeni müşteri sayısını çıkarmanız gerekiyor.
- Yukarıdaki tutarı, o dönemin başında sahip olduğunuz müşteri sayısına bölün.
- Sonra yüz ile çarpın.
Müşteri tutma oranını elde etmek için formül şöyledir:
[CF-CN]/CI] x 100
Nerede?
CF= Sonunda müşteriler
CN= Yeni müşteriler
CI= Başlangıçtaki müşteriler
Bu makaleyi ilginç bulduysanız, şuraya göz atın
müşteriyi elde tutmayı artırmak için hangi metrikleri izlemelisiniz
.
İyi bir müşteri tutma oranı nasıl elde edilir?
Artık bu terimin ne anlama geldiğini bildiğinize göre, müşteriyi elde tutmayı optimize etmek için bu 5 adımı uygulamanızı öneririz:
-
Gerçekçi beklentiler belirleyin
Şunları yapmak her zaman iyi bir fikirdir
müşterilere verilen sözleri aşmak
. Ne alacakları ve şirketinizden ne bekleyebilecekleri konusunda net olun. Bunu yapmak için, deneyim vaadinizi verirken mümkün olduğunca gerçekçi olmalı ve daha sonra daha ileri gitmek için çalışmalısınız.
Net bir şekilde belirledikten sonra
müşteri̇ beklenti̇leri̇
Ekiplerinizi bu hedeflere ulaşacak şekilde hizalayın. Her departman daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için elinden geleni yapıyor mu?
Müşteriler olumludan önce olumsuzu hatırlama eğiliminde olduğundan, yetersiz kalma riskine girmeyin. Tek bir hata bile bir müşterinin ayrılması için yeterli olabilir.
-
Güven oluşturun
Kolayca ilişkilendirilebilen bir marka yaratmak, marka bilinirliği kazanmanın ilk adımıdır.
müşteri̇ güveni̇.
Ortak bir noktaya sahip olmak güveni artırır ve bu da güçlü bir ilişki ve dolayısıyla başarılı bir iş kurmanın anahtarıdır.
Müşterilerinizin verilerini, ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve onlara olumlu bir müşteri deneyimi sunmak için kullanın. Güvenlerini kazanmak için onlarla iletişim kurmanın en iyi yolu konusunda da size rehberlik etmelerine izin verin.
Müşteriler size güvendiğinde, onları ürününüzü satın almaya ikna etmek için zaman harcamanıza gerek kalmaz.
-
Net başarı ölçütleri belirleyin
Müşteri hizmetleri KPI’ları, çalışanların performansı objektif olarak değerlendirdiğinizi bilmelerini sağlar. Müşteri temsilcilerinin en iyi müşteri hizmetleri uygulamaları konusunda güncel olduğundan emin olun ve derecelendirmeleri ölçmek için
müşteri memnuniyeti (CSAT) anketleri
.
Temsilciler vakalarını çözdükten sonra müşteri geri bildirimlerini inceleyin. Çağrı çözüm süresini takip edin ve bu ölçümleri en iyi müşteri deneyimini sunan çalışanları ödüllendirmek için kullanın.
Ne olduğunu öğrenin
5 en önemli müşteri memnuniyeti KPI’ı
kuruluşunuz dikkate almalıdır.
-
Müşteri yorumlarını toplayın
Hizmet çağrıları, çevrimiçi etkileşimler veya e-posta, metin veya sosyal medya aracılığıyla iletişimin ardından basit anketler yoluyla müşteri geri bildirimi alın.
Belirlemek için müşteri geri bildirimlerini ve geri bildirimlerini toplayın
Net Tavsiye Skoru (NPS)
, Memnuniyet Endeksi ve
Müşteri Çabası (CES)
.
Bu geri bildirimi, hizmet deneyiminizde yeni müşteri beklentilerini karşılarken elde tutmayı artıracak iyileştirmeler yapmak için kullanın.
Proaktif, kişiselleştirilmiş hizmet ve etkileşimlerin yanı sıra sorunsuz bir çok kanallı müşteri deneyiminin artık beklendiğini unutmayın.
Beklentileri karşılamanın en iyi yolu, ne istediklerini öğrenmek için müşteriyi tanımaktır.
Bu nedenle, memnuniyet anketleri ve incelemeleri uygulamak ve iyileştirilmesi gereken alanları görmek için elde edilen sonuçları ayrıntılı olarak analiz etmek en iyisidir.
Müşteri geri bildirimleri hakkında okumayı seviyorsanız, aşağıdakiler hakkında bilgi edindiğinizden emin olun
müşteri̇ geri̇ bi̇ldi̇ri̇m yazilimi nedi̇r
.
-
Müşterileri bilgilendirin
Müşterilerinize ürün ve hizmetleriniz hakkında güncel bilgiler sunarak onları sürekli eğitmelisiniz. Bu, müşterilerinizin sürekli gelişim için çabaladığınızı bilmeleri için ürün kilometre taşlarını paylaşmayı da içermelidir.
Web sohbetleri, sosyal medya ve kısa mesajlar gibi çeşitli müşteri iletişim kanallarını kullanarak düzenli olarak iletişim kurun. Geliştirmek için içeriğinizi kişiselleştirmeyi unutmayın müşterilerin sesi.
Ücretsiz müşteri deneyimi Ebook’unu indirin ve elde tutma oranınızı başarıyla artırın.
Sonuç
Artık müşteri tutma oranının nelerden oluştuğunu, nasıl ölçüleceğini ve bunu iyileştirmek için en önemli eylemlerden bazılarını bildiğinize göre, bunu mümkün olan en kısa sürede temel iş göstergelerinizden biri olarak uygulamanızı öneririz.
QuestionPro ile memnuniyet anketlerinin uygulanmasından, anında eylem için gerçek zamanlı veri elde etmeye kadar yukarıda belirtilen stratejileri kolayca uygulayabileceğinizi unutmayın.
QuestionPro CX
yönetim platformu.
Bu araç hakkında bilgi edinmek isterseniz, sizi şu adrese davet ediyoruz ücretsiz demo talep edin veya sizin için sahip olduğumuz her şeyden yararlanmak için ücretsiz bir hesap oluşturun.
