Bu ağrı noktaları bir ürün veya hizmetle ilgili olumsuz bir deneyim yaşadığınızda yaygındır. Bu kötü deneyimleri tespit etmek işinizin başarısı için çok önemlidir.
Bir şirket olarak sizin rolünüz bunları tespit etmek ve çözmek için aktif olarak çalışmaktır. Önemli olan müşteriyi ve potansiyel müşterileri dinlemek ve ihtiyaçlarını belirlemektir.
Bu sorunlu noktalara nasıl çözümler sunulabilir? Bu kavram hakkında daha fazla bilgi edinelim ve tüketicilerimizde memnuniyetsizliğe neyin neden olduğunu nasıl tespit edeceğimizi öğrenelim.
Ağrı Noktaları Nedir?
Müşteri sorun noktaları, tüketicilerin bir şirketin ürün ve hizmetlerini kullanırken karşılaştıkları ve sonuç olarak olumsuz bir his yaratan sorunları veya durumları ifade eder.
Sıkıntı noktaları müşteri yolculuğunun herhangi bir noktasında ortaya çıkabilir Belirli ihtiyaçlar veya beklentiler karşılanmadığında veya müşteriler sorunlarına çözüm bulamadığında müşteri yolculuğu.
Şirketler, müşterilerinin sorunlu noktalarını çözmek için var olmalıdır. Ancak, bunların büyük bir kısmı gerçek acı noktalarını gerçekten anlamıyorlar izleyicilerinin.
Müşterilerinizin bakış açılarını anlayarak, yaklaşımınız ve hedef kitlenizi hedefleme şekliniz değişir. Önemli olan, çözümün müşterinin gerçek sıkıntı noktasını ele alması gerektiğidir. Etkili olmak için pazarlama ve satış stratejileriniz ürüne değil, bu noktaları hafifletmeye odaklanmalıdır.
Ağrı noktaları temel olarak dört alanda sınıflandırılır:
- Finansal: Aşırı fiyatlandırılmış ürün ve hizmetler veya belirsiz harcamalar gibi parayla ilgili olanlar.
- Süreç : Zaman alan görevler ve karmaşık yöntemler gibi müşterilerin günlük yaşam süreçleriyle ilgili yaşadıkları sorunlar.
- Üretkenlik: Bunlar, zaman ve kaynaklar uygun şekilde kullanılmadığında müşterinin algıladığı sorunlardır.
- Destekleyici: Bu, müşterilerin kafa karıştırıcı görevler ve süreçler veya rehberlik eksikliği gibi ihtiyaç duydukları yardımı alamadıklarını hissettikleri durumdur.
Müşterinin sorunlu noktalarını bilmenin önemi
Müşterilerin sorunlarının neler olduğunu anlamak, bu sorunlardan bazılarıyla karşılaşan potansiyel müşteriler için kendi şirketinizin konumlandırmasını ve çözümlerini düşünmenize yardımcı olacaktır.
Ayrıca, potansiyel müşterilerin müşteri yolculuğu boyunca ilerlerken ihtiyaçlarının nasıl karşılanacağına dair faydalı bilgiler de sağlayabilirsiniz.
Mevcut bir müşteriyle ilgileniyorsanız, hangi alanlarda sorun yaşadıklarını belirlemek, sorunları azaltan etkili çözümler geliştirmenize yardımcı olacaktır
müşteri kaybı.
Ne tür sorunlu noktalar var?
Ağrı noktaları çok çeşitli durumlarda ortaya çıkabilir. İşte en yaygın ağrı noktası türlerinden bazıları:
1. Finansal acı noktaları
Finansal sıkıntılar en yaygın tüketici endişelerinden biridir, bu nedenle her zaman fiyat, değer ve potansiyel tasarruflara odaklanılır. Ancak, bu kategoride her biri kendi çözümlerine sahip çeşitli farklı noktalar vardır.
Rekabetçi bir pazarda satış kazanmanın tek yolu genellikle en ucuz fiyatlara sahip olmak gibi görünür. Birçok müşteri en düşük maliyetli ürünleri bulmaya odaklanırken, satış sürecinde başka faktörler de söz konusudur.
Maliyetleri düşük tutmaya odaklanmak birçok pazar için güvenli bir seçenek olsa da, birçok tüketici ucuzluğu düşük kalite ile eş tutmaktadır.
Bu yüzden şu hususlar önemlidir pazarınızı tanıyın ve müşterilerinizi dinleyin. Nitelikli müşteriler rakiplere kıyasla fiyat konusunda endişe duyuyorsa, ürününüzü değerli kılan şeyin ne olduğunu belirleyin ve müşterilerin bunu da bilmesini sağlayın.
2. Çevrimiçi aramadaki sorunlu noktalar
Birçok tüketici bir satın alma işlemi yapmadan önce internette araştırma yapmaktadır, ancak çoğu bunu yapmak için çok fazla zaman harcamak istememekte veya harcayamamaktadır.
Bu, nispeten basit bir çözümü olan bir sorun noktasıdır: markanizin kolayca görülebi̇li̇r olduğundan emi̇n olun ve web sitenizin kullanıcının sorgularını çözmek için ihtiyaç duyduğu tüm bilgileri içerdiğinden emin olun.
Ekibinizin pazarlama becerilerini geliştirmek ve SEO ihtiyaçlarınız için AdWords yönetiminden yararlanmak çok önemlidir. Arama pazarlaması, birçok pazarda dönüşümde büyük bir rol oynamaktadır.
Şirketinizin web sitesinde de bir anket uygulayabilirsiniz
Sitenize gelen kişilerin ihtiyaç duyduklarını bulup bulmadıklarını veya gelişmenize yardımcı olabilecek şikayet ve önerileri olup olmadığını değerlendirmek için.
3. Ürün teslimatı sorunlu noktaları
Müşteriler uzaktan satın alma sürecinden geçtikten sonra, çoğu siparişlerini ne zaman bekleyebilecekleri hakkında bilgi sahibi olmayı bekler. Burada, kafa karıştırıcı veya var olmayan takip seçenekleri iptallere ve potansiyel müşterilerin kaybedilmesine yol açabilir.
Bu nedenle, bu lojistik sorunlu noktaların çözümünde şeffaf olmak ve gerekli altyapıya yatırım yapmak önemlidir. Gerekli altyapıya yatırım yapın makul takip seçenekleri sunabilmelidir. Kayıp veya hasarlı siparişlerden kaçınmak için güvenilir teslimat sistemlerinin kullanılması da önemlidir.
4. Çok kanallı alışverişte sorunlu noktalar
Günümüzde müşteri memnuniyetini sağlamak için çok kanallı bir müşteri deneyimi sunmak zorunludur.
Fiziksel mağazalar ve çevrimiçi mağazalar gibi birden fazla alışveriş kanalıyla faaliyet gösteren şirketler, bu kanalları entegre etmelidir. farklı kanallar iletişim kurmuyor ve müşteriler bazı şeyleri tekrar etmek zorunda kalıyor.
Bu tür bir sorunu çözmek için süreçleri mümkün olduğunca kolaylaştırmak gerekir. Birden fazla kanalın sorunsuz entegrasyonuna olanak tanıyan ve çok kanallı müşteri hizmetleri sağlayan birçok platform vardır, bu nedenle yatırım yapmanın mantıklı olduğu bir başka alan da budur.
Müşterilerin sorunlu noktaları nasıl belirlenir?
Danışanlar birçok şekilde acı çekerler ancak genellikle bu acının gerçekte ne olduğunu size nasıl söyleyeceklerini bilemezler.
Hizmetinizin veya ürününüzün popülerliğini artırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak istiyorsanız, müşterilerinize sorun yaratabilecek acı noktaları mümkün olan en kısa sürede bulmanız gerekir.
1. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını belirleyin
Sorun noktalarını doğru tespit etmenin ilk adımı müşterilerinizin ihtiyaçlarını araştırmaktır.
Bunu başarmanın en pratik yollarından biri anketler yardımıyla, ama her şeyden önce anketlerinizde doğru soruları kullanmaktır.
İlk bakışta memnuniyet anketleri yapmak zor görünebilir, ancak bu çabaya değer. Sonuçta, olumsuz bir satın alma deneyimi yaşamış olan müşteriler geri bildirimde bulunmaya fazlasıyla isteklidir ve bu bilgiden yararlanmalısınız. İşin püf noktası Müşterilerinizi konuşturacak sorular sorun.
Anketler uygulayarak, hedef kitlenizi daha iyi tanımanıza ve onlara gerçekten ihtiyaç duydukları şeyleri sunmanıza yardımcı olacak ölçülebilir veriler elde edeceksiniz.
Müşterilerinizin sorunlu noktalarını belirlemenin devam eden bir süreç olduğunu ve sorunlu nokta belirleme sisteminiz ne kadar güçlü olursa, bunları ele almanızın ve çözmenizin o kadar kolay olacağını unutmayın.
Müşterilerinize açık uçlu sorular sormak, sorunlu noktaları anlamanın en iyi yollarından biridir. “Ürün veya hizmetimizi ne sıklıkla kullanıyorsunuz?” diye sorduğunuzu varsayalım. “Haftada bir”, “ayda bir”, “3 ayda bir” ve “neredeyse hiçbir zaman” çoktan seçmeli cevaplar için iyi seçeneklerdir. Bu, ekibinize şirketinizin pazarlama ve operasyonlarını geliştirmeye yardımcı olacak veriler sağlar.
Ayrıca insanları bir odada (fiziksel/sanal) toplayıp konuşturabilir; günlük hayatlarında yaşadıkları acı noktalarının en küçük detaylarını öğrenebilirsiniz.
2. Satış Ekibiniz Arasında Araştırma Yapın
Müşteri tabanını sürekli genişletmek esastır. Bir ürün ya da hizmet ikna edici değilse, bunun nedeni müşterilerin belirli sorun noktalarının tespit edilmemiş olması olabilir.
Örneğin, çok yüksek bir fiyat , ürün özelliklerinin eksikliği, bir hizmeti kullanırken destek eksikliği vb . olabilir .
Bu nedenle satış ekibinizden her başarısız satış görüşmesinden sonra bir analiz yapmasını isteyin. her başarısız satış görüşmesinden sonra analiz. Bunu yaparken, müşterinizin sorunlu noktaları hakkında daha fazla bilgi edinmek için aşağıdaki verilere bakmalıdırlar:
- Müşterilerinizin ne gibi sorunları var?
- Potansiyel müşteri ürünle ilgili neleri beğeniyor/beğenmiyor?
- Potansiyel müşteri neden ürünü satın almamaya karar verdi?
- Potansiyel müşteriyi ürünü seçmeye ne ikna eder?
- Potansiyel müşteri ürünümüzü rakiplerimizinkiyle karşılaştırdı mı? Evet ise, hangi spesifik yön karşılaştırıldı?
Satış sonrası anketlerle birlikte, ürün veya hizmetinizi nasıl geliştirebileceğinizi öğrenebileceksiniz.
3. Çevrimiçi yorumları okuyun
Müşterilerinizin çevrimiçi yorumlarını okuyarak ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde belirleyebilirsiniz. Sosyal ağlarda ürün veya hizmetinizle ilgili yorumları okumak özellikle ilgi çekicidir.
Müşteri yorum sitelerine de danışabilirsiniz. En önemlisi onların görüşlerinin toplanmasıdır. Bu adım, maruz kaldığınız artılar ve eksiler hakkında size daha iyi bir fikir verecek ve rekabetinizi bir müşteri veya potansiyel müşteri perspektifinden analiz etmenize yardımcı olacaktır.
4. Rakiplerinizi Analiz Edin
Rakiplerinizin ne yaptığı ve iş yaklaşımları hakkında genel bir bilgi edinin, çünkü bu yeni potansiyel müşteriler keşfetmenize yardımcı olacaktır.
Performe rekabet analizi. Rakiplerinizin web sitelerini, fiyatlarını ve SSS’lerini kontrol edin. Bu şekilde, zayıf noktalarını hızlı bir şekilde keşfedebilir ve toplanan bilgilere dayanarak ürün veya hizmetinizi optimize edebilirsiniz.
Örneğin, rakiplerinizin Google’da kaçıncı sırada yer aldığına veya ilgili anahtar kelimelerinin neler olduğuna bakabilirsiniz. Bu size pazarlama stratejileri hakkında bir fikir verecek ve aşağıdakileri belirlemenize yardımcı olacaktır Müşteri, sıkıntılarını hafifletmek için ne arıyor?
Tüketicilerinizin Sıkıntı Noktalarına Saldırın!
Artık bunların ne olduğunu ve müşterilerinizin sorunlu noktalarını nasıl belirleyeceğinizi bildiğinize göre, memnuniyetsizlik ve müşteri kaybına neden olan tüm süreçleri, durumları ve zayıflıkları etkili bir şekilde gidermenize yardımcı olacak eylemler oluşturmak için temel bilgileri toplamaya başlamanın zamanı geldi.
Müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu çözümleri sağlayıp sağlamadığınızı değerlendirerek işe başlayabilirsiniz.
anket yazılımı
QuestionPro, kötü bir hizmet veya deneyimden kaynaklanan müşteri acısını hafifletmek için ihtiyaç duyduğunuz verileri toplamanız için ücretsiz araçlara sahiptir.
Müşteri geri bildirimlerini sürekli olarak ve birden fazla kanal aracılığıyla toplamanıza yardımcı olacak eksiksiz bir çözüm arıyorsanız, sizi ayrıca aşağıdakileri tanımaya davet ediyoruz
QuestionPro CX
Gartner’a göre en iyi müşteri sesi sistemlerinden biri
Gartner sıralaması
.
Müşterilerinizin söyleyeceklerini dinleyin! Onların geri bildirimlerini toplayarak gelişmenize yardımcı olacak değerli içgörüler bulacağınıza şüphe yok. Bu fırsatı kaçırmayın.
