Bir şirket kurmak ve yönetmek kolay bir iş değildir. Çoğumuz alışverişe çıkarken, bir eğlenceye katılırken veya bir araba satın alırken bunu pek düşünmeyiz. Ürünü müşterilerin eline ulaştırmanın çok ötesine geçer.
Müşterilerin istedikleri hizmetleri/ürünleri aldıklarından emin olmak, teklifin değerini korumak ve kârlı kalmak için her gün binlerce karar alınıyor.
Müşteri deneyimi bu üç alanı da etkileyen bir uygulamadır, ancak diğer alanlar kontrol edilmeden kalabilirken genellikle bir bütçe kalemine indirgenir. Bu alanda çalıştığım süre boyunca, yukarıdaki üç faktörden ikisi genellikle bu bütçeyi etkiliyor: müşterilerimize istedikleri hizmetleri/ürünleri sunmak ve değeri korumak (ister marka ister satıcı için çalışıyor olun, bunu kârlı bir şekilde yapmak uygulayıcıların sorumluluğundadır).
CX Programınızın Başarısını Artıracak 6 Hack
Eğer işinizde başarılı olmak istiyorsanız
Müşteri Deneyimi
programında, değerin sürekli olarak gösterilmesi söz konusudur. Aşağıdaki altı tavsiyeye uymanız, sağlıklı bir yaşam sürdürmenize yardımcı olacaktır.
müşteri deneyimi stratejisi
ötesine geçen
Müşterinin Sesi
ve işi geniş çapta desteklemek.
1. Yolculuğu anlayın
Bu sezgisel olmalıdır, ancak genellikle karışıklık içinde kaybolur. Müşteri deneyimi ölçümüne yeni başlayan ya da programını yenilemek isteyen bir şirketin yaptığını gördüğüm en yaygın hata, müşteri deneyiminin gerçek haritasını çıkarmada başarısız olmaktır.
müşteri yolculuğu
ve güncel tutun.
Ne sıklıkla? Her iletişim veya reklam kanalı eklediğinizde. Ürününüzde veya hizmetinizde yapılan her güncellemede bir duyuru yapılır. Alanınıza giren veya çıkan her yeni rakip için.
Bu tam zamanlı bir iş gibi görünebilir, özellikle de ilk kez ya da uzun bir süre sonra ilk kez olacaksa. Ancak, bunu sürekli olarak güncel tutarsanız, sadece küçük ayarlamalar yapacak ve aşağı yönlü etkileri gözden geçireceksiniz. Bu, günlük etkiyi en aza indirecektir, ancak bunu kuruluş genelinde düzenli olarak yenilemeye de çalışmalısınız (bilirsiniz – BT’nin size yeni kripto para ödeme sisteminden bahsetmeyi unutması ihtimaline karşı).
2. Ölçü
Bu çok açık görünebilir (özellikle de bir anket sağlayıcısından) ancak bir dinleme postasına sahip olmak yeterli değildir. İki mi? Üç mü? Yine de muhtemelen yeterli değil.
Genellikle “büyük CX programını” uygulamaya koymaya o kadar takılırız ki, düzinelerce program olduğunu unuturuz.
müşteri deneyimi temas noktaları
– ya da işimizi kolaylaştırmak için onları ölçmemeyi tercih edebiliriz. Yalnızca iki veya üç büyük temas noktasını ölçmeye odaklanırsanız, tüm müşterilerinizi dinlemiyor ve onlara yeterince dinleme mesajı sunmuyorsunuz demektir.
QuestionPro’da size sınırsız anket vermemizin bir nedeni, müşterilerinizin anketlerinize geri bildirimde bulunabilmesini istememizdir.
müşteri deneyimi yazılım platformu
Düşük hacimli bir temas noktası olsa bile. Bu, “istatistiksel olarak geçerli bir örneklem elde etmek” değil, kararlarınızı bilgilendirmek için tüm yolculuktan gelen geri bildirimleri kullanmakla ilgilidir.
Bugün sahip olduğunuz dinleme yayınlarını göz önünde bulundurun – sadece 10 yıl önce çoğu şirket sosyal medyayı neredeyse hiç kullanmıyordu ve şimdi çoğu, hizmet endişeleri ve promosyonlar için müşterilerle çift yönlü iletişim için kullanıyor.
3. Ölçümün ötesine geçin
Şu gerçekle başlayayım – ben bir matematikçiyim. Ancak, Müşteri Deneyimi gösterge tablolarına ve raporlarına bakarken duymak istediğim son terim “istatistiksel olarak anlamlı fark”. Bu terim genellikle suçu saptırmak veya işten kaçmak için gündeme getirilir.
Bir müşteriye “istatistiksel aykırı değer” olduğu için şikayetine yanıt vermeyeceğimizi söylediğimizi hayal edebiliyor musunuz? Kesinlikle olmaz. İstatistiksel anlamlılık konusunda endişeleniyorsanız, müşteri deneyimi programınız bir sayıya ulaşmaya çok fazla odaklanmış demektir – müşteriye sunulan teklifin değerini artırmak için operasyonları ve hizmeti iyileştirme hedefi değil.
İstatistiksel anlamlılık konusunda ne sıklıkla endişeleniyorsunuz?
duyarlılık analizi
? CEO puanlardaki düşüşü sorduğunda, “istatistiksel anlamlılık hakkında önemli bilgiler” değil, puanları iyileştirmek için alınabilecek bazı önlemler olup olmadığını duymak ister.
Sürücü analizinin ötesine geçerek, özel QuestionPro gibi bir araç kullanın
NPS+
Temel nedeni kolayca değerlendirebileceğiniz, aynı zamanda müşterilerin birlikte yaratma ve yenilik oylamasını kullanarak onları daha sadık hale getirmek için sahip oldukları fikirleri keşfedebileceğiniz yer.
4. Yanıt verin
Bunu söylemeye gerek yok gibi görünüyor, ancak yine de kaç şirket ve markanın anketlerde veya müşteri dinleme gönderilerinde alınan şikayetlere yanıt vermediğini görmek beni şaşırtıyor.
müşteri geri bildirim döngüsü
.
“Kapalı döngü geri bildirim araçlarına ihtiyacımız yok” cümlesini duyduğumda şok oluyorum (genellikle bütçeden birkaç dolar tasarruf etmekle ilgili), ancak bunu o kadar çok duyuyorum ki bu konuda yazmak zorunda kalıyorum. Bir şirketin bunu neden yapmadığına dair çok sayıda neden olabilir, ancak ben size yapmanız gereken tek nedeni söyleyeceğim: bir şikayete yanıt vermezseniz, muhtemelen müşteriyi kaybedersiniz.
Şikayet eden her müşteriyi satın almanızı önermiyorum (yazılarımdan herhangi birini okuduysanız bunu savunmadığımı fark edeceksiniz), ancak “Sayın Bay veya Bayan: Sorununuz ve filomuzu yeşil enerji kaynaklarına dönüştürmek…. şirketimiz için her şey demektir” cümlesinin ötesinde duyulduğunuzu bilmelerini sağlamanız gerekir.
5. Kapalı Döngü Geri Bildiriminden (CLF) daha fazlası
Dışarıda sizi “puan, yorum, CLF” sistemine itecek birçok sağlayıcı var çünkü inşa ettikleri şey bu. Bazı süslü grafikler, havalı bir mobil uygulama ve yapay zeka tekliflerinin bir sonraki dalgasını görebilirsiniz (BTW – bunların hepsi QuestionPro tarafından da sunulmaktadır), ancak sistemleri sayıların ötesine geçmek için tasarlanmış mı? Bu alanı takip ediyorsanız, CLF aracılığıyla tek seferlik düzeltmelerin ötesine geçmenin anahtarı, CLF’nin “Dış Döngüsü” olarak adlandırdığımız daha stratejik yaklaşımı dikkate almaktır.
Sadece bir siloda ölçüm yapmanın ötesinde, sistemik sorunların temel nedenlerini çözmek için kurumun dört bir yanından departman liderlerini bir araya getirirsiniz. Dış Döngü sistemimiz temas noktası geri bildirimlerine bakmanıza, bu temel nedenleri belirlemenize, eylem(ler)i düzeltmek için planlar ve sorumluluklar oluşturmanıza ve etkiyi doğrudan ölçmenize olanak tanır. CEO ile “istatistiksel anlamlılık” hakkında konuşmak için buluşmak yerine, aktif çalışan bir ekiple gelmek onu daha çok etkileyecektir.
6. Çalışanlarınızı dahil edin
Bu da bariz görünmelidir, ancak yine de iki yoldan biriyle – bazen her ikisiyle de – geride bırakılır. Müşteri hizmetleri deneyiminden sorumlu çalışanların da katılımını sağlayın. Bunlardan biri, müşteriye düzgün bir şekilde hizmet verebilmeleri için ihtiyaç duydukları bilgileri onlara verdiğinizden emin olmaktır. Diğer birçok şirket her bir gösterge tablosu kullanıcısı için ücret alırken, biz yönetici gösterge tablolarımıza sınırsız erişim sağlıyoruz. Ayrıca mobil raporlama uygulamamıza da ücretsiz erişim sağlıyoruz.
Çalışanlarınıza müşterinize hizmet etmeyi emanet edebiliyorsanız, müşteriyi anlamalarına yardımcı olacak verileri de onlara emanet etmelisiniz. Bu angajmanın ikinci kısmı ise onların memnun olmasını sağlamaktır.
Çalışan memnuniyetini ölçmek bazen korkutucu olabilir, ancak yakın zamanda kötü bir şey olduğunu bilseniz bile (örneğin, bu hikayede olduğu gibi 4000 çalışana yanlışlıkla otomatik bir bordro bildirimi yoluyla işten çıkarıldıklarını bildirdiyseniz), zor zamanlarda firmanızda kalacak olanların ihtiyaçlarını değerlendirmeniz gerekir. QuestionPro Workforce platformu gibi araçlar, standart çalışan deneyimi ölçümü, nabız, sürekli ölçüm ve 360° incelemelerle çalışanın tüm görünümünü elde etmenizi sağlayacaktır.
Hayattaki her şey gibi müşteriyi mutlu etmek de bu altı ipucunun ötesine geçer, ancak bir müşteri deneyimi uygulayıcısı olarak bu öneriler programınızı güncel, güvenilir ve bütçe kesintilerinden uzak tutmanıza yardımcı olacaktır.
QuestionPro’da inandığımız şey üzerinde çalışırız.
Ken ile bir demo planlayın
müşteri deneyimi anketlerimiz ve analitik yönetim platformumuz aracılığıyla müşteri sadakatini nasıl artıracağınızı ve değerli tüketici içgörülerini nasıl toplayacağınızı keşfedin.
