Şirketler nihayet müşterinin sesini duymaları gerektiğini anladılar ve ona mümkün olan her şekilde soruyorlar; mektupla, çevrimiçi, telefonla, IVR ile, odak gruplarıyla vb. Ancak aynı zamanda, müşterilerin cevap vermemesine ve şirketlerin temel bir sesten mahrum kalmasına neden olan anket yorgunluğu da yaşanıyor.
Ve hatta müşterinin yanlış veri sağladığı birçok durumla karşılaşıyoruz ki bu daha da kötü. Bu konu hakkında konuşalım.
Anket Yorgunluğu Nedir?
Anket yorgunluğu, bir anketi yanıtlamak için 20 dakika harcadıktan sonra katılımcılarda sıklıkla ortaya çıkan bir tepki olarak kabul edilir. Bu, katılımcıların projeye daha fazla dahil olmak yerine daha az dikkat etmelerine ve cevaplarını düşünmek için daha az zaman harcamalarına neden olabilir.
Bu hafta kaç müşteri memnuniyeti anketi ile karşılaştınız? Benim durumumda, deneyimimi değerlendirmemi istemeyen tek bir işlem bile yapmıyorum. Sinir bozucu olmaya başladı. Görünen o ki, anket yorgunluğu yaşayan tek kişi ben değilim. İnsanlar sürekli olarak ankete tabi tutulmaktan bıkmış durumda ve buna karşı mücadele ediyorlar.
OpinionLab tarafından toplanan bu sonuçlardan bazılarına göz atın:
- Müşterilerin %66’sı aktif olarak ulaşarak geri bildirimde bulunmayı tercih ediyor.
- Tüketicilerin neredeyse dörtte üçü (%72) anketlerin bir web sitesi deneyimine müdahale ettiğini söyledi.
- Müşterilerin %80’i bir anketi yarıda bırakmıştır. Müşterilerin %52’si bir geri bildirim formunu doldurmak için 3 dakikadan fazla zaman harcamayacaklarını belirtmiştir.
OpinionLab’in CMO’su Jonathan Levitt, Forbes’a verdiği bir röportajda, yirmi yıl önce %20 civarında olan anket yanıtlarının bugün %2’ye düştüğünü gördüğünü söylüyor. Basitçe söylemek gerekirse, tüketiciler YORULDU ve anket yorgunluğu başladı. Neden? Levitt’in açıklaması, tüketicilerin bu anketleri tüketici merkezli değil, “pazarlamacı merkezli” olarak algıladıkları yönündedir. Ben buna tembel ve yaratıcı olmayan pazarlama derdim.
Anket yanıtı karşılığında yarışmalar ve eşantiyonlar kullanarak tüketicilerin ilgisini çekme girişimlerinin kesinlikle hiçbir işe yaramadığını söylüyor. Yine, tüketici bu stratejilerin ne olduğunu hemen anlayabilir. Olumlu bir not olarak, tüketicilerin sosyal medya kanallarını kullanarak görüşlerini doğrudan şirketlerle paylaşmayı tercih ettikleri görülüyor.
HAKKINDA BİLGİ EDİNİN: Tüketici Anketleri
Anket yorgunluğunu önleme stratejileri
Peki küçük bir işletme sahibi veya pazarlama müdürü ne yapmalı? SİZİN dünyanızdan ve bir sürü toplantıdan, çizelgeden ve grafikten çıkıp müşterilerinizin dünyasına girmeniz gerekecek. Onlarla oldukları yerde buluşmalısınız. Verileriniz birden fazla kaynaktan geleceği için bunun daha zahmetli olduğunu kabul etmek gerekir, ancak zekiyseniz bunu başarabilirsiniz.
İşte müşterilerinize eziyet etmeyi içermeyen geri bildirim toplamanın 6 alternatif yolu:
- İnceleme sitelerini takip edin: İnceleme sitelerinde aktif bir katılımcı olun – özellikle de işletmeniz perakende ise. Yelp veya TripAdvisor’ı izleyin. Ayrıca Ebay, Amazon, Google yorumları gibi siteleri izlediğinizden emin olun. Müşterinizin ürününüz veya hizmetiniz hakkında yorum bırakabileceği her yerde, siz de orada olmak istersiniz.
- Twitter’da etkileşime geçin: Sıklıkla geri bildirimimi veya sorumu Twitter’da paylaşmanın bana anında ve coşkulu bir yanıt verdiğini gördüm. Şirketinizin veya markanızın adının yanı sıra ürün veya hizmetinizi tanımlayan kelimeler için hashtag aramalarını kaydettiğinizden emin olun. İzlenmesi gereken birkaç genel hashtag #CustomerService, #ServiceFail olabilir
- Google Alerts’ü kurun: Bu, web üzerindeki her türlü geri bildirimi izlemenize yardımcı olacaktır. Mümkün olan en kısa sürede yanıt verebilmek istediğiniz için, ortaya çıkar çıkmaz teslim edilmelerini tavsiye ederim
- Sosyal medya anketi yapın: QuestionPro, bir anket veya tek soruluk bir anket oluşturmayı ve bunu sosyal medya üzerinden paylaşmayı kolaylaştırır. Bu, doğrudan geri bildirim vermek isteyen %66’lık kesimin avantajına olacaktır.
- Tüketici İçgörü Topluluğu Oluşturun: Tüketici içgörü topluluğu oluşturduğunuzda, değerli geri bildirimler toplayabilir ve müşterinizin ne istediğini öğrenebilirsiniz. Geleneksel anketten, çevrimiçi üye portalı üzerinden erişilebilen tartışmalar, hızlı anketler, fikir geliştirme ve çevrimiçi odak grupları gibi daha niteliksel tekliflere kadar, ürünlerinizi ve nihayetinde kar hanenizi iyileştirmek için benzersiz içgörüler elde edebileceksiniz.
- Web sitenize bir Geri Bildirim Sekmesi ekleyin: QuestionPro kısa süre önce gömülü web anketi özelliğini güncelledi, bu nedenle web siteniz için basit bir geri bildirim anketi oluşturmanın tam zamanı. Çok basit tutmanızı tavsiye ederim – belki sadece “Size nasıl yardımcı olabilirim?” şeklinde bir metin sorusu kullanabilirsiniz.
Bunların hepsi, müşteri geri bildirimlerini sizin şartlarınız yerine ONLARIN şartlarına göre toplamanın ve böylece anket yorgunluğunu önlemenin basit ve kolay yollarıdır. Hepsi hızlı, kolay ve çoğunlukla ücretsizdir. Bu nedenle, kendinizi ve müşteri geri bildirimlerinizi, odağı tekrar müşteriye ve onların deneyimine veren yeni bir programa koyun.
QuestionPro CX ile olağanüstü bir müşteri deneyimi mi sunmak istiyorsunuz? Müşterilerinizi her temas noktasında nasıl memnun edeceğiniz ve onları nasıl marka savunucularına dönüştüreceğiniz hakkında daha fazlasını keşfedin.
